物业工程部培训维修保养管理Word下载.docx
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水泵定期拆修，接触器拆修等。
定时报废（DS，DiscardatSomeInterval）
是指设备使用到规定的时间予以废弃。
定时报废较之定时拆修是一种资源消耗更大的预防性维修工作。
工作的结果或者是设备更换零部件，或者是报废。
空气开关，继电器等。
有时把定时拆修和定时报废这两种预防性维修类型统称为定时维修（HT，HardTimeMaintenance）。
定时维修适用于已知寿命分布规律的而且有耗损期的设备。
这种设备故障的发生、发展同使用时间有明确的关系，设备的大部分能工作到预期的时间以保证定时维修的有效性。
预知维修（Predictivemaintenance）
是指经过一定的时间间隔后，将观察到的设备状态与适用的允许标准进行比较的工作。
工作的结果可以是设备能继续使用到下一个检查期或重新加工后使用，也可以是设备零部件的更换或者报废。
运行记录，巡检工作及记录，水泵运行检查，听噪音、摸温度。
隐患检测（IHF，InspectionforHiddenFailure）
是指在某一具体的时间间隔内，为发现设备已存在的但对操作人员来说尚不明显的功能故障（称之为隐蔽功能故障）所进行的检测工作，也称之为隐蔽功能检测或使用检查。
跳闸之后的检查、测试、满载、三相不均衡等。
1.2.2.修复性维修（CM，CorrectiveMaintenance）
是指设备（或其机件）发生故障后，使其恢复到规定状态所进行的维修活动，也称排除故障维修或修理。
修复性维修包括:
故障定位、故障隔离，分解、更换、再装、调校、检验，以及修复损坏件等。
1.2.3.改进性维修（IM，ImprovementMaintenance）
是利用在完成设备维修任务的同时，对设备进行改进或改装，以提高设备的固有可靠性、维修性和安全性水平的维修。
阀门安装位置不好，换阀时改变安装位置，使其便于操作、维修。
预防性维修的内容和时机是事先加以规定并按照预定的计划进行的，因而也可称之为计划维修（scheduledmaintenance）。
修复性维修因其内容和时机带有随机性，不能在事前做出确切安排，因而也可叫做非计划维修（unscheduledmaintenance）。
1.3.从修理内容和要求以及工作量大小出发，维修可划分为:
大修、项修、小修和定期检查试验、定期精度调整等。
1.3.1.大修
设备大修是工作量最大的一种有计划的预防性维修。
大修时，对设备的全部或大部分解体检查，修复基础件，更换或修复全部不合用的零件;
修复、调整电气系统;
修复设备的附件以及翻新外观等，从而达到全面消除修前存在的缺陷，恢复设备规定的精度和性能。
1.3.2.项修（中修）
项目修理是根据设备的结构特点而存在的，对技术状态劣化已达不到运作要求的某些设备，按实际需要进行的针对性修理，恢复所修部分性能。
对经营中的重要设备采用项修，容易解决计划维修与经营的矛盾，可利用间隙时间（节、假日），从而保证设备的正常进行。
1.3.3.小修
小修是维持性修理，不对设备进行较全面的检查、清洗和调整，只结合掌握的技术状态的信息进行局部拆卸、更换和修复部分失效零件，以保证设备正常工作能力。
1.3.4.定期维护或定期检查
该项工作通常列入计划修理来进行，做到及时掌握设备的技术状态，发现和清除设备隐患以及较小故障，以减少突发故障的发生。
针对性地提出相邻近的计划修理内容，做好维修前准备工作或据此调整修理计划。
对动力设备、受压容器、电气设备、起重运输设备等安全性要求高的设备，由专业人员按规定期限和规定要求进行试验，如对耐压、绝缘、电接地、安全装置、指示仪表、负荷、限制器、制动器等的试验。
通过试验可及时发现，消除隐患或安排修理。
1.3.5.定期精度检查
对重要设备如冷冻机的几何精度进行有计划的定期检查并调整，使其达到或接近规定的精度标准，保证其精度稳定以满足加工要求。
通常该项检查的周期为1-2年，并应安排在气温变化较小的季节进行。
2.报修及投诉处理
2.1.业户报修及投诉渠道
一般地讲，有关设备方面的投诉应向客户服务部提出，但实践中仅这一条还不够。
有的客人往往会直接打电话到工程部，或是将电话打到销售部或别的地方。
因此，公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的，业户可以向客户服务部提出，也可以向工程部、总经理办公室或其他任何一个部门提出。
任何一个部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告客户服务部，由客户服务部发出维修单到工程部，并记录备案;
接收者认为必要时可将情况向总经理报告。
要坚决防止推托现象，这是服务质量低劣的表现。
工程部当班员工在接到故障投诉后应该在15分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导判断并组织力量排除。
在现实中，许多客人有意见不是因为设备有了故障，而是因为有了故障不能及时解决。
2.2.业户报修制度
设备的日常报修及业户报修是工程部进行维修工作的依据。
2.2.1《工程维修单》由客户服务部负责填写，包括申请业户名称、申请人、工作地点、联系电话及工作内容等。
2.2.2《工程维修单》一式四联，第一联为工程部，第二联为财务部，第三联为客户服务部，第四联为业户。
前台人员应随时将填写好的《工程维修单》4联一并交到工程部值班室，由值班工程师签收。
2.2.3值班工程师在接到《工程维修单》后，根据维修内容、轻重缓急和工种不同分配给相应专业班组。
按如下顺序分列优先安排:
人身安全、消防安全。
与客户有关。
设备故障影响到客人。
一般维修。
正常计划维修保养。
2.2.4各专业班组在接到报修单后，根据报修内容和重要性，核实耗用材料和预计工时（工时费RMB10元起，RMB10元/工时，15分钟内免收工时费），准备相应工具、材料到达维修地点，现场由业户进行确认收费金额后进行维修;
业户如对收费金额提出异议，在解释无效的情况下，应将《工程维修单》转客户服务部与业户作进一步协商。
2.2.5检修技工在维修完工后，由业户填写满意程度，请业户签字认可后给业户留存一联，其余带回交给专业主管。
各专业主管核实后交至值班工程师。
2.2.6值班工程师将《工程维修单》中工程部一联留档，其余返至客户服务部前台接待。
2.2.7值班工程师要经常检查或抽查工作单的执行情况。
2.2.8工程部在核销维修单时，如发现缺漏时，工程部要追查原因;
凡因各种原因一时完不成的项目，应通知客户服务部预计完成时间。
当情况复杂时，报请总经理协调解决。
2.2.9工程部每周、每月汇总一次，并将完成、未完成情况及有偿维修收费费用（每月统计）进行汇总，并转交客服部复核。
2.2.10在发生使用部门对工程部的投诉时，可以报修单为依据。
2.2.11工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补《工程维修单》。
2.2.12所有正常的维修保养计划，应根据总工程师的指示填写工作单后方可进行。
2.2.13工程部各专业自检出的问题由各专业工程师自行填写《工程维修单》。
2.2
.14如有特殊原因需签免费用，需总经理签字批准。
2.2.15客户服务部每日15:
00前发出的《工程维修单》，工程部应于每日17:
30前将维修情况反馈至客户服务部;
每日15:
00之后发出的《工程维修单》工程部应于次日11:
00将维修情况反馈至客户服务部。
备注:
夜间报修:
工程部安排一名主管和若干技工负责夜间紧急值班。
在接到报修电话后，对一般故障，要及时修理，对一时难以修复的，应在值班日记上记录报修时间及修理内容，第二天由值班工程师安排班组检修;
在必需夜间紧急检修而人力不足时，可向值班经理汇报，采取应急措施，组织人力进行抢修。
2.3.进户维修服务规范
业户的每间房间都有设备，有设备就有检查、保养和维修工作。
员工如何按照服务规范进户工作，这不仅是一个技术问题，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，弄不好会引起业户的反感，造成不好的影响。
因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。
进户工作的规范要求:
2.3.1.一般情况下应先预约，说清楚进户工作内容，得到业户的同意。
除非遇到紧急情况，不能在未得到业户同意的情况下进户工作。
若在预约维修工作时，发现业户已全部外出;
应通过门缝留下维修到访通知。
2.3.2.到达业户门口应轻轻敲门，得到业户同意后方能进入业户区域。
2.3.3.如进入电脑机房等十分整洁的房间，员工应在进户前穿上鞋套。
进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拿在手中应高于地面一定距离。
2.3.4.到达工作地点后，将干净的保护用品（旧床单、帆布或塑料布）铺在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
提醒邻近桌面物品的清理由业户自行负责，维修人员提供白单子保护桌面。
2.3.5.工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向业户说明。
2.3.6.如工作中将会出现大量尘土（例如在墙壁上钻孔挂画）可以配备吸尘器，一边钻孔，一边吸去尘土;
或提前通知清洁人员到场配合，更能体现优质服务。
2.3.7.工作结束，收拾好工具，应向业户介绍维修保养情况，并告诉业户正确使用设备的注意事项，并请客户签字验收。
如例行检查应告诉用户具体情况或有什么问题，需要怎么办及应注意事项等。
2.3.8.离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。
2.3.9.整个工作期间不得收受业户送的物品，也不应借用业户的工具、抹布等。
2.4.处理复杂故障
所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题，包括:
2.4.1.设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况，此时应该下大力气认真修复，使业户满意。
2.4.2.设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题，此时应向业户说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂商联系，解决问题。
2.4.3.设备运转正常，达到了设计标准却达不到业户的要求，此情况最难处理。
遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如"
没有办法"
，"
就是这样"
等等。
2.5质量记录
《工作通知单》ED-TB-0309-130
3.紧急应变措施
3.1.设备故障处理
3.1.1.物业如发生重大设备事故，现场人员立即切断电、煤气等危险源，保护事故现场，工程部人员或使用部门应立即通知工程部、客户服务部及总经理。
工程部负责人和相关人员必须迅速赶赴现场，分析检查故障的原因，采取果断应急措施。
3.1.2.总经理、总工程师、保安部经理查看后，根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备进行抢修。
3.1.3.找出原因后，总工程师和主管工程师须立即组织工程部人员进行抢修、排除故障、恢复正常运行，汇报总经理。
3.1.4.主管工程师写出一份书面报告，说明发生故障的原因，提出预防措施和再次发生故障的处理预案，报总工程师，抄报总经理。
3.1.5.如果故障是由于操作人员违反规程造成的责任事故，由主管工程师根据情况对责任者提出处理意见，报总工程师审批后给予处罚，并通知人事部备案;
如果情况较严重，需要辞退者，需报人事部和总经理批准。
3.2.运行事故分析
3.2.1.不需要停止运行进行修理的事故，称一般事故，由工程师调查与分析原因，提出修理意见和事故责任原因，吸取教训，记录在案，并汇报总工程师。
3.2.2.设备因非正常原因，造成物业停电、停汽、停水、停冷、停暖、停煤气、停梯及消防系统等设备故障等影响物业正常营业，造成恶劣影响的均属重大事故，应立即上报工程部和保安部（影响治安时）。
由工程部组织人员紧急抢修和配合有关主管部门进行事故调查。
对重大事故应在没有查清楚，肇事者和员工没有受到教育和没有采取有效防范措施以前，决不放过。
事故处理结果应上报总经理批示。
对事故隐瞒不报或拖延上报的部门与个人，应追究行政和经济、直至刑事责任。
3.3.当发现物业内发生紧急情况时，工程部各级员工应保持镇定，迅速通知有关部门和领导，严守岗位、各司其职，积极采取有效措施阻止灾害的扩大，尽力抢救物业内的人员生命财产及物质财产，将损失降至最低。
当紧急情况解除后，应做好现场保护措施，并出具事件过程及原因分析、改进方法的报告，以备日后参考及要求保险时使用。
具体行动可参见以下指示。
3.4.水浸之处理程序:
3.4.1.如发现大厦范围内水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。
3.4.2.采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。
包括:
将电梯升高离开受浸之范围;
关闭受浸区域之电掣，以防人员触电;
在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层;
用布、沙包或其他材料塞住漏洞;
疏通排水地漏、排水渠;
开启排水泵;
用吸水机吸水;
其他一切经济有效的措施。
3.4.3.设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断:
如水浸起自大厦机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
如洪水来自大厦外，应当在大厦各低于室外水位的出入口安上挡水闸板。
如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往大厦的入口封闭，并用排水泵将大厦的积水抽排出大厦外。
3.4.4.水源中断后应修复受损的设施，尽快回复大厦的正常使用。
3.4.5.如有单位受浸，应尽快通知管理部处理。
3.4.6.如有任何公共设施的正常使用受到影响，通知管理部在大厦各主要出入口设置告示，知会用户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。
在发生以下所列的情况时，除采取上述一般性措外，还应采取以下相应的针对性措施:
3.4.7.大厦的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部位的阀门。
3.4.8.大厦内的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用了消防软水管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时疏通时，则可将水从走火梯排到街外。
3.4.9.如大厦的空调设施出现漏水现象，应当在漏水处摆放桶接水，同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和用户的单位。
3.4.10.在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关阀门，并把有关部位的积水放出，然后才可以对喷淋头进行操作。
3.5.燃气泄漏的处理程序:
3.5.1.保持冷静。
3.5.2.尽快关闭泄漏处以前的燃气管路闸挚。
3.5.3.在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，开闭电筒、使用无线电对讲机以及开关任何电掣开关，以免电火花引燃泄漏的气体。
3.5.4.将事件通知大厦消防中心，并说明事发地点和程度，以便消防人员根据情况作出处理（如通知消防局、煤气公司等等）。
在汇报情况时不可在燃气泄漏范围内使用电话、对讲机等设备。
3.5.5.打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关工作人员围观。
并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。
3.6.电梯故障困人的处理程序:
3.6.1.员工接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应
马上通知大厦保安监控中心，并记录发现或接报的时间，报知监控中心的时间。
3.6.2.监控中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明大厦消防中心已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况。
接报后应记录接报的时间、被困人员数量。
3.6.3.监控中心尽快确定电梯停顿的所在楼层位置。
由大厦工程部电梯技工及保养公司到场检修。
3.6.4.通知保安员或管理员尽快到场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直到电梯技工到场。
3.6.5.如果大厦本身无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人仕，而大厦技工又没有于短时间内排除故障，则应视情况考虑向公安部门求助（如向消防局求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况）。
3.6.6.监控中心记录好发现或接报的时间，电梯技工到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯，恢复正常运作的时间。
3.7.停电的处理程序:
3.7.1.由工程部尽快采取措施恢复供电。
3.7.2.使用紧急照明，保证各主要公共地方及通道的照明。
3.7.3.如未预知的情况下大厦突然发生停电，通知客户服务部尽快派员工到大厦各主要电梯厅及大厦出入口维持秩序，并通知保安中心采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。
3.7.4.如突然接获通知大厦将在短时间内停电，工程部应安排电梯工，在停电前十分钟将电梯停在大厦首层并通知客户服务部提前十分钟派管理员到各主要电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人在电梯内受困，并尽力通知客户即将停电，请客户做好准备。
3.7.5.如有人被困于电梯内，立即联络有关部门做好解救工作。
3.7.6.客户服务部应立即通知客户有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时可考虑关闭大门。
3.8.火警之处理程序:
3.8.1.第一个发现起火的人应该马上用消防电话、对讲机或其他最快的方式通知大厦消防中心，说明起火的确实地点和起火的性质，通知客户服务部，由客户服务部知会火灾现场一带的业主和员工疏散。
然后视情况决定是否打破就近的消防玻璃报警器，以便发出火警警报，然后视情况运用就近的消防器材如公共地方设置的消防灭火器、消防栓、沙袋、水龙头等尽快将火焰扑灭，或控制火势发展，等待消防人员到来。
对电器发生的火灾，需用气体灭火器、投掷沙袋或干粉灭火器等，而不可使用水性灭火用具。
3.8.2.接报后应马上通知以下人员:
消防控制中心。
当值保安主任。
物业总经理
工程部总工程师
如获得总工程师给予的指示后，通知消防局。
3.8.3.工程部总工程师/系统工程师无论谁先到达起火地点，都有权有责任用最快的时间作出是否向消防队报警的决定，因为火灾的蔓延大都是因为忽略了及时通知消防部门而造成的。
3.8.4.由管理部利用大厦之传讯系统如消防广播等知会所有用户疏散，并告知用户切勿使用电梯应由走火通道撤离。
3.8.5.如火势扩大，大厦员工要各司其职，协助大厦人士撤离现场，使其有秩序地撤离及集中在安全的指定地点。
管理员要注意维持大厦各主要公共地方秩序，指导和协助大厦内人员从正确的途径疏散。
而保安人员要控制好大厦的出入口，保证其通畅，并提防坏人"
趁火打劫"
。
工程部则应关闭有关区域的电源、将有关电梯锁停在首层，只留消防电梯由消防中心控制。
3.8.6.如已通知消防局，则客户服务部派人在约定的大厦门口或路口接应消防员，引其到场。
消防员到场后将灭火工作交给消防员，工程部应保持与消防员方面的联系，为其工作提供可能的协助。
3.8.7.如有人员损伤，应通知医疗部门，应积极组织救援。
3.8.8.火灾扑灭后要保护现场，直到消防局的消防调查完毕，并尽快将火灾有关情况的报告送交有关负责人。
3.9.消防应急方案
3.9.1.目的:
本方案制定的目的在于大厦有关消防设备未投入自动运行时，制定在火灾状态下的应急操作要点，以备有关人员熟悉、掌握。
3.9.2.本运行要点亦为今后工程部人员在工作巡视中，对设备保证重点的参考。
3.9.3.当火灾发生时，全体员工要保持清醒、冷静，安排指导人员有秩序的疏散，尽到本岗位应尽的职责与义务。
3.9.4.消防中控室职责
消防中控室在确认火灾发生后，除按有关规程执行外，迅速在操作台上操作有关消防设备，同时与工程部联系，报告火灾发生地点、位置、火情，要求工程部迅速开启相关消防设备。
在中控室手动操作大厦全部电梯迫降，并观察反信指示灯是否亮启。
电话通知总配电室，要求在保证大厦供电（尤其是应急供电系统）的同时切除空调系统的供电。
打开消防事故广播系统，通知相关楼层人员疏散。
迎接相关领导和专业人员参加消防指挥，同时介绍有关情况。
为消防队员准备好消防电梯的钥匙。
负责维护中控室及周边地带。
3.9.5.工程部职责
当火灾发生时，工程部全体人员立即放下其它工作，全体投入火灾救险工作，同时关掉自己近旁与消防系统无关的用电设备，提高供电系统的可靠性。
总工程师和弱电主管迅速到达消防中控室，参与消防工作的指挥和参谋。
工程部人员在到达指定位置时，应带好通讯设备，包括对讲机、消防电话或普通电话。
总工程师负责安排并确认工程部消防岗位的到位情况。
弱电主管负责确认电梯的消防状态，消防泵、喷淋泵的开启，空调电源及相关风机等设备的运行状态。
强电主管带领一名运行电工尽量到达总变电站，等候命令，负责指挥相关停送电操作，确定空调电源切除，并按照总工程师命令组织所有各层地下室人员撤离。
强电维修技工带领一名电工尽可能到达火灾相关分配电室，等候工程师或总工程师的命令，执行有关停送电操作，监视相应防火门、防火卷帘门的正确工作，并按照总工程师命令组织相关人员撤离。
强电运行技工带领一名电工尽可能到达消防水泵房，与消防中心取得联系，根据消防中心指示要求保证消火栓泵、喷淋泵、补水泵的正常工作，必要时应急抢修，视情况手动启动消防设备。
按消防中心指挥人员命令组织撤离，撤离前将消火栓泵、喷淋泵转入自动状态，并与消防中心确认远控工作状态。
弱电主管带领程控交换机机务人员到达总机机房，负责保证电话系统畅通，根据消防中心指示组织人员撤离。
给排水专业工程师负责消防用水系统的可靠工作，保证所有水箱供水，尽量保证水箱的高水位和各
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