东方男科门诊接诊言行规范Word下载.docx
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2、计价收费言行服务规范……………………………………………………13
四、客服部服务规范……………………………………………………14
1、基本要求……………………………………………………………………14
2、医务科语言行为要求………………………………………………………15
五、门诊护士服务规范………………………………………………… 15
1、门诊护士基本服务要求……………………………………………………15
2、门诊护士言行服务规范……………………………………………………15
六、门诊医生服务规范………………………………………………… 18
1、门诊医生基本要求…………………………………………………………18
2、门诊医生言行服务规范……………………………………………………18
七、医技科，治疗室………………………………………………………19
1、医技科，治疗室基本要求…………………………………………………19
2、检验科服务规范……………………………………………………………19
1）、基本要求…………………………………………………………………19
2）、检验科室语言行为要求…………………………………………………19
八、检验单发放处服务规范……………………………………………21
1、基本要求……………………………………………………………………21
2、咨询服务处语言行为要求…………………………………………………21
九、中西药房、煎药处…………………………………………………22
1、注意事项……………………………………………………………………22
2、基本要求……………………………………………………………………22
3、中西药房语言行为服务规范………………………………………………22
十、输液室、检查室、治疗室………………………………………24
1、基本要求……………………………………………………………………24
2、常用服务用语………………………………………………………………24
3、基本行为规范……………………………………………………………24
第四章急诊科优质务……………………………………………………25
一、急诊科护士优质服务………………………………………………25
1、接诊护士服务规范………………………………………………………25
2、抽血室护士服务规范…………………………………………………26
3、注射室、静脉输液室服务规范……………………………………………26
4、急诊科护士语言行为服务规范……………………………………………26
二、急诊科医生服务规范………………………………………………28
1、基本要求…………………………………………………………………28
2、语言行为规范………………………………………………………………28
第五章住院部优质服务………………………………………………28
一、住院部护士服务规范………………………………………………28
1、病房护士服务基本要求……………………………………………………28
2、病房护士语言行为规范……………………………………………………29
二、住院部医师的服务规范……………………………………………33
1、服务基本要求……………………………………………………………33
2、住院医师语言行为服务规范……………………………………………33
三、患者离院………………………………………………………………34
第六章患者跟踪优质服务…………………………………………34
一、患者离院后的优质服务……………………………………………34
1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询…………………………………34
2、患者跟踪服务语言规范……………………………………………………34
二、患者投诉处理………………………………………………………36
1、患者投诉处理流程图……………………………………………………36
2、基本要求………………………………………………………………36
三、接待投诉语言行为规范……………………………………………37
医院员工言行规范
因为：
语言细节+操作细节+仪表细节=优质
言行规范+表格规范+流程规范=服务
所以：
细节+规范=优质服务
工作上的细节，您或许惊讶它过于简单“俺十月会走路，一岁能叫娘，用得着你教吗？
”其实，工作中一些最简单的东西往往容易被忽视，达芬奇从画鸡蛋开始，成为伟大的画家；
无论中国美国，不管陆军海军，军营第一课都是“一、二、一”。
第一章言行优质服务
一、语言优质服务
1、常用的礼貌用语
（1）常用交谈用语
问好类：
欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：
请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起，实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。
接待类：
请问，有什么需要帮忙吗？
请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。
道别类：
不用客气，这是我应该做的；
请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；
您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；
请您按时来复诊；
慢走，再见！
祝你健康！
祝你早日康复！
特殊问候：
新年好！
节日快乐！
生日快乐！
（2）常用的称呼用语
一般称呼：
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床号。
特殊称呼：
首长、经理、主任。
2、交谈时的注意事项
（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；
（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；
（3）讲话时，“请、对不起、您、谢谢、不用客气”等礼貌用语要经常使用；
（4）不要随时打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自已需要了解的话题，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：
迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；
杜绝粗俗冷谈“五声”：
蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务
1、仪表
基本要求：
规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、耳环，不留长甲，头发不披肩，化淡妆。
男士头发整洁，要打领带。
2、仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。
入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地，两腿内收、两脚平行。
身体扭曲，趴在桌上；
一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；
脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂贵、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；
走路时，不可哼歌曲、吹口哨、跺脚；
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
3、举止
举止体现人的风度:
手势的礼仪：
手指并拢，拇指自然伸开，掌心向上，手掌与手臂保持水平，与上臂成90度，自然向外打开，指向目标。
1）、工作场合禁忌的手势
（1）、双手抱头是放松，在工作场所，或服务场所，给人感觉目中无人。
（2）、摆弄手指，给人一种无聊的感觉。
（3）、手插口袋，给人感觉工作不尽力，忙里偷闲
2）、手势不宜过多，过多的手势会给人一种装腔作势、缺少涵养的感觉。
3）、避免出现的手势：
在工作场合或交际场所，避免出现搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲，手指在桌上乱写乱画等手势。
4）、禁忌用手指指人指物，给人以不尊重的感觉。
5）、禁忌眼神与手势方向不一。
4、表情：
让你的表情充满亲和力
在人际交往中，表情真实可信地反映人们的思想情感及心理活动。
（1）眼神：
眼睛是心灵的窗户，眼神能够最明显、自然准确地展示自身的心理活动。
护士：
面带微笑、用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌，
注视禁忌：
上下左右打量对方
（2）微笑：
最重要的是自然、大方。
1）、是人良好的心境的表现，说明心底平和、心情愉快
2）、是善待人生、乐观处事的表现，说明心理充满阳光，是自信的表现。
3）、是对自己的魅力和能力，抱积极的态度，是内心真诚友善的自然流露，说明内心坦荡
4）、微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神。
5）、可以表现出温馨、亲切的表情，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。
微笑的“四要”“四不要”：
“四要”：
一要做到真笑；
发自内心的微笑，才会亲切可人，打动人心。
二要神情结合，显出气质。
笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、甜美。
这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。
微笑在于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容感。
如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质也没有了。
三要声情并茂，相辅相成。
甜美的微笑伴以礼貌的语言，两者相映生辉。
如果语言文明礼貌，却面无表情，会让人怀疑你的诚意。
只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解。
四要和仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
“四不要”：
不要缺乏诚意，强装笑脸；
不要露出笑容随即收起；
不要仅为情绪左右而笑；
不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。
总之，假如你平时不善言笑，可以通过训练有意识地改变自己。
按照前面所说，对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。
当你独处的时候，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲。
忘掉自我和一切烦恼，让心中充满爱意。
我认为，只要心中充满爱意，就能露出满意的微笑。
第二章医院服务流程
说明：
一、本流程为医院规范化服务流程，是每位员工服务行为准则。
二、在流程服务的过程中兼顾各岗位职责。
三、在基本礼仪规范的前提下执行本服务流程。
四、本流程为培训试行本，提倡各科室各相关人员在执行的过程中不断完善。
门诊接诊服务流程
医院顾客有车保安
（医院门口）无车
迎宾
（大厅）
挂号
导医登记、分诊
医生诊室
留观或住院医助
收费检查（化验、功能、放射）
取药物理疗法手术输液
↓
回医生诊室交待离院
第三章 门诊优质服务
一、保安服务规范
1、保安服务基本要求
病人到达门口广场
（1）、乘坐或自驾汽车来院，保安首先要引导车辆停靠在指定停车位，帮助开车门。
（如遇雨雪天气或太阳曝晒，保安要用雨伞迎送下车）。
搀扶下车并“您好，请您慢点锁好车子，贵重物品不要放在车上”，然后送进门口，并引到导医台，告诉患者：
“请您到导医台，她们会帮助您的！
”。
（2）、病人如果骑自行车来院，保安要帮助病人把自行车放到指定位置、锁好，并说：
“您好！
请您慢点，锁好自行车，请走好！
”将病人送进门口。
（3）、病人离院，同样要帮病人打开车门送上车或帮病人推自行车，并说“请走好，您注意安全，祝您早日康复”等文明用语。
（4）、如果是急诊、外伤，保安就直接将病人送到“急诊抢救室”交给导医或值班医生方可离开。
（5）、推销员推销物品,礼貌劝走。
（6）、维护医院门口及周围秩序,尽量不让闲杂人员逗留（包括乞讨人员）。
2、保安的工作职责
1、上班注意形象，下班关好大门，注意防盗，做不定期的巡查。
2、负责全院安全保卫工作。
二、导医服务规范
导医是医院的第一窗口，言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体印象。
1、迎宾导医工作职责
面带微笑，规范站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科室就诊。
随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动为有需要病人及家属或其它人员服务。
主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，就诊，取药、检查等。
多动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序及环境卫生。
遇天气变化应提醒患者增减衣服。
劝阻病员不要随地吐痰、不要乱扔果皮纸屑、不在门诊内吸烟。
2、迎宾导医语言言行规范
项目
语言
行为
当患者进入大门，迎宾导医要马上迎接
“不知道在哪一科的”
您好（您早、上午好、下午好、晚上好）
请问您看哪一科？
您能说说您的症状吗？
我帮您选择
根据您的病情，您应该看×
×
科，×
专家，对您这方面的病情很有经验。
双手自然下垂，交叉于小腹，表情自然，面带微笑。
行动不便者，要用轮椅迎送，雨雪天气，要帮助病人放好雨具（大厅设置雨具物品存放处）
复诊的、拿结果的
您好，您知道在什么地方拿吗？
行，您走好
如果不知道地方的，要热情指引
找亲友的
知道在哪一科室吗？
要不要我帮您找？
随便看看的
行，如果需要我们帮忙时请告诉我
知道在哪一科的,或经过了解确定病人要去的科室后
咱们先挂号好吗？
请跟我来
请到*楼，找导医台，她会把您带过去的，并为您做登记
根据科室分布给病人指点楼层，导医平时要环视大厅及周围，如遇需帮助的，要主动及时上前帮助
抢救病人（对家属）
您别难过，请放心，我们会尽最大的努力
搀扶家属，轻拍肩背以示安慰
急诊病人
有什么需要我帮忙吗？
轻快准确地协助患者拿药、行李
如遇上级或兄弟单位来院检查、参观。
请稍等！
我们的*主任马上就到！
一方面要热情迎接，请坐，倒水，一方面要迅速电话通知院办室
老年、行动不便患者
小心路滑台阶，不用急，请慢走
上前搀扶，送他到要去的科室
患者离开
祝您早日康复，
面带微笑，友善
患者来办理住院
（称呼）住院部在*楼，办理入院手续在*楼，您住院的科室在*楼层。
搀扶老年病人，帮助拿行李
出院病人离开
（称呼）祝您早日康复！
您有什么疑问可与您的主治医生联系。
我们医院有24小时服务热线，电话号码是……
请走好，多保重
搀扶老年病人，帮助拿行李，送到大门口。
有争吵、闹事的患者
您好！
一切都会解决的。
您先在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与相关负责人联系），不好意思都是我们的错，请不要激动
以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。
1、基本要求：
（1）随时观察就诊患者，疏导乘坐电梯人员，发现危重患者立即与急诊科联系，必要时配合抢救。
（2）对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。
（3）热情主动迎接来院参观的客人，为客人引路。
（4）主动倒水给患者。
（5）对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉者的基本情况，投诉内容，处理情况。
现场能处理的，立即妥善处理，不能当场处理的，与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。
忌一张报纸一杯水、工作被动、打瞌睡。
2、服务前台语言行为要求：
项目
患者向自己走来时
（称呼），您好！
请问有什么需要帮忙。
立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指引方向
年老、行动不便的患者
让我来帮您好吗？
主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮患者挂号，安排就诊，交费取药
有客人前来参观
欢迎来我院参观指导，请随我来。
主动热情招呼，详细介绍。
行动不便的患者离开时
请问需要我帮您吗？
主动帮患者推车或搀扶患者,送到车站或帮他叫出租车。
有人问有无开水供应时
请问您有水杯吗？
如果没有，此处有一次性水杯
拿杯后，主动倒水给患者。
患者来投诉时
请问有何事可以帮忙？
真对不起，您的建议很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走。
倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报
对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者、老年人等
（1）（称呼），您好！
您感到哪里不舒服？
（2）别着急，我们医院是看×
病的专科医院，在×
楼×
室，请到对面挂号处先挂号，然后乘电梯上×
楼就诊，慢走！
我带你上去
根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引就诊地点、收费、药房所在。
（三）、分诊导医服务规范
1、分诊导医工作要点
1）让座并倒水2）介绍专家3）介绍诊疗程序。
4）全程导诊宣传
2、分诊导医言行服务规范
总台导医示意迎接病人
您好，您需要看……专科对吗？
请跟我来。
进诊室后给病人让座倒水
您请坐，请喝茶
这是我们×
科的专家×
主任，是治疗×
方面的权威，有什么问题您详细给×
主任讲好吗？
医生开出处方、检查单、治疗单后
我带您去好吗？
如果你想休息一会儿的话，也可以在这里多和×
主任聊一会，我帮您交费去，完了我再过来叫您。
如果是复诊病人或者不需要陪诊的病人，不管她知道与否，要交待
做×
检查在几楼，做×
治疗在几楼，您一共要跑×
个地方，可以先去……，再去……
在陪同病人下去做检验、交费等的过程中，要详细交待
您走好，小心路滑。
如果做检验
我们的设备好，全是目前世界上最新产品，您想我们是男科专科医院啊，不办出点特色来还行！
“这种设备在省医院都还没有呢？
”
如果是做检查
我们的×
主任在病理（生化、细菌、彩超等）方面可是权威，在×
医院退休后直接就来咱们医院了，现在，省医院的某些结果还要请他去看呢？
一方面是医生的阅片水平，当然，与医生的责任心也有很大的关系，你想，×
医院那么多病人，他哪里有时间一个个非常仔细的来看。
填完表后，如果诊室门口有分诊导医，说明里面没有病人，可以叫分诊导医来把病人带过去。
，这位男士想看×
专家，请过来把他带过去一下
如果诊室门口没人，说明导医不在，要亲自把病人带过去。
如果知道诊室里有病人，要给病人安排座位，并倒一杯水。
您先等一会好吗？
找×
专家看病的人实在是太多，有×
专家给您看病，您尽管放心，好多在省医院看不好的他都能看好了，有空时我马上给您安排。
（四）、挂号处服务规范
1、挂号处服务基本要求：
（1）准时上班，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科医生接诊值班时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供就医信息。
（3）提供准确、快捷的挂号、收费服务，减少患者排队挂号时间。
特别是接诊的专家情况，要事先对患者介绍清楚。
（4）患者询问接诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者接诊医生下次接诊时间。
（5）接患者挂号费时，要说“您好”。
递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢”“请您收好”，不能忙于做事，而忽视礼貌用语，做到忙而不乱。
2、挂号处语言行为规范
患者挂号时
（称呼）您好！
请问您挂哪一科，*科室的挂号费是*钱，有零钱吗？
（患者没有零钞时）对不起，请稍等。
（给患者挂号单时说）谢谢！
如果有的人说，“怎么这么贵啊？
”你要解释：
“挂号收费标准都是我们根据专家情况设定的，---最便宜的才一元啊”
如果有人说：
“是不是你们内科外科都不行啊？
”要回答：
“不是的，我们的内科外科也有副主任医师，主任医师，因为我们也是男科专科医院，其它科室是为了方便人家就医，所以特意降低了挂号费。
挂号后，要填写病历本：
“您好，请问您叫什么名字？
我要帮您填写病历本”
最后：
“这是您的挂号单和病历本，找您的×
零钱，请您拿好。
主动、热情，目视对方，态度和蔼，语气轻柔（我们只收病历成本费，不收挂号费）
知道在哪一科后
您别急，请跟我来，我给您带路。
——咱们先填一个表好吗？
患者来挂号时不知道挂什么号？
（称呼）您好，请问哪里不舒服？
科×
医生看这种病很有经验。
（挂完号）说：
谢谢，慢走，请乘电梯上×
室。
来我带你上去
正视病人以商量的口气
当患者要挂号的那个医生不当班时
真对不起，您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）
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