经营部组织机构与管理职责Word格式文档下载.docx

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4.3.2市场规划员以公司《专卖店管理手册》为依据，规范各专卖店的服务行为及服务用语。

4.4市场规划员应对每个实施规范中的各专卖店做规范化进度记录并及时传真汇报于公司，以便公司采取相应的支持和措施。

4.5市场规划员保持与公司领导、经营负责人、代理商的联络与沟通，以便互相提供有效的信息和有关规范措施，加大对各专卖店的规范力度。

4.6公司所有营销人员应积极配合市场规划员执行规范专卖店的所有工作，负责向市场规划员提供所负责片区代理商，专卖店的销售和分布情况及其它有关信息。

4.7专卖店销售管理

4.7.1收集所辖区域内各专卖店的日销售记录，研究区域内各专卖店销售量出现特别高或特别低原因，对销售量特别高的专卖店应详细记录其销售策略及提高销售的其他影响因素并上报公司，以便公司为改善专卖店销售管理工作提供经验和方法；

对因经销商经营能力而导致销售量特别低的专卖店，市场规划人员应制订相应的整改措施对其整改，整改结果应上报一级代理商及公司。

4.7.2协助一级代理商控制区域内市场产品价格的相对稳定，对因窜货而引起的价格混乱及对各专卖店的影响，市场规划人员应就货物来源迅整上报公司并勒令其收回所窜货物后，市场规划人员还应对经常出现窜货的区域进行定期抽检并对抽检结果及处罚情况以电传的形式汇报营销部负责人。

4.7.3协助一级代理商对所辖区域内新加盟店进行开业指导和广告宣传并与加盟商相互协商制订《年度经营计划指导书》，确保加盟商的销售工作与公司营销策略不变形，不走样，力争做到“开业一家，成功一家”，《年度经营计划》应上交一级代理商及公司营销部备案。

4.8市场规划人员参照一级代理商上报公司的《广告预算表》就区域广告投入情况进行检查、核算，就核算结果上报营销部后，公司方可按照与代理商所签订的协议承担一定的广告百分比，如果市场规划人员发现一级代理商有瞒骗公司的欺诈行为，应立即通知公司营销部并勒令其整改。

4.9市场调查与预测

4.9.1市场规划人员应掌握了解所辖区域内商场和其他品牌专卖店的经营情况，内堂布置及服务水平，市场规划人员就分析情况应以书面形式汇报给公司

4.9.2市场规划人员应就企业产品销售情况随时分析市场流行变化，对竞争产品进行比较和分析，对不断变化的市场需求提出预测和分析结果并每月向公司提交《分析计划书》，以便为公司经营决策提供充分依据。

4.9.3研究区域内消费者的购买能力和消费心理变化，建议公司制订合理的价格策略，开发不同系列的产品，就分析结果上报公司及采购部，为公司及采购提供订价参改意见。

五、市场规划科考核依据

公司及营销部负责人应定期抽查市场规划人员的所负责区域的市场基本情况：

5.1专卖店形象是否统一，内堂布置是合整洁整齐，导购员是否遵守《公司专卖店管理手册》。

5.2是否遵守《市场规划科职责》，严格执行并完成公司下达各项经营指令。

5.3是否定期向公司汇报日销售行动。

5.4是否每十天向公司传真《专卖店管理工作报告》。

5.5是否完成公司要求的《市场调查报告》、《专卖店调查表》、《销售专厅调查表》、《调查活动报告》。

发货管理控制程序

2001年柒经字第[04]号

一、目的：

服务公司客户的产品销售，满足客户的发货要求，保证发货的及时性、准确性和有效实施款到发货的原则，防止管理不善和失误而给公司造成经济损失行为的发生，确保公司发货流程的顺畅，提高公司和客户的经济效益。

二、适用范围：

公司产品发货及专卖店货架、喷绘发货及公司所有涉及发货的工作。

三、职责与权限：

3.1经营部负责人负责监督和控制公司产品、专卖店货架、喷绘及其它的发货过程，负责对超额欠款客户发货的监督审查。

3.2片区负责人负责实施产品发货工作，对客户要求的发货《客户配货单》的审核并监督仓库发货过程，确保严格按客户要求及时发货。

3.3专卖店货架、喷绘负责人负责所有客户要求的货架、喷绘的发货工作；

负责下单，安排控制所有货架、喷绘合格供方质量和包装，确保发货的及时性，安全性，准确性。

3.4仓库主管负责安排仓库人员根据《客户配货单》配货装箱，确保严格按客户要求按质按量地配货。

3.5仓库管理员负责《客户配货单》的配货、装箱、打包工作并根据《成品仓库管理程序》中的发货程序具体实施。

3.6驾驶员负责客户货物的运输、发送工作并严格按客户或公司指定的货运站及运输方式及时发送。

3.7电脑室负责收集和登记客户的传真配货单，并及时交收件人签收。

3.8营销统计员负责电脑统计《汇总发货单》。

3.9财务部主管负责汇总经营部发货单据，监督和控制客户欠款额度。

四、控制程序：

4.1客户的发货单传真，必须由电脑室负责统一收集登记。

营销部文员应根据传真货单及时交予该片区负责人并签收确认。

4.2各片区负责人收到客户交予或传真的要求发货的《配货单》后，认真统计该货单的发货金额并评审该客户的货款余额，如在规定的欠款额度内应在《配货单》上签字确认并及时交予仓库发货；

如超过公司规定的欠款额度，应交经营部负责人审核同意后方可执行发货。

片区负责人应严格按规定的权限内签名批准发货，如发现违反本控制程序规定的将严格按奖惩办法（5.2）执行。

4.3对签名确认后或经经理审批后的发货单，片区负责人应及时交予仓库配发货，严禁无故拖延影响发货时间而给客户和公司造成损失。

所有《客户配货单》各片区负责人及仓库必须保存原单，作为发货和发生问题溯源的依据。

4.4经营部负责人必须随时对公司各客户发货情况进行查询和监督，严格按规定的权限审批《客户配货单》；

对发货过程中发现的问题应及时予以解决；

疑难及重大问题应及时汇报上级领导，取得充分授权和批准后方可最后确定。

4.5仓库主管收到经营部（经相关人员评审签名确认后）下达的《客户配货单》后应按仓库发货程序安排仓库人员及时配货，仓库人员应保证严格按配货单上的客户要求配货；

仓库主管负责严格监督配货速度和质量，防止配错、漏配、短货和货单不相符的现象的发生。

4.6如仓库不能配齐或暂时短缺配货单上的产品，仓库人员应认真做好记录，列表存档以作为该品种向生技部下达生产任务的依据并及时通知该单的营销负责人反馈客户，以便客户做相应的变更。

4.7公司新产品或紧俏品种入库后，仓库人员应及时地通知营销片区负责人安排发样或通知客户看样发货；

营销人员应保证公司每个新样都有发到公司各个客户手中，以确保公司每个客户系列产品上货齐全。

4.8对客户要求公司提供专卖店货架配件、喷绘等，专卖店形象负责人应按《采购控制程序》及时下单制做并负责监督和控制制作商的制做质量和速度，制作完毕后，应及时按客户要求配货；

配货时应特别应注意包装的牢固性并认真清点配件、品种和件数，确保货架发货的准确性，防止错配、漏配、短货现象的发生。

4.9产品发出后，营销统计负责及时统计《汇总发货单》的数量和金额，录入电脑并确保财务账目的准确性。

4.10《汇总发货单》统计完毕后，营销文员负责及时审核《汇总发货单》并予第二天上午12：

00前把《汇总发货单》传真给各客户，以便客户及时了解发货情况。

4.11驾驶员应随时了解仓库配货情况按时将货物发出，不得无故拖延并严格按客户和公司指定的货运站和运输方式发货。

4.12财务部主管按公司制定的欠款标准随时检查经营部发货及财务网络记录运行情况，监督和审核各客户的欠款额度，发现问题及时汇报上级领导并对违反本控制程序规定的行为严格按奖惩办法（5.2）执行。

五、奖惩办法：

为确保本控制程序的有效实施，提高各相关执行人员的工作积极性，考核发货过程中各执行人员的工作业绩，特订本奖罚办法：

5.1客户交予的或传真的《配货单》如因各相关执行人员玩忽职守，粗心大意，无故拖延严重失职而造成不能按时给客户发货的，给予各相关执行人员50-100元的罚款。

5.2仓库主管、片区负责人、经营部负责人超越权限，未按公司规定的允许欠款额度控制执行，任意批准发货超过公司规定的欠款额度的客户，经公司领导及相关部门评定分析，确属失职或有意的根据超越欠款额度和性质分别予以50-200元罚款。

情节特别严重的，将按《公司法》追究其责任。

5.3在配货过程中，如因仓库人员玩忽职守，粗心大意，造成配错货、串号、漏货、少货或多货，根据失职程度，每次给予5-20元的罚款。

5.4新产品入库后，相关执行人员粗心大意，没有根据市场销售管理人员的安排及时给客户发样而影响产品销售的，处以相关仓库人员5-10元的罚款。

5.5客户要求发货架、喷绘的，如因专卖店形象负责人以及相关人员玩忽职守，粗心大意，在足够的时间内因不能按时给客户发货或配错货架和配件及漏配少货的而影响专卖店（专厅）开业或营业的，根据影响程序和性质，每次分别处于相关人员50-100元的罚款。

5.6营销统计员和营销文员未按时统计和传真给客户的，根据实际情况每次予以5-20元罚款。

5.7驾驶员未能按时发货或不按公司或客户指定的货运站和运输方式发货，给公司和客户因发货失误造成经济损失的，根据实际情况，每次予以5-20元的罚款。

5.8在发货过程中，各相关人员忠于职守，认真负责，一视同仁，一切以公司和客户利益为重者，发货工作成绩显著者、所负责的片区销售业绩明显提高者，公司将根据实际情况，组织相关部门评定，每月给予颁发人民币100-300元的奖金。

售后服务管理程序

2001柒经字第[05]号

通过对产品售后服务质量的控制，完善公司经营管理机制，提高售后服务质量，公平合理地解决产品售后的有关问题，为公司和客户减少不必要的损失，最终达到售后服务质量满足顾客要求。

产品售后服务过程中所涉及到的经营部营销人员、仓管人员、产品开发部量体人员、质管部质检员所有执行人员。

3.1经营部负责人负责监督和审核客户的调退货及协调务经销商之间货源的调整。

3.2质管部负责批准后同意客户调货的产品按公司有关规定给予检验和确认符合进仓质量要求；

负责处理客户因质量问题而退回的产品；

对退回的产品质量进行评定、分析和验证。

3.3售后服务科负责所有客户的调退货处理；

负责处理顾客投诉及收集统计售后产品的质量信息；

分析统计和编写质量报告，向相关部门提供质量资料。

3.4市场销售科负责配合和监督售后服务科处理顾客的调换货及顾客投诉等售后服务工作。

3.5仓库主管负责配合售后服务科、质管部清点和检验客户调退货；

负责办理退货入库手续，开具退货单退回相关部门返修或处理。

。

3.6营销统计员负责统计客户所调退货的数量和金额并录入电脑。

3.7营销文员负责审核和传真客户《退货单》并进行归档。

3.8财务部负责人负责汇总并监督所有客户的退货件数和金额；

统计调货比例，以便公司控制每个客户的调换货是否符合公司规定的调换率，发现问题即刻知会经营部负责人和上报公司领导人。

3.9驾驶员负责根据售后服务科的授权运回所有客户退货并确保运回货物安全。

四、工作程序：

4.1为提高公司产品销售和管理水平，经营部、质管部需制订合理的符合公司及客户双方利益的产品售后政策并规定统一的及不同地区不适销产品的调换比例和产品质量问题的售后服务标准。

4.2调退货程序：

4.2.1客户因不适销或质量问题而要求调退的货物应先填写《调退货明细表》交予或传真给公司售后服务科审核。

4.2.2客户传真所要求的调退货《明细表》由电脑室统一收集登记并及时交予售后服务科人员确认签收。

4.2.3对客户因不适销产品要求调换货所交予或传真的《明细表》由售后服务科人员协调财务部评审，如所要求调换货是在合同或公司现定的调换率和限期以内应予以确认签字并交经营部负责人审批同意后，及时通知客户办理退货；

如超过合同或公司规定的调换率和限期，一律不予批准调换并耐心向客户说明；

如客户属特殊情况可以退调货的则应报经公司领导人批准。

4.2.4对客户因质量问题而要求调退货的《明细表》，售后服务科负责人评审确认签字后报经营部通知客户退货。

4.2.5售后服务科负责人接到货运站的客户退货的到货通知后，及时下达《退货运输单》通知驾驶员到货运站提货；

售后服务科没有下达《退货运输单》，驾驶员一律不予提货。

4.2.6质管部负责检验所有的客户调退货，对客户因不适销需调货的退货，质管部负责检验所调换退货的原质量是否有损并确认签字，对客户因质量问题退回的产品，质管部及时予以评定，分析和验证。

如真正属公司生产的产品质量问题，质管部应予以确认签字并根据《产品实现过程控制程序》确定责任部门及责任人及时予以纠正和预防；

如属客户损坏而影响产品质量的，质管部有权不予确认签字并做详细的书面说明，以便售后服务科反馈客户，做为不予调退货的依据。

4.2.7仓库主管根据售后服务科负责人、经营部负责人及质管部评审签字后的《调退货明细单》办理入库手续；

如没有以上各部门的签字确认，仓库一律不予办理入库手续，对客户因不适销而退回的产品，仓库按公司规定根据原品种予以调换，对质量问题而退回的产品，仓库可根据客户要求或实际情况予以调换或退货。

4.2.8仓库开具退货入库单后，营销统计员及时统计退货单的数量和金额并电脑录入以确保财务账目的准确性。

4.2.9《退货单》统计完毕后，营销文员负责及时审核《退货单》并予第二天上午12：

00前把《退货单》传真给各客户，以便客户及时了解退货情况。

4.2.10市场销售科人员应配合售后服务科人员办理所管辖片区的客户调退货。

4.2.11财务部主管随时检查和监督经营部市场销售科退货情况并认真统计所调换货占总进货的比例是否按公司规定执行。

4.3消费者投诉处理程序：

4.3.1对消费者的投诉和投诉电话，售后服务科人员应及时予以详细记录填写《顾客投诉记录表》并妥善解答顾客提出的问题，判断投诉是否成立，在了解顾客投诉的内容后，应先明确顾客投诉的理由是否充足；

投诉要求是否合理；

如果投诉不成立，即以温和的态度，婉转的方式答复客户，取得客户的理解，消除误会。

4.3.2如消费者投诉所表述确属公司产品质量问题，售后服务科人员首先应向顾客表示谦意，然后根据顾客的要求，协商是否到当地本公司专卖店予以退货、换货、让步折价或直接寄回公司予以调换；

如属无法解决问题，应向顾客索取联系电话，待经营部研究处理方法后给予答复并由售后服务科负责服务的全过程。

4.3.3对消费者因质量问题投诉而退回的产品，按4.2.6执行。

4.3.4售后服务科负责人每月对消费者投诉进行总结和分析，提出有关改善办法和方案，不断完善公司的经营管理机制，提高公司客户服务质量和服务水平，降低顾客和消费者投诉率。

4.4售后服务科负责人每月定期收集统计产品售后服务的客户信息，汇总后交经营部负责人。

五、奖罚办法

为确保本管理程序的有效性，提高各相关执行人员的工作积极性并考核售后服务过程中各执行人员的工作业绩，特制订本奖罚办法：

5.1本管理程序的执行过程中如发现有关执行人员玩忽职守、疏于监管、粗心大意、严重失职而给公司造成经济损失的行为，根据实际情况和损失程度每月给予各相关执行人员20--100元的罚款。

5.2在本管理程序执行过程中，相关执行人员，忠于职守、认真负责、一视同仁、秉公办事，一切以公司和客户利益为重，工作成绩突出者，公司将根据实际情况组织有关部门评定，每月予以颁发人民币50--200

元的奖金。

5.3售后服务科人员在为消费者的售后服务中态度端正、服务到位、处理得体，既维护公司利益又深得消费者的满意表现突出、成绩显著，每月由经营部组织评定，给予20-100元的奖金。

广告企划管理控制程序

2001柒经字第[06]号

一、目的

提高及推广公司品牌知名度，以创中国知名品牌为目的，向世界名牌看齐。

二、适用范围

广告计划执行过程中企划科负责人及科室所有人员。

3.1维护公司整体形象，负责制订可行性品牌营销策划方案。

3.2负责对客户要求的店堂平面设计，货架下单制作，并监督货架质量、交货期限及发货。

3.3收集客户对喷绘、店堂设计及货架设计等的反馈信息。

3.4整理和收集相关的广告信息资料。

3.5负责公司所有的平面设计,严格执行公司CI手册，力求形象统一，内外一致。

3.6负责编辑和完善《专卖店管理手册》

四、工作控制程序；

4.1广告投入计划书及品牌推行方案制定后，呈送总经理或董事长审核批准后，付诸实施，所需经费及人员的配置应一步到位，以免贻误良机。

4.2全国专卖店的形象统一管理势在必行，计划对典型的专卖店进行整改工作，上报总经理或董事长批准后，到指定各专卖店进行全面辅导。

4.3有关专卖店货架的重新设计方案，经总经理或董事长审核后，将对全国专卖店的货柜进行适度调整。

4.4所有设计方案上报总经理或董事长审批后付诸实施。

4.5与各种媒体进行广泛接触，如有可行性的品牌推广方案，经研究探讨后，上报总经理或董事长审批后付诸实施。

4.6店堂平面设计、货架的提供，专管负责人收到客户的店堂平面草图后，交营销部负责人确认签字后，及时填写《店面设计、货架制作登记表》，交企划科确认签字并及时设计。

企划科设计完毕后，交专卖店设备管理科负责即日发出门楣标志和字体，及时通知货架及配件制作商予以制作。

专卖店设备管理科负责监督货架及配件的质量，货架制作完毕后，经营销部负责人审批后及时发货。

4.7喷画提供；

企划科收到客户的《喷绘申请表》确认签字后，及时填写《喷绘下单制作表》按喷绘规格权限，如超过公司规定的面积时，上报营销部负责人及公司领导审批签字后，即日下单喷绘公司制作，并检验喷绘质量，及时寄发客户。

五、考核依据：

5.1是否严格遵守公司所制度的各项规章制度。

5.2是否按广告计划顺利完成各项任务。

5.3是否对全国专卖店进行统一形象管理。

（但前提是公司有无下放权力及配合此项工作）

5.4是否积极推行及维护公司品牌形象。

（前提是公司高层领导应配合支持此项工作的正常运作）

5.5是否按要求完成店面设计及下单制作。

5.6是否按控制程序及时下单制作喷绘并发货。

5.7货架是否有错发或遗漏配件等。

5.8是否配合营销部门进行有关之工作。

5.9是否依据公司所制定的营销策略按期制定促销活动。

六、奖惩办法：

鉴于企划科不属于直接与效益挂钩的部门，很难考评业绩的成效。

但其作用是极其重要的，一个公司的形象及品牌知名度也直接影响到公司的效益，为了更有效地发挥工作职能，增强责任心及工作积极性，最大限度地施展才能，使公司品牌知名度稳步提高，制造良好的社会效益和经济效益，特制定本办法：

1、按时完成公司的各项任务；

2、维护及推广品牌取得了成效（以销售业绩为考评标准，但社会效益及知名度无从考评，有待探讨）；

3、专卖店形象及管理有明显改善（但前提是公司要支持本部门顺利开展这项工作）；

4、专卖店货架及喷画在既定时间内发送给客户；

5、完成各项设计任务；

6、致力于塑造品牌形象；

7、各项计划得以顺利实施后，有明显成效的。

如果以上各项按既定要求完成的，当月奖金设定为元至元（以个人为单位计）。

如基本上完成的，当月奖金设定为元/人。

如设有明显成效，且损害公司形象，造成不良影响的，视情节轻重扣罚当月奖金或基本薪金的百分比率。

文件档案管理控制程序

2001柒经字第[07]号

经营部档案定义：

从经销商合同、采购合同、合格供方资料及评审记录、市场调研资料、企业整体形象宣传资料、客户联系资料（含总代理及所有专卖店）、客户经营情况、客户订单（包括产品订单、展厅设备订单、宣传资料《广告画》订单）、客户书面反馈情况、经营部投标文件、量体订制的客户个人资料、发货记录<

包括产品、宣传资料、展厅设备>

、部门合同评审资料、空白合同、经营部会议记录、经营部职员工作总结报告、经营部工作计划<

工作报告>

、经营部制度及工作程序文件、经营部职员出差记录等经营资料中转化为经营部留底备查的资料统称为经营部档案。

一、目的

通过对经营部档案的管理确保公司所有经营资料的完整性并保障公司经营活动的可追溯性，有效督导经营部职员严格执行相关工作程序并作为公开、公平考核经营部职员工作成绩的依据。

二、适用范围

适用于经营部所有工作人员的档案管理，并作为经营部人员文件处理程序指导文件。

三、管理职责

3.1经营部配备档案管理员运用专用电脑及文件柜开展档案管理工作。

3.2档案管理员负责经营部档案的电脑输入、输出处理及分类整理、保密管理，提供档案处理意见；

负责对档案的完整性及审批程序与公司工作程序及制度的核对工作；

负责管理档案的借阅、外调；

负责客户定单的传真、确认工作。

3.3经营部主管负责档案管理员的工作指导、监督及档案资料处理的建议工作；

负责经营部职员经营资料的监督管理及相关经营资料评审程序监督管理。

3.4经营部职员按工作程序开展工作并配合档案管理员工作及时提供准确、全面的经营资料，以便于转化为经营部档案。

3.5财务部负责经营部合同、定单、发货记录等经济类档案的审计、统计、报告工作；

负责经营部档案管理专用电脑与财务部电脑联网的管理工作。

3.6总经理负责财务部与经营部档案管理工作的协调及监督；

负责经营部经营资料归档情况的监督；

负责经营部档案借阅、外调的审批及经营部档案处理的最终审批。

3.7董事长负责财务部对经济类档案管理工作的监督审核及报告的审批。

四、管理程序

4.1经营部合同必须依照公司相关要求逐级审批后签订并结合合同评审文件方可视为有效文件存档。

4.2客户订单经逐级审批后发货的文档方可视为有效文件存档。

4.3客户反馈情况的书面报告、经营部职员工作总结报告、经营部工作计划（工作报告）经有关人员或领导批示意见后方可视为有效文件存档。

4.4经营部会议记录由参会人员签名后作为有效文件存档。

4.5客户联系资料、客户经营情况由客户负责人签名后作为有效文件存档。

4.6经营部投标文件经公司领导确认标书内容之日起存档。

4.7量体订制的客户个人资料自客户验收产品之日起存档。

4.8发货记录自仓库发货并传真客户确认之日起作为有效文件存档。

4.9经营部职员出差记录、经营部制度及工作程序文件由经营部负责人签名确认后交档案管理员整理记录作为有效文件存档。

4.10档案管理员将1-9文件转化为档案时必须依据有效文件要求进行核对后方可进行文件转化处理。

4.11档案管理员发现不符合要求的文件应反馈至经营部负责人进行监督协调，保障文件的有效