工作制度Word格式.docx

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3、做好每市用餐工作的流程。

4、主动为客人提供服务，包括向客人介绍各种食物，迅速为客人送上食物。

5、不断巡视、更换烟盅、骨碟、为客人勤加茶水，关注客人，细心留意客人在

用餐过程中的动态和需要，随时提供必要或特别的服务。

6、及时为客人备好结帐单。

7、做好每日餐厅卫生检查工作。

中餐早点推销服务制度

1、服务员应清楚本餐厅早茶点心的品种，早点的名称、种类以及分类。

2、要主动为客人介绍早茶点心纸上的食物品种，及时送上点心。

3、点完点心后复述一次，并征询客人是否需要提供其他服务。

餐后清洁整理制度

1、擦拭餐具、用具，补充味架、汁酱。

2、清洁工作柜及补充用具，按期清洁掺台、餐椅。

3、将各类餐牌加以整理及清洁。

4、检查所有的物品存货情况，开领货单到货仓取货。

5、到布草房更换所有用过之脏台布及口布。

中餐厅备餐间服务操作制度

1、开餐前负责准备好送餐用具，并准备好开餐所需的调味品。

2、配合厨师做好出菜前的各项准备工作。

3、做好备餐间区域内的清洁卫生工作。

4、准备好各种传菜用具和各种菜肴所需使用的器皿。

餐厅服务制度

1、加强培训工作，每星期定期开展培训工作及实行一对一的培训方法；

2、制定培训计划检查表，落实培训情况，保证每个员工真正掌握要学习的知识

和技能。

保证员工的服务质量水平。

3、认真做好餐厅每天的检查表，早班、晚班各检查一次，由当值主管根据检查

表的

4、项目来检查并签名，发现质量问题马上进行解决、纠正。

5、每天做好餐厅和厨房的食物出品沟通工作，发现食物有任何问题及客人意见

及时反馈给厨房，让他们能及时更进。

6、保持微笑、举止热情友好，对顾客主动问候，细致服务，恰到好处。

7、我们努力创新服务，不断提升顾客对酒店的满意度。

8、与同事互相尊重，文明礼貌，和睦相处，组织严密，富有团队精神。

9、工作不分份内份外，不计个人得失，以店为家。

10、工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁统一；

所有员工佩带名牌；

个人仪容仪表得

体；

11、一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语。

餐厅工作人员管理制度

1、严格遵守酒店的规章制度和部门的工作程序。

2、根据业务需要，服从领导的工作安排，完成上级分配的各项工作任务。

3、上岗前达到酒店的仪表仪容要求。

4、为客人提供高效、优质的服务。

5、餐前应掌握当天厨房的重点特色推广，主动做好促销工作。

及时向上级领导

反映客人意见。

6、要仔细留意客人的动态和需要，随时提供必要或特别的服务。

餐厅交接班制度

1、每天上班前必须阅读交更本，及时了解酒店和上级领导的指示要求。

交接班

时要把已经完成和未完成的工作要交代清楚，避免工作出现差错。

2、如有大的团队预订，要及时做好沟通工作，以便提前做好准备。

3、根据每天的需要及具体事件给服务员召开小型会议。

4、认真填写工作核验表。

餐厅收银管理制度

1、当客人示意结帐时，要礼貌的回答客人：

“先生/小姐，请稍候”。

由

服务员核对台号、帐单内容，在确认无误后在帐单上签名。

2、准备好相应的帐单本、笔、帐单后送与客人。

将帐单夹在帐单夹的左侧，

送往客人处，打开帐单夹，站在客人右侧，以双手呈递给客人。

如客人签帐

或使用信用卡、支票等方式结帐时，必须使用酒店标准的圆珠笔提供给客人。

3、客人付现金时，服务员要礼貌的在桌旁清点现金的数目，小声知会客人所

收取的金额，用帐单夹夹好交给收银员处理，核对找回的零钞是否与帐单的金

额吻合。

将帐单连同零钞放入帐单夹中，并主动将发票准备好，送往客人处，

站在客人的右侧，以双手打开呈交给客人，并礼貌的向客人道谢。

4、客人用将信用卡结帐时，将客人的信用卡连同帐单交给收银员处理，处理完

毕后将帐单连同收银员开据的信用卡付帐单送给客人，主动提供签字笔，请客

人在付款单及帐单上签名，客人可自行在付款单上写上消费金额总数，然后将

已处理好的付款单存根联、信用卡及帐单第一联送交给客人，并向客人致谢。

5、客人签单结帐时，在呈送帐单后，如客人要求签单入房数时，服务员应主

动提供签字笔，礼貌的请客人签单，请客人写上房间号码、姓名及签名，并

礼貌的请客人出示住房卡，并按照住房卡内容核对客人的姓名、房间号码及签

名和入住日期。

然后将房卡交回给客人，并向客人致谢，将客人签好的帐单

交由收银员处理。

6、客人用支票结帐时，按照酒店的要求请客人持有效支票须连同居民身份证一

并使用，并请客人在支票背面用签字笔签上正楷姓名及联系电话，将支票连同

客人身份证一并交给收银员处理及填写，当为客人结帐完毕，将客人的身份证

、帐单第一联或发票还给客人，并向客人致谢。

员工培训制度

制度目的：

1、规范培训工作。

2、加强培训工作管理。

培训管理职责划分：

1.每一级管理者对下级培训工作进行常规管理。

2.入店培训由培训部负责，一般情况下以一周为培训期；

全员性培训或专项基础知识或技能培训由培训部负责计划和组织；

专门业务培训由各部兼职培训员负责，接受培训部管理。

3.培训部负责对各级、各部门培训工作进行专业管理。

培训管理：

1.各级培训必须按照职责规定的要求进行。

2.培训工作计划必须报直接上级审核，同时报培训部备案，并接受指导监督。

3.培训工作由各层级相应管理者负责或委派相应级别或称职人员承担。

4.培训工作必须按照上述程序循环运作，使培训能不断提高员工的业务与管理水平。

破损餐具管理制度

餐厅破损餐具

1.回收需清洁的餐具。

2.发现破损的餐具取出。

3.仓管员将餐具破损数记录在《各水位烂餐具登记薄》上，留待备查。

餐具入库破损

1.各餐厅、厨房领用或借用餐具（包括金、银器）使用完毕后退回仓库，由仓管员检查取出破损、残旧的餐具，退回各餐厅、厨房。

2.由各餐厅、厨房做出报废处理，并开出领货单注明报废。

3.报废餐具的领货单由部门主管签名确认，并由饮食部总监加签。

餐具卫生制度

1、回收使用过的餐具。

2、将餐具分类摆放在不同容器内。

3、将餐具摆放在浸渍剂内浸泡5分钟。

4、再将浸泡后的餐厅插在洗碗机的运输带上清洗消毒。

5、洗碗机预洗温度保持在40至50摄氏度，主洗温度62至72摄氏度，过水温度72

至78摄氏度，最后过水温度82至90摄氏度。

6、要求餐具无污、无渍、干爽，破损者取出禁用。

洋酒服务操作管理制度

1、当客人售卖瓶装酒后，在餐厅内没有完全饮用完毕，要求将饮剩的瓶装酒作

寄存，酒吧协助客人做好登记。

客人前来领取存酒时，应核对清楚后将存酒交还

给客人。

每星期对客人寄存的酒进行整理、核对。

2、对酒吧内的洋酒每天开档时擦一次，每星期检查些厘酒和波特酒味道。

每天

早、晚核对洋酒的份数。

3、上白兰地时，必须跟冰水。

个人仪容仪表以及卫生规范

制服

1.要整齐干净。

不论男女，穿着职业西服时，不扣最后的一颗纽扣。

2.纽扣要齐全扣上。

3.衬衣下摆束进裤/裙子里。

4.配戴帽子的员工，上岗时要戴上帽子。

♦不可袒胸露臂。

♦衣冠不整、不洁。

♦不能将衣袖、裤脚卷起。

♦笔不可插在西服胸前的口袋。

♦衬衣的下摆不许露出来。

♦西服的外口袋禁放东西，如：

梳子、饭卡、BB机、手机。

♦钥匙不可挂在裤头。

♦帽子：

前额不可露出头发。

铭牌

1.佩戴在左上胸，保持端正。

2.佩戴铭牌高度：

西装或衬衣左上口

3.袋的袋口；

若无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣的高度为准。

4.铭牌残旧须更换。

5.行政人员的店徽标志应戴在西服左反领上方的“钮扣”上（没该“钮扣”的应戴在相当于“钮扣”的位置上。

）

♦不能戴在翻领上、口袋内。

♦不能戴歪或在衣服的中间。

♦铭牌不能被翻领遮盖。

♦行政人员的店徽标志的三朵红棉花要呈“品”字型，不能戴

歪。

首饰

耳环：

1.每只耳朵只能戴一只耳环。

2.必须戴一对。

3.上班时不能戴悬垂式的、夸张的、镶嵌宝石类型的耳环。

项链：

1.只许戴细链（上班时不可以戴珠链或其他夸张的项链）。

2.只能是金色或银色。

3.链坠的大小不超过人民币硬币1角（新版）。

4.项链及链坠不可以外露。

戒指：

只许戴一只订婚或结婚戒指。

其它：

♦不许戴手镯/手链。

♦不许戴脚链。

♦禁止戴胸（别）针

手表

佩戴典雅、简单的手表。

不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或夸张的手表。

皮带

1.男员工要佩戴西装裤皮带。

2.如有需要，女员工佩带的皮带要细小。

3.皮带扣要在体前中线位置。

♦皮带扣禁止使用过大、时髦的款式。

♦女员工不能佩戴亮晶、大扣的皮带。

♦皮带上禁止挂钥匙圈。

头发

男员工：

1.鬓角不过耳门。

2.梳洗整齐。

3.要短、要薄。

4.前不遮额眉，后不超过衣领，左右不刺耳朵。

女员工：

1.刘海不能遮盖眉毛。

2.留有长头发的女员工要盘发髻，发髻的底部必须与耳垂平行。

3.发髻下面的零散头发要夹起。

4.后勤员工与前线员工的要求一致。

♦女员工发髻底部不许低于耳垂。

♦不留怪异发型。

♦不能凌乱。

♦不染头发（黑色除外）。

♦不戴假发。

♦女员工短发发梢不超过下巴。

♦女员工不能扎马尾、辨子。

发夹

1、使用酒店统一的发夹。

2、发圈必须是黑色。

不允许戴闪亮的发夹或发圈。

指甲

1、保持干净。

2、要短，指甲长度不可超过手指头1mm。

3、女员工可以涂透明的指甲油。

♦禁止涂有颜色的指甲油。

♦禁止留长手指甲。

胡须

男员工必须每天剃须。

脸上不可以留有须茬。

袜子

1、男员工必须穿黑色或深蓝色袜。

2、女员工必须穿肉色的丝袜，穿裙子要穿裤袜。

♦男员工不允许穿黑色或深蓝色以外其他花色的袜子。

♦女员工不允许穿肉色以外颜色的丝袜。

鞋子

1、上班时应穿酒店配备的工鞋。

2、鞋的颜色要与套装配衬。

3、鞋子必须擦亮。

站姿

1、站立要端正。

双脚并拢，身体重心落在两脚中间。

2、眼睛平视，环顾四周。

3、嘴微闭，面带微笑。

4、男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中，放在身后，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）；

5、女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）。

♦禁止两手抱胸、叉腰。

♦男士站立时，双脚不可以分开

♦不可以交叉脚站立。

♦站立时，两手无论放在身前或身后，都不可一只手托住另

一只手臂上。

走姿

行走迈步时：

1、脚尖向着正前方。

2、脚跟先落地，脚掌紧跟落地。

3、要收腹挺胸。

4、节奏快慢适当。

5、两手微握拳头，两臂自然摆动。

6、行走中，遇到客人或同事时，要主动向对方微笑、点头致意或打招呼。

必须靠右边走。

行走时，双脚不可拖地而行。

♦双手摆动幅度不能超出自身的大腿。

♦行走时禁止牵手、勾肩搭背。

♦3人以上行走时，禁止排成横列。

问候

问候时：

1、要弯腰。

2、要点头。

3、要与客人目光接触。

4、要微笑。

5、男女员工的手脚摆法与站姿相同。

6、打招呼一次即可，但一气呵成。

鞠躬时要问候并称呼客人，如“Goodmorning,sir/madam”。

向下鞠躬的同时说问候语“Goodmorning”,抬起头的同时说称呼语“sir/madam”，要保持动作的连贯和节奏。

尽可能地用姓氏称呼客人。

♦问候鞠躬时，手不可放在身旁。