出租车驾驶员读本32开本.docx
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出租车驾驶员读本32开本
出租车驾驶员读本
寿光安泰出租车客运有限公司
2013年3月
目录
一、山东省道路运输管理条例（摘录）………………3
二、国家标准GB/T22485-2008《出租汽车服务》……17
三、交通运输部《出租汽车客运服务规范》…………30
四、山东省出租汽车客运服务规范……………………38
五、山东省出租汽车服务信誉考核实施法……………54
六、潍坊市出租汽车驾驶员服务信誉考核评分细则…72
七、驾驶员经营行为规范………………………………76
八、寿光市客运出租车运价管理暂行规定……………79
九、出租车月度检验制度………………………………85
十、出租车二级维护管理制度…………………………87
十一、出租车“五规范、五不要”标准………………88
十二、计价器使用管理规定……………………………89
山东省道路运输条例（摘录）
第一章总则
第一条为了维护道路运输市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输有关各方当事人的合法权益，促进道路运输业健康发展，根据《中华人民共和国道路运输条例》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条在本省行政区域内从事道路运输经营、道路运输相关业务和道路运输管理活动，适用本条例。
本条例所称道路运输经营包括道路班车客运、包车客运、旅游客运、城市公共交通客运、出租汽车客运等客运经营和道路货物运输经营；道路运输相关业务包括道路运输站经营、机动车维修经营和机动车驾驶员培训以及机动车综合性能检测、汽车租赁等经营业务。
第三条道路运输工作应当遵循科学发展、统筹规划、节能环保、安全便捷的原则。
第二章道路运输经营
第一节一般规定
第八条从事道路运输经营的，应当具备法律、法规规定的条件，依法取得相应的经营许可，并办理工商营业登记和税务登记。
从事道路运输经营的车辆应当依法取得车辆营运证。
客运经营企业不得实行挂靠经营。
第九条对从事道路运输经营的驾驶员、道路危险货物运输押运员、道路运输经营企业管理人员等道路运输经营从业人员实行从业资格制度。
第十条道路运输车辆应当符合国家和省规定的技术标准、排放标准和燃料消耗量限值，按照规定的行驶间隔里程或者时间进行维护和综合性能检测以及技术等级评定。
第十八条车辆无法继续行驶或者因班车、包车和旅游客运经营者及其驾乘人员的过错造成旅客漏乘、误乘的，经营者应当安排改乘或者退票，不得加收费用。
客运经营者应当为旅客提供良好的乘车环境，保持车辆安全、清洁、卫生，并采取必要的措施防止在运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的违法行为。
第四节出租汽车客运
第二十四条设区的市或者县人民政府应当综合考虑城市人口、经济发展水平、交通流量、出行需求等因素，编制出租汽车客运发展规划，实行总量调控。
第二十五条设区的市或者县人民政府确定新增出租汽车运力，应当召开听证会，听取有关方面的意见。
对新增出租汽车运力指标的投放，应当采取公开招标的方式依法进行。
第二十六条取得出租汽车客运经营权，应当向所在地设区的市或者县道路运输管理机构提出申请，并具备下列条件：
有企业法人资格；
有符合规定条件的运营资金、车辆及配套设施、设备；
有符合规定条件的驾驶人员；
有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。
道路运输管理机构应当根据出租汽车客运发展规划，综合考虑出租汽车客运市场供求状况，通过招标投标等公开、公平的方式作出许可或者不予许可的决定。
第二十七条出租汽车驾驶员应当具备下列条件，经设区的市道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证件：
取得相应的机动车驾驶证，并有两年以上安全驾驶经历；
不超过法定退休年龄，身体健康，无职业禁忌症；
有营运地常住户口或者居住证明。
第二十八条出租汽车客运经营权实行期限制，具体期限由设区的市或者县人民政府确定。
本条例实施前取得的出租汽车客运经营权尚未到期的，经营权管理按照设区的市或者县人民政府有关规定执行。
第五章监督管理
第六十条交通运输行政主管部门所属的道路运输管理机构、交通运输监察机构应当依法对道路运输活动实施监督管理，不得乱设卡、乱收费、乱罚款。
道路运输的收费项目和收费标准，由省价格、财政部门会同省交通运输行政主管部门制定。
国家另有规定的除外。
第六十一条道路运输管理机构应当加强道路运输经济运行分析和市场监测，定期向社会发布道路运输经济运行、市场供求等信息。
道路运输和道路运输相关业务经营者应当按照规定向道路运输管理机构报送相关统计资料和信息。
第六十二条道路运输管理机构应当按照国家规定对道路运输车辆进行年度审验。
对审验不合格的，道路运输管理机构应当责令经营者限期整改。
经营者在整改期间不得从事相关经营活动。
第六十三条道路运输管理机构应当定期对道路运输和道路运输相关业务经营者及其从业人员的经营行为、服务质量、安全生产等情况进行质量信誉考核，并将考核结果向社会公布。
第六十四条道路运输管理机构或者交通运输监察机构在实施道路运输监督检查中，对无车辆营运证从事道路运输经营、机动车驾驶员培训，又无法当场提供其他有效证明的车辆，可以予以暂扣，并出具暂扣手续，告知当事人在规定的期限内到指定地点接受处理。
对暂扣车辆应当妥善保管，不得使用，不得收取或者变相收取保管费用。
当事人应当在规定的时间内到指定地点接受处理。
逾期不接受处理的，道路运输管理机构或者交通运输监察机构可以依法作出行政处罚决定。
当事人无正当理由逾期不履行行政处罚决定的，道路运输管理机构或者交通运输监察机构可以申请人民法院强制执行。
第六十五条道路运输汽车客票、道路货物运单、结算凭证以及证件、标识由省道路运输管理机构按照规定印制、发放和管理。
逐步推广和使用电子化道路运输票据、证件、标识。
第六十六条道路运输和道路运输相关业务经营者应当遵守价格管理规定，依法实行明码标价。
经营者收取费用，应当使用国家和省规定的票据；不给付合法票据的，旅客、货主和其他服务对象可以拒付费用。
第六十七条道路运输管理机构或者交通运输监察机构的执法人员应当严格按照职责权限和程序进行监督检查，并持有效执法证件，按规定统一着装，佩戴标志，文明执法，自觉接受社会监督。
道路运输监督检查专用车辆应当设置统一的执法标志和示警灯。
交通运输行政主管部门所属的道路运输管理机构、交通运输监察机构应当公开受理举报、投诉的电话、通讯地址、电子邮件信箱；对受理的投诉，应当及时处理并限期予以答复。
第六章法律责任
第六十八条违反本条例规定的行为，法律、行政法规已规定法律责任的，从其规定；法律、行政法规未规定法律责任的，按照本条例的规定执行。
第六十九条违反本条例规定，未经许可擅自从事城市公共汽车客运经营的，由设区的市或者县道路运输管理机构或者交通运输监察机构责令停止违法行为，处一万元以上五万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得。
违反本条例规定，未经许可擅自从事机动车综合性能检测、出租汽车客运或者汽车租赁经营的，由县级以上道路运输管理机构责令停止违法行为，处五千元以上三万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得。
第七十条违反本条例规定，有下列行为之一的，由县级以上道路运输管理机构或者交通运输监察机构责令改正，处三千元以上一万元以下罚款：
城市公共汽车客运经营者使用无车辆营运证的车辆从事城市公共汽车客运经营的；
出租汽车客运经营者使用无车辆营运证的车辆从事出租汽车客运经营的；
机动车驾驶员培训单位使用无车辆营运证的教练车从事培训活动的。
第七十一条违反本条例规定，有下列行为之一的，由县级以上道路运输管理机构或者交通运输监察机构责令改正，处三千元以上一万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得；有本条第项行为情节严重的，由实施许可的机关吊销经营许可证或者核减相应的经营范围：
客运经营企业实行挂靠经营的；
未核定客运班线经营期限的班车客运经营者逾期未申请办理核定手续的；
聘用无相应从业资格证件的人员从事道路运输经营或者道路运输相关业务的；
道路危险货物运输车辆未悬挂危险货物运输标志，或者未安装安全防护设备，或者未随车配备押运人员的；
机动车驾驶员培训单位采取不正当手段开展培训活动或者允许非本单位的教练车辆以其名义进行机动车驾驶员培训活动的；
包车客运经营者未按规定对车辆进行发车前安全检查的；
道路客运站经营者在禁止发车的时间安排发车的；
一、二级道路客运站不实行封闭发车或者未按规定配备并使用行包安全检查设备和视频监控设备的。
第七十二条违反本条例规定，道路运输装载场所的经营者超标准装载、配载货物的，由县级以上道路运输管理机构或者交通运输监察机构责令改正，按照每辆次处以一千元罚款，但每次罚款不得超过三万元。
第七十三条违反本条例规定，有下列行为之一的，由县级以上道路运输管理机构或者交通运输监察机构责令改正，处二千元以上五千元以下罚款，有违法所得的，没收违法所得：
机动车维修经营者在人员密集区域内从事危险货物运输车辆维修的；
机动车综合性能检测机构未建立机动车检测档案、未如实出具或者不出具全省统一式样的车辆检测报告的；
汽车租赁经营者将车辆租赁给不具备与租赁车辆相适应的驾驶资格的人员驾驶或者向承租人提供驾驶劳务的；
搬运装卸、货运代理、货运配载、运输信息服务、仓储理货经营者不按规定备案的；
客运班车、包车、旅游客车、出租汽车、危险货物运输车辆未按规定安装、使用卫星定位车载终端的；
道路客运车辆未按规定随车配备两名以上驾驶员的；
城市公共汽车客运经营者未按规定设置安全警示标识和安全应急装置的。
第七十四条违反本条例规定，有下列行为之一的，由县级以上道路运输管理机构或者交通运输监察机构责令改正，处一千元以上三千元以下罚款，有违法所得的，没收违法所得：
包车客运、非定线旅游客运经营者不使用或者使用无效包车客运标志牌、包车票、包车合同，或者招揽包车合同外的旅客乘车的；
班车、包车和旅游客运经营者无正当理由拒载旅客的；
班车、包车和旅游客运经营者在城区内的车站以外上下旅客、装卸行包的；
机动车维修经营者未按规定建立配件登记档案和重要配件入库制度的；
机动车驾驶员培训单位未按规定使用教练车标识、未安装和使用培训计时管理系统、未在规定的教练场地内培训或者未按规定维护和检测教练车的；
机动车驾驶员培训单位未按照核定的准教类别规范施教，或者未如实填写教学日志和培训记录，或者擅自减少学时和培训内容的；
道路运输车辆逾期未参加年度审验的。
第七十五条交通运输行政主管部门及其所属的道路运输管理机构、交通运输监察机构工作人员在道路运输监督管理中有下列情形之一的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
不依照本条例规定的条件、程序和期限实施行政许可的；
参与或者变相参与道路运输经营以及道路运输相关业务的；
发现违法行为不及时查处的；
违反规定拦截、检查正常行驶的道路运输车辆的；
违法扣留运输车辆、车辆营运证的；
索取、收受他人财物，或者谋取其他利益的；
没有法定的行政处罚、收费依据或者违反法定标准进行罚款、收费的；
其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。
第七章附则
第七十六条仅为企业、事业单位职工或者个人生活服务的客运、货运汽车和仅在工矿区域内的货运汽车及吊车、铲车等装卸机械不适用本条例的规定。
学校校车管理按照国家有关规定执行。
第七十七条本条例自2011年3月1日起施行。
1996年2月9日山东省第八届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过的《山东省道路运输管理条例》同时废止。
中华人民共和国国家标准 GB/T22485一2008
出租汽车服务（摘录）
1范围
本标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范服务设施、服务安全、服务评价等。
本标准适用于出租汽车的客运服务。
3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1出租汽车taxi由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。
3.2服务service为满足顾客需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。
[GB/T15624.1—2003]3.3组织organization职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
示例，公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1：
安排通常是有序的。
注2：
组织可以是公有或私有的。
[GB/T15624·1—2003]3.4出租汽车服务 taxiservice利用出租汽车为乘客提供的出行服务。
3.5服务组织serviceorganization提供出租汽车客运服务的组织。
3.6服务质量 servicequality为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。
3.7服务人员 servicepersonnel（Agent）在服务组织中，为乘客提供出租汽车服务的人员。
3.8服务用语 serviceLanguage服务人员使用的语言。
3.9合理路线reasonableroute从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。
3.10绕路 detour未按合理路线行驶的行为。
3.11私揽 pickingupapassengerwithoutauthorization在公示的营业站区未按规定揽客的行为。
3.12拒载refusaltotakepassenger车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。
3.13甩客 stoppingserviceinmidway营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。
3.14待租状态forhire出租汽车内无乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。
4总则
4.1基本要求
4.1.1服务组织应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。
4.1.2服务组织应贯彻执行国家制定的各项方针政策，接受主管部门的监督检查和指导。
4.1.3服务组织应为乘客提供符合服务规范要求的车辆和服务设施。
4.1.4服务组织应为乘客提供满足需要的饭店、机场、火车站的公共调度服务。
4.1.5服务组织应建立安全行车和治安防范制废，应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。
4.1.6服务组织应向乘客公布其服务承诺。
4.2服务管理
4.2.1服务组织应具备安全、营运、车辆、劳动等管理体系，服务规范等规章制度，建立服务质量管理体系。
4.2.2服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。
4.2.3服务组织应对驾驶员身体健康进行定期检查。
4.2.4服务组织应定期进行服务质量自我考核评价，也可以通过第三方独立进行服务质量评价，根据评价结论不断改进服务。
5服务方式
5.l扬手招车服务处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，应停车满足扬手招车乘客租车需求。
5.2预约租车服务应能满足乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车要求，并准时提供的服务。
5.3站点租车服务在设有出租汽车营运站点的地方，应按乘客要求，提供出租汽车服务。
5.4包车服务在协议时间内，应为乘客提供满足其对出租汽车特定的需求服务。
6服务规范
6.1 服务仪容
6.1.1服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。
6.1.2服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志，配饰得体、衣着整洁无破损。
6.1.3服务人员上岗前，面部应修饰洁净，卫生、自然，需化妆时要淡雅适度，不应在服务时化妆。
6.1.4服务人员发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重，并应及时按需清洗。
6.1.5服务人员手、脚应保持洁净，指甲修剪得体，不得光腿、赤足。
6.1.6服务人员应勤洗澡更衣，做到身体无异味。
6.1.7服务人员不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。
6.2 服务用语
6.2.1服务用语宜采用普通话。
6.2.2服务用语应规范准确，文明礼貌。
6.2.3服务人员在对外服务时，宜能够使用简单常用英语。
6.3 运营服务
6.3.1服务人员应持证上岗，证照齐全。
服务证件放置在行业管理部门规定的位置。
6.3.2运营前应检查车辆燃油，备好发票。
6.3.3乘客提带行李时，服务人员应协助乘客将行李放入行李厢内。
行李厢应有服务人员开启和闭锁，到达目的地时，协助取出行李，经乘客确认无误后关闭行李厢。
6.3.4乘客上车时，在条件允许的情况下，应主动为乘客打开车门，目视乘客，主动问候，问清到达地点，确认乘客指定路线，起步行车，压下空车标志灯。
6.3.5车辆行驶应选择合理路线，不得绕路。
停车时，应在允许停车路段按乘客目的地就近停车。
6.3.6营运途中，如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理路线。
6.3.7遇有道路交通堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时，应按乘客意愿改道行驶。
6.3.8 运营中应尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。
按乘客提问，介绍当地旅游景点和风土人情。
6.3.9 行驶途中，应按乘客意愿使用音响和空调。
6.3.10必须按规定使用计价器，到达目的地按下暂停键停止计费;应按计价器的显示金额，报清当次业务费用，打印的发票应完整、字迹清楚，交予乘客。
装刷卡设备的，应接受乘客的刷卡付费要求，当遇过高速路、隧道、桥梁及其他加收费用时，向乘客说明并交付票据。
6.3.11乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大行李及物品，巡视车厢，提醒乘客带好随身物品，向乘客道别。
6.3.12发现乘客遗留物品，应设法及时归还，告知服务组织或上缴服务组织和相关单位。
6.4电讯服务
6.4.1服务组织应通过电讯网络提供24h租车服务和供车信息。
调度员应在电话铃声响起5次内接听电话并回复。
解释问题时做到内容准确、耐心。
6.4.2驾驶员接受调度电话任务后，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客末出现时，应与调度员联系，经同意后方可离去。
6.4.3驾驶员直接收到乘客求租电话时，应按约定的时间、地点及时提供服务。
6.5 特殊服务
6.5.1对老、弱、病、残、孕等乘客应提供提拿行李的服务，协助需要帮助的乘客顺利乘车。
6.5.2遇到乘客不适时，应提供必要的帮助或拨打救助电话。
6.5.3应耐心解答乘客提出的问题。
6.6 服务禁忌
6.6.1运营中的出租汽车不应拒载、议价、绕路、甩客、私揽。
6.6.2乘客之间交谈时忌插话。
6.6.3严禁将车辆交给无出租汽车从业资质的人员驾驶营运，不应驾驶无营运资质的营运车辆。
6.6.4劝阻乘客不茬车内吸烟。
7服务设施
7.1基本要求服务设施应满足安全、舒适、环保、节约能源、计量准确的要求。
7.2车辆
7.2.1车容车貌。
7.2.1.1车身内外应整洁完好。
漆皮完整无损。
不做个性化装饰。
7.2.1.2车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮蔽物，反光物。
7.2.1.3车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。
7.2.1.4轮胎盖齐全，完好整洁。
7.2.1.5车内外饰条完好无脱落、缺损。
7.2.1.6车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效。
7.2.1.7仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。
7.2.1.8遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。
7.2.1.9车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。
7.2.1.10座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。
7.2.1.11座套、头枕套齐全，洁净平整。
7.2.1.12脚垫整洁、平整无破损。
7.2.1.13行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。
7.2.2技术要求7.2.2.1必须取得当地公安部门核发的有效机动车牌照和行驶证。
7.2.2.2运营车辆的各项技术指标应达到相应的国家标准。
7.2.2.3应保持运营车辆技术状况良好，车辆的维护、检测、诊断应符合GB/T18344的各项规定。
7.2.3服务标志7.2.3.1车身颜色应采用当地管理部门规定的标志色。
7.2.3.2车顶应安装标志顶灯并与空车待租标志灯联动，夜间应有照明，标志灯一面标有企业简称，个体经营户宜有“个体”字样，另一面应有“TAXI”和当地行政主管部门监制字样。
7.2.3.3空车待租标志灯应大小适宜，显示明亮，字迹清楚。
7.2.3.4车身两侧前门标示应有企业名称。
字迹清楚，端正。
7.2.3.5车辆年检审验合格证、车船使用缴讫证、环保标志、经营权证、营运证，按行政管理部门要求摆放粘贴。
7.2.4计量和电讯设施7.2.4.1必须安装计价器，显示位置应方便乘客查看，数字显示清楚，发票打印准确，铅封有效，并应定期检验。
计价器、打印机等应符合CJ/T172、CJ/T173和CJ5024的有关规定。
7.2.4.2宜安装车载定位系统、无线电通讯设施和车辆运行动态信息收集系统。
7.3调度设施服务组织宜建立车辆调度中心、采用网络调度电话进行调度。
配置的电话线路接听席位应满足乘客及时要车的需要。
7.4服务站点7.4.1应设有文字标志、导向标志，标志设置应明显清晰，宜有中英文。
标志应符合GB/T10001.1的规定。
7.4.2服务站点宜有少量停车位。
7.4.3应能有效隔离乘客与车辆，区分车辆停靠区、载客区、候车区。
7.4.4宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置出租汽车候车站。
在商业、医院、活动中心和密集的居民社区内宜设有直列式、港湾式、岛式的乘客候车站台。
7.4.5停车点应设置统一样式图文颜色的站牌，车辆在停车点即停即走。
8服务安全
8.1行车安全
8.1.1驾驶员应保证身体健康，并应定期体检。
8.1.2管理部门、服务组织，应定期对驾驶员进行安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德的教育。
8.1.3驾驶员严禁酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、行车途中不应接打手机。
应劝阻乘客提出的不利于安全行车的要求。
8.1.4出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，应向本单位和有关部门报告并办理相关手续。
8.1.5载客时不应超核定的载客人数，不应装载可燃、易爆等危险物品。
8.2车辆安全
8.2.1驾驶员应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护检查，保持车况良好。
8.2.2车辆应配备适用的消防器材，应定期检查消防器材的有效日期。
8.2.3车辆应安装防劫防盗装置。
8.2.4应定期检查车况，车辆安全应符合GB7258的有关规定。
车辆内饰材料应符合GB/8410的规定。
8.3 乘客安全
8.3.1一切问题的处置以乘客安全第一为原则，行驶中提醒乘客系好安全带，提醒乘客不要将头、手伸出车外。
8.3.2乘客上下车时，车辆应与人行道平行停靠，并在右侧下车。
在交通法规禁止上下乘客的地方，驾驶员应劝拒乘客上下车。
8.3.3车内发生治安、刑事案件，应及时报警。
8.3.4车辆发生火灾时，应立即停车，首先帮助乘客下车至安全区域，然后进行灭火。
8.3.5乘客因交通事故受伤时，服务组织应启动应急处理预案。
8.4乘客财产安全
8.4.1服务组织应建立乘客报失管理制度，设立报失途径，公布接待电话，遗失物进行登记、保管，尽力寻我失主。
8.4.2服务组织应在接到乘客遗失物查询电话后，及时与乘客对遗失物的查询进行沟通，在72h内，将遗失物查询情况答复乘客。
8.4.3对涉嫌恶意侵占乘客财物的员工应依法处理。
9服务评价
9.1基本要求
9.1.1服务组织应
升级会员 