海底捞整合Word格式.docx
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北京电视台、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道；
也有美国、日本、韩国等多国媒体的报道。
十八年来，历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
我们将继续把好食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供更贴心的服务，更健康、更安全、更营养和更放心的食品。
二、企业使命
为广大消费者提供更贴心的服务，更健康、更安全、更营养和更放心的食品。
1、使命构成要素：
顾客：
火锅需求者
产品和服务：
食品（火锅）
市场：
北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市的火锅需求者。
技术：
优质服务、制作工艺、配送体系
对企业成长和盈利的关注：
更加关注顾客口碑和顾客体验。
（从1994年创办，到现在整整十七个年头，才71个连锁店，营业额也就十几亿）。
定位：
提供更贴心的服务，更健康、更安全、更营养和更放心的食品
哲学：
服务至上、顾客至上；
把员工当家人；
倡双手改变命运，树公司公平公正之风；
一锅一锅买，一店一店开。
对公共形象的关注：
不做媒体广告，以优质的服务树立良好的口碑，依靠消费者口口相传。
对雇员的关注：
把员工当家人
2、企业使命优劣
优点：
使命中指出提供更贴心的服务、更健康、更安全、更营养和更放心的食品，其一企业对于顾客承诺，其二突出了与竞争者相比会更加完善。
不足：
公司主营业务是火锅，使命中提到的是食品，范围扩大了；
没有涉及到对员工的关注。
三、企业使命描述
把员工当成家人，把顾客当作上帝，用无微不至的服务，用绿色健康、营养安全的食品，给顾客最好的体验。
对海底捞的外部环境分析（PEST）
（一）政治环境：
1、法规完善：
中国政府高度重视经济法制建设，不断建立和完善有关法律和规章制度。
在鼓励各类中小企业发展的问题上，中国政府加大了法律法规建设的力度，先后颁发实施了《公司法》、《私营企业暂行条例》、《关于发展城市股份合作制企业》、《中小企业促进法》等一些法律法规，为海底捞的生存和发展提供了必要的保证。
2、发展机遇：
随着我国推行国民旅游计划，国内旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。
同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策，也是今后我国社会经济发展的一个长远立足点。
这个政策的实施将释放大量的消费潜力，促进诸如海底捞等餐饮企业的发展。
3、政策支持：
2010年五月一日起施行的《餐饮服务许可管理办法》规定，申请从事餐饮服务的单位和个人，应当依法取得《餐饮服务许可证》，并依照法律法规、食品安全标准及有关要求，从事餐饮服务活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。
餐饮也经营的门槛不断上升，不仅有利于行业的良性发展，而且可以减少海底捞这种经营很规范的企业在今后的发展中的阻力。
（二）经济环境
1、经济平稳较快发展：
行业的生存和发展离不开好的宏观坏境的支撑，外部经济环境稳定、经济平稳增长、价格水平适当、各经济指标平稳协调，将为火锅行业的平稳较快发展创造有利的宏观环境。
2、品牌经济发展：
在品牌效应方面，海底捞已经具有得天独厚的优势，因此它能够在市场竞争中占有一席之地。
3、竞争焦点转移：
随着经济的发展，世界经济的重心已经从制造业转向服务业，竞争的焦点已经逐渐从商品生产转向服务。
“服务至上”的海底捞将在这样的发展趋势中握得先机。
（三）社会环境
1、餐饮新格局：
我国餐饮业经过多年的发展和竞争，形成了当前的多种经营模式，合理的格局，而民族的、科学的、大众的是这一格局的核心和主流，也是我国餐饮业发展的必然趋势。
海底捞在传承火锅文化的基础上，正好适应了现在这个趋势，做到了在传统的基础上与时俱进。
2、需求多元化：
中国人口众多需求旺盛，而且随着居民消费水平的快速提高，人们追求品牌店、特色店和名牌餐饮企业的势头更加明显，个性化特色经营突出，品牌、特色餐饮深受亲睐。
天然、绿色、健康餐饮等新型的餐饮都会更多的金融人们的生活，餐饮业的多元化发展进程将不断加快。
（四）技术环境
1、海底捞创办了自己的培训学校——海底捞大学。
“海大”的成立有利于提高员工的文化层次，进而提高其整体的服务素质。
2、海底捞在门店配置了各种现代化设备，员工通过全自动化触摸屏机器的操作进行订单操作，保证工作简单且可操作性强，员工能够拥有更多的精力为客户服务。
同时，海底捞在北京、上海、西安和郑州四地建立配送中心，为各地的门店服务，并由麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司为中心提供规划、建设、管理咨询服务。
海底捞行业环境分析
1、新进入者的威胁：
中国餐饮市场前景广阔，就会吸引更多的资本进入该行业，强占市场，加剧竞争激烈程度。
火锅店的进入障碍相对较小，不需要投入太多的设备。
中国是一个餐饮大国，餐饮业众多，对新进入者，原有产业不会有太大的反应，进入、退出障碍都比较低，竞争压力大。
公司在这方面需做出自己的特色，占据有利地位。
2、现有竞争者之间的竞争程度：
现有竞争者之间采用的竞争手段主要有价格战、广告战、引进产品以及增加消费者的服务和保修等。
海底捞在火锅行业有众多势均力敌的竞争者。
例如：
小肥羊、东来顺等。
海底捞的外送服务相对于其他火锅的观望经营模式比较有竞争优势。
3、供方的议价能力：
海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需求大，提升了自己议价的能力。
部分蔬菜供过于求，导致价格下降，对企业有利。
所以供应商对企业的影响相对来说较小。
4、买方的议价能力：
海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽量满足，比如：
服务员会为等待就餐的顾客主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间，还可以来个免费的美甲、擦皮鞋等等细致入微的服务。
在产品上，公司会经常推出新的产品，产品非常有特色，味道独特，特色突出，且味美价廉。
在价格方面只要合乎情理，没什么问题。
4、替代品威胁：
餐饮企业主要有肯德基、麦当劳、华莱士快餐类以及各类酒店、自助餐等，他们都有貌似的服务，如肯德基、麦当劳的标准化生产流程，24小时营业，顾客将根据自己的喜好、消费时间安排、方便性和价格等考虑消费场所，海底捞有自己的特色，也就相对的有一部分忠诚顾客，加之公司的服务差异化，也就很有吸引力，所以替代品就不会对公司市场占有率形成大的影响。
海底捞SWOT分析及战略选择
一、海底捞SWOT分析
1.1、S（优势）：
（1）以顾客为中心的服务理念。
海底捞董事长确立服务差异化战略，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
（2）经营规模不断扩大。
十几年来，海底捞已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有71家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
（3）物流供应体系的完善。
（4）获得荣誉称号。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
（5）品牌效应。
海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
（6）先进的管理理念。
海底捞建立了一套完整的有特色的员工管理体系。
首先是轮岗制，餐饮行业大部分岗位都是单调的重复劳动，长时间工作很容易产生生理和心理疲劳，为最大程度的避免这种情况发生，让员工“快乐工作，微笑服务”，海底捞推行轮岗制。
员工可以在工作组比较自由地调换岗位，跨组换岗也经常进行。
轮岗制是员工不只局限在一个岗位，丰富了工作内容，有助于保持工作的新鲜感，并可以学习和掌握更多的技能，成为多面手。
然后是薪酬与福利。
海底捞实行薪酬领先战略，员工收入在同类企业中处于领先地位，整体高出水平10%至20%。
海底捞给员工提供了比较丰厚的福利，主要包括：
员工保险，廉价员工集体公寓，免费的集体食堂，家政服务，每月的带薪假日，重大节日的公司礼品等。
1.2、W（劣势）：
（1）经营单一化。
海底捞作为一家大型餐饮企业，只提供火锅产品的服务，明显限制了其发展。
海底捞可以尝试将其经营理念运用于不同的领域，丰富其产品的多样化。
（2）连锁经营方式有弊端。
海底捞的连锁方式是“师傅带徒弟”，也就是在老的店面里边选择优秀员工进行培养，使其理解企业的经营文化，并且在通过考核之后可以独立运营一家店面，然后开设新的连锁店。
这样的连锁经营方式弊端在于不利于海底捞迅速形成一大批海底捞店面，占据一定市场份额。
师徒制的弊端在于其成效慢，效率不高，相对于大规模培训，这种模式虽然能在质量上取胜，但是在数量上有着很大的劣势，这样就造成海底捞在扩大市场份额上面临着很大的难题。
（3）公司直营开店，不加盟。
海底捞经营模式是“一锅一锅买，一店一店开”，在销售模式且不能采取加盟店形式的情况下，由公司直营，从而不利于公司快速发展和产品推广，尤其是在公司开拓市场时，受限制于公司的财力与渠道，不能迅速反应，受当地品牌的竞争压力大。
（4）价格劣势。
海底捞虽然在消费者认同方面取得了很大的成功，但是其相对较高的价格也成为了他的一个劣势。
相对于同行业平均水平，海底捞的价格高出了30%左右，对于那些对于服务质量没有要求，而是要求性价比的消费者来讲，相对高的价格显然超出了其接受程度。
1.3、O（机会）：
（1）改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。
（2）中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。
（3）竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能。
（4）中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不高没有舞起来。
反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。
（5）火锅作为一种有地方特色的饮食方式，越来越受到全国人民的喜爱，在大众饮食结构中占据的比例越来越大。
1.4、T（威胁）：
（1）食品安全与质量监管体系越来越严格。
近年来，随着国民生活水平的提高，食品安全问题也不断地成为居民关注的焦点，居民对于食品安全问题越来越看重，国家也开始立法规范食品安全，这对餐饮业的发展带来了冲击。
（2）同行业的模仿。
其他火锅连锁企业也越来越注重对其服务文化的建设。
在海底捞成功的推出其经营理念之后，大批火锅的同行甚至其他从事餐饮业的企业纷纷效仿，并且大多取得了不错的成绩，海底捞的服务文化正在以一个很高的速度被大家复制，这对海底捞的经营带来了威胁。
（3）政府对于本地企业的保护。
政府为了维护本地餐饮企业的发展，大多制定了一定的激励措施，例如三年免税之类的行政措施，促进其健康发展，而海底捞这类全国连锁企业就没有这样的政府资源，在和其他餐饮企业相竞争时就失去了一定的优势。
（4）火锅行业大量崛起了一批新型企业。
火锅行业其他企业积极创新，创造出了一大批餐饮业创新产品，比如自助火锅等，迅速适应了消费者的需求，占据了一定的市场，给老牌火锅店带来了一定的冲击。
（5）居民饮食结构的改变。
随着居民生活水平的提高，人们越来越看重饮食的健康问题，倡导绿色消费，对绿色食物的消费需求越来越大，而海底捞作为火锅企业，其产品多脂肪等高热量物质，受到很多消费者的抵制。
（6）消费者消费方式的改变。
随着生活节奏越来越快，人们更加倾向于选择麦当劳，肯德基等快餐，以及各类自助餐，而火锅作为动辄需要两个多小时的饮食方式，在现在快速的生活节奏下，正在被更多的消费者所抛弃。
（7）外国饮食文化的冲击。
近些年来，西餐，韩国料理，日本料理在中国越来越受到欢迎，与此同时，传统中国菜在国内正经历着低潮期，像是火锅这种典型的中国地方饮食方式，也不可避免的受到了冲击。
二、海底捞战略选择
海底捞的业务层战略选择
（一）小组观点
海底捞在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；
因此，我们小组认为的海底捞的业务层战略应为聚焦差异化战略。
（二）差异化战略分析
一．产品差异化
1.坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌
2.锅底种类多
海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。
还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配
3.新菜品开发
在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品：
（1）健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）
（2）绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）
（3）营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的食品）
4.食品安全与卫生
产品菜品安全。
保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部门的合格检验报告书。
此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。
1、菜品制作标准化工程。
2、制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》
3、制作技术标准化操作示范光盘。
4、后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。
海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。
5.优美的环境
海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。
海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。
环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境
二、服务差异化
1.等候区服务
在就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。
2.体验超值服务
点餐时，送上围巾和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）。
客人的服务五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出预期，而海底捞却给人带来享受。
3.三个等级服务
对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务。
海底捞的服务体现以下三点：
Ø
服务好，味道就好
个性化服务让你更容易脱颖而出
服务的最高层次——从满意到感动
服务好，味道就好。
对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。
而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。
当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。
而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。
个性化服务让你更容易脱颖而出。
在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。
正是这样的高于竞争对手的个性化服务使得海底捞更加出众。
服务的最高层次——从满意到感动。
在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，海底捞体现在个个细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。
当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。
从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。
海底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出，是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。
因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书籍。
虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本，但这种付出是值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处。
4.服务员工
（1）员工当家人对待，通过员工满意度的积累带来忠诚度。
（2）员工宿舍：
离工作地点近，正式住宅小区，配备空调；
专人负责保洁；
配备电脑；
夫妻给单独房间；
金点子排行榜。
（3）每月有400-500寄给家中父母，让员工的家人分享荣耀。
（4）发自一线员工的内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。
5.根据不同顾客类型提供不同服务
探讨顾客需求，根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。
（1）一般就餐型顾客需求：
我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。
客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；
根据不同的客人的需求进行服务。
（2）享受型顾客的需求：
这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。
这时作为餐厅经理就要随时观察客人的需求。
（3）从客人的角度分析顾客的需要：
海底捞现有的顾客服务不只是给客人端茶倒水，提供菜品等。
遇到与客人利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。
有时失去眼前的一点小利益，可能会换来以后更长远的回报，让顾客产生信赖感信任。
综上所述，在食品行业这个款目标市场，海底捞在细分市场中选择了火锅这个更窄的市场，又通过个性与差异化服务树立竞争力。
所以海底捞的业务层战略是：
聚焦差异化。
海底捞的公司层战略
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
结合海底捞的经营范围，我们小组确定海底捞公司层战略为：
单一经营。
一、海底捞经营业务：
物流配送基地
海底捞经营业务以火锅为核心，虽然涉及到其他四项，但是都是围绕火锅业务展开，不以盈利为目的。
据2012年四川海底捞餐饮股份有限公司年度营业额为31亿元，其中羊肉厂、底料生产基地、物流配送基地创造的收入仅为9500万。
如果某一单一业务的收入大于等于95%就属于单一化经营。
二、食品分类
食品大体分为快餐、西餐、料理、中餐等类别，而中餐有可分为炒菜、蒸菜、烫菜、火锅等类别、海底捞属于火锅中的一中-----川味火锅。
由此进一步可以看出海底捞是单一经营。
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