中餐厅标准操作程序Word格式文档下载.docx

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五、协助客人存放

（1）协助客人在衣帽间存放衣物，为客人细致、温馨的服务让衣物接挂衣帽:

“请将您的衣帽给我，我为您保客人感到满意。

存。

（2）接挂时勿倒提，以防袋内物品倒出。

避免客人财物损坏。

（3）有衣帽间的应备有衣帽牌，并提示客避免客人财务损失。

人自己保管贵重物品。

（4）将取衣牌交给客人。

方便取衣。

起草:

餐饮部经理批准:

总经理签字/日期:

签字/日期:

共二页（第二页）

做什么怎么做为什么

六、领台服务

（1）引领客人进餐厅，走在客人前方，与以客人为中心。

客人保持规定的距离:

1–1.5米，按客人步

履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时

回头，向客人示意，以免走散。

（2）将客人引至桌边，征求客人对桌子及得到客人的认可。

方位的意见:

“先生/小姐，对这张桌子还满

意吗,”待客人同意后让客人入座。

（3）帮助客人轻轻将座椅拉开，当客人坐使客人坐的更加舒

下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时松一下，适。

让客人坐在离桌子合适的距离。

（4）当客人入座后，领位员站在客人的右及时推销酒店产品。

侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮

料单送给客人，要按照先宾后主、先女宾后

男宾的原则。

（5）告诉客人今日厨师长推荐菜品的内容，让客人有更多的选

并大概介绍其特点。

择。

七、领位员与服务领位员招呼服务员接待客人，将值台服务员良好的沟通，给客人员交接礼貌地介绍给客人，并就就餐人数、主人的提供更加优质的服

姓名等告知服务员，以便服务员能够称呼主务。

人的姓名。

八、送别客人

（1）客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送用真挚的服务使客人

别客人，说:

“谢谢，再见，欢迎再次光临。

”愿意再次光临酒店。

（2）送客人至楼梯口。

2职务:

服务员工作内容:

接听电话页数:

共一页

做什么怎么做为什么一、接电话电话铃响三声之内接听电话。

快捷的反应以示对客人

的尊重。

二、问候客人

（1）用清晰的语言，礼貌的语气问候便于与客人的沟通。

客人。

（2）准确报出餐厅名称和自己姓名。

（3）表示愿意为客人提供服务。

（4）如客人先报出自己姓名，应立刻以示对客人的尊重。

称呼客人的姓名。

三、倾听客人问题并给

（1）仔细聆听客人问题，准确掌握客仔细倾听客人的问题以予回答人问题内容，必要时重述客人提问，便尽快地为客人提供完

以获确认。

善的服务。

（2）准确回答客人问题。

（3）如当时有困难不能回答客人问避免给客人提供不正确

题，需向客人道歉，并记录客人联系的信息。

电话及姓名，告知客人，5分钟后再

给客人答复。

四、向客人致谢与客人结束谈话前，需对客人表示感感谢客人的来电以示尊

谢。

重。

3职务:

领位员

工作内容:

接受客人预订页数:

做什么怎么做为什么一、问候客人当客人来到餐厅时，领位员要礼貌问以示对客人的尊重。

候客人。

二、接受预订

（1）当知道客人是来订餐时，需主动拉近与客人的关系。

告诉客人自己的姓名，并表示愿意为

客人提供服务。

（2）礼貌地问清客人的姓名及房间号避免漏项。

或联系电话，客人用餐人数、用餐时

间，准确迅速地记录在订餐本上。

（3）询问客人对就餐是否有其它特殊以便为客人提供优质有

要求。

针对性的服务。

（4）如客人需订宴会，应主动为客人

提供宴会预订服务。

三、重述客人预订重述预订客人的姓名、房间号、用餐避免工作失误给客人造

人数、用餐时间及特殊要求，并获得成麻烦。

客人确认。

四、电话预订如果客人采用电话预订，服务员按照程序规定。

接听电话的程序和标准操作，并完成

以上几步程序。

五、通知有关人员通知当班领班按预订的人数摆台，如严格按照客人的要求规

客人有特殊要求，告知经理、厨师长。

范操作。

起草:

中餐厅

序号:

4职务:

中餐点菜铺台页数:

做什么怎么做为什么一、做好铺台准备

（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃充分做好各项准备工

器皿、台布、口布或餐巾纸等。

作，检查工作，有利于

（2）检查餐具、玻璃器皿等是否有损更好地进行开餐前的铺

坏、污迹及手印，是否洁净光亮。

台工作。

（3）检查台布、口布是否干净，是否

有损坏、皱纹。

（4）检查调味品及垫碟是否齐全、洁

净。

二、铺台

（1）铺台布:

手持台布立于餐桌一侧，保持美观和一致性。

将台布抖开，覆盖在桌面上，台布中

缝要居中，四边下垂长短一致，四角

与桌脚成直线垂直。

（2）拿餐具:

避免污染杯具。

A（一律使用托盘。

B（托盘用干净毛巾或口布铺垫，左

手托盘，右手拿餐具。

C（拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，

拿刀、叉、匙时应拿柄部，拿瓷器餐

具时，应尽量避免手指与边口的接触，

减少污染。

落地后的餐具，不得继续

使用。

（3）摆餐具:

按照程序，保持统一性。

A（摆餐具看盘距离桌边2厘米，看只有熟练并正确操作开

盘上面摆放吃盘。

餐前的各项工作，才利

B（餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放于开餐工作的正常运

小勺、勺把向正左侧，餐盘右前方摆行，以便于给客人提供

放小酱碟。

一个完善，良好的就餐

C（小酱碟右摆放筷架，与小碗中心环境。

在一条连线上。

D（筷架左边勺拖上摆放长柄汤勺，

勺柄端与桌沿距离为3指。

总经理

签字/日期:

做什么怎么做为什么二、铺台E（筷架托右边摆放筷子，筷子上配有方便客人使用。

筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。

F（小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间

距1指。

G（餐盘上立式摆放折叠口布花。

H（桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副;

盐、胡椒、牙签盅各一个（如不放牙

签盅，则在每个席位的筷子右边，放

上每人一份封纸套的牙签）;

小方桌放

烟缸一个;

大圆桌放烟缸两个。

I（火柴摆在烟缸上面，火柴盒磷面向

里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正

中间。

J（鲜花右边可放台号卡，号码要朝进便于客人看清座次。

门处。

三、放椅子

（1）圆桌高背椅椅边应恰好触及台布保持一致性。

下垂部分，正主位、副主位座椅摆好

后，其它座椅间距相等。

（2）长方桌扶手椅椅边与长方桌边距

离为10厘米。

（3）所有长方桌的扶手椅侧看应在与

餐桌平行的直线上。

四、检查

（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规细致的工作可以避免出

范，符合要求。

错。

（2）检查椅子是否配齐、完好。

5职务:

中餐点菜服务页数:

共六页（第一页）

一、做好服务准备

（1）召开班前会:

准备工作充分有序，

将有利于我们给客人

提供更好的服务。

A（接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净符合酒店要求。

整洁。

B（接受工作安排。

了解工作内容。

C（听取部门工作指令。

便于合理安排工作。

D（了解厨房当天菜点、水果供应情况和当方便为客人提供更加

天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。

专业的服务。

（2）服务员自查:

A（复查本档分区内的台子、台面、台布、避免出现准备不足，

台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、给服务工作带来麻

台号牌等是否齐全整洁，放置是否符合要烦。

求，椅子与所铺的席位是否对应等。

B（备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、有利于工作的顺利进

备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。

行。

（3）检查完毕，餐厅主管、领班组织服务以规范的标准迎接客

员各就各位站立于分工区域规定的位置，站人。

姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，

微笑自然，迎候客人。

二、领位见餐厅领位服务标准操作程序。

执行程序。

三、餐前服务

（1）服务员站在客人的右后方，对客人表拉近与客人的距离。

示欢迎，并作简单自我介绍。

（2）按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。

服务程序。

（3）为客人提供小毛巾服务。

用餐前保持清洁。

（4）将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟以示对客人的尊重。

上，摆放在托盘里，服务小毛巾时要从客人

右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主

的原则。

（5）客人用过小毛巾后，经客人同意后，保持餐桌的整洁。

撤掉小毛巾。

共六页（第二页）

做什么怎么做为什么四、上饮料

（1）在客人阅读菜单时，可轻声征询主客:

随时促销酒水。

“是否先要些饮料或开胃酒,”

（2）如客人难以决定喝何种饮料或开胃酒，根据不同的客户及习

服务员应主动上前向客人进行介绍，并注意性推荐不同的酒水，

客人的国籍、民族和客人性别。

成功的把握性更大。

（3）推销及建议时，注意使用礼貌用语，合理使用推销技巧。

不能强迫客人接受。

（4）在饮料单上写清服务员姓名、客人人避免出错。

数、台号及日期。

（5）将客人所订饮料整齐地书写在订单上，避免字迹不清拿错酒

字迹要清楚。

水。

（6）书写时站直身体，订单放在左手掌心，以示对客人的尊重。

不能将订单放在客人餐桌上。

（7）记清每位客人分别所订饮料，以便准提供更优质的服务。

确地为客人服务饮料。

（8）为客人重述订单内容，以获得客人的避免出错。

确认。

（9）开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，程序要求。

一联送帐台，一联留底备查。

（10）如客人暂时不要饮料，可在点菜时再避免客人反感。

征询。

（11）上饮料时使用托盘，在托盘中摆放饮方便为客人服务。

料:

根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮

料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在

托盘里侧，托盘内放垫巾。

（12）上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一避免酒水外溢。

律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有

气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八

成左右。

（13）斟酒时，酒瓶标签朝向客人。

（见斟方便客人看清酒牌。

酒服务标准操作流程）

服务员

共六页（第三页）

做什么怎么做为什么五、点菜

（1）服务员为客人服务开胃酒后，主动走积极推销厨师特荐

到客人餐桌前，征询客人是否可以点菜:

“我菜。

能为您点菜吗,”

（2）点菜服务时应站在客人斜后方，可以察言观色，适当推销。

观察客人面部表情的地方，上身微躬。

（3）如客人不能确定点什么菜肴时应向其熟练的业务技巧可以

介绍，使客人了解菜品的主、配料、味道及为客人提供更加优质

制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接的服务。

受。

（4）要有推销意识，及时推销高档菜品及良好的建议可以使客

厨师长特荐菜品。

人的菜肴更加丰盛。

（5）必要时向客人提出合理化建议，考虑时时为客人着想。

菜量的大小，食品搭配情况。

（6）在点菜单上写清服务员的姓名、客人避免出错。

人数、台号、日期及送单时间。

（7）将客人的食品整齐地书写在食品单上，清晰明了。

字迹要清楚，一式五份。

（8）点菜单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、为客人提供的服务更

小吃、炒饭或炒面、甜食等，并注明甜食服加人性化。

务时间。

（8）书写时，将点菜单放在左掌心，站直以示尊重客人。

身体，不能将点菜单放在客人的餐桌上。

（9）为客人复述点菜单内容，以获得确认。

避免出错。

（10）客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时时提醒客人避免客

时较长，则应及时提醒客人征求意见:

“您人投诉。

点的,,烹制可能需要,,（时间），您有

时间等候吗,”

（11）如客人对菜肴有特殊要求，要在点菜特殊情况特殊对待。

单上写明，用最快的速度把订单分别送到厨

房、传菜部、收款员、一联由服务员留底备

查。

共六页（第四页）

做什么怎么做为什么六、上菜

（1）上菜一律用托盘，左手托盘，右手上避免交叉污染。

菜。

（2）分量重的菜放在托盘当中，热菜放一避免不平衡。

起，冷菜放在一起。

（3）中菜按冷菜、炒菜、蔬菜、鱼、汤、程序要求。

饭（点心）、水果的顺序上菜。

（4）上菜前，可把花瓶和台号牌撤去，检细致的工作减少差

查一下所上的菜肴与客人点要的是否相符。

（5）上菜时要报菜名，做适当介绍，放菜明示客人，以示尊重。

时要手轻，有造型的菜和新上的菜肴放在主

客面前。

（6）上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用方便客人拿取。

刀叉划开。

（7）用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要保持桌面的整洁。

及时更换骨盘。

（8）在上需用手拿的菜肴前，要先上毛巾，方便客人。

毛巾应放在垫盘里，并跟上洗手盅。

（9）菜上齐后，应向主客示意，询问客人告知客人，不打扰客

还有什么需求，然后退至值台位置。

人就餐。

七、餐间服务

（1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐保持餐桌的整洁。

桌，当预计需给客人换吃盘时，应立即作相

应的准备。

（2）一般情况下，不超过两道菜为客人换保持就餐环境的整

一次餐盘。

洁。

（3）服务员从边柜中取出干净的餐盘码放征得客人的同意。

在托盘上，服务员左手托托盘，走到客人面

前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘。

（4）得到客人允许后，拿起看盘上用过的及时更换。

餐盘，放在托盘中。

（5）将干净的餐盘放在看盘上按顺时指方避免重复劳动。

向，从客人右侧为客人换餐盘。

共六页（第五页）

做什么怎么做为什么七、餐间服务（6）客人用餐过程中，餐桌上不能出现空保持餐桌的整洁。

盘、空碗、空酒杯，发现后，征得客人的同

意及时撤掉。

（7）站在客人的右侧，身体侧站，左手中不能影响客人的食

的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前欲。

面。

（8）注意不能影响客人的交谈。

不影响客人用餐。

（9）托盘内物品应分类摆放且整齐有序。

方便服务。

（10）随时与厨房联系调整出菜速度。

避免过快或过慢。

（11）如客人的餐桌上有菜汁迹或其它污避免弄脏客人的衣

迹，应在上面铺一块干净的口布。

物。

（12）随时注意添酒、饮料、茶水、饭等。

随时为客人服务。

（13）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮

助将衣服挂好。

（14）勤观察，提供小服务及满足客人的其

它需求。

（15）收去客人用过的餐具，上甜点、水果方便餐后服务。

或咖啡。

八、餐后服务送小毛巾时左手托盘，在客人右边，用右手细致的小服务可以让

送上毛巾盘，同时说:

“先生（太太、小姐），客人感到更加温馨。

请用毛巾。

九、结帐见餐厅结帐服务标准操作程序。

十、为客人开发票

（1）客人结帐时，如提出开具发票的要求，注意礼貌以示尊重。

服务员应礼貌地请客人稍候。

（2）请收款员为客人开具发票，检查收款确保正确。

员开具的发票是否正确，将发票夹在结帐夹

内，从客人的右侧交给客人，并再次感谢客

人在本餐厅的消费。

共六页（第六页）

做什么怎么做为什么十一、送客

（1）当客人结帐完毕并有意离开餐厅时，便于客人站立。

服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开

椅子。

（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合为客人提更优质的服

协助:

“这是您的衣服，我来帮您穿上。

”务。

（3）及时检查是否有客人遗忘物品，发现避免客人财物受损。

后及时送还客人。

（4）服务员面带微笑，有礼貌地感谢客人以示尊重。

的光临。

（5）不应表示出过分高兴，避免客人误会避免客人反感。

服务员着急下班。

（6）领位员应将客人送出餐厅，并再次对希望客人再来。

客人的光临表示感谢。

十二、收台

（1）客人离开后要及时收台。

及时清洁。

（2）收台时先收玻璃器皿、金银器，然后避免丢失及破损。

依次收取桌上的餐具。

（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用迎接新的客人。

具，摆好椅子，迎接新的客人。

6职务:

中餐零点摆台页数:

一、铺台布

（1）选择尺寸适中的台布，需干净、充分做好各项准备工

无破损、熨烫平整。

作。

（2）手持台布立于餐桌一侧，将台布保持一致性。

抖开，覆盖在桌面上，台布中缝要居中，

中股向上，平整无皱褶，四边下垂长短

一致，四角与桌脚成直线垂直。

（3）铺好台布后再次检查台布质量及避免出现问题。

清洁程度。

二、摆烟缸、牙签筒、

（1）圆桌摆放方法:

主位及副主位正有利于餐桌的整齐及一火柴、鲜花前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称致性。

摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签

筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上面，火

柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻

璃转盘正中间。

（2）长方桌摆放方法:

中股缝距靠近保持整齐及一致性。

桌边10公分处摆放烟缸，火柴摆在烟

缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，

鲜花摆在中股缝正中间。

三、摆放餐具

（1）看盘距离桌边2厘米，看盘上面规范的摆台要求，只有

摆放吃盘。

熟练并正确操作开餐前

（2）餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放的各项工作，才利于开

小勺、勺把向正左侧，餐盘右前方摆放餐工作的正常运行，以

小酱碟。

便于给客人提供一个完

（3）小酱碟右侧摆放筷架，筷架、小善，良好的就餐环境。

酱碟与小碗中心在一条连线上。

（4）筷架左边勺拖上摆放长柄汤勺。

（5）筷架托右边摆放筷子，筷子上配

有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。

（6）小碗正前方摆放高脚水杯。

（7）餐盘上立式摆放折叠口布花。

做什么怎么做为什么四、每套餐具的摆放

（1）圆台上每桌餐具的摆放:

主位面方便客人拿取及保持一

向门口，副主位在主位对面位置，每套致性。

餐具间距离相等且不得小于10公分。

（2）长方桌每套餐具的摆放:

长方桌保持餐桌的整洁及客人

的两边上各摆放两套餐具，长边上的两使用的方便。

套餐具间的距离相等，每一边的两套餐

具应与另一边上的餐具对齐。

五、摆放椅子

（1）圆桌高背椅椅边应恰好触及台布订出主副位后方便其他

下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，椅子的摆放。

其它座椅间距相等。

（2）长方桌扶手椅椅边与长方桌边距保持一致性。

六、最后检查摆台应符合以上标准。

细致的工作可以避免出

错。

餐饮部经理批准