顾客服务与投诉处理Word文件下载.docx

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【什么是“顾客服务”】

顾客服务是指员工代表公司为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。

•

顾客服务表现为硬件和软件等两种方式。

顾客服务的目标就是使我们的顾客满意。

【顾客服务链：

【有效顾客服务的重要性：

顾客就是我们的衣食父母

我们的生意来源于顾客

我们的工资也来源于顾客

零售业本身即是一个服务行业

有效的服务能赢得良好的口碑

有效的服务能保持顾客忠诚

有效的服务是战胜竞争对手的强大力量

【基本服务程序：

–顾客进门时，表示欢迎；

–让顾客有一个自由自在的购物空间；

–如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；

–顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。

【基本服务用语：

–“您好，欢迎光临！

”

–“请问我有什么可以帮到您的吗？

–“多谢惠顾，欢迎下次光临。

–“请您慢走。

–“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。

……

【服务的基本构成：

礼貌：

员工形象：

尊重顾客，自尊自爱

店面形象：

店面清洁，商品丰富，质优价廉

语言：

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”

礼仪：

以礼待客，微笑服务

态度：

正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的服务态度为顾客提供服务。

专业知识：

专业性、准确性、真实性、肯定性。

业务动作：

动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。

【礼貌的表现形式：

员工形象:

尊重顾客、自尊自爱、代表企业形象、《新一佳员工着装标准》

保持店面、货架、商品清洁，陈列丰满

普通话、基本文明用语

行业之特点--以礼待客；

礼仪之基础--微笑服务

【礼貌服务规范：

服务原则三米微笑原则、顾客永远是对的

服务纪律-五标准

规定着装、整齐划一；

发型规范、淡妆上岗；

精神饱满、主动热情；

文明礼貌、端庄大方；

规范服务、准确快捷。

【如何热情服务？

积极的工作态度自我激励

向顾客传达积极的态度“要我做”变为“我要做”

强烈的销售欲望明确的销售目标

公司的销售目标持之以恒，养成习惯

结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售目标

【卖场服务：

（1）顾客商品放在手中，无购物车（篮）：

将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便……”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里……”等。

（2）顾客商品散落：

弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧……”“您要小心点，我来帮您……”等。

（3）顾客有焦急、焦虑表情：

“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？

”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？

”

（4）顾客有不舒服等症状：

（5）顾客寻找东西或商品：

无论是否本部门的商品，必须带着顾客走到商品所在的货架的摆放处，方可离去。

“先生/小姐，您想买什么商品，我能帮到您？

”等。

（6）顾客处于不安全状态时：

“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。

（7）顾客打烂商品：

“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？

（8）顾客提前吃商品：

“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！

”并带顾客到收银台付款。

（9）顾客询问称重时：

“请到计价台称重，那边有营业员专门为您计价”。

（10）顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：

“请稍等，我马上来帮你”

第二节顾客投诉处理

【感谢顾客提出的不满：

忠诚的顾客才会提出不满

为顾客平息不满等于公司的二次营销

不满使公司受益匪浅

不满也能让你进步

【处理顾客不满的原则：

树立“顾客永远是对的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题

克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词。

牢记自己代表的是公司形象

处理顾客不满时切记拖延

向顾客道歉时要有诚意

对顾客提出的不满要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释，不说为宜。

【处理顾客不满的策略：

不要与顾客争辩

时时保持沉着冷静

别把责难当作冲着自己来，顾客生气的对象并不是你

表达歉意，尽管错不在你

用“我可以理解你的感受”这类措辞表示同情

称呼顾客的名字

所有的沟通应该以第一人称进行“我”，而不是场面话的“我们”

不要帮公司其他人找借口或推脱

把注意力集中在顾客身上，保持适度的眼神接触

用你的话重新阐述顾客的抱怨

如果不知道如何解决问题，不要慌张，承认你不知道，并承诺具体多少时间找出办法，并答复他们

答应回电就必须及时联络顾客，哪怕是无法让顾客满意的答复

让顾客成为解决之道的一部分，而不是麻烦的一部分

告诉他们你可以做什么，而非你不能做什么

找出可以让顾客从不满意变成满意的办法

如果顾客同意这个解决办法，在他改变主意之前赶快行动

根据顾客的回答采取适当的行动

切记：

你永远不可能辩赢顾客

【处理顾客不满的步骤：

主动承担责任

开放式的问题疏导情绪

附属情感表示理解

提供信息帮助顾客

设定期望值，提供方案选择

【顾客投诉处理方法：

（一）聆听顾客：

1、基本方法与技巧

（1）积极主动地处理问题。

（2）保持面带微笑真诚地告诉顾客问题会得到很好地解决，不必生气。

（3）待顾客有所平静时，让顾客先发泄情绪。

（4）不打断顾客的陈述。

（5）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，不打断顾客的陈述，确认问题所在。

（6）保持平静的心情和适合的语速音调，若对顾客反映的问题有不明之处再进一步交流。

2、应避免的做法

（1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度

（2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。

（3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。

（4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

（5）推托或辩护的态度。

（二）表示同情：

（1）对顾客激动、生气的态度表示同情和理解，用真诚的举止语气劝慰对方，稳定顾客的情绪。

（2）站在顾客的立场为对方设想。

（3）对顾客的行为表示理解。

（4）主动做好投诉细节的记录。

（1）不做记录，让客人自己写经过。

（2）表明不能帮助顾客。

（3）有不尊重客人的言语行为。

（4）激化矛盾。

（三）询问顾客：

（1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的，肯定顾客所述的有道理的方面。

（2）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性，不马上表态回复顾客。

（3）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

1、重复次数太多。

2、处理时间过长。

3、犹豫，拿不定主意。

4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。

5、听不懂顾客的地方方言。

（四）解决方案：

（1）不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。

（2）圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。

（3）超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。

（4）对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。

（5）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复，同时知会上级领导及相关人员。

（1）处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。

（2）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。

（3）将问题推给其他的同事处理。

（4）超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。

（5）忘记给顾客一个处理结果的答复。

（五）达成协议：

（1）让顾客商量已经提出的解决方案。

（2）表示我们已经尽最大的努力解决问题。

（3）迅速执行顾客同意的解决方法。

（1）具体解决的时间太长。

（2）没有将此事追踪到底。

（六）感谢顾客：

（1）感谢顾客给我们工作提出的不足。

（2）表示今后一定改进工作。

（3）对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。

（1）没有感谢顾客。

（2）对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。

（3）对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。

第三节公司退换货规定

【退换货期限：

商品自售出之日起7日内出现质量问题，消费者可退货；

商品15日内发生性能故障可换同类或同种商品；

因顾客存放或使用不当造成功能性故障不在此范围内；

在三包有效期内，维修两次仍不能正常使用的可退货或换货。

【退换货须知：

商品存在质量问题：

退货时必需携带有效单据：

电脑小票、发票；

商品有完整的原内外包装、说明书、配件等；

对于以下商品将不予退货：

电池、录音机、CD/VCD碟、书籍

烟酒、化妆品、油漆、生鲜食品、奶粉

紧身内衣裤等

【退换货权限设定：

200元之内由服务中心人员二位同事签名确认退换货；

200元—500元由收银部管理层批准后签名退换货

500元—2000元由店值班批准后签名退换货

2000元—3000元由店长助理签名退换货

3000元以上由店长批准后签名退换货

无小票、无质量问题、超过退货期限、已拆包装之类的退换货，由收银部助理以上管理人员本着让顾客满意的原则酌情处理；

所有退换货需及时联系部门员工确认并跟进有关质量问题

【退换货争议争议处理：

如果顾客对于退换货的处理有争议，有进一步要求的需店助/处长处理；

身体受害者，劝其尽快就医并提交伤害证明及就医证明（区级以上医院证明）；

要求食品化验的，须双方共同去防疫站。

哪方责任哪方负责；

通知店长、采购相关负责人、总部法律事务部。

【客诉处理补充规定：

各种原因造成顾客在商场意外受伤.

处理方式:

顾客意外受伤，属公众责任保险范围，及时报案处理；

超出保险公司赔偿金额，如属员工人为操作不当造成，由当事人承担。

跟进部门:

顾客服务经理/分店人力资源部

购买到已过期或变质商品后,顾客超出原则范围（退一赔一）的额外索赔要求。

顾客购买到过期商品，查实是已过期仍然上架陈列，应由相关部门主管及处长承担:

在保质期内的商品变质分店反馈商品部后由商品部跟进供应商承担.

投诉商品的所属营运部门和商品部门.

食品在保质期内的变质导致投诉要求的索赔。

由自制商品的生产部门承担。

所属部门处长（或负责人、店助）。

【索赔金额的具体流程：

---首先由门店顾客服务经理借支1000元作为理赔备用金，由收银部统一保管；

---门店应根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定处理索赔案件:

---1、索赔金额在100元以下的由店值班经理汇同营运主管共同处理。

2、索赔金额在500元以上的，需报区财务部及区公关部备案核查，并由门店客服处负责报险工作。

3、索赔金额在3000元以上的，需报总部财务部及总部公关部备案核查，门店客服处负责报险工作。

---涉及到须保险公司补偿的，由门店顾客服务经理负责跟踪、举证、恰谈及追偿等工作。

---理赔处理完成后，填制费用报销单冲帐及时补回备用金；

---索赔金额在100-500元的由店长或店长指派的专人进行理赔，不需再报店上一级部门审批（产品责任险和公共责任险保险公司免陪额为500元）。

【如何提升服务质量：

Ø

了解顾客的真实需要

管理者经常保持与顾客接触

定期开展顾客问卷调查

建立和完善顾客投诉系统

不定期举行顾客访谈会

鼓励一线员工经常反馈顾客信息

设计具体可行的服务标准

消除服务水平差异的方法必须通过建立规范化的服务标准。

好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。

公司组织规模越大，服务标准就应越简单。

对外承诺的服务标准应稍低于我们所能够提供的服务水准。

由上至下改进服务

要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于所有员工的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。

向员工授权是顾客服务得到改进一个途径。

满意的员工有助于产生满意的顾客。

实施有效的服务补救计划

应当使不满意的顾客都很容易地进行抱怨。

企业员工应得到良好的培训，并授权他们迅速、满意地解决顾客的问题。

不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断造成问题的根本原因。

【有效的服务沟通技巧：

微笑的技巧：

与眼睛结合——当你微笑的时候，你的眼睛也应该“微笑”，否则，给人的感觉就是“皮笑肉不笑”。

与语言结合——微笑着说“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。

与身体结合——微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给顾客以最佳的印象，比如身体微微前倾。

看的技巧：

目光要敏锐——观察顾客时要表情轻松，不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。

要注意观察顾客的：

年龄、服饰、语言、行为、态度、表情。

只有投入感情才能更好的理解顾客“泄露”的信息。

不同类型顾客的服务技巧：

1、急躁的顾客：

要有耐心，温和地与他交谈。

2、依赖性的顾客：

态度温和、富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施太大的压力。

3、对产品不满的顾客：

他们对产品或服务持怀疑态度，对他们要保持坦率、尊重。

4、想试一试心理的顾客：

他们通常寡言少语，你得有耐心和毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

培养专注的目光：

1、目光稳定的接触——稳定的目光是接触谈话的关键，跟顾客说话的时候你应该看着他，这并不意味着你要一直盯着他，自然的眨眼睛和偶尔的目光扫视都是正常不可少的。

2、专注的时间——过度的目光遭遇不仅很累人，还会引起顾客的厌倦和抵触。

一对一的谈话目光接触5~20秒，一对众，每人3~6秒，但不要形成规律。

3、看正确的地方——尽量直视对方的脸、眼睛附近的部分。

注意，盯着顾客其它的部位会让他感到不舒服。

目光接触的禁忌：

1、直盯或怒视2、突然扫射

3、游离不定4、频繁眨眼

说的技巧

服务人员的“七不问”

1、不问年龄2、不问婚姻3、不问收入

4、不问地址5、不问经历6、不问信仰

7、不问身体

温暖人心的声音：

1、适中的音量——适当控制说话的音量，当说到重点之处时把音量提高一点。

2、语调——语调最能体现一个人说话的个性，声音中的高峰和低谷，可以让顾客了解到你对他们说的话是否有兴趣。

控制说话节奏：

1、咬文嚼字,口齿清楚

2、偶尔的停顿

3、与对方保持一致

避免声音误用：

1、犹疑2、过于温和3、嘀咕4、声音过高5、尾音过底

6、用语调压倒他人7、语调中含有刺耳的成分

避免语速误用：

1、“连珠炮”2、慢条斯理3、过多的语气词（恩、啊）

FAB法引导顾客

F（Feature）特点A（Advantage）优点B（Benefit）利益

动的技巧：

肢体语言的魔力——说话并不只是嘴上功夫，有声音的地方就有伴随的肢体语言，它包括面部表情、姿态和手势。

体态——内心的种种状况会通过无意识的身体姿势显出迹象，因此，要掌握一些简单的身体语言知识，运用身体语言有三忌：

1、忌杂乱2、忌泛滥3、忌卑俗。

面部表情——讲话时面带微笑，会使你的声音听起来亲切乐观，当你的面部肌肉随微笑而变化时，你的声音自然而然跟着发生变化，可以让你的声音自信而真诚。

手势——说话时恰当的运用手势是人们表达情绪的一种很自然的方式，做手势时一定要自然，不应该分散你的注意力。

避免使用的肢体语言：

1、懒散的体态2、居高临下3、侵占空间

4、面无表情5、威胁性的手势6、没有手势

7、交叉双臂

听的技巧：

倾听的三大原则

一、耐心

不要打断顾客的话头。

记住，顾客喜欢抱怨，尤其是投诉的时候。

学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。

要耐心倾听顾客说话。

二、关心

带着真正的兴趣听顾客在说什么。

要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式。

让顾客在你脑子里占据最重要的位置。

始终同顾客保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。

用笔记录顾客说的有关词语。

对顾客所说的话打个问号，有助你认真地听。

三、别一开始就假设明白他的问题

永远不要假设你知道客户要说什么。

在听完之后，问一句：

“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。

倾听过程中应该避免使用的言语：

你好像不明白……你肯定弄混了……

你搞错了……我们公司规定……

我们从没……我们不可能……

倾听三步曲：

准备——有顾客投诉的时候，要作好如下准备：

尽可能找一个安静的地方，给自己和顾客都倒一杯水，让双方坐下来坐姿尽量保持45度。

记录——好记性不如烂笔头，一线服务人员经常面临许多顾客投诉，每个顾客的要求不尽相同，把顾客谈话的重点记录下来,最好要顾客签字确认，既能防止遗忘又能避免顾客变卦。

理解——要检验理解你所听到的与顾客的要求是否相同，要注意以下几点：

1、不清楚的地方，问清楚为止2、以具体、量化的方式，向顾客确认谈话的内容3、让顾客把话说完，再提意见或建议。

应对不满的语言技巧：

积极讲话——积极讲话需具有诚恳、直接、富有建设性三个特征

强调你能做什么——回答顾客请求和询问时，你应该突出“我能做”，而不是“我不能”“这不是我的职责”。

强调你将做什么——“轻许诺重行动”是你务必谨记的服务格言，在交谈中就表现为“将做”。

把话说清楚——说话时简短、柔和、避开术语，这是将你的信息表达清楚，吸引顾客投入的有效武器。

与顾客讲话需把握以下三个原则：

直接、简洁、聚焦。

回答顾客问询时要注意：

有问必答，百问不厌

笑脸相迎，热情周到

用词得当，简洁明了

察颜观色，当好参谋

如实回答，不误导顾客