浅谈酒店危机管理.docx
《浅谈酒店危机管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈酒店危机管理.docx（12页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
浅谈酒店危机管理
浅谈酒店危机管理
浅谈酒店危机管理——以上海唐朝大酒店为例引言
随着中国经济的快速发展和经济全球化步伐的加快，中国旅游业也在经济大环境下蓬勃发展，作为旅游业最重要的住宿娱乐设施的酒店业也在不断的发展。
出于国内外的经济环境和其他环境的不断变化，酒店业不可避免的受到很多经济和政策上的影响。
如果未能及时认识到，甚至没有及时处理，将可能给酒店带来灭顶的打击。
因此,酒店危机发生前的预防和酒店危机发生时的妥善处置以及酒店危机发生后的重置和恢复工作对中国高星级酒店的生存与发展至关重要。
所以能否建立起一个完善的危机管理机制，从容的面对和处理危机，将是其对其生存能力、应变能力的和竞争力的一个考验。
所以科学准确的把握酒店危机内涵，是酒店危机管理研究的必须首先需要解决的问题。
1.酒店危机管理概述
经济、社会的发展以及其他因素导致酒店面临的环境日益复杂，作为中国日益发展壮大且备受关注的酒店业遭受着来自内外因素所致危机冲击的可能性也明显增加，所以为了能够更好的预防处理酒店危机事件，酒店的相关人员有必要对酒店危机管理的相关概念进行研究。
1.1酒店危机管理的含义和特征
酒店危机是指由于突发性的重大事件的发生而使酒店的生产经营活动陷入了一种危机酒店生存与发展的严重困境，它是酒店外部因素环境突变与酒店内部管理
[1]失常两者交互作用的产物。
酒店危机管理与一般危机管理相比具有特殊性，它的特殊性主要体现在以下几个方面:
（1）酒店危机管理的突发性
酒店行业是个敏感度很高的行业，算是社会高危行业，经济、社会、自然、环境出现的很多非常态的因素都可能随时诱发酒店危机。
因而，酒店危机很多是在没有充分准备的情况下突然爆发的，令人意想不到，出乎意料在短时间内给酒店业及
相关行业造成一系列措不及手的问题，甚至导致连续性的破坏。
这体现了酒店管理的突发性特点，而酒店管理的突发性因素最可以说是给酒店带来致命性的打击的因素。
如果造成连续性的破坏，可以使酒店陷入低谷甚至萎靡。
（2）酒店危机管理的紧迫性
酒店危机一旦爆发，会以非常惊人的速度迅速扩散和发展，其解决过程中具有很强的急迫性，所以解决危机的最佳时机可能稍纵即逝。
并将可能导致很多的消极影响，所以要特别强调危机的实效性和全面性。
在酒店危机产生过程中，会受到社会各界的广泛关注，特别是媒体和相关行业的及旅游者的高度关注，突发性的危机也会在近段时间成为国内外关注的焦点。
如果酒店行动缓慢或者控制力不强导致危机处理不当，便会导致影响迅速扩散，使名誉受损。
甚至给酒店前途带来致命的打击，所以酒店危机管理具有关注性和危害性。
当然在危机发生的时候也有可能带来利弊，如果处理好的话，那可能是酒店上升到更好的高度，即可以用适当的危机处理方法处理危机时，带来消极影响的同时也带来前所未有的发展机遇。
所以在危机爆发时要应不变应万变的同时更应高瞻远瞩。
达到避免危机和减少危机的发生，甚至将危机转化成机会。
在危机中求得生机，化危机为机遇。
1.2酒店危机管理内容
1.2.1建立酒店危机管理机制
在酒店管理过程中，危机来临时各个部门的责任、义务和最基本的本职工作。
已经在组织酒店危机管理机构明确了。
从我们之前学的危机公共关系来看，正规的
[2]危机管理机构都要求企业建立危机三级组织和三级管理机构。
一般结构如下所示。
危机管理委员会
（决策层）
危机管理办公室
（常务执行层）
危机管理小组危机管理小组
（基层操作层）（基层操作层）
2
浅谈酒店危机管理--以上海唐朝大酒店为例
图1-1危机管理机构设置
因此根据以上管理结构，可对酒店的危机管理的上下层机构进行分配，明确好相互之间的管理，酒店的做高层管理者作为决策者，在酒店危机发生过程中对酒店的相关面对危机的工作进行分配，各个部门在进行各个分工，然后各个部门相互协作，共同面对危机和处理好危机并渡过难关。
1.2.2制定酒店危机管理计划与机制
制定酒店危机管理的计划，目的是规避风险，降低风险，将风险损失到最小程度，提高酒店抵抗风险的能力。
在酒店危机发生前，需要预先计划，酒店危机管理计划是在酒店预先制定的紧急状态进行酒店危机预控和处理的组织指挥、行动方案、物资准备、演练培训等很多方面的计划。
所以酒店管理层或者决策者应该根据可能发生的不同类型的酒店危机制定一整套危机管理计划。
根据很多学者的调查研究，制定有利于酒店危机管理的相关计划计划必须服从于酒店的总目标。
所以在事发前拟定的酒店危机管理计划中也应该包括:
任命危机控制和检查项目小组;确定一下可以受到影响的公众;为最大程度的减少酒店危机给酒店声誉的破坏、建立有利于危机管理计划传播的管道;制定危机应急计划;把有关计划落实成文字;对有
[3]关计划不断演练;对酒店相关负责人员进行特殊训练。
酒店危机管理的核心并不在于如何去处理好已知危机。
而是在于如何去处理即将出现的或者潜在的危机。
酒店危机管理的核心思想也是着眼于即将发生的危机。
所以处理危机要立足于防范胜于处理。
而建立和导入危机管理机制应该从下面几个方面入手:
如何去建立酒店危机管理机制和导入酒店管理机制;如何倡导和建设具有危机意识的企业文化;如何最大程度的通过教育培训来强化酒店危机在全员心中的危机意识;如何加强危机管理工作的制度化;如何建立和完善有效的危机管理体系及如何去速度的作出危机处理预案;最核心的一点为进行危机模拟和演练。
1.3酒店危机管理的重要性
建立酒店危机管理机制最直接也是最根本的目的就是减少酒店的损失。
甚至给酒店带来利益。
其中包括很多层面上和程度上面的，包括财产危机，影响酒店信誉等。
所以在这个时候酒店建立酒店危机管理机制显得特别重要。
酒店危机管理的建
3
立可以有利于控制事态的发展，降低损失程度，刻意维系酒店员工对于酒店的员工忠诚度，如果危机处理不当，伴随着酒店形象的受损，导致酒店在市场上机会的丧失和占有率下降，所以酒店危机管理在管理过程中也特别有利于维持酒店整体的盈利水平。
另外最重要的一点，在酒店危机发生时，通过当时的社会舆论，尽量规避掉一些消极作用，利用社会舆论的一些有利作用，发挥其有利的一面，及时有效的发挥酒店危机管理的作用，最大程度的使酒店在危机中获得良好的社会效益，以及重塑酒店良好的社会形象。
2.酒店危机管理阶段
2.1酒店危机管理防范阶段
在危机管理方面，管理意识淡薄是我国大多高星级酒店普遍存在着的问题，所以，酒店危机管理最重要的阶段是危机管理防范阶段，在酒店危机发生之前，酒店各个部门应该做好防范措施，随时做好迎接危机的准备。
在这个期间，要先设置酒店危机管理的应急机构，假设各个危机的发生情况。
做好应对准备。
随后建立酒店危机机制，这其中最重要的是，要严格控制和把握酒店的一些安全设施和服务设施，了解安全设施诸如消防安全、治安事故、卫生安全事故、酒店服务过失、酒店安全隐患以及酒店服务质量对酒店管理所带来的一些危机。
所以务必要在酒店危机发生前分析尽可能发生的危机类型并作出针对危机的一系列的有效措施。
就酒店的消防安全而言，很多酒店因为消防安全工作做的不够好，导致了很多悲剧的发生，所以这就需要酒店做好消防安全方面的各项准备工作，严格的在酒店营业之前对酒店的建筑设计和施工及装修的很多方面按照消防安全的规定执行。
酒店管理层针对酒店设施，按期要求技术人员对其进行保修和保养。
这个也需要酒店集体的员工的相互协作和配合，积极给他们做好安全防范意识。
提升自我和给以他人的自救能力。
还需要建立酒店全体人员的危机防范意识，上面也提到，酒店应该强化危机在员工心里的意识，它不仅仅在于如何让危机意识进一步强化到员工的意识当中，更重要的是可以让员工进一步了解和掌握酒店危机发生时应对的相关策略和相关知识，加大提升全体员工或者整个酒店在面临危机时处理酒店危机的一些技巧和技能及提升面对危机时的心理素质;其次，拟定酒店危机的应对计划，酒店应该依据潜
4
浅谈酒店危机管理--以上海唐朝大酒店为例
在爆发危机的不同性质的因素来制定相关的酒店危机管理应对计划。
确定出酒店危机的前兆反应及如何去防止酒店危机迅速爆发，酒店危机一旦发生时，需要立马做出的针对危机的反应等。
最重要的一点是明确“发言人”制度。
当酒店面对重大事件时，不及时的在第一时间做出反应的话，将给酒店带来很大的负面影响。
所以当酒店面对重大危机事件的时候，酒店应该在第一时间对媒体做关于危机处理的回应，如果不能及时的对媒体和公众公布酒店的危机的信息，信息可能就会被隔离起来，信息一旦被阻隔起来。
则会引起酒店顾客更大的误会和恐慌。
所以，酒店需要在酒店危机发生后的第一时间内确定一个可以负责公司文宣的新闻发言人，危机的类型，导致危机的因素和危机的处理的方式方法都有他作为发言人主讲。
统一对外说法，避免引起媒体和公众更大的质疑。
2.2酒店危机管理处理阶段
2.2.1酒店危机管理的第一阶段
酒店危机管理的第一阶段是如何做好酒店危机的隔离，由于酒店危机的发生存在着连锁效应，也就是说如果这种危机处理不及时或者不当的话，则会引起另外一种不必要的危机。
所以，在酒店管理过程中出现特定危机时，酒店应该第一时间采取应对策略，完全阻隔这一特定危机对酒店其他经营管理范围内的影响，及时隔离已经爆发的现有危机，最大程度的避免危机扩散，酒店业是一个大的群体或者集体，因此，在酒店危机爆发的时候，危机处理要做的第一步工作就是要阻隔危机，以便为今后的酒店可以很好的恢复管理工作，阻隔危机也可以避免给今后的酒店发展造成更大的影响，甚至可以避免造成更大的损失。
阻隔危机需要各个部门各个层级各个岗位的合作，阻隔危机最重要的是将潜在的酒店危机影响到其他层级或者区域的任何一种途径进行切断或者隔离。
我们可以从两个方面对酒店危机进行阻隔:
人员阻隔。
人员阻隔是指酒店在
[3]危机爆发时对岗位上的人进行明确、合理有序地分工。
个别部门负责处理危机，另外一些部门处理照常工作，维持酒店的正常经营。
各个部门相互合作，一起面对危机和致力于解决危机。
在处理酒店危机的过程中，首先需要酒店高层对酒店各个部门的负责人进行分工，如果危机爆发的时候，首先安排个别部门的领导者进行专门的危机管理，另外些部门负责日常工作的管理以维持酒店的正常运转。
在酒店危
5
机特别紧迫的情况下，酒店高层决策者需要再次根据酒店危机的实际进行情况调整战略。
如果在酒店危机发生时，分配工作不及时而导致日常工作无人负责时，将会使酒店限于停顿，造成更大的损失。
另外一方面是事故阻隔。
事故阻隔就是对危机本身的隔离。
对酒店危机进行阻隔的最佳阶段，是在危机爆发发出警报的时候起。
这信号应该明确改危机的类型和涉及范围，为解决危机树立方向和为处理危机创造更有利事态发展的条件。
同样也使酒店的其他部门的正常工作秩序和经营不被干扰和影响。
2.2.2酒店危机管理的第二阶段
第二阶段是快速启用危机应变计划，在酒店管理过程中，在危机未发生之前，应该已经建立了相关的应变管理机制，在危机来临之后，要速度的采取和应用之前的的管理机制，和各个部门相互协作，共同面对危机。
2.3酒店危机管理的总结阶段
2.3.1调查酒店危机发生时的事态全貌
这个阶段主要是明确对导致酒店发生危机的原因或因素和相关预防处理的策略的系统调查。
需要全面的举出酒店在经营管理过程中潜在的导致危机的各个因素。
诸如酒店的服务危机管理，酒店的设施设备的安全管理等。
2.3.2评价处理过程
这个过程指对酒店危机管理任务进行系统的评价。
包括对如何危机预警系统的组织内容详细的工作情况，以及危机来临时作出应对计划，应变的策略和处理危机过程等多方面的评价，详尽分析出在处理危机过程中所做的正确举措和为之后面临危机树立一个正确的方向和经验。
2.3.3提出整改措施
这个过程指对危机管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。
通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
6
浅谈酒店危机管理--以上海唐朝大酒店为例
3.上海唐朝明天店危机事件的案例分析
3.1上海唐朝明天店走向倒闭的案例介绍
上海唐朝大酒店是上海知名的一家具备豪华标准的商务型的连锁酒店。
在上海的整个商务酒店圈中的地位举足轻重。
在上海是很多商务人士的最佳选择。
我就职的是唐朝酒店的分属酒店——上海唐朝酒店之明天店。
明天店是唐朝酒店在上海的第四家了，开在明天广场里面，设计出豪华气派的气慨，大面积运用了金色，以及美艳的牡丹花图案，颇有宫廷的贵气。
7000多平方米的店面被发割为大厅和47个包间，能同时容纳1400人就餐。
唐朝提供本帮、粤菜和川菜三大类，菜品精致，味道也相当的不错，可以进行亲朋聚餐，也可以举办大型宴会、商务宴请等。
唐朝明天店自2006年开业以来，一直很受商务人士和商务公司的眷顾，再加上政府会议的入驻，唐朝店每天欣欣向荣，高朋满座。
知名度也在内外圈不断提升，销售额也在持续增长。
因而明天店在整个唐朝企业里面起到了很重要的领头作用。
但是2009年始中国实行八大政策，政府会议不在入住在唐朝酒店，导致营业收入大幅度下降，客流量也持续萎靡。
唐朝大酒店的明天店的经营遇到了前所未有的寒冬，业绩大幅度下滑，开始出现亏损。
2014年11月12号这天，一些客人正在前台办理结单，自主餐厅还在营业，几个会议指示摆放其中，尽管看似营业如常，却怎么也掩饰不了唐朝陷入批产清算之困的境地。
2014年12月1号，唐朝酒店之明天店宣布破产。
3.2上海唐朝酒店走向倒闭的案例分析
通过对上海唐朝大酒店的调查走访，总结出导致曾经如此辉煌的唐朝走向倒闭的原因。
（1）外在经营政策环境的改变
来自酒店的外部因素，经济的打击和政治的打击，一直会对酒店业带来毁灭式的打击，为什么在政治政策下，唐朝并没有及时建立起危机处理预案和危机系统。
直到2012年年底，中央出台厉行勤俭节约的八项规定以来，很多公民也响应了国家号召，开始起了勤俭节约，在这个时候，酒店是否该考虑下降低酒店的用餐水准
7
价格和采取一系列的宣传措施，诸如降低酒店的用餐标准，使得一些之前的上班族或者其他游客有个价格上面的吸引力，从而增加顾客群和增加消费的顾客量。
在这危机下，唐朝就先采取的被动的措施，危机管理的意识淡薄，酒店的任何一个层级都没有人意识到这个客源量对酒店带来的影响，另外酒店内部的领导层也是缺乏对危机管理有足够的重视，或者说没有分工到每一个的责任身上，也没有及时发现问题。
（2）同行竞争激烈
在唐朝大酒点的隔壁是万豪酒店，万豪在冲击下采取了一系列相关的政策，使酒店一直保持最低的损失，更大程度的保持销售额不最大程度的降低，所以在酒店同行的大政策强压下，唐朝酒店的销售额和名气日渐糜衰。
在这个时候，总部下达了关于整顿酒店，提升名气的相关策略，但是此时却为时已晚。
到了无法挽救的地步。
（3）人员大批量流失
因为唐朝酒店整体的不景气，员工的薪资直线下降，很多员工选择了离职，另谋高就，在这个时候采取措施给员工保持薪资或者加薪已为时已晚，哪怕酒店在改革下会复苏，但是没有了员工的扶持和帮助，根本就无法将改革进行到底。
所以无法使得唐朝更好的走出危机。
所以根据唐朝大酒而言，走向倒闭是一个必然的趋向，所以各个酒店也应该以此为教训，在内外部因素的影响下，快速建立起酒店危机管理体制和做好酒店危机的预警工作，面临危机时，及时并有效的处理好危机，甚至将“危”转“机”，然后延续酒店，使其更好地发展。
（4）未建立酒店危机管理机制
就上海唐朝酒店倒闭的根本原因，是缺乏危机意识，未建立酒店危机管理机制。
也并未在危机采取正确的应对策略。
在中央八项决定出台之后，很多政府会议不在入驻唐朝酒店，很多商务人士也为了响应号召，避免奢侈之风滥行，对唐朝这个高标准的商务酒店避而远之。
在这个经济环境下，酒店应该深刻的意识到改举措对酒店的影响。
酒店高层应该对酒店的的工作进行分工，诸如，可以让销售部开发新的营销手段，诸如，大力拉客户，重点接待婚宴、公司聚餐等宴会活动。
开发网络订餐业务，及各项网络优惠策略。
随着酒店销售额的下降，很多员工失去了对酒店的信任和忠诚度，这个时候，
8
浅谈酒店危机管理--以上海唐朝大酒店为例
我公司应该进行该有的奖励制度，保证员工对酒店的热情及忠诚度。
职工的忠诚度一旦下降的话，就会给酒店人事带来了人员不稳定的局面。
会使酒店无法经营下去。
4.创建酒店危机管理机制
4.1倡导和建设具有危机意识的企业文化
在危机之下，唐朝酒店一直处于及其被动的状态，或者说采取及其被动的策略，并未具有强烈的危机意识感。
所以建立具有危机意识的企业文化对唐朝来说至关重要。
且企业文化对于任何一个酒店来说，对危机起到了很好的预防作用。
就唐朝而言，这样不仅可以对酒店内部员工的行为规范具有导向的作用及教育作用，并且可以使酒店和员工具有一定的规范性。
酒店企业文化对酒店整体的影响是潜移默化的。
如果唐朝过早具有危机意思和建设企业文化，后期的唐朝也不会致使酒店员工失去对酒店的忠诚度。
导致酒店无法经营。
所以，酒店的企业文化可以改变甚至决定酒店在岗人员对酒店的信任度和忠诚度。
因此，酒店把安全第一，预防为主，没有安全感就没有酒店的整体起步，甚至要把没有安全就没有酒店企业的观点贯彻到任何一个员工的心里，让他们清楚的认识到，酒店文化有必要对酒店建设的内容进行整体的规划。
通过酒店上下各个层级各个部门的对酒店企业文化的不断宣扬，使其变成酒店的一个重要的组成部分。
4.2通过教育培训强化全员的酒店危机意识
酒店危机管理的第二步是对酒店全员危机意识的灌输。
在酒店危机管理过程中，对酒店危机管理来说，最便捷的途径就是依靠整体员工团结的力量。
因为酒店管理人员应该培养出一支面对危机能够迅速作出并准确的反映出酒店危机的应急队伍。
在这个过程中，应该教会酒店员工怎样去意识到潜在危机、面临危机及解决危机的相关基本措施。
必须要以员工为核心，重点也在提高酒店员工的危机管理意识和处理危机最基本的应对水平，所以在对员工进行培训，这个是很重要的过程，一是对危机管理意识的培训，通过一些就职前培训、在职培训和管理培训等，以用来提升酒店危机人员的处理危机和管理危机意识。
二是危机防范的技能，通过对全
9
员的服务和生产技能，操作规范的培训，得以保证服务和产品的质量，以确保在酒店危机来临时，酒店人员能够给予及时又科学的应对。
三是让酒店全员建立起主人翁的心态，也建立起相互之间的合作精神，使得各个岗位之间、部门之间、甚至于企业和企业之间，企业和社会之间都必须要有很密切的合作。
这样才可以让酒店危机管理落实到实处。
第四点，酒店员工的守法意识的教育和培训，要提高酒店员工的法律意识。
4.3酒店危机管理工作的制度化
酒店危机管理的制度化是酒店危机管理经常化、规范化和建立危机管理机制的基础和关键。
所以很重要的一点是通过制度的形式，把酒店危机的通过制度的形式明确到各个岗位，各个部门。
然后使得他们明确个人各个岗位在防范和处理危机过程中的目标，任务和责任。
为了能更好的处理危机，积极调动起员工参与危机管理的积极性和主动性。
4.4建立和完善有效的酒店危机管理体系及处理预案
在唐朝酒店危机发生之后，不难看出，潜在危机或是导致危机的根本。
然而这些危机可以通过防范化解的。
因此，危机是立足于防范。
因此建立科学的酒店危机管理体系是势在必行的。
建立酒店危机管理体系主要是包括建立危机管理组织体系、预警系统、信息系统等。
危机组织管理体系建设应该包括组建危机管理领导小组和对组织框架、业务流程进行再造。
4.5酒店危机管理过程中的模拟和演练
任何一家酒店在危机发生时候所建立的酒店危机机制的目的都是为了更好的将危机化解或者降低酒店危机发生的机率。
因而，唐朝大酒店就日常中务必对危机发生时和危机发生后的时间规律及其发展趋势进行分析、深入分析和探讨。
唐朝建立的酒店危机管理团队应该对潜在危机进行专业的探测之后，为了深化酒店危机的管理制度，有时候需对潜在危机进行演练和模拟，这样可以增强处理危机的能力。
10
浅谈酒店危机管理--以上海唐朝大酒店为例
因而，酒店管理层应该通过危机的演练和和模拟，总结出酒店在危机管理发生的规律及其演变的趋势，总结出防范和应对酒店危机的各项策略，提高酒店系统和酒店全体员工面对危机和处理危机的能力。
结语
酒店在现如今的社会发展过程中会遇到来自很多方面会导致酒店危机的各类因素，有些因素甚至会影响到酒店的发展和生存。
因而建立起酒店危机管理机制的相关预案是势在必行的，帮助酒店抓住潜在危机，处理正在发生的危机很多危机的善后工作。
在这个期间，可以将酒店危机时处理到酒店日常管理工作中，将酒店危机的危害和损失降到最低，甚至把危机转化成酒店发展的转机。
建立起一个完善的危机管理机制，从容的面对和处理危机，将是其对其生存能力、应变能力的和竞
[15]争力的一个考验。
所以科学准确的把握酒店危机内涵，是酒店危机管理研究的必须首先需要解决的问题。
也希望很多酒店都可以从容的面的各种危机。
在危急中争取到更好地生存。
11
升级会员 