零售行业销售英语话术.docx

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零售行业销售英语话术

1.如何招揽顾客

　　一般程序：

招呼—问候—寻找相关话题—理出商谈头绪。

所以，打招呼很重要，无论顾客有没有表现购买意愿，您都应该上前问候一句：

“WhatcanIdoforyou?

”或“MayIhelpyou?

”，也可说：

“CanIbeofanyassistance?

”，如果是熟客，可简单说声：

“Goodafternoon,madam,somethingforyou?

”

　　2.如何打开话题

　　如果顾客不置可否或表现出不耐烦的样子，决不可轻言放弃，可以先说：

“Everybodyiswelcomehere,madam.Whethershebuysornot.（这里欢迎任何人光临，买不买都没关系）”，然后婉转地问：

“Areyoulookingforsomething?

”。

　　3.如何拉近距离

　　首先表达自己身份，甚至可以交换名片，然后说些常用客套话，为后来的推销铺路。

一句：

“Wouldyoumindmyrecommending?

”十分有用。

　　4.如何游说购买

　　初次见面就开门见山、滔滔不绝的做法已经落伍。

当你要说服顾客时，最好用“Well,letmetellyouwhy.”作为解释商品用途、优点的开场白。

　　5.如何展示商品

　　可以说：

“Pleasetakealookatthis.”或“Thatone,madam?

（那个好吗?

）”配合产品加以说明时，则用“Asyoucansee,~（正如您所见，~）”

　　6.如何拖延时间

　　争取时间以便长期抗战要有技巧，再心急也要说“Pleasetakeyourtime”（慢慢看/参观）或“Gorightahead,please.”（随便参观）。

根据情况也可通过闲聊进入主题，让顾客有一定时间考虑。

　　7.如何选取工具

　　广告信函、海报、优待卷等都是销售的有效辅助工具，所谓“百闻不如一见”，一边看商品，一边听解释，才更易进入状况。

所以“I''''llsendyouourD.M.”（我会寄给您产品的广告信函）很有说服力。

　　8.如何利用店铺开张

　　店铺开张和周年庆典都是很好的宣传机会，销售重点在于“”（因为本店新开张），因此给予优惠，或进一步说明“Ifyouwouldkindlyrecommendourestablishmenttoyourfriends,thefavorwillbegreatlyappreciated”（如果您将本店介绍给您朋友，本店将十分感激）

　　9.如何劝客户抓紧购买

　　店铺出清存货时是购买价廉物美的货物的好时机，您可以说“Iunderstandthere''''snotmuchleftover”（存货不多）

　　10.如何接受电话预定

　　除非是熟客，双方足够信任，否则，餐馆、旅店通常的电话应对方式是“Whattimecanweexpectyou?

”（您几点来?

）

　　11.如何给客人菜单

　　餐厅里，引领顾客落座后通常递上菜单“Goodevening,sir.Here''''sthedinnermenu”捎待一会，再询问“MayItakeyourorder?

”（您要来点什么?

）

　　12.如何引客人入座

　　可以先询问“Howmanypeople,please?

”（请问几位?

）以及“Doyouhaveareservation?

”（您订位了吗?

），接下来就应该“Wherewouldyouprefertosit?

”（您喜欢坐哪?

）而引客人入座了

　　13.如何招呼顾客

　　应主动说“HowdoIaddressyou?

”，然后再进行下一步骤。

　　14.如何让顾客稍候

　　成功的推销是要建立良好长久的服务。

忙不过来时，殷勤地一句“Wouldyoumindwaitingforawhile?

”（不介意稍候片刻吧?

）足以奠定成功的基础。

　　15.如何让顾客说“买”

　　双方谈得热烈的时候，说上一句“It''''sgoingtobetheprideofourcompany.”（这将是本公司的荣幸）可以收到意想不到的奇效。

　　16.如何促使顾客下决心

　　顾客犹豫不决时，您必须锲而不舍地游说，常用“Thinkabouttheadvantagesyouwillget.”（想想您能得到的利益）有利于出时顾客下决心购买。

　　17.如何取出样品

　　顾客只有直接接触产品才有可能激起购买欲，所以“Ihavesomesample”必须手口并用才有效果。

　　18.如何针对多人游说

　　女性购物常常成群结队，所以您要多角度揣摩消费者喜好。

在叽叽喳喳的意见中，找出主要购买者，对她说“Pleaseinsistyourtasteandneed.”（请坚持您的品位和考虑实际需要）

　　19.如何应付挑剔的顾客

　　挑剔的顾客主管意识极强，所以要避免正面争论，实在不行，记得说句“I''''mverysorrywecouldn''''thelpyou,sir.”（很抱歉，我帮不上什么忙）。

　　20.如何说明种类齐全

　　有时候，与其说得唾液横飞，不如用来阐明重点。

客人想知道公司产品的种类时，肯定地说上一句“Various”就已足够。

　　21.如何让顾客试穿

　　展示商品的下一步就是顾客试穿了，可以说“Pleasetryonwhicheveryoulike.”（随便试）或“Wouldyouliketotryiton?

”（要不要试穿一下?

）

　　22.如何说明用途

　　商品要买得好，推销员对商品必须有足够的了解，说明使用方法的简易及商品的来用性，往往有利于顾客下决心购买，所以一句“Well,theself-fillingdeviceissimple.”（这种自动充墨装置十分简单）对您的推销术有举一反三之效的。

　　23.如何介绍新产品

　　优秀推销员除了要有说服力、自信心和洞悉顾客心理的能力外，还要能经常介绍公司的最新或最畅销的产品。

可以说“Thisisournewestproduct.”或“Thisisourmostrecentlydevelopedproduct.”（这是我公司最新产品），甚至还可以强调“Theyareofthenewestpatternsthatcanbeobtainedintown”（这个款式目前在市面上绝无仅有）。

　　24.如何说明产品特色

　　面对令人眼花缭乱的产品，特色是顾客考虑的要素之一。

所以，把“Itsdurabilitywillbeanagreeablesurprisetoyou.”（它的耐久性将让您吃惊）常挂嘴边是必要。

　　25.如何介绍设计师风格

　　顾客对衣饰的品位越来越高，所以必须掌握顾客的特殊喜好，下面的句子就显得很重要：

“DoyouenjoytheItalianstyle?

”（喜欢意大利款式吗?

）;“Letmeintroducethedesigner''''s.”（让我为您介绍设计师所设计的）

　　26.如何帮客人搭配

　　推销致胜的关键是要懂得搭配之道。

如今的顾客已不是因为需要，或是因为缺乏而购买衣物，而是为了搭配原有物品，比如西装配领带，上衣配裤子等等。

因此，“Thegrayonesuitsyouwell”（灰色比较适合您）之类的句子，就成了流行的推销用语。

　　27.如何推荐特卖品

　　一般而言，每家商号都自己的特色或特制品，这句“It''''sourspecialty”（这是本店的特制品）要用得很娴熟。

总之，无论是推销的商店，还是推销本身都要风格独具，才能立于不败之地。

　　28.如何提出保证

　　保证有很多种，如保证期（warranty）、耐用性（durability）、新奇度（novelty）、价格低（reasonableprice）等等。

可以使用“Ithasafive-yearguaranteeagainstmechanicaldefects”（机件保用五年）之类的语句。

　　29.如何附送赠品

　　附送赠品是经久不衰的推销手法，因此，像“Thatincludesanextrapairofshoelacesandabottleofpolish”（附送鞋带一对及鞋油一瓶）这类的说法是能讨顾客欢心的。

　　30.如何讨论款式

　　与顾客讨论款式，既能对顾客表示尊重，又能抓住顾客的实际需求。

像“Howdoyoulikethisone?

”（您觉得这件如何?

）或“Willyounottrythatone?

”（试试那件怎么样?

）这类话语往往是讨论的前奏，如果能加上“Thisstyleisquiteelegant,Ithinkyou''''lllikeit.”这句话，则交易更易成功。

　　31.如何说明使用方法

　　不管交易是否达成，都要不厌其烦地向顾客解释使用方法，以建立彼此信心。

比如，要说明水壶的使用方法，可以说“Couldyoupullouttheblackstopperofthepotbeforeyoupour,please?

”（倒水之前，先把水壶的褐色塞子拉开）。

　　32.如何说明注意事项

　　买卖的同时，应该将注意事项向顾客交待清楚，免得日后发生纠纷事小，影响商誉事大。

因此，像“Youcanexchangeitprovidedit''''sclean”（如果还是干净的，可以要求退换）或“I''''msorrywewon''''trefundyou.”（很抱歉，我们概不退款）一定要表述清楚。

　　33.如何登门拜访

　　登门拜访顾客，挖掘潜在购买力，是必须的;而寒暄的第一句往往决定成败，因而诚恳亲切的“What''''syourpleasureifImayask”之类的话无论如何是要说的。

　　34.如何电话拜访

　　电话拜访也是必备手段之一，同样也需注意礼节和态度。

一般先要询问对方此时听电话是否方便，然后再说明来意“I''''lldomybestforyou”（我会尽最大努力来达成您的心愿）

　　35.如何说最低消费

　　尽管菜单都已标明最低消费，除非想被炒鱿鱼，否则顾客问起来，还是得毕恭毕敬地回答“I''''mafraidtheminimumchargeforanyfirstorderis￥100”（我们的最低消费是100元），而不能说：

“菜单上有，您不会自己看呀?

!

”

　　36.如何拒绝降价

　　顾客讨价还价几乎是不可避免的事情，直接说no的推销员估计很少，所以你应该充分解释“Wemakesolittleonthisline!

”（这方面的东西我们没赚钱）

　　37.如何拒绝小费

　　如果店铺规定不能收取小费，你可婉拒顾客：

“It''''ssokindofyou,sir.Butwecan''''tacceptyourtips”（先生您太好了，不过我们不能收取小费）

　　38.如何说明高/低价位

　　一分钱，一分货。

如果顾客抱怨价格太高，您可以说：

“Wehavecheaperproductsifyouwant.Butvaluedependsonexpense”（如果您愿意，我们有更便宜的商品，但是价值完全取决于价格高低）

　　39.如何谢绝讨价还价

　　如果没有议价的余地，态度虽然要坚定，但口气仍要十分委婉：

“Wehavebutoneprice,sir.”（我们不二价的）或“Sorrywecan''''treducetheprice,sir.”（很抱歉，我们没办法降低价格）

　　40.如何说分期付款

　　如今分期付款很流行，所以要学会说：

“Youcanbuythembyinstallment”

　　41.如何解释分期付款

　　还要会解释：

“Youpayadown-paymentoffivehundreddollars,andthen,withinayear,onehundredforeachaneverymonth.”（可以先付订金500元，然后在一年内，每月付100元）

　　42.如何收取货款

　　如果是当场付清货款，就可能用到这个句子：

“CouldyoupayattheCashier''''sDesk?

”（请到收银台付款）

　　43.如何找零

　　下列句子要活学活用：

“Thirteendollarsandtwentycentsfromonehundreddollarsleaveseightysixdollarsandeightycents.Youmightseeifthat''''sallright,sir.”（收您100元，减去13元2角，应找您86元8角，请点下数目）

　　44.如何开立发票、收据

　　东西卖出后，并非万事大吉，开发票、给收据、找零钱是一贯作业，一句“Here''''syourreceipt”过后，别忘了说声谢谢。

　　45.找错钱了怎么办

　　谁都有出错的时候，这时态度一定要诚恳：

“I''''mverysorryforthemistake”，然后再说：

“Here''''stherightchange.”（这才是要找您的零钱数）

　　46.标准买单方式

　　当顾客问你：

“Howmuchwillthisbe”（多少钱?

），你可以说“Justamoment,please.I''''llcalculatethatforyou.”（请等一下，我算算看）

　　47.解释税率及服务费

　　顾客的疑虑多针对服务费servicecharge（在国外还有税率taxrate），您的说明一定要明白无误：

“A10%servicechargehavebeenaddedtoyourbill.”（账单已经加了10%的服务费）

　　48.如何议价

　　如果愿意降价，可以使用however来转折语气：

“However,...,wecangiveyouadiscount.”（然而，由于……，我们可以给您打折）

　　49.如何优待熟客

　　对熟客可以说：

“Ordinarilywesellthemforonehundredandfifteendollars,butI''''llmakeaconcession.”（我们一般要卖115元，但您可以优惠）

　　50.如何给新顾客打折

　　对新顾客可以说：

“Icanmanagetogiveyouadiscountoftenpercent,deemingitasakindofexpenditureforadvertisement.”（给您9折，当作是宣传费吧）

　　51.如何说明价廉物美

　　“It''''sindeedtwo-pencecolored”（真是价廉物美）这句流行用语可是中外皆宜

　　52.如何解说免税商品

　　免税商品的标签通常会注明“It''''stax-free”，当然，您首先要确认顾客是否属于观光客，可以说：

“MayIseeyourpassport,please?

”

　　53.如何介绍名贵产品

　　名贵产品通常价格不菲，所以“Agoodproductwillalwayssell.”（货好销路好）要比一直强调“prettygood”更具说服力

　　54.如何收取首付款

　　分期付款与收取其他货款并没有多大不同，后者除手续稍微复杂一点外，前提是“MayIhavesomemoneyasadeposit?

”（您可以付部分订金吗?

）

　　55.支票付款时

　　当今，顾客逐渐习惯使用支票（check）或信用卡（creditcard）付款，面对这种情况，您要会说：

“Ofcourseyoucanpaybycheck.”

　　56.如何说明折扣

　　方式有多种多样，不过千万不要认为“15%discounttoyou.”是打一五折!

　　57.顾客批量购买时

　　此时，通常会给对方优惠价，“I''''llletyouhaveeverythingatbed-rockprices”（每样东西我都以最低价给你）中的red-rock就是thelowest的意思

　　58.如何利用大甩卖

　　这可是您大展身手的好机会，“Youmaynothavethesamechanceagain.”（请勿错失良机）是使用频率最高的一句话

　　59.如何削减零头

　　打折的时候，商品价格通常会有零头，卖方多半会让步：

“Iwilldispensewiththeoddfive.”（我会把五元零头减去），或是在此句前做些解释“Inordertoshowdeferencetoourcustomers.”（为尊重顾客起见）

　　60.如何说明免费修改

　　衣服的改短（shorten）及改小（takein）多半是免费的，你可以向顾客说清楚“Wedon''''tchargeforthis.”

　　61.如何廉价倾销

　　告诉顾客，其购买量的大小决定折扣的高低：

“Ifyoubuymorethanfourpounds,wecanallowyoutenpercentdiscount”（如果您购买4磅以上，可以打9折）

　　62.如何推介品牌

　　优秀的推销员应该懂得在适当的时机，向顾客推销名牌产品，象“Areyouinterestedinaparticularbrand?

”（您有没有感兴趣的品牌?

）之类的介绍性开场白，要很熟悉。

至于PLAYBOY、isseymiyake、LACOSTE、ChristianDior等世界级名牌，只要知道牌子的名字就行了，甚至根本用不着推销。

　　第63招如何证明质地

　　有些特定商品，要证明其品质，有其特别的鉴定法：

如果是羊毛（purewool）,您说：

“letmeproveit”（让我证明给您看）。

接下来要做的是strikeamatchandburnathreadofit（划根火柴，烧一条毛线）就明白了。

　　第64招如何附带推销

　　一个成功的salesperson除了要充实自己个方面的知识能力之外，还必须熟悉各种推销手法，附带推销就是及其关键的一项。

完成推销后，可说：

“Now,whataboutsomethingelse?

”或者“Whatnexttoday?

”（还要些别的吗?

）常常能收到意想不到的效果。

　　第65招如何找出妨碍销售的主因

　　“推销是由被拒绝时开始的”，这句话是拉人寿保险业绩居全球之冠的E.G雷塔门所说的名言。

所以，被拒绝时应如何突破妨碍销售的主因是推销员必须多加训练的课题。

买东西的人常常都喜欢在购物时征询对方意见，因此，您必须点明“Maybeyoumustrelyontheopinionofyourfamily.”（也许，您必须要靠家人来做出决定）然后，顾客就会说出真正的原因何在了。

　　第66招如何说明本国制造或是国外进口

　　人们基本上都有喜欢外国货的心理，这是，推销人员可以分别介绍之，“ThisismadeinChina,butthatisn''''t.”（这是中国造的，那个是进口的）。

　　第67招如何请顾客改换别的样式

　　没有顾客指定要购买的物品时，千万不要到此为止，必须迅速反应：

“Sorry,wehaven''''tgotthat.DoyoupreferSalem?

”（抱歉，我们没有那个。

您喜欢用Salem来代替吗?

）这种持续维持积极销售的态度，才是制胜的不二法门。

　　第68招如何劝顾客定制

　　如果顾客在成衣柜上找不到合适的服装，您不妨建议他定制一套，同时向他说明定制的优点：

“Theyarefittedtothebody,andaremuchmorecarefullyfinished”（特别合身，手工也比较精致）

　　第69招如何说明货物可换

　　一般而言，货物出门，概不退换。

但是，如果商品确实有瑕疵，通常可以在一定时间内更换。

这时您要说：

“We''''llexchangeit,ofcourse.”（当然，我们会帮您换）

　　第70招如何保证修理

　　信誉良好的厂家对于所售的商品都有足够的保证，因为生意不是只做一时，而是长久的，因此您会用到：

“Theguaranteeprovidesforfreeserviceandparts.”（保证免费修理）。

　　第71招如何保证合用

　　如果对自己推销的产品有足够的信心，您当然可以拍着胸脯对顾客说：

“Iftheydonotfitperfectly,Iwillhaveanothersuitmadeforyou.”（如果有一点点不合身，我可以为您另外做一套。

）推销员保证合用的话，极易说服顾客，因为正面的保证必然是令人满意的。

　　第72招如何实地操作

　　现场实地操作产品的功用，对于推销者来说，是十分必要的训练。

如果顾客要您haveitoperated（请您操作一下）时，您就可以立刻派上用场：

“Nowyouseehowinterestinglyitworks.”（现在大家可以看看，它转动得多有趣。

）

　　第73招如何列明购物清单

　　客人大批量购买时，您最好能为其列明一张清单，然后征询顾客意见，重复一遍才算大功告成：

“Iwillgiveyouabilllistingallofthem”（我会给您一份列明所购物品的账单）

　　第74招如何散装零买

　　像餐具之类的东西，大都要成套购买比较合算，推销人员通常会说：

“Itmustcostmoreifyoujustwantasinglecup”（如果您只买一个杯子，价格会比较贵）基于贪小便宜的心理，顾客大多会成套购买的。

　　第75招如何包装成礼品

　　顾客为送礼而购买的商品，绝对注重包装。

因此，您最好在得知顾客是要送礼之后，用这句：

“Gift-wrapitforyou”（让我替您包装成礼品吧）主动、积极常能让您立于不败之地。

　　第76招如何帮顾客分别寄送

　　推销者的服务是随时随地的，因此当客人的物品要分别寄送到两地时，您当然得说：

“I''''llsendthemforyouseparately.”（我会替您分别寄送的）从交易的细节中，可以考验出一个推销者的应变能力。

　　第77招如何确认商品知识

　　知己知彼，才能百战不殆。

推销员必须知道，销售的原动力主要在于您的推销术，而不是商品本身;因此，你的商品知识与经验，相形之下就显得格外重要。

“Judgingfrompastsales”（根据