五星级酒店新管理模式市场营销部部门制度汇编68页.docx
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五星级酒店新管理模式市场营销部部门制度汇编68页
新管理模式市场营销部部门制度
目录
《酒店业餐饮业经营管理实战资料大全》
前言…………………………………………………………………………………………………5
一、市场营销部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图………………………………………………………………………………6
（二）岗位设置图………………………………………………………………………………6
二、市场营销部岗位职责
（一）市场营销部经理…………………………………………………………………………7
（二）秘书、摄影、美工人员………………………………………………………………7
（三）商务/会议销售代表……………………………………………………………………8
（四）旅行社销售代表…………………………………………………………………………9
三、市场营销部工作人员素质要求
（一）市场营销部经理（经理助理）…………………………………………………………11
（二）商务/会议销售代表……………………………………………………………………11
（三）旅行社销售代表………………………………………………………………………11
（四）秘书、摄影、美工人员………………………………………………………………12
四、市场营销部工作规范
（一）制定市场营销计划工作规范…………………………………………………………13
1、市场营销计划报批流程……………………………………………………………13
2、市场营销计划执行与控制工作流程………………………………………………13
（二）销售工作规范
1、拜访销售工作流程…………………………………………………………………14
2、电话销售工作流程…………………………………………………………………15
3、陪同参观工作流程…………………………………………………………………15
4、长包房销售工作流程………………………………………………………………16
（三）团队操作规范
1、团队预订流程………………………………………………………………………17
2、团队协调工作流程…………………………………………………………………18
（四）重大活动策划规范……………………………………………………………………19
（五）广告运作规范
1、广告策划工作流程…………………………………………………………………20
2、广告宣传片制作流程………………………………………………………………21
（六）海外订房中心及网络操作规范………………………………………………………22
（七）会议销售业务操作规范………………………………………………………………23
（八）签订销售合同规范
1、签订合同工作流程…………………………………………………………………24
2、续签销售合同工作流程……………………………………………………………25
（九）档案管理工作规范
1、档案分类流程………………………………………………………………………26
2、档案管理工作流程…………………………………………………………………27
五、市场营销部工作质量标准
（一）销售管理质量标准……………………………………………………………………28
（二）预订工作质量标准……………………………………………………………………28
（三）宣传广告管理质量标准………………………………………………………………28
（四）VIP接待质量标准……………………………………………………………………28
（五）合同管理质量标准……………………………………………………………………28
（六）档案管理质量标准……………………………………………………………………29
（七）办公室管理质量标准…………………………………………………………………29
六、市场营销部管理制度
（一）市场营销计划管理制度………………………………………………………………30
（二）销售合同管理制度……………………………………………………………………30
（三）预算管理与经济活动分析制度………………………………………………………31
（四）工作业绩考核与营销运行评估制度…………………………………………………31
（五）档案管理制度…………………………………………………………………………32
（六）拜访客户制度…………………………………………………………………………32
（七）业务培训制度…………………………………………………………………………33
（八）VIP接待制度……………………………………………………………………………33
（九）例会制度………………………………………………………………………………33
（十）考勤管理制度…………………………………………………………………………33
（十一）办公室管理制度……………………………………………………………………34
（十二）人事管理制度…………………………………………………………………………34
七、市场营销部工作沟通与协作
（一）市场营销部与房务部……………………………………………………………………36
（二）市场营销部与餐饮部……………………………………………………………………36
（三）市场营销部与计划财务部………………………………………………………………36
（四）市场营销部与总经理室…………………………………………………………………37
（五）市场营销部与工程部……………………………………………………………………37
（六）市场营销部与人力资源部………………………………………………………………37
（七）市场营销部与保安部……………………………………………………………………37
附表格
（一）本市客源接待统计表…………………………………………………………………38
（二）本市客房供给情况表…………………………………………………………………39
（三）竞争饭店客房出租率及平均房价调查表……………………………………………40
（四）竞争对手各类房价调查………………………………………………………………41
（五）竞争对手设施项目情况调查表………………………………………………………42
（六）竞争对手商务中心设施和价格情况调查表…………………………………………43
（七）现有客房设施及服务项目表…………………………………………………………44
（八）各细分市场需求分析表………………………………………………………………45
（九）各类客房可能的目标市场细分表……………………………………………………46
（十）销售策略和客房收益预测表…………………………………………………………47
（十一）全年/逐月客房营收预测明细表……………………………………………………48
（十二）产品组合计划表……………………………………………………………………49
（十三）促销计划及预算表…………………………………………………………………50
（十四）年度广告计划表……………………………………………………………………51
（十五）年度市场调研计划表………………………………………………………………52
（十六）饭店公关活动计划表………………………………………………………………53
（十七）每月销售人员宴请情况……………………………………………………………54
（十八）客户拜访情况报告…………………………………………………………………55
（十九）销售人员月度总评…………………………………………………………………56
（二十）公司合同汇总表……………………………………………………………………57
（二十一）客户流量统计……………………………………………………………………58
（二十二）商务公司订房协议（中文）……………………………………………………59
（二十三）商务公司订房协议（英文）……………………………………………………62
（二十四）销售代表外勤单…………………………………………………………………66
前言
饭店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。
饭店市场营销部的主要职能是：
在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查研究的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划饭店市场营销并推出适应客人需求的产品，包括新产品。
根据市场细分，选择饭店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。
及时搜集旅游市场信息，注重饭店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向饭店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。
市场营销部的公关人员对外代表整个饭店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。
加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的饭店形象和质量信誉。
总之，饭店市场营销部既要实施饭店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要在市场经济大潮中，充分发挥饭店自身的资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。
一、市场营销部组织机构与岗位设置
（一）组织机构图
市场营销部
商务/会议销售管理
长包房销售管理
市场分析
析
场
旅行社销售管理
（二）岗位设置图
市场营销部经理
市场营销部副经理
商务\会议销售代表
说明：
管理员对外业务可使用“经理”岗位名称。
二、市场营销部岗位职责
（一）市场营销部经理
1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。
2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。
3、负责制定市场营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。
结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。
4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。
6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进、找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。
7、协调本部门与饭店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。
8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。
9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。
10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。
11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。
12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。
13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。
14、认真完成上级交办的其他各项任务。
（二）秘书、摄影、美工人员
1、执行经理或助理的工作指令并向其负责和报告工作。
2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。
3、负责落实市场营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。
4、负责接听及处理来电，将来访事宜转达有关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的分析工作。
5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。
6、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。
7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种劳防用品。
8、负责部门的财产管理，编制二级帐，管好三级帐，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。
9、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。
10、负责市场营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。
11、认真完成上级交办的其他任务。
12、负责饭店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。
13、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。
14、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。
15、掌握有关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。
16、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。
保持工作场所的整齐清洁。
（三）商务/会议销售代表
1、执行经理或助理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据销售拜访、市场推广计划和销售策略要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报、资料整理和档案归类。
将销售日报报助理或总监核阅。
并负责市场的开拓和销售及会议接待工作的内部协调。
3、了解各合资企业的年度会议、促销会议、培训会议市场情况，有针对性对这些展览公司与举办单位，进行接触和促销，开拓与此有关的会议业务。
4、积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动的业务，积极开拓高校、委办的海外团体和校庆活动。
5、负责会议市场信息的搜集和分析，每周末进行一周信息、资料的汇总分析。
填写每周活动总结，每周活动分析，并将有价值的信息上报部门领导。
6、建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作。
每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报部门。
7、接待来访参观的商务客户，作好饭店推销介绍工作。
8、作好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅、美工等部门和岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。
9、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金并确保结帐工作正确无误。
10、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。
11、负责职责范围内的订房及协议事宜。
12、向经理或助理汇报近阶段客户发展情况，并及时将A类客户介绍给他们。
13、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。
14、不断搜集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出建议上报经理或助理。
15、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。
16、准时参加每日工作总结会。
17、认真完成上级交办的其他任务。
（四）旅行社销售代表
1、执行经理或助理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报，资料整理和档案归类。
将销售日报上报经理或助理核阅。
3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。
填写每周活动总结，每周活动分析，并上报经理或助理。
4、接待来访参观的旅游客户，作好饭店推销介绍工作。
5、负责接待职责范围内的协议事宜。
6、根据档案管理的要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。
7、负责处理日常旅游团队业务的预订、更改、取消等事宜，确保预订资料的完整准确。
8、负责团队境外直接预订业务的定金和银行担保的确认，确保无差错。
9、负责打印团队预订流量表，作好这方面业务资料的输入、更改、取消及存档。
10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。
11、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居适宜，问候领队和客人。
12、负责把从领队和全陪处搜集上来的信息、意见、分析整理后上报经理或助理。
13、填写每日工作报表。
三、市场营销部工作人员素质要求
市场营销部工作人员需具备良好的心理生理素质，进取向上的品德，努力学习，发扬献身精神和团队精神。
身体健康、体貌端正。
各岗位知识要求、能力要求和经历要求如表：
岗位
知识要求
能力要求
经历要求
市场营销
经理
1、大专以上毕业或具有同等学历。
2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。
3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。
1．1、具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务并加强预算监控。
2．2、具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。
3．3、具有管理公关意识、良好的语言文字表达能力。
4、外语流利，通过A级行业外语考核。
5、取得电脑证书。
曾任市场营销经理助理二年或市场营销部副经理一年。
商务/会议销售代表
1、大专毕业或具有同等学历。
2、掌握相关市场的运作特点和操作流程，懂得接待礼仪礼节。
3、通晓外事纪律。
1、具有销售公关经验，具有较强的公关能力，了解市场，拥有一定的客户基础，文字表达能力强，社会科学知识丰实。
2、外语流利，通过A级行业外语考核。
3、取得电脑证书。
二年以上销售工作的经历。
旅行社销售代表
1、大专毕业或具有同等学历。
2、掌握相关市场的运作特点和操作流程，懂得接待礼仪礼节。
3、通晓外事纪律。
1、具有销售公关经验，具有较强的公关能力，了解市场，拥有一定的客户基础，文字表达能力强，社会科学知识丰实。
2、外语流利，通过A级行业外语考核。
3、取得电脑证书。
二年以上销售工作的经历。
秘书
摄影
美工人员
1、大专毕业或具有同等学历或美术中专毕业。
2、熟悉秘书工作知识，美术、摄影专业知识，懂得接待礼仪礼节。
1、熟悉旅游市场信息，具有较好的中英文表达能力。
具有较强的创意和专业知识，有较强的独立操作能力，有创造性，有良好的公关意识，对饭店的整体和局部安排要有独特的布局构思见解。
在各节日环境布置方面均有策划和创意意见。
2、通过A级行业外语考核。
3、取得电脑证书。
一年以上相关工作经历。
四、市场营销部工作规范
（一）制定市场营销计划工作规范
1、市场营销计划报批流程
市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案
总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订
报总经理办公室转
总经理审核
总经理办公会议审核，并报请
上级公司和饭店业主批准后，
市场营销部负责组织实施
2、市场营销计划执行与控制工作流程
市场营销部将市场营销计划分解
到月度和季度，结合目标责任制，
精心组织
每月每季对照市场营销计划进行
检查分析计划与实绩差异原因
根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态
年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结
（二）销售工作规范
1、拜访销售工作流程
项目
规范内容与要求
准备工作
（1）预约对方客户，挑选方便合适的时机见面。
（2）查看该公司的档案及客户入住饭店的情况。
（3）出访前检查本人的仪表仪容。
检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。
出访
（1）礼貌问好致意，说明拜访来意。
（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。
（3）简单复述客户的要求和期望。
例举饭店能够让客户满意的条件和设备。
了解情况
（1）了解客户公司情况。
（2）判别客户是否能成为饭店的目标市场。
介绍饭店
（1）针对客户要求介绍饭店，对特色作重点介绍。
（2）引导客户对饭店及其特色发生兴趣。
（3）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。
小结
（1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。
（2）确认客户的决定并进一步征询有否其他要求。
结束工作
填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。
2、电话销售工作流程
项目
规范内容与要求
主动电话销售
（1）查看客户档案，了解有关资料。
（2）写好谈话的要点。
（3）通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。
（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。
（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。
（6）通话结束时要向客户致谢。
（7）作好交谈要点记录。
接受电话销售
（1）接听后首先向客户礼貌问候。
（2）热诚回答客户提出的问题。
如不能立即回答，应告诉客户待了解后
即予答复并表歉意。
（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。
（4）通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。
（5）作好电话记录。
3、陪同参观工作流程
项目
规范内容与要求
了解客人的
需求
包括：
长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。
商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。
与有关部门
联系接待
（1）事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。
并检查房间。
（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。
自我着装
准备
（1）检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。
（2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。
（3）准备好自己的名片。
确定参观
路线
事先作出安排。
介绍饭店
概况
（1）饭店概况应在参观的途中介绍。
（2）带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。
（3）参观套房时应介绍套房的特色。
（4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。
（5）向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：
能容纳的人数（合并及分开），可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。
（6）向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。
（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。
（8）向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调饭店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。
（9）参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。
4、长包房销售工作流程
（1）请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。
（2）详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释
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