广东高速公路运营服务管理规范标准文档格式.docx
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商品经营质量管理规
生活饮用水卫生标准
食（饮）具消毒卫生标准
饭馆（餐厅）卫生标准
城市公共厕所卫生标准
城市公共厕所设计标准
车用汽油
车用柴油
车用压缩天然气
饮食业油烟排放标准
室空气质量指标
电动汽车电池更换站通用技术要求
电动汽车充电站通用要求
汽车加油加气站设计与施工规
电动汽车充电站设计规
机动车维修服务规
电动汽车充换电设施工程施工和竣工验收规
电动汽车充换电设施建设技术导则
卫生部令第号《公共场所卫生管理条例实施细则》
粤交基﹝﹞号《省高速公路服务设施设计和验收指南》
术语和定义
高速公路服务区
在高速公路沿线规定区域设置，为过往车辆的司乘人员和旅客提供公共卫生间、购物、餐饮、休息等服务，为车辆提供停车、加油（加气、充电）、汽车维修等服务的场所。
高速公路停车区
由高速公路服务区业主专门设置，为司乘人员提供公共卫生间等服务，为过往车辆提供停车等服务的场所。
基本服务
高速公路服务区为司乘人员和车辆提供的停车、公共卫生间、餐饮、购物、住宿、加油（加气、充电），汽车维修等服务。
公益服务
高速公路服务区为司乘人员免费提供的咨询、信息查询、室外休息区等服务。
经营管理单位
取得高速公路服务区从业法人资格，从事服务区现场、设施、人员等管理，项目经营管理，为司乘人员提供相应服务的企业。
经营项目
高速公路服务区为满足司乘人员需求，设立的餐饮、购物、住宿、加油（加气、充电），汽车维修等收费服务。
经营项目企业
取得经营项目从业法人资格，与所在高速公路服务区经营单位签订经营合同，按合同约定开展经营活动的企业。
第三卫生间
为需要他人协助才能如厕的特殊对象专门设置的卫生间。
从业人员
在高速公路服务区从事管理、经营或者服务的工作人员。
基本原则
公益性
履行社会责任，充分保障服务区作为高速公路配套设施，作为社会公众出行休息地的服务功能。
主要体现在以下方面：
——遵守国家法律法规；
——提供公益服务；
——积极参加社会公益事业。
专业化
物业管理和服务向专业化方向发展，管理和服务要充分体现专业化的素养。
体现专业化的水平包括以下方面：
——服务人员的专业化；
——管理制度和操作流程的规化。
管理要求
一般规定
物业服务组织应具备相应的服务资质，应设立现场管理工作机构，并建立与服务原则及管理实际相适应的管理体系。
经营管理单位为高速公路服务区（停车区）整体责任人，接受各相关行政机构管理，负责服务区整体经营、管理和服务工作。
经营管理项目企业应具有合法的经营资质，取得法人登记证，依法经营，应严格执行相关行业规和标准。
经营项目企业应通过公开公平竞争，由经营管理单位择优选定。
经营管理单位与经营项目企业签订经营合同，合同中应约定经营项目、经营围、服务标准等条款。
经营管理单位及经营项目企业，应承担管理和经营职责，配备对应岗位人员。
经营管理单位应设置现场管理、设施管理等岗位。
经营管理单位应建立小时值班制度，应统筹管理各功能区日常运行及服务工作。
应配备经营项目专（兼）职负责人和服务人员，人员应具有相应专业知识。
应明确营业时间，经营项目企业应按附录的要求建立标准化操作规程、服务规，上墙公示。
应接受相关行政主管部门的监管。
经营管理单位的负责管理的工作人员应不少于人，其他人员应依据服务、经营规模确定数量。
经营项目企业从业人员应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗。
从业人员应定期参加培训，无职业培训要求的，每半年应至少进行一次业务培训。
直接接触食材的从业人员应取得健康合格证明，每年应至少体检一次，应建立从业人员健康档案。
从业人员仪容仪表应符合服务规要求，服饰应与所从事岗位相符，应具有明显职业特征，应佩戴工牌。
服务应精神饱满，亲切、友好，应使用文明礼貌用语，不应出现服务忌语。
设施和场地
设施设备
服务设施设备应齐全，应建立完整的设施设备台账档案，符合国家及行业管理部门的规定。
服务设施设备应保持状态完好，安全可靠，满足服务要求。
服务设施设备应制定相应维护保养制度，明确维护、保养、更新和检查要求，应按规定维护、保养、更新及检查。
保养应根据日历时间、维修应根据设施运行状态进行分级，应根据分级水平明确功能恢复时间。
进行现场维修的设施设备，维修期间应按规定隔离，设置提示标志。
需经国家专门机构鉴定的设备、量具等，应按相关规定定期检测，取得相关检验合格证书。
场地
场地规模应满足需求，布设合理，符合司乘人员使用习惯。
服务区外部场地应平整、无坑洼，无垃圾。
部场地应平整、无坑洼、无积水、无残留渍、无垃圾。
走廊、通道应通畅，无占道物。
安全管理
经营管理单位应与经营项目企业签订安全协议，明确安全管理职责，负责做好各自的安全管理工作。
经营管理单位与经营项目企业应在业务围配备符合消防及安全要求的设施设备。
经营管理单位与经营项目企业应对全员定期进行安全培训，定期开展特定岗位人员专项安全培训。
经营管理单位与经营项目企业应定期对安全保护设施设备进行检查，确保设施设备完好有效，应建立检查台账。
经营管理单位与经营项目企业的服务操作应严格遵守安全操作规程，定期检查执行情况。
经营管理单位对重点区域应采用视频监控，资料留存时间应不少于天。
经营管理单位应建立危险源分析表，进行风险评估，制定安全管理计划、检查计划、改进措施，建立详细台账。
经营管理单位应建立应对各类突发事件的应急体系，制定完善应急预案，做好物资储备与管理，组建应急处置队伍，组织实施应急演练。
制度建设
经营管理单位与经营项目企业应按照第二部分要求，制定相应的服务质量标准，并建立操作规程，就相关容进行培训，接受检查和监督。
经营管理单位与经营项目企业，应在相关场室设置明显的禁烟标志。
垃圾应实行分类、定点存放，及时清运。
经营管理单位应配备污水处理设施设备，使污水处理后能够循环利用；
所排出的水必须达到国家标准，不得对环境造成污染。
经营管理单位应加强绿化建设，原土不应裸露在外，产生扬尘。
经营管理单位应为交通运输行业节能减排政策推广配备相应服务功能，包括能源加注、车辆维护等。
业务围产生的废弃物排放应符合国家法律、法规及技术规的相关规定。
服务要求
经营管理单位及经营项目企业应遵守相关法律、法规的要求，服务容和服务质量应符合相应标准规，具体容参见本规附录的要求。
服务区管理与经营应符合国家及行业发展指导意见，不断完善服务功能，提升服务水平，满足司乘人员的新需求和新期待。
应为司乘人员和车辆提供基本服务、公益服务，宜根据司乘人员及车辆需求提供其它服务。
服务容和证照应公示，接受司乘人员和相关行业管理部门监督、检查与管理。
经营项目应明码标价，宜提供多种结算方式，建议按规定开具发票。
应建立经营项目企业及从业人员推出机制。
经营管理单位应制定重大节假日、重大活动工作预案，应建立服务能力预警机制和毗邻服务区联动机制。
停车
应为进入服务区的车辆提供停靠服务，应做到分类停靠，为特殊车辆提供专区停靠，宜提供可遮蔽的停车位，应设置车辆加水点，设置醒目标志指示位置。
停车位设置应符合停车场设计规划原则，标志标线设计应符合相关规定。
应配备夜间不间断照明。
应以车辆进出安全、便捷为原则，进行合理的交通组织。
停车场应随脏随扫，做好循环保洁。
应配备卫生检查人眼，每天至少检查次，做好检查记录。
应定时疏通停车场周围排水口和下水口，保证排水畅通。
停车场附近的宣传栏、标识牌，应保持清洁，无污迹。
公共卫生间（含第三卫生间）
公共卫生间设置应符合和《省高速公路服务设施设计和验收指南》相关规定。
应建立完善的保洁制度，配备保洁人员、专用工具，保洁应符合相关规定。
公共卫生间应随脏随扫，做好循环保洁。
应配备卫生检查人员，每天至少检查次，做好检查记录。
化粪池积存的粪液、尿液应及时清运，不应外溢。
应小时免费开放，重大节假日有排队如厕现象时，应及时开启简易或者临时卫生间等辅助设施。
公共卫生间室应基本无苍蝇，化粪池和贮粪池周围应无蝇蛆孳生。
在条件允许的服务区，宜提供第三卫生间。
餐饮
餐厅经营与服务应符合相关规定，食具、炊具应按相关规定消毒。
就餐区环境应符合相关规定，光线良好，温度适宜，空气清新、无异味，无蚊蝇。
加工过程中产生的油烟排放应符合相关规定。
小吃应在指定区域经营。
应为顾客提供多种类型的餐饮服务，餐厅正常供餐时间外，应能提供简单餐饮。
食材进货渠道应实行索证和台账管理。
应做好食品留样，留样数量不少于克，留样时间应不少于小时，做好留样记录。
水质应符合相关规定，饮用水应小时免费提供，冷水、热水指示明确，供应处设置摆放设施。
垃圾桶垃圾不应超过容量，及时清理。
购物
商品应满足出行公众多样化需求，可溯源，信息完整。
商品质量应符合相关规定，应保证产品质量，不应销售无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家的产品。
每类商品均应有价签，价签容应包括品名、价格、规格、产地、等级、单位信息。
价签应面对顾客，字迹清晰，表面清洁无污渍。
食品应获国家质量认证，包装应清晰标注生产日期、保质期及生产厂家等容。
每日应进行次检查，做好记录。
应能提供进货验收单及供应商各类资质证件档案。
不同性质的商品应分区摆放，不同类的商品应分类列。
冰柜、展示柜中的生、熟食品应分开存放，不应存放个人物品。
加油（加气、充电）
加油站设计、建设、维修、改造以及其附属设施设备配备，应符合的相关规定。
充电站及换电站建设应符合、、、、等有关标准规定。
汽油标准应符合相关规定；
柴油标准应符合相关规定；
车用压缩天然气标准应符合的相关规定。
应提供小时加油（加气、充电）服务，且应按照附录的规定建立加油、加气和充电服务操作规程。
加油（加气、充电）机上的标号、价格、计量应清晰易辨；
油品（气）供给应标号齐全，质量可靠、数量充足。
加油（加气、充电）设备应符合国家、行业及本规的规定，保持表面清洁，做到无积尘、无锈迹、无油污。
汽车维修
应符合相关规定，应按核准资质提供维修服务。
应公开主要维修项目及其工时收费表、服务质量承诺书、服务规程等。
应明确各岗位职责并制定详细的服务规及安全操作规程。
应确保维修配件、材料质量，不应使用假冒、伪劣配件和材料；
维修配件、材料应有出台账记录，应有进货票据。
各类设施设备、维修工具及零配件应摆放整齐。
应提供小时维修服务。
咨询
咨询服务台应设置于大厅或者适当醒目位置，应配置服务人员为司乘人员提供免费咨询服务。
服务项目牌应设置于服务台适当、醒目位置，服务人员离开时应有告示牌和联系。
服务人员应熟悉掌握相关法律法规、业务、文化等知识及基本生活常识，应有与服务对象沟通、解答问题的技能。
信息查询
应设有高速公路路网示意图、服务区功能布局平面示意图，容应标示完整、规，易识别。
应设置信息查询机、电子情报板及广播系统，与相关部门建立咨询联系渠道，为出行公众提供延伸服务。
室外休息区
室外休息区环境符合《公共场所卫生管理条例实施细则》（卫生部令第号）的相关规定。
宜提供多种形式的休闲服务，满足出行公众短暂休息需求。
室外休息区宜设置吸烟处。
淋浴室
经营管理单位应免费提供淋浴室。
淋浴水温应与气温相适宜。
其他服务
应免费提供母婴室、残疾人专用通道等设施。
母婴室应专门设置单独房间，提供必需设施，及时保洁、可靠消毒。
宜提供无专业知识需求的简单急救用品。
宜提供免费等公共网络服务。
宜提供金融服务功能。
服务容及职责应遵照与金融机构之间协议执行。
应提供力所能及的其它服务。
投诉与处理
投诉受理
应按附录中要求建立投诉受理制度，接受社会各方的监督。
应设立监督公示栏，公示服务区、管理部门和上级主管部门的监督，服务区的监督应小时有人接听。
应公布所有投诉方式、受理方式，投诉渠道应便利、畅通。
投诉受理过程中，应准确记录投诉人、联系方式、投诉事由、投诉请求等信息，应保护投诉人相关信息。
投诉受理围应为工作人员服务态度、服务质量的投诉，服务区环境卫生、食品质量的投诉，对设备设施、安全及异常事件的投诉，对服务区其它涉及服务质量方面的投诉。
投诉处理应符合相关规定。
应迅速调查核实投诉人所反映情况，按投诉容进行分级管理。
一般投诉应在个工作日办结，重大投诉应在个工作日办结。
处理人员未能与投诉人员协商解决的投诉，应及时报请上级主管部门处理。
应以书面或者口头的形式告知投诉人投诉处理意见，有效投诉反馈率应达到。
涉及法律问题的投诉，应依照法定程序处理。
应建立投诉事件台账，建立事件处置档案并保存。
评价与改进
基本要求
高速公路服务区物业服务应注重考虑持续改进的能力，达到服务业组织质量管理体系的各项要求，追求卓越绩效。
服务组织应建立顾客满意度的信息收集来源，通过对顾客满意的监视和分析，从而预测未来发展和改进服务的需求。
为有效收集顾客对服务的满意程度，服务区应在明显位置公示服务监督、放置顾客意见箱或意见薄。
顾客满意度的信息可以通过以下途径获得：
——与顾客的直接沟通；
——顾客投诉；
——问卷调查；
——专业消费者组织的调查报告；
——来自各种媒体的报道；
——从业人员的意见；
——相关研究成果。
评价方法
服务评价主要包括以下方法：
——顾客满意度的分析报告；
——经营服务组织部定期检查；
——业主方检查；
——政府部门或行业管理部门的检查；
评价要素
服务质量满意度的评价要素包括：
——服务区环境；
——服务设施、指示信息的完善程度；
——服务人员的服务态度；
——服务区秩序；
——服务体验。
持续改进
物业服务组织要对发现的问题、收集的建议和意见等，进行分析和研究，对不符合的，要制定具体的改进措施，并跟踪落实，使服务质量切实得到提高。
物业服务组织要建立监督处理档案，相关建议的落实情况或相关问题的改进情况要及时反馈给监督人员。
二、高速公路服务区（停车区）服务管理细则
.停车场管理
对司乘人员必须做到讲文明、有礼貌，与司乘人员交流时，需站立回答；
车辆进入服务区，应指挥车辆按区、按泊位停车，做到秩序良好、整齐规；
装载易燃易爆等危险物品的车辆要及时引导到危化品车辆专用停车位停放，并做好登记；
停车区域如发现有故障车辆，保安人员应及时引导至修理区域。
不能启动的，应立即做好安全警示工作并提供相关应急服务；
提醒司乘人员注意广场卫生，保持停车场的清洁，对随意抛洒垃圾的司乘人员应加以提醒或劝阻；
提醒司乘人员注意交通、治安安全，发现在停车区休息的司乘人员应及时提醒或劝阻，预防事故发生；
保持地面平整、标线清晰，发现坑洞、积水，地面、路肩边坎等破损，及时修复；
建立巡更系统，设置合理巡更路线，小时次，实现小时不间断巡视；
服务区发生斗殴、偷盗等治安事件，应及时报警，按相关应急预案处置，并做好记录；
定时清理排水沟、渠，保证排水畅通。
.通道管理
通道值班人员应确保小时在岗；
确保通道畅通，严禁在通道上停车，发生车辆严重阻塞时，立即与路公司监控中心联系并通知高速交警，维护现场秩序，协助疏通车辆；
服务区部通道，除部车辆及公安、消防、抢险、抢救等特殊车辆外，禁止其他车辆通行；
因恶劣天气造成通道积水时及时排水并做好预警工作；
服务区应加强对服务区两侧之间边门通道管理，经常性检查车辆进出通道情况，确保不发生“偷逃”通行费现场发生；
非本服务区员工进出服务区，应做好登记工作；
服务区进出匝道、部通道，设置小时视频监控。
.公共卫生间管理
光线充足、通风良好、无异味；
私密性强，设施遮挡效果好，设置安全、美观；
免费供应卫生纸、洗手液；
保洁服务及时，做到即脏即清扫、即湿即拖擦；
厕位便纸篓便纸等废弃物不超过容量的三分之二；
保洁工具置放位置固定；
厕位（小便器、槽）清洁，无较重污迹，消毒及时；
厕位（小便器、槽）、盥洗盆（池）排污通畅；
冲便器、盥洗龙头使用正常；
厕位门扣（锁）完好。
设施损坏修复不超过小时；
保持室地面干燥、无湿滑现象。
雨雪天气设置防滑标志，放置防滑设施。
.厨房管理
粗加工管理
食材处理
预加工原材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合要求的原材料不应加工；
清洗池按水产类、肉类、蔬菜类标识分池清洗；
原材料清洗后按容器类别存放、沥水，定置摆放整齐；
各类粗加工工用具按规定位置存放，标识清楚。
切配
对预切配原材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合要求的原料不应加工；
工用具做到刀不锈、砧板不霉、加工台面、抹布干净、按标识功能使用，并存放于标识位置；
切配好原材料按水产类、肉类和蔬菜类容器功能盛放，摆放整齐；
冰箱专人管理，定期化霜一次。
需要冷藏的食材按冰箱标示的位置存放；
切配人员穿戴整洁工作衣帽上岗，如有发热、创伤性损伤等有碍食品卫生的立即离岗。
洗碗
将碗碟中的剩菜、饭刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶；
搬运餐具时轻拿轻放，降低餐具破损率；
洗涤餐具，做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。
（使用洗碗机的，按洗碗机规程操作）；
检查每个碗碟是否干净，要求无油、无渍；
清洗消毒后的餐具分类存放于专用箱柜中；
每餐结束，清洁餐车、洗碗台（洗碗机）、洗碗间墙面地面，要求无渣、无油垢、无污垢，地面干燥；
每餐结束，清理垃圾、清洁工具（包括扫帚、拖把、地垫等）。
盘碗管理
加强餐具管理与控制，餐具破损（丢失）控制在每月百分之二围；
顾客用餐后，及时将餐桌上的盘碗收回；
做到大、小盘碗分类摆放，发现损坏，及时报告领班，并由领班开出破损单；
使用过程中发现有不合格的及时更换。
领班负责收集破损盘碗并做好记录，服务区相关人员审核；
清洗按规定程序进行，并分类装放；
使用框装盘碗时，不能超过容量的三分之二；
清洗好的盘碗大小分装，整齐叠放，定点摆放，避免二次污染；
洗碗组负责人监督洗碗工按规定清洗，发现破损，立即开出破损单；
餐具由专人负责领取，并做好登记工作。
精加工管理
产品质量控制
菜肴名称要易懂，叙述要简单；
编号要合理，便于查找，易操作；
每菜谱投料量按实际所需份数计算，且在表中注明；
原料名称按主、辅料顺序排列；
辅料因季节原因需用替代品的应注明。
加工管理
加工食品必须在规定的操作地点加工；
加工食品必须按照当日的菜单加工，菜单由厨师长确定；
做好食品加工过程的卫生管理，对直接入口的食品特别注意，切忌直接用手抓取；
对加工剩余原料要妥善保管，对隔餐加热食品要严格检查，成品蔬菜不应隔天使用，再加工方法要适当；
加工时要做到四隔离：
即生熟隔离、成品与半成品隔离，食品与天然冰隔离、食品与药物杂物隔离。
烹饪
厨师须对预加工材料进行质量检查，过期、变质、腐烂等不符合卫生要求的原料不应加工；
食品确保烧熟煮透，防止里生外熟，熟食品放在经过消毒的清洁容器，容器须与半成品、原料容器有明显区分标识；
厨师不应用炒菜勺子直接品尝菜肴；
烹饪间抹布须专用并保持清洁；
工作结束后调料加盖,调料瓶、炊具、用具、灶上灶下台面清洗整理干净，并将各类物品按标识位置存放；
烹饪产生的废弃物及时清理，存放于密闭垃圾桶；
每天下班前分钟进行检查，做到物品归类，卫生整洁；
每周对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、货架等每一个角落，地面保持干燥、干净整洁。
冷菜加工
定岗定员操作，进冷菜间前先通过预进间区域，穿戴清洁的工作衣帽、戴口罩、洗手消毒；
冷菜间物品应严格按标签划线位置摆放，保持室清洁；
制作人员须对预加工材料进行质量检查，凡质量不新鲜或隔夜未回锅食品不应制作。
制作好的冷菜应尽量当餐用完。
需批量制作的冷菜起锅后应使用消毒过的容器盛放，并应随即通过冷菜传送窗口放到冷菜间进行冷却，剩余尚需使用的应存放于专用冰箱冷藏或冷冻，并须在保存盒上标注具体的制作时间和保存日期，重新食用前，须按规定进行再加热处理；
冷菜间使用的工具、容器应做到专用，用前应消毒。
冷菜进出，必须经冷菜传送窗口传递，不应经过预进间传送；
每次使用前须进行空气消毒，每次紫外
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