某工业园物业管理手册Word下载.docx
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报修时间和报修内容的不确定性，维修工程的时效性强，维修人员要求综合能力高等，将成为工作的主要难点；
2、工作重点：
采取预防经管，超前服务，注重护养工作，降低无效成本。
加强员工综合能力的培训，实现全员参与相互协助。
采取一主职几同时的方法，降低成本，提高工作效率。
第二部分：
实现目标的保证措施
第一节：
经管体系架构和人员配备
一、经管体系架构
隶属关系
二、人员配备
三、骨干人员素质要求
岗位
素质基本要求
备注
服务中心主任
男，27-45岁，经管专业专科以上学历，具有5年以上物业经管工作经验，协调能力强。
熟练掌握ISO9001国际质量经管体系的建立和运用。
做事沉稳，有开拓创新精神。
具有物业经管资格上岗证书。
公司
外派
维修技工
男，年龄25-45岁，机械维修及其相关专业中专以上学历，身体健康，有相关工作经验3年以上。
熟练掌握维修相关知识、技能，需持有电工操作证、管道工证，技术等级中级以上。
具有良好的服务意识、团队观念、职业道德及高度的责任心，能吃苦耐劳，服从性强。
热爱本职工作，不断学习自我提高。
绿
化
组
长
1、男女不限，25-35岁，具备职业素养。
2、中专以上文化程度，园林绿化专业，2年以上经管经验，协调能力强。
3、做事沉稳，有开拓创新精神。
公司派驻
四、服务中心职责
1、负责对澳柯玛行政办公楼实施维修、卫生保洁和工业园绿化养护经管，在物业经管业务方面接受公司的指导和监督。
2、按公司ISO9001物业经管质量体系要求建立质量经管体系文件，并有效运行。
3、合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。
4、制定各物业维修、养护计划，环境卫生保洁、消杀计划，绿化养护经管计划及内部审核工作计划，并认真执行。
5、负责日检、周检、月检工作，并做好记录，接受本公司、澳柯玛监督考核组的监督检查。
6、积极参加创建优秀物业的考评工作，提高经管服务水平。
7、全面落实节能降耗工作。
8、建立“首席责任制”服务制度，保障服务质量持续提高。
第二节、对服务中心拟采取的主要经管措施
一、员工招聘经管
1、服务中心经管人员招聘、录用：
为了给公司内部员工创造一个良好的职业生涯发展空间，服务中心经管人员原则上以内部竞聘为主，合适人选经公司行政人事部评价后报总经理批准录用，并由公司下红头文件予以正式聘任。
2、一线操作工招聘、录用：
按照先内后外的原则，同等条件优先考虑公司内部员工。
3、录用：
招聘结束后，须将招用人员名单、档案资料报公司行政人事部备案。
不论何种招聘方式，都必须按照公司制定的《人员招聘控制程序》进行，即“公开招聘、全面考核、择优录取”。
服务中心所有员工一律实行为期3个月的试用期。
试用期内工作绩效不符合岗位要求的，一线员工立即辞退；
经管人员降级使用或退回公司另行安排。
二、员工培训经管
★入职培训
培训内容
培训对象
培训部门
培训课时
培训方式
验证考核
企业简介
新进员工
行政人事部
4课时
讲授法
笔试
企业文化
8课时
游戏体验法
公司体系
公司制度
行为规范
示范考试
客服礼仪
演示法
★岗前培训
岗位职责
工程技术方案
工作流程
讲授、演示
工作规范
考核规范
岗位制度
工作技能
★在职培训
物业知识
全体员工
服务中心主要经管人员由公司对应职能培训，普通员工由服务中心主任予以培训
4课时/月
岗位知识
2课时/月
岗位技能
服务意识
观察法
团队协作
1课时/月
礼貌礼仪
计算机
经管人员
按需施教
上机考试
★特殊工种培训——维修人员
维修组经管制度
设备巡查规定
工程部
考勤制度
维修服务经管
值班卫生经管
各岗位考核指标
各岗位职业技能
设备设施经管制度
电工巡查内容
讲授、示范
公共设备巡查内容
公共照明巡查内容
室外设施巡查内容
安全用电知识
消防及应急情况处理
一般电气知识
电气作业知识
作业防护
电气平衡负载
电气火灾扑救
电器漏电保护
设备间消防安全知识
干粉灭火器使用知识
消火栓使用知识
火警报警程序
突发火灾事件应急程序
突发停电事件应急程序
义务消防队的任务
突发跑水事件应急程序
电梯故障应急处理程序
三、常规经管方法
1、试用考核
服务中心所有员工一律实行为期3个月的试用期，试用期员工可以请假，但试用期按请假天数顺延。
试用期间旷工一次或早退累计三次（含三次）以上，一线员工服务中心有权辞退，经管人员服务中心有权退回公司，由公司统一处理。
另试用期内工作表现不符合岗位要求的，一线员工立即辞退，经管人员降级使用或退回公司另行安排。
2、考核机制
根据公司的绩效考核经管制度，结合服务中心的实际情况，以及各工作岗位职责的具体要求严格实施绩效考核制度。
服务中心应严格贯彻执行“按劳分配、奖勤罚懒、效率优先”的基本考核原则；
在薪酬分配中把员工的收入与其为公司、服务中心创造的效益及工作业绩挂钩，通过月度考核予以体现；
并根据岗位任职资格要求及充分考虑工作能力等因素，调整薪酬规范。
运用科学的绩效考核经管办法，激励员工励精图治，发奋图强，保质保量按时完成工作任务。
员工考核成绩突出或有优秀的工作表现、业务技能、经管能力、发展潜力的员工，可通过竞争上岗、综合评定等形式，在升职时优先考虑。
考核结果不佳，工作表现、业务技能、经管能力等不能胜任或不适宜目前的岗位时，公司或服务中心主任将给予调动、降职或辞退。
服务中心具体考核办法，服务中心必需严格参照总公司绩效考核经管制度，在不偏离绩效考核制度大方向的情况下，服务中心可根据实际经管需要做相应的、实用的调整，但调整后实施前必须经由公司对应职能部门审核后（特殊情况下报总经理审批）施行。
3、激励机制
合理的激励机制是提升员工士气，提升员工作业质量的有效保障，对于表现优秀的员工服务中心及时予以表扬，让他们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞；
对于那些工作不积极、工作态度不端正的员工，服务中心及时予以负激励，使当事人产生自我约束的压力感，以达到激励的目的。
★物质激励
a、金钱：
一般我们常见到的有薪水、年节及年终奖金、生产奖金、绩效奖金、红利、职务津贴等等。
树立、推广正确的分配观，保障公司服务品牌的顺利推广，服务中心推广以‘心’换薪、以‘星’定薪的分配制度，最大限度挖掘、发挥员工的能动性。
以“心”换薪：
要求每一员必须全心全意、诚心诚意的投入到服务工作中才能够换取满意的合理的薪酬回报。
b、非金钱的物质面：
像礼物、家庭用品、日常生活用品等等。
★精神激励
精神需求是员工日常需求的一大重要部分，适当的精神满足可以提升员工的自信、自豪以及受人尊敬的感觉，对于实现员工的价值以及员工对于企业的忠诚度具有重要的意义。
a、服务中心负责人或公司领导与优秀员工共进午餐或晚餐，使得员工有一种受人尊重的感受和实现自身价值荣誉感。
b、书面表扬，由服务中心负责人或公司领导以书面的形式对优秀员工进行表扬。
c、公开场合正式表扬等。
4、监督机制
质量经管采取服务中心主管周检、公司品质部月检、公司经管者代表季检的三级监督考核机制。
公司职能部门负责人或委托他人定期不定期对服务中心进行监督检查，发现问题及时反馈于服务中心负责人或公司对应职能负责人，并追踪服务中心负责人是否采取适当的措施或处罚，以此不断提高服务中心服务质量，树立公司服务品牌形象。
第三节、移交接管
一、接管前的准备工作
1、成立澳柯玛服务中心。
委托经管合同签订后，服务中心主任及其他人员分步到岗，落实经管用房和工具用房，做好各项筹备工作。
2、成立验收小组。
工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备的构造性能、水、电、气、管道线路的铺设位置、走向和存在的问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。
·
《物业接管验收计划》
《物业接管验收表》
《物业接管移交书》
二、接管验收程序
YES
接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：
与委托方联系好交接事项、交接日期、进度、验收规范等；
对接管验收小组成员进行接管验收程序内容培训；
准备好接管验收记录表格。
三、遗留问题处理规定
1、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设备设施问题登记表》中并交委托方相关人员签字确认。
对上述登记表在《接管验收统计表》中进行详细登记，并对于暂时解决不了、势必会影响物业经管的问题在《接管验收遗留问题登记表》中记录，并约定整改期限进行复验，接管验收资料归档后长期保存。
2、遗留问题得到妥善处置后，双方签订《物业移交书》，内容包括图纸资料、物业种类、数量、经管和工具用房、公共设施。
以示正式交接。
第四节：
日常经管运作
一、服务中心主任日常工作
1、服务中心主任职责
（1）、在公司直接领导下，全面负责服务中心的工作。
（2）、制定服务中心部内部经管制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。
（3）、制订服务中心部员工的培训计划，适时开展业务培训。
（4）、处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。
（5）、负责服务中心部人事调整、任用（经管人员需报公司备案）。
（6）、负责服务中心日常维修养护、清洁工作的日检和绿化养护的周检工作。
（7）、组织服务中心部的经营工作。
2、服务中心主任工作流程
（1）、岗位交接班经管
为方便各班、各岗位之间的工作沟通，加强部门工作事项的交接，现规定如下：
A根据工作需要分别设立工作日志薄、工作事务跟进薄、办公物品交接薄和岗位值班记录表。
B员工上班后必须阅读工作日志薄、工作事务跟进薄及岗位值班记录表，落实需要当班跟进的事项。
（2）用户投诉处理工作流程
A、用户投诉处理原则
当用户来电或上门投诉时，必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。
a、听清楚
在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。
不得打断用户说话，更不能给予表态。
b、问清楚
待用户讲完后，要进一步问清有关情况。
切忌与用户正面辩驳，应客观冷静的引导用户叙述清楚实际情况。
c、跟清楚
受理用户投诉要一根到底，直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉，应婉转的向用户讲清楚，并确定下次回复时间。
d、复清楚
对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善解决。
e、记清楚
处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚的记录与用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
f、报告
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
B、用户投诉处理程序
●一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。
●重大投诉
遇到重大投诉，超出部门处理权限，需将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
●书面投诉
对用户的书面投诉，要在公司收文登记薄上登记后呈服务中心主任，按投诉性质一般以书面回复用户。
●投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。
●投诉处理流程
●相关记录
用户投诉受理表
（3）服务质量调查工作规程
A、回访工作流程
a、服务中心主任负责回访用户工作。
b、服务中心主任按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。
c、回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的问题应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
d、将回访内容记录在用户意见处理表上，每月统计回访结果，记录在回访用户月统计表上，作为改进工作的依据。
B、操作流程图
（4）服务质量满意率调查工作规程
通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高辖区经管水平，为用户提供满意的服务。
调查内容包括整体经管、清洁质量、工作效率、以及护卫等方面。
●服务质量调查规程
A、调查人员
由服务中心组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。
B、调查形式
以问卷或表格形式访问委托方各科室。
C、调查分析
a、在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。
b、服务中心归纳分析结果：
★用户满意度方面：
以满意、较满意、不满意三点归纳。
如对物业公司处理投诉、解决问题的效率；
物业公司人员的言行举止、礼仪礼貌；
清洁卫生绿化养护等工作。
★用户提出意见和建议方面：
从清洁、工程维修、绿化养护和建议等方面进行归纳。
D、工作改进
各部门依据调查报告制定措施改进本部门工作。
●操作流程图
用户回访表
3、服务中心主任考核细则
服务中心主任的工作考核细则
服务中心
工作内容
分值
检查考核细则
1
熟悉岗位业务知识及技能，正确指导下属员工开展工作。
6
①业务知识不全面，未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分
②岗位职责不明确，专业技能不熟练每次扣2分
③对用户情况不了解、不熟悉每次扣1分
2
总体检查各员工管辖区域桌面的卫生情况，确保办公环境整洁
①未检查扣4分
②已检查但卫生差、不整洁每次扣1分
3
8：
30分检查员工上班情况、查看员工签到表，发现有员工迟到或缺勤，应做好记录并提出处理意见
7
②未按时检查每次扣1分
③对员工经常性迟到或缺勤未及时进行教育每次扣2分
④姑息员工的违纪行为，未根据情况给予处分每次扣2分
4
9：
00前仔细阅读前一天的用户投诉记录，检查前一天所记录的用户投诉或意见有否及时跟进、落实
①未阅读投诉记录扣4分
②阅读记录后未签署意见每次扣2分
③下属员工跟进不足，处理不及时，引起用户投诉两次扣2分
5
上、下午各1次随机检查各岗位员工的工作情况是否达到要求，如有不符应视情况给予处理，对服务态度和意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作的员工进行工作评估，情节严重者给予纪律处分
8
①未对下属各岗位员工的纪律及工作情况检查、监督扣6分
②缺每次检查扣3分
③监督不力，未及时发现和纠正员工的不足每次扣2分
④姑息员工的违纪行为每次扣3分
⑤处理不公或包庇下属员工的违纪行为，引致下属不满面每次扣2分
处理上交的较大问题的投诉，遇到重大投诉及时报告公司领导，并将投诉情况及处理经过记录在投诉记录簿上
①未及时处理投诉每次扣2分
②处理方法欠佳每次扣1分
③未将重大投诉及时向公司领导反映，导致事态扩大每次扣2分
按日常工作规程完成各项工作
①违反工作规程每次扣2分
②未按时完成每次扣1分
③完成质量差每次扣1分
完成公司领导委派的其他工作
①不服从、未完成公司领导安排的工作扣4分
9
下班时整理办公桌面
①未整理扣2分
②整理后仍不整洁每次扣1分
10
每周召开部门例会，提出工作要求和注意事项，将公司的意图贯彻落实，归纳总结归纳员工工作表现，指出员工的不足
①不按时召开例会扣4分
②缺例会每次扣2分
③例会流于形式，不解决任何问题扣2分
11
制订员工的培训计划，每月2次开展员工业务知识培训，并根据实际需要进行培训后考核、小结
①缺培训计划每次扣2分
②缺培训每次扣2分
③缺培训小结每次扣1分
④平均考核成绩在75分以下每次扣1分
12
每月1号统计上月各项工作指标完成情况，向总经理汇报
①未统计扣3分
②不按时完成每次扣1分
③统计不全每次扣1分
13
每半年制订服务中心部工作归纳总结和计划
①未制订工作计划扣2分
14
加分
工作认真负责受到公司口头或书面表扬
服务态度和服务工作出色受用户表扬
提出合理化建议被公司采纳
二、卫生保洁日常工作
1、保洁服务主要工作任务
（1）办公大楼内公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类饰物、设备、设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、室内花卉的清洁保洁；
（2）工业园区所有道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及杂草清理；
（3）卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。
2、人员配置
公司根据洽谈所获信息及工程的实际情况，保洁组长由服务中心主任兼任，保洁员设7名（其中室内5人，室外2人）；
3、岗位职责
（1）保洁组长职责
a、全面主持保洁工作，保证保洁工作的正常运行；
b、制订保洁工作计划，健全保洁规章制度，抓好保洁队伍建设；
c、做好保洁员工的思想教育工作，制订员工培训计划并抓好落实；
d、督促岗位责任制的落实情况，实行奖优罚劣制度；
e、负责全面检查监督所属员工低质易耗品的使用和运行情况，在保证质量的前提下，厉行节约、降低成本、完成各项工作；
f、主持保洁组工作例会，听取各员工汇报，研究工作情况，布置工作任务，做好所属员工的安排、调配工作；
g、做好安全生产工作，积极采取纠正和预防措施，防止发生重大事故和人员伤亡事故；
（2）保洁员岗位职责
a、负责辖区范围内清扫保洁工作；
b、负责辖区范围内垃圾的收集、清运；
c、负责保管好各自所使用的工具；
d、负责辖区损坏公共设施的报修
e、工作中发现问题要及时汇报，排除不安全隐患；
f、完成上级领导交待的临时性工作
4、清洁频次及主要工作规范
清洁周期
随时
每日
每周
每月
每季
每年
规范
室外道路、停车场、绿化地
干净、整洁、无杂物；
地面、墙面清洁
按时
升级会员 