13突发事件处理作业指导书0.docx

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13突发事件处理作业指导书0

1.0目的

规范秩序部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护物业服务区内的正常工作和生活秩序。

2.0范围

适用于物业服务区内各类突发事件的处理。

3.0职责

3.1服务中心负责人、秩序部主管负责指挥突发事件的处理。

3.2服务中心主任（客服主管）协助对突发事件的处理。

3.2秩序班长负责落实服务中心负责人、秩序部主管下达的命令，配合处理突发事件。

4.0方法与过程控制

4.1处理各类突发事件的基本原则

4.1.1快速反应

4.1.1.1快速反应的原则：

A.执勤秩序班长接警后：

——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理。

B.服务中心负责人、秩序部（主管）接到突发事件报告后：

——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理。

4.1.2统一指挥

4.1.2.1统一指挥的原则：

A.处理突发事件由服务中心负责人或秩序部主管负责统一指挥。

B.在特殊情况下，由区域总监或公司分管领导负责统一指挥。

C.执勤秩序班长协助指挥对突发事件的处理。

4.1.3服从命令

4.1.3.1服从命令的原则：

A.秩序班长需无条件服从服务中心负责人、秩序部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

B.服务中心负责人、秩序部主管需无条件服从区域总监和公司领导的命令。

4.1.4团结协作

4.1.4.1团结协作的原则：

A.秩序部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。

B.在秩序部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序部处理好突发事件。

4.2盗窃

4.2.1当秩序班长、秩序员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序部主管（服务中心负责人）、班长报告现场的具体位置并留在现场（或迅速赶赴现场），进行现场保护及秩序维护，禁止一切人员出入现场。

4.2.2秩序维护员到达现场应做到：

4.2.2.1秩序员到达现场后需立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况。

4.2.2.2秩序员到达现场前，案犯已逃离现场的，可用电话或对讲机报告，使用对讲机公用频道时应注意避免泄漏案件的性质、内容及发展方向。

正确的呼叫对讲术语：

“××主管（经理）、××班长，请您速到XX位置（或使用特殊频道报告）”。

4.2.2.3秩序员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向班长、秩序部主管（服务中心负责人）报告。

4.2.3秩序部主管（服务中心负责人）接报告后立即用通讯器材指挥秩序员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

4.2.4秩序部主管（服务中心负责人）、班长在了解基本情况后，（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。

4.3打架斗殴

4.3.1执勤秩序班长、秩序员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时应做到：

4.3.1.1应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，并同时用通讯器材向秩序部主管（服务中心负责人）报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

4.3.1.2将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

4.3.1.3将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2秩序部主管（服务中心负责人）接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序员和其他工作人员，并迅速赶赴现场指挥，具体工作包含：

4.3.2.1与执勤秩序班长联系，要求对现场进行保护。

4.3.2.2秩序部主管（服务中心负责人）到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置。

——调遣备勤秩序员对打群架的事件进行增援。

——呼叫救护车将重伤有生命危险的人员送医院抢救。

——对事态轻微的事件进行调解。

——将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人控制住，报公安机关处理。

4.3.2.3秩序部主管（服务中心负责人）将收集的资料及做出的工作布置向区域总监或公司分管领导汇报，请示进一步的工作指示。

4.3.3秩序部主管（服务中心负责人）、区域总监（视情况而定）赶赴现场进行指挥并做好工作安排，处理善后工作。

当事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告公司分管领导和总经理。

4.4抢劫

4.4.1执勤秩序班长及秩序员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应做到：

4.4.1.1立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序部主管（服务中心负责人）报告。

4.4.1.2如犯罪嫌疑人仍在现场，应立即组织人员将其抓获，并请事主随同前往物业服务中心协助调查，再交由公安机关进行处理。

4.4.1.3向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治。

4.4.1.4在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4.4.2秩序部主管（服务中心负责人）接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的秩序员和其他工作人员对现场进行封锁和控制，并迅速赶赴现场指挥。

4.4.2.1具体内容包含：

A.与执勤的秩序班长联系，要求对案发现场进行保护。

B.秩序部主管（服务中心负责人）到达现场后立即了解案情及相关情况，根据案情需要及时作出布置：

——调派备勤秩序员增援、抢救、围捕、保护现场。

——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录。

C.对被抓获的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录。

——将有关资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

D.秩序部主管（服务中心负责人）赶赴现场，处理各项善后工作，上报公安机关及公司分管领导和总经理，积极配合公安机关工作。

4.5凶杀

4.5.1执勤秩序班长及秩序员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应做到：

4.5.1.1立即上报公安机关，并赶赴现场制止违法犯罪行为，对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序部主管（服务中心负责人）报告。

4.5.1.2封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止无关人员出入现场。

4.5.1.3犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应组织大量工作人员设法将其抓获，并扭送公安机关处理。

4.5.1.4对伤者应立即送往医院抢救。

4.5.1.5在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记。

4.5.1.6在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2秩序部主管（服务中心负责人）接报后立即赶赴现场指挥，具体工作包含：

4.5.2.1调遣与指挥现场附近的秩序员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员。

4.5.2.2维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录。

4.5.2.3协助公安机关工作，提供资料及线索。

4.6中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）

4.6.1执勤秩序班长及秩序员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时应做到：

4.6.1.1应立即用通讯器材报告秩序部主管（服务中心负责人），并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者。

4.6.1.2对煤气中毒者，尽快将中毒者救离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；现场禁止使用任何电器设备，以防爆炸。

4.6.1.3对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者救离现场，消除其口腔异物，以维持其呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救。

4.6.1.4将中毒人员人数、地点、（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告秩序部主管（服务中心负责人）。

4.6.2秩序部主管（服务中心负责人）接到报告后，立即调遣物业工作人员支援，并报告区域总监后迅速赶赴现场参加抢救：

4.6.2.1调遣和指挥执勤的秩序班长、秩序员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员。

4.6.2.2调查中毒的原因，核查毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡，视情形向有关部门报告。

4.6.2.3亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告上级主管领导。

4.6.3服务中心负责人（视情况而定）迅速赶赴现场进行处理，并将情况通报有关部门及总经理：

4.6.3.1若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告。

4.6.3.2将中毒情况通报给医院，请求支援。

4.6.3.3通知中毒者家属，进行对外协调工作。

4.7交通意外事故

4.7.1执勤秩序班长及秩序员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应做到：

4.7.1.1立即用通讯器材报告秩序部主管（服务中心负责人）发生交通意外事故现场的具体位置。

4.7.1.2留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者。

4.7.1.3对重大的交通意外事故须请示公司分管领导或区域总监调派人员进行支援。

4.7.2秩序部主管（服务中心负责人）接报告后立即报公司分管领导或区域总监，并迅速赶赴现场参加抢救，具体内容包含：

4.7.2.1调遣和指挥执勤的秩序班长、交通意外事故现场的秩序员维持现场秩序与交通秩序，并注意保护交通事故的现场。

4.7.2.2送重伤者到医院抢救。

4.7.2.3报交警大队（电话122）:

——事故发生的时间及地点。

——事故造成的伤亡及损毁情况。

——已送抢救情况。

4.8台风、水浸等自然灾害事故

4.8.1执勤秩序班长及秩序员遇到台风、水浸等自然灾害事故时应做到：

4.8.1.1通知或协助业主做好防风措施，协助工程技术人员对水浸的疏导排泄工作。

4.8.1.2防止在台风、水浸等自然灾害发生时，伴随发生其他犯罪行为。

4.8.1.3协助公安、交警部门处理辖区内发生的意外事故。

4.8.2秩序部主管（服务中心负责人）接报告后立即调遣所有备勤秩序员，支援其他部门处理各类灾害事件。

4.9火警

4.9.1中控室秩序员发现火警警报时，要立即通知巡逻岗迅速赶赴现场进行确认；如属误报，应及时复位并记录。

4.9.2执勤秩序班长和秩序员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告秩序部主管（服务中心负责人）；秩序部主管（服务中心负责人）应立即采取以下措施，具体措施包含：

4.9.2.1立即向公司分管领导区域总监报告。

4.9.2.2组织义务消防队员扑救初起火灾和救人。

4.9.2.3根据火情的大小，确定拨打火警电话“119”；报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。

4.9.3在主要负责人没赶到现场前，义务消防队员必须自觉服从现场最高负责人的指挥，具体工作包含：

4.9.3.1疏散抢救：

——引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安抚工作。

——检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来。

——引导自救：

引导业主沿消防通道进行疏散；如不行则带领业主往屋顶、平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护；疏散时禁止使用电梯。

4.9.3.2灭火：

——启动消防水泵，铺设水带进行灭火。

——关闭设有防火分区的防火门。

——携带灭火器材到着火现场及周围，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰。

——针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法。

——配合消防官兵的灭火行动。

4.9.3.3安全警戒：

——外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序。

——着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品。

——着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。

4.9.4火灾扑灭后，秩序部（物业服务中心）要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录以备查。

4.10停电

4.10.1正常停电时应做的工作：

4.10.1.1若拉闸限电或供电局预先通知的停电，物业服务中心客服部应将相关信息及时告示业主，以便业主提前做好必要的应急准备。

4.10.1.2秩序部应准备好应急照明设备，并合理安排好安全应急防护力量。

4.10.1.3工程部把电梯迫降到底层并关闭；秩序部把挡车器设置在开启状态。

4.10.1.4加强对各出入口的管理；根据各辖区的实际情况，增加周界、园区或楼层、商铺的巡查次数，发现可疑人员要仔细询问和调查，防止盗窃、抢劫等案件的发生。

4.10.1.5在巡逻时，要特别关注业主、商铺的照明情况，以防火灾的发生。

4.10.2突然停电时应做的工作：

4.10.2.1立即向服务中心负责人、客服部主管报告，了解停电的原因。

4.10.2.2利用电话、对讲系统或用手敲击电梯门，了解是否有电梯困人情况，如有业主被困在电梯里,

——立即通知电梯维保单位迅速前往解困。

——通过电话、对讲系统向被困人员做好安抚工作及了解他们的身体状况。

4.10.2.3利用人工手段把挡车器调整到开启状态。

4.10.2.4参照本规程4.10.1的4.10.1.4、4.10.1.5内容实施。

4.11其他突发事件。

4.11.1其他突发事件的处理，应服从秩序部和公司统一调度和布置。

4.12秩序主管或负责人应及时将发生的突发事件的经过、原因及措施填写在《异常情况处理记录表》上，并报公司品质部，品质部跟踪监督整改落实，并向分管领导汇报结果。