案场管理手册.docx
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案场管理手册
案
场
管
理
手
册
2009年4月
目录
案场规章制度…………………………………………………………2
案场接待规范及轮值规定……………………………………………6
案场接待制度及客户归属……………………………………………7
销售人员佣金的分配制度…………………………………………..8
案场接待流程…………………………………………………………9
电话接听规范…………………………………………………………12
客户登记录入流程……………………………………………………16
值日生工作流程………………………………………………………17
附件一：
来电登记表范本
附件二：
电话接听考核范本
附件二：
客户登记表范本
附件三：
值日生日志范本
案场规章制度
一、行政管理
1、严格执行案场考勤制度，不得弄虚作假，所有案场人员应于每天早晨10:
00之前到达案场，违者罚款10元/次；
2、案场人员早饭、换好制服，仪容仪表达到公司要求，必须在10:
00前结束，违者罚款10元/次；
3、案场业务员的值日工作在10:
00前开始；10:
05准时召开晨会；
4、严格遵守公司请假制度。
事假必须提前一天提出申请，由专案批准方能有效，否则一律以旷工处理；病假必须第一时间通知相关负责人，事后出具病假证明，须真实有效，否则也按旷工处理并违者罚款50元；
5、工作时间外出，必须获得相关负责人批准，并做好外出登记，若发现外出没有登记的，不得以任何理由推脱同时处以罚款20元/次；
6、工作时间不得在销售柜台及销售区内大声喧哗聊天、睡觉、玩游戏、看报纸及与业务无关的书籍，违者罚款20元/次；若影响到销售的，罚款100元/次；
7、上班时间业务员尽量少打私人电话，且不得超过5分钟，若影响到正常销售接待的，罚款10元/次；
8、在销售台上只许摆放销售夹、计算机、电话等销售必须用品，若离开柜台必须保持柜台桌面整洁，不得滞留任何物品；接待完客户及时将房型图、DM、、办公用品、桌椅归位，违者不得以任何理由推脱并罚款10元/次；
9、没有按轮排坐销售台,一经发现,当事人每人每次罚10元。
10、现场所有人员不得存在男女朋友的关系，不得因私交影响现场的工作，违者按辞退处理。
二、业务执行
1、现场接待客户，必须首先询问“先生（小姐/女士），您是来看房的吗？
是第一次来吗？
有没有和这里的哪位业务员联系过？
”，违者罚款10元/次；电话接听首先必须讲“你好,！
”，违者罚款10元/次。
2、销售人员必须严格按照轮排顺序接待客户，有恶意违反或挑客户的，罚款20元/次；
3、在接待客户过程中必须面带笑容，当有其他业务员的客户从你身边经过时，也必须保持微笑，违者罚款10元/次；
4、接待客户过程中业务员的手不准插在口袋中，双手可交叉放在身前或身后，违者罚款10元/次；
5、客户离开时微笑的将客户送出售楼处，违者罚款10元/次；
6、业务员如遇到业绩纠纷，可自行协商，协商不成的必须呈报主管或经理处理，并遵从处理结果，如有恶意竞争，争抢业绩的罚款50元，并根据情节轻重给予相应的处分；
7、工作期间，业务员之间必须保持良好的团队合作精神，工作期间不得带任何情绪，包括接待客户及同事之间的交流，必须对上级热情、尊重，若发现态度冷淡、恶劣甚至顶撞者，罚款20元，若造成客户投诉的，罚款100元；并上报公司给予行政处分；
8、业务员必须按照公司规定统一报价，违者罚款100元，当套业绩充公，并给予警告处分；
9、客户所交的订金和房款，业务员必须带客户一起交至财务室，不得私自保留，违者罚款20元/次；若造成财务损失的，由当事业务员照实赔偿；
10、业务员必须认真保管自已的销售道具，如有遗失的罚款50元；
11、工作时间，业务员必须坚决服从经理、主管指派的工作并确实执行，如有异议事后提出，违者罚款20/次，情节严重的给予酌情处分；
12、在案场散布消极反动的不利于案场团结的言语及行为，视情节轻重给予警告至记过处分，同时给予200-1000元的罚款，情节极其严重者将给予除名处分。
接待规范及轮值规定
从第一个轮值的业务员到最后一个业务员接待完毕为一个轮回，依次类推。
依据现场实际情况，制定以下规定内容：
（1）不记入接待名次：
◎接待已成交客户或复访客户不记接待名次，如复访须在客户登记表上填写复访记录，以便核实验证，如不属实，罚停轮值三次。
但当该客户为当值人员的客户，在客户尚未接待完毕时，如另一组客户到访，应轮值到后一名销售人员接待，即接待老客户的当值人员被“/”。
（2）不记入接待名次，可补接轮值情况：
◎接待市场调研或其他开发商看盘人员，必须在来宾登记本记录，可补接轮值一次；
◎代替其他同事（该人员休息、请假）接待复访或已成交客户，可补接轮值一次；
◎由于销售主管领导销售工作安排，为项目销售工作服务，错过轮值机会的销售人员可补接轮值一次。
◎（3）除以上情况外，出现其他情况均记入接待名次。
案场接待制度及客户归属
销售人员在接待客户时，须先问清楚客户是否是第一次来访？
是否事先来电？
是否约访？
根据客户提供线索及现场情况，制定以下管理内容：
（1）当客户表示初访有人接待，但不记得初访销售人员：
◎如客户记不起上次接待业务员的姓名，则当事业务员必须先询问在场同事。
如可查出初访销售人员，应归还第一接待人，可补接轮值一次；如不能查出初访接待人员，客户归当事销售人员，记入接待名次；
◎辨认工作，以客户登记表原始记录为准。
（2）客户为其他同事的老客户，须第一时间通知并交由该同事接待：
◎如同事正接待其他客户，当值销售员应帮同事接待，可补接轮值一次；
◎如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，不记接待名次，可补接轮值一次。
（3）《客户登记表》为解决客户归属权问题的重要依据：
来访客户必须留下登记，并经销售员、主管签名，才视为有效客户登记，客户记录不得涂改或销毁。
成交后，24小时内进行客户归属权核查，所有客户归属权问题，均遵循原则：
归属权界定：
◎以有效客户登记的前后秩序确定其归属权；
◎客户成交后追溯期为三天（含第三天），逾期查出无效；
◎成交客户姓名与登记客户姓名不同以是否直系亲属（父母、夫妻）为判定依据，除有特殊注明外。
◎如出现客户争议本着双方协调解决的原则处理，如双方无法协调解决，由经理确定。
（4）未成交的老客户带新客户到访：
◎老客户不记轮值，只作客户记录；如回访成交，需在当天客户来访记录上填写；
◎已成交的客户带新客户到访，新客户做客户登记，记销售员一个接待名额：
◎如老客户带领新客户到访，若成交老客户指定原销售员接待，则由原销售员接待，新客户的归属权应为老销售人员。
如老客户没有指定接待人员，该客户根据轮值安排由其他销售人员接待，归属权为当值销售员。
（5）老客户重复购买或老客户带新客户的归属权：
◎老客户重复购买，原则上归原销售员。
◎如原销售员当时不在场，接待人必须与原销售员联系，可指定同事接待，客户归属权为老销售员；如接待人未通知原销售员，一经查出，客户归属权仍为原销售员；接待人取消一次轮值。
◎如新客户未与老客户同时到场或新客户到访时未提及为老客户介绍来访的情况时，新客户为新销售人员所有。
（6）非上班时间销售人员接待的客户，销售人员必须作好客户登记并不计入轮接。
现场接待流程
业务员在现场接待客户前预先要做好准备，销售夹楼书或DM、计算器、来人登记表、笔等，关坐在指定的销售桌等待客户。
接待业务员上前询问客户“先生（小姐）您好，是来看房的吧？
与我们这里的哪一位业务员联系过。
”目的确定对方是否是客户和是否是其它业务员的老客户，如果是来看房，又未与其它业务员联系过，那么开始正式正式介绍：
一、观察客户；A、服饰B、表情C、气质D、交通工具E、人数F、年龄
二、寒喧过程（5—10分钟）
“那么由我帮您介绍一下，先生（小姐）您贵姓”
“自我介绍一下，我姓X，叫我XX好了”
“X先生（小姐）请坐，今天天气很热（冷）我帮您倒杯水，请稍坐”
“X先生（小姐）是朋友介绍您今天来看房的吧？
”目的问媒体和强调口卑好。
（一般疑问句）
“X先生（小姐）家住在附近吧？
”目的问从哪来调查区域。
（反问句）
“X先生（小姐）买房自用还是投资，想看多少平米的（60平米还是90平米）？
”目的了解需求。
（选择疑问句）
三、引导过程
通过了解客户情况加以引导
1媒介角度：
老客户指明是朋友介绍，那么可以这样引导：
“我是老朋友介绍的，那么他一定告诉您这们这里地段（环境、小区规划）
特别好（有特色）所介绍您来，那我一定要帮您好好介绍一下”。
老客户指明是看某一报刊而来，同样可以加以引导“哦，X先生（小姐）是看了什么报纸过来的，对就象报上说的，我小区的地段（环境、小区规划）特别好（有特色）来我们这看看┅┅。
”
2地域角度
老客户指明自己家住附近，或住在别处，那么相应的你可以提出很多有关问题，问是否为投资或工作在附近，或结婚、孩子上学用房，随后加以引导。
3一般通用法则
“买房子，实际上不单是买一个居住空间，而是买一种怎样的生活还有投资回报，所以地段未来的发展及小区后期的物业管理等很重要，也是大家关心的话题，那么我来帮您介绍一下我们小区的情况。
”
四、环境及小区介绍过程（销讲过程）
介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件新踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。
过程推荐：
地理位置→交通→规划→周边配套→小区规划→发展商→后期物业管理→具体房屋
环境及小区介绍要注意突出卖点，强调重要性，要因人而异，重点推荐，介绍时要虚实结合，忌大吹特吹，用现实支撑虚夸。
用交通强调市政支持，地段潜力。
在介绍过程中注意不断带动客户走动，销售桌→环境示意图→模型→小模型→展示图→物业管理表版→销售桌。
作用让客户终处于动态与变化中这样他的思绪和注意力比较认真，能提高你解说的利用率。
注：
销讲时如客户打断，则可以认为此处是客户关心的重点
销讲不是一成不变的，根据客户情况组织语言
观察客户的表情、动作、语言是否厌烦
五、再次寒暄（破冰的过程）
主要了解：
A、需求B、客户基本状况C、工作D、预算E、购房目的F、推动方向
寒暄五字诀：
A、捧：
说客与爱听的
B、挑：
挑出共同点（话题）
C、离：
离间风水先生、参谋者
D、打：
打击（分析）周边楼盘
E、搏：
提高项目自身价值，是成功人士的首选，
注：
如客户让不理睬，寡言少语，最好多讲产品
六、推房源
A、对环境了解没有100%的把握，不要推房
B、预算没有问题，封杀客户第一需求
C、推房时选两套（一个高，一个低）看客户反映，在选出一套客户能接受的推给她
D、不要嫌客户挑三拣四，要继续耐心的接待讲解。
七、带看现场
A、带看路线：
找出最佳的视觉效果
B、带看时间：
分析现场实际情况合理安排带看时间。
C、再次寒暄：
此时的客户走到外面，心理防御随着环境的变化开始放松，沟通的最佳机会。
注：
由于项目建设过程中，应多提醒客户注意安全，（小心，别摔着）
八、引导客户回售楼处内深度洽谈。
当客户表现对某一套房子非常有兴趣时，就可以开始逼定。
逼定的关键在于在此之前的介绍和引导过程。
要足以让客户非常喜欢小区环境，地段，房型等等。
在引导中不断让客户感觉房好所以房源紧张。
这种情况下用以下方法进行逼定。
基本目的：
1、试探客户意向
2、对之前寒暄销讲进行肯定
3、为以后追踪进行铺垫
客户类型：
1、出资者2、购买者3、居住着
逼定的前提：
1、小区认可2、房源锁定3、家人认可4、已经带钱
九、如逼定成功，则办理大定手续；如逼定不成功，则留下客户和自己的联系方式，送客户出门。
十、送走客户后，详细填写客户登记表，并且在自己笔记本上做详细客户记录。
电话接听规范（见附件一、二）
一、给客户留下美好的第一印象（重要目的）
客户从广告上了解了很初步的印象，可能知道了楼盘的地理位置、规模和联系方法即售楼处电话，处于初步认知阶段还谈不上好感，几乎对楼盘形象、人员素质方面没有任何感觉，但是人性的力量是巨大的，第一次客户从感性上认识我们的楼盘，就是电话接听，所以我们要用最规范的礼仪有序的介绍，亲切的语言、语气让客户感受到我们的人性力量，企业形象，给客户留下美好的第一印象，随之产生对我们的楼盘的好感。
二、留下对方的电话号码，联系方法（主要目的）
留对方电话对销售来说很重要，接听每一组电话都必须想方设法拿到对方客户的电话号码，便于以后联系包括再邀约和追踪留电话也是一门学问，一般客户与销售者之间是买方与卖方的关系相对立，客户往往有戒备心理，加之现在各种销售员拿到客户电话后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以往往从主观上不愿意留电话，抓住这一问题所，所以我们可以用以下方法获取联系方法：
1、开门见山直接留电话，不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做，这是规定，对方只有留下电话才能交换他所想要的信息。
2、破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方电话，也就是你和客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意的问对方的电话号码。
3、SP留电话
（1）假说电话太忙，粗略介绍个开头后，要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。
（2）假说电话不好，听不清楚，留下电话号码，过会换电话打给对方。
4、如果对方非常不喜欢留电话，那么首先邀约他到现场来实地看房，然后主动留自己的手机号给对方，表示诚意。
三、介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的）
产品的卖点就是本产品不同于其它同在产生具有特别性的优点。
对卖点的解说是决定是否能引起客户兴趣和购买欲望的关键所在，所以我们在每次广告刊登之前也就是客户来电之间，就要对这次广告的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后的电话接听做好充分准备。
我们可以准备一张约把突出的几个卖点分一、二、三、四的写在纸上，贴在你接听电话时最容易看到的位置，这样方便的接电话介绍时的条理性和完整性。
解说卖点一定要突出让客户感觉到他的特殊性。
“特殊性”可以用比较法，比如：
（1）在┅┅区域中我们是唯一具有┅┅
（2）我们不但做到了┅┅，我们还特别增设了┅┅
（3）这里有最┅┅
（4）像我们这样好的┅┅在周边可以说约无仅有。
用这些语言突出卖点的特殊性。
四、了解客户情况需求
接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关心点。
便于以后有针对性的销售。
为了解客户有关家住、人口、工作地点、购房动机，需要时应多用一般疑问句，少用特殊疑问句，有时可以用选择疑问句。
一般疑问句：
例：
王先生家住附近吧？
李先生是看新闻报知道我们这里的吧？
孙先生买房是打算和父母一起住吗？
严小姐考虑买*****平米的吧？
特殊疑问句：
例：
王先生家住在哪里？
李先生是怎么知道我们这里的？
孙小姐买房几个人住？
严小姐想买多大的？
选择疑问句：
例：
王先生家住和平区还是河西区？
李先生是看报还朋友介绍来的？
孙小姐买房自已用还是和父母一起住？
严小姐考虑买独栋别墅还是联体别墅？
电话接听的注意事项
◆接听电话时要有意无意的制造现场火爆、紧张的气氛，所以介绍要精炼，但不需详尽，因为具体内容一定要到现场看才可以了解。
◆接听电话要避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本范围就可，因为在没有对房子了解和喜欢之前谈价格是毫无意义的，一般对答（您一定要到现场来看一下，如果房子很喜欢，再看是否物有所值，我们楼盘规模很大，每套都有不同的价格，电话里肯定说不清楚）接听电话要因人而议，忌千篇一律，要注意对方的关心点，抓住主要内容产生共鸣。
◆销售人员接待客户电话可留下自己的姓名、电话给客户，也可留下客户的资料，必须在客户来电登记本上作客户登记；
◆如电约客户到访时，提找第一接听人，应由第一接听人接待并记轮次；
◆如电约客户到访时，未提找第一接听人，按照新客户接待；
◆上班时间要保持良好的工作态度，接听电话要使用规范用语。
◆来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于拉杆夹最后一页并补充新表，注明日期；
◆来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果；
◆电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答尽量邀约来电者来现场；
◆对电话中询问销控，柜台一律不予回答；
◆对于来电者身份不清的，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；
◆来电尽量留电话以便追踪；
◆对广告商来电请其留电话及联系并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。
◆对于非客户电话，如果被寻找的人没在现场，接听人做好详细记录，待被寻找人回来后告知。
员工仪容仪表要求
1．男员工
（1）头发：
不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
（2）面容：
清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
（3）手/指甲：
保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4）服装：
着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；
（5）鞋：
黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6）袜：
穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
（7）饰物：
只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
（8）.工作胸牌：
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
（9）.上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。
（10）.不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
（11）.检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
2.女员工
（1）头发：
不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；
（2）面容：
保持清洁，不油，不干，无皮屑；
（3）手、指甲：
干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油
（4）服装：
着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；
（5）鞋：
黑色皮鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6）长袜：
着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
（7）饰物：
只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指。
（8）工作胸牌：
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
（9）化妆：
须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
（10）.上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。
（11）.不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
（12）.检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
考勤管理制度
为维护公司正常工作秩序，加强公司员工考勤管理，特制定下列规定：
一、考勤时间：
上午10:
30-21:
00（周一至周五），如有调整，以行政部发文通知为准。
（项目工作人员每星期轮休一天）
二、员工均须按时出勤
1、考勤表：
员工考勤以员工考勤表记录为依据，上午上班及下午下班请自觉填写。
考勤负责人需严格监督。
2、公出：
如因外出公干当天下班时不能填写考勤表或第二天需直接外出公干不能填写考勤表，必须补填《外出公务申请表》或提前填写《外出公务申请表》,由部门经理签字同意后交行政部备案。
3、迟到：
考虑到市内交通堵塞问题，上班后五分钟内不算迟到。
两次迟到不扣罚工资，第三次迟到罚款50元;累计迟到三次以上罚款现金100元,取消当月全部绩效奖。
当月迟到累计超过五次（包括五次）立即开除。
其中迟到超过一小时及早退无正当理由的均按旷工处理。
4、旷工：
员工无故不上班，且没有向有关部门请假或无法出具有关的证明以旷工处理。
旷工半天，扣罚当日工资;旷工1天，扣罚当日工资并处以其日工资额100%的罚款；连续旷工2天或全年累计旷工5天者予以除名。
凡有旷工记录者，一律取消当月全部绩效奖。
5、员工在登记考勤时，不能弄虚作假，否则，作假的时间部分作为旷工处理;不得代签,代签者罚款20元。
最后考勤的结果统计，由行政部确定后交财务部。
作为员工绩效考核及发放工资的依据。
四、请假
1、请假应有充分理由，如理由不充分或影响工作时，原则上不予准假，如未予准假私自休假，则以旷工论处。
2、请假程序：
正常情况下应事先填写请假单，逐级审批（最多两级终审）签字后方可离岗；若因特殊情况不能出勤又来不及办理请假手续者，应设法向本部门经理口头或电话请假，部门经理将请假情况告知行政部。
请假人办理完毕应急事宜后，回公司当日应补办相关请假手续。
若因病请假超过二天者，应持医院有效证明补办请假手续。
请假单和相关病假证明一起交予行政部备案，由行政部确定后交财务部作为员工绩效考核及发放工资的依据。
3、审批权限：
1天以内的请假由部门经理审批并报行政部备案；3天以内（含）的请假由部门经理审批后报行政负责人批准；7天以内的请假由部门经理审批后呈报总经理批转行政部备案；部门经理或项目组长（含）以上员工请假，1天以内的由行政负责人批准，1天以上的应由总经理批准。
4、请假期限：
请假期限最长不得超过7天；如特殊情况确需7天以上的假期，须报总经理例外批准。
5、请假前部门经理应催促员工办理相关工作移交手续，否则，由此产生的损失由部门经理及请假者共同承担。
6、请假期间不计发工资。
五、法定节假日及休息日加班管理
1、项目人员：
由项目负责人根据工作需要安排加班，指定加班人员及加班时间，非项目组长安排的加班无效。
加班员工填写《加班申请单》（如果同项目加班人员较多，也可统一填写），项目负责人签字并于节假日或休息日前一天报总经理批准；总经理批转行政部备案，作为日后计算该员工有效工天的依据。
2、需要调休的人员提前一天填写《调休申请单》，部门负责人审批后3天以内（含）的休假报行政部批准，超过3天的报总经理批转行政部备案。
部门负责人调休需总经理批转行政部备案。
3、调休必须在加班日起两个月内休完，可一次或分次进行，但须以保证工作顺利进行为前提。
六、本制度人事部拟定，自2009年4月15日起生效。
请假申请表
请假申请表
姓名
部门
职务
申请日期
联络电话
请假
类别
□婚假□病假□事假□调休假□年假□丧假□产假□工伤假□其它
请假时间：
共天从______年月日时至年月日时
项目负责人审批：
公司人事审批：
总经理审批：
加班申请表
加班申请表
申请人姓名
申请部门
加班时间
加班事由：
项目负责人审批：
公司人事审批：
总经理审批：
外出公务申请表
外出公务申请表
申请人姓名
申请部门
外出时间
回岗时间
外出事由：
项目负责人审批：
公司人事审批：
总经理审批：
升级会员 