南开大学20春学期客户心理与沟通在线作业Word文档格式.docx
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C.信息过量障碍
D.语言障碍
C
4.顾客说:
我要考虑一下时,可以使用的方法（）。
A.赞美法
B.询问法
C.比较法
D.分析法
B
5.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于（）
A.集中接触法
B.迂回接触法
C.网站营销法法
D.利用事件法
6.下列商品中消费者对（）价格最敏感
A.房子
B.电视
C.鸡蛋
D.手机
7.在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是（）
A.社会认同效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.对比效应
8.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为（）。
A.迂回接触法
B.利益接触法
C.介绍接近法
D.产品接触法
D
9.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。
A.自我实现的需求
B.社会需求
C.尊重的需求
D.安全需求
10.下列不属于记忆的类型是（）。
A.逻辑记忆
B.行为记忆
C.思维记忆
D.形象记忆
11.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取（）
A.处理反对意见
B.出售连带商品
C.顾问式积极推荐
D.了解客户需求
12.久居兰室,不闻其香说的是（）。
A.随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
B.没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
C.感觉具有整体性
D.在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
13.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于（）动机。
A.求美
B.求新
C.求廉
D.求名
14.商家在向客户卖散装糖时,总是故意少装一点称重,然后再添加少许。
最后顾客消费满意,并给予商家极高的评价。
商家利用了客户的哪一种消费心理（）
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
15.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是（）
A.运用政策及技巧解决客户问题
B.谨言慎行，尽量避免使用文字
C.要迅速、高效地解决此类问题
D.要求无法满足时，及时上报上级
16.电话约访的目的是（）。
A.推销产品
B.介绍自己
C.争取面谈的时间和地点
D.讲明产品的优点
17.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是（）
A.环境选择不当
B.接收方反应不灵敏
C.态度不正确
D.只要别人听自己的
18.下列不属于服务员欺诈行为表现（）
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
19.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
被称为（）。
A.馈赠接近法
C.产品接触法
D.迂回接触法
20.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;
第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。
等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。
商人利用的消费者心理效应是（）
A.稀缺效应
B.社会认同效应
二、多选题（共10道试题,共20分）
21.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
A.直接指出客户的错误
B.改变接待的场所或时间
C.不能有效处理时帮助客户联系主管
D.与客户一起抱怨
E.真诚道歉
AD
22.下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是（）
BCD
23.我们可以从（）入手构建客户服务体系。
A.期望认知
B.服务规范
C.售后调查
D.后台支撑
E.业绩考核
ABDE
24.客户购后的不满意可能采取的行为包括（）。
A.投诉
B.口头传播
C.采取法律行动
D.向第三方投诉
E.自认倒霉
ABCDE
25.对于有社会背景的投诉客户正确的处理方式包括（）。
A.迅速解决问题
B.谨言慎行
C.表示理解和关注
D.无法解决时及时上报
E.尽量使用文字记录
ABCD
26.青年消费者群体的特点有（?
）
A.人数众多
B.有独立的购买能力和购买潜力
C.消费倾向标新立异
D.注重情感，直觉选购
E.购买求实用，节俭心理较强
27.在处理客户抱怨时,正确的做法包括（）。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
ACDE
28.常用的发掘潜在客户的方法包括（）。
A.资料分析法
B.坐等客户上门
C.参加团体活动
D.别人介绍
E.主动访问
29.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是（）
A.9:
00—11:
30
B.8:
00—9:
00
C.17:
00—18:
D.14:
00—16:
E.11:
30—13:
30.中年消费者群体的特点有（?
A.重视储蓄，讲究实际
B.追求个性化
C.消费过程理智性强，冲动性小
D.消费的计划性强
ACD
三、判断题（共20道试题,共40分）
31.良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
正确
32.当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
33.好的广告可以激发客户的购买需求。
（）
34.客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
35.对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
36.消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。
37.如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。
38.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
39.客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。
错误
40.服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心（）。
41.服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:
因为他们不是实际的购买人
42.获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。
43.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好（）。
44.顾客说:
我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客（）。
45.人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
46.“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。
47.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。
48.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。
49.他人介绍法是最常见的接近客户的方法,客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户,介绍企业和产品,并说明接近的目的
50.顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大（）。
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