会务及客服服务管理方案整理版doc.docx
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会务及客服服务管理方案整理版doc
会务及客服服务管理方案
一、会议服务人员配置
工作时间：
周一~周五、周六日及节假日休息
注：
跟甲方会议需求可以安排节日加班
会议区人员配置
人员
工作时间
人员数量
会议服务
8:
00-18:
00
2人
音响师
8:
00-18:
00
1人
保洁员
7:
30-17:
30
1人
二、会议服务岗位职责
会议服务人员岗位职责
1.接受各单位、各部门的会议预定。
2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。
3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。
4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。
5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。
6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。
7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。
音控师岗位职责
1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。
2.做好设备的值班操作管理。
3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。
4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。
5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。
音响、视频、网络等相关设备。
6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。
7.音控师有突然故障处理预案。
8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。
9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。
10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。
会议区保洁员职责
1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。
2.负责会议中客户请求打扫的工作。
3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。
4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。
（按公司统一服装配备）。
5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。
6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。
7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。
8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。
9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。
三、会议服务工作内容及标准
会议服务人员工作内容与标准
会议
工作内容
标准
会议前
1.明确会议室。
1.了解整体会议安排和自己所负责的工作、分工、协作做好准备工作。
2.使用会议室的单位（部门）。
3.开会时间及大约散会时间。
2.茶具统一干净、无破损，按会议人数配放，并准备好备用杯子：
水具准备充分，加好开水。
茶叶准备充足，会前水杯放好茶叶摆放到位（要求：
杯子摆放在客人右上角约50公分位置，杯柄与桌面约成45度，同排杯子成一条直线。
4.参加会议的人数。
5.会议中需要注意的事项及布置要求。
6.是否还有其它服务要求、，如：
是否摆放花卉、是否上湿巾、是否摆放水果或茶歇，是否使用视频、投影、台签等。
7.会议保密程度、与会人员习惯。
3.根据会务组的具体要求，将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置，要求排放整齐划一。
（除特别要求，台签摆放在客人正前方桌子中间位置，水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间，以方便两人使用。
鲜花摆放在主席台、发言席或会议桌中间位置。
）以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。
8.人员调配、分工负责。
了解整体会议安排和自己所负责的工作、分工、协作做好准备工作。
9.根据以上内容及相关要求，整体布置会场布局，搞好卫生。
（要求桌面及地面要整洁干净，照明灯正常开启，各种用具干净齐全，会议使用物件摆放整齐。
）
10.准备并摆放好会议需要物品。
11.根据情况提前打开空调，调整好室温，开灯。
4.服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满。
提前到达会场。
会议中
1.会议开始后，在会议室门口挂上“请勿打扰”牌子。
2.会议开始后，会议服务人员应站立在会场周围，观察所负责区域宾客是否需要服务。
3.会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场保持会场周围的安静不要有噪音或异味影响会议进行。
5.会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。
4.委托代办服务，可以为了方便客人帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件递送物品等。
6.迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑来宾到达时要热情迎候，依次接待。
5.出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：
“先生，请问需要帮助吗？
”引领客人去洗手间等地方。
7.给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。
会议后
1.宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。
如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记。
8.给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾。
2.撤会议物品，桌椅、餐具。
9.会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况。
3.清洁会场。
4.关闭电器设备。
10.送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”。
5.检查清理情况。
6.服务人员撤出，锁闭会议室。
11.会后清理工作要及时、仔细。
音响师工作内容及标准
会议
工作内容
标准
会议前
1.提前一小时进行会议前的准备工作。
1.受管理人员领导，管理使用所有音响设备。
2.打开会议服务器，给麦克风装上充满电的电池，并准备好备用电池。
2.定期巡视音响设备所在地，利用非营业时间进行音质调试及学习。
3.调试好音响，麦克风，电视，检查好会议系统，保证运行正常。
3.维护音控系统、视频系统，必要时与工程部沟通，共同维修处理。
4.发现有设备损坏时要进行及时维修，如果需要更换零件，在会议前不能修好的，要马上跟项目部联系，把已经订了的会议室和能用的会议室做好准备工作。
4.音控管理员要定期检查音控设备、多媒体设备，出现故障要及时处理，并做好记录。
会议中
1.保持最好精神状态，由最快的速度，最准确稳当的方式把音响调试工作做好。
5.对甲方要求的音控任务需提前一天进行调试，如遇重要会议或不具备完全操作能力，应及时联系工程部配合协助。
2.随时响应有需要调音的会议室。
6.如临时有音控任务，音控员工有义务放弃休息时间服从工作安排。
3.调音时，除了满足客人的要求，还要保护好每一路设备处于正常的运作范围，不能因超负荷而损坏。
7.操作结束后要及时关闭电源，并整理好仪器设备，应立即将设备的设置复原，仪器如有损坏，或故障，要及时声明，报请领导处理。
4.会议中途要经常巡视，避免有的音响音量过大以至于烧毁音响设备。
8.重要会议前检查各种音响设备是否正常工作。
9.熟悉所有的灯光音响设备，名称、型号、功能、存放位置，操作及保养方法。
会议后
1.做好登记，签好名字，并检查麦克风有无损坏。
做好设备数目记录，关闭会议设备并整理。
10.熟悉业务知识，掌握音响功能和打灯技能，保证系统设备正常运行，延长使用寿命。
四、会议服务要领
多年来的实践摸索，我们积累了一套自己的会议服务经验，大致可以归纳为四个字：
细、稳、轻、活，而整体工作流程大至可以如下进行：
个人仪容仪表——赏心悦目
会议服务的第一步是服务员给人的第一感觉，从着装、发型甚至于指甲修剪、个人清洁卫生等，要给人一种整洁利索的印象。
从微笑服务到礼貌用语，时刻保持良好的精神状态和饱满的服务热情，让我们的形象赏心悦目。
会前环境布置——大方适宜
空气：
提前喷洒空气清新剂，注意做好通风透气工作。
室温、灯光适宜（投影、会议不同时期灵活掌握）。
卫生合格（注意检查）。
服务用品——清洁卫生
茶杯、托盘、水扎、开水器等会议服务用品按规定进行清洁消毒，无破损。
准备及摆台——整齐划一、标准、规范
1.
根据会议需求提前将投影、音响、话筒等设备调试到最佳可用状态，聚光笔、白板、反板笔等会议用品准备齐全。
2.根据会议规模、形式、重要程度等确定茶杯的使用档次：
内部会议——领导使用自己的专用水杯。
有重要来宾参与的会议——使用统一的瓷杯。
——中层干部会议、普通员工会议及普通客人参与会议使用纸杯。
3.稿纸置于客人正前方距桌边两厘米处，铅笔紧贴稿纸右侧标签统一朝上。
4.茶杯置于稿纸右上方，杯柄冲向客人朝右呈四十五度角，矿泉水置于茶杯左侧，标签统一朝外或朝里。
5.检查台面物品摆放，要求横平竖直，整齐划一。
会议服务——细、稳、轻、活
茶水服务原则：
先宾后主，女士优先，顺序服务，右边上水，左边添水。
细：
进入会场上水前先扫视全场，注意客人有无通过眼神、手势等动作行为以寻求其它帮助。
观察客人有无纸笔、纸巾等其它需求，及时主动提供。
稳：
茶水服务时要注意自我保护，动作稳当，千万不要将水溅出，以免吸引客人注意而影响会议秩序。
轻：
行走、倒水、取物等动作轻缓，不宜过大、过重，让客人在悄无声息中享受各种细致入微的服务。
活：
根据会场实际情况，灵活处理各项临时性任务，不必过于死板遵循会议服务要求，如遇客人扎堆讨论时，不必拘泥于从哪边上水。
当会议时间较长，客人比较疲倦时，可适当增加咖啡。
如茶水需求量较大，可适当缩短上水时间（一般情况下10—15分钟巡视一次）等。
注意维护会场周围无闲杂人员出入，无大声喧哗现象。
会议服务流程
客服服务方案
一、客服服务人员配置
工作时间：
周一~周五、周六日及节假日休息
注：
跟甲方会议需求可以安排节日加班
人员
工作时间
人员数量
总台
8:
00-17:
00
1人
邮件收发
8:
00-17:
00
1人
事物管理员
8:
00-17:
00
1人
二、客服服务人员岗位职责
总台工作职责
1.接受来访人员咨询，电话征询被访人，获得同意后对来访人进行证件登记、放行。
2.总台接待人员应熟悉办公大楼各区域分布情况
3.熟悉各部门的服务内容及电话号码。
4.接听服务热线，详细登记报修、投诉，并通知物业相关部门。
5.提供天气预告、雨伞借用、小推车借用、应急包扎、针线包等便民服务。
邮件收发工作职责
1.接收邮件前应仔细核对邮件相关信息是否正确。
2.对于邮件、包裹外包装发生破损情况下及时联系收件人，不得擅自签收。
3.对于仓库货物及一些专业设备，保安应联系收件人自己签收。
4.私人邮件、包裹应及时联系收件人到门岗取件并签收。
5.对于查找不到的收件人或信息不符合的邮件应及时汇总上报。
6.对于每天需要发出邮件应进行登记，当快递公司来取件时。
7.双方做好交接并签字确认，妥善保管好回单。
事物管理员
1.在客服主管的领导下，积极完成岗位本职工作；
2.负责客户的接待、问询；
3.负责物业项目部常规服务项目的受理；
4.受理客户有偿服务的登记办理；
5.定期整理部门文件档案，对客户资料进行更新；
6.受理客户投诉并作好记录，及时汇报经理，并进行服务回访；
7.处理工作中的突发事件；
8.积极完成领导安排的其他工作。
三、客服工作内容及标准
人员
工作内容
标准
总台
1.负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。
1.员工应在三声电话铃声内接听。
2.接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约
2.接听总机时的标准用语是：
“您好！
，请问有什么可以帮到您？
”。
“请稍等”。
3.客户或来访者进门，客服马上起身接待，并致以问候或欢迎词。
如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
3.正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。
4.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生/小姐，您好！
”
4.如涉及公司业务的电话，做好登记，并及时转达部门人员。
5.有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。
5.如需暂时离开客服，应指定人员协助接听电话并负责客服区域接待工作。
6.无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者，决定是否接待。
若接待，招呼客人就座，提供茶水服务。
若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。
6.外表要求：
形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。
语言要求：
国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。
不得浓妆艳抹，务必化淡妆。
发型应梳理整齐、干净。
7.客服台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。
7.熟知公司的业务知识，熟识各部门的业务职能，可以流畅地回答客户提出的问题。
8.每天上下班前，客服人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶等等）是否充足，通知行政部及时补足。
8.正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士，运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
邮件收发
1.接收挂号信函、包裹、汇款单、特快等给据邮件时要严格按规定和接收程序办理，逐件登记，交接双方确认签字。
1.收发员在日常工作中要热情、和蔼、礼貌、周到、耐心。
保持工作环境卫生、整洁。
2.发放挂号信函、包裹、汇款单、特快等给据邮件时要严格按规定和程序办理，确认后并经收件人或代收人签字，才能发放邮件。
2.邮件整理按照字母A-Z分摊放置，不得出现乱放成堆的现象。
3.对一般挂号信函、包裹、汇款单、特快等给据邮件在收发员接收后要电话通知或直接发放通知给收件人。
重要的办公、私人信函等给据邮件接收后要立即通知收件人或代收人来取，特殊情况下可直接送收件人或代收人。
3.邮件收发要做到准确、无误。
正确率在99%以上。
不得出现涂改、掉包邮件现象。
4.日常接收报纸、杂志时要认真清对种类及份数，发现误差及时与投递人员或投递单位联系予以改正，日常投放报纸、杂志要及时准确不得有丢失现象。
4.坚守岗位，严守保密制度，不得私拆及丢失邮件，保持邮件整洁。
领导层服务
1.每天早晨在上班前更换暖壶热水。
（如需要）
1.客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强。
2.发现高管办公室有损坏部件，尽量在高管不在的情况下安排工程人员维修。
2.头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题。
3.有客人来访时提前询问相应高管并登记人员。
3.语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理。
4.协助邮件收发员收集公司高管邮件、并及时送到相应高管办公室。
4.使用电话敬语，接听电话时礼貌、大方。
5.了解高管会议时间，为高管会议室提前准备水、茶、mic等并为会议服务。
5.面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰高管的工作。
6.听从高管安排阻挡不必要的来访人员。
6.到高管办公室要先敲门，得到允许后方可进入。
进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。
7.高管离开时及时通知保洁人员清扫房间，协助检查卫生状况。
7.穿衣得当，发型整洁，不留长指甲，涂指甲油，染发等。
8.负责所有高管区域客户的咨询、查询解答。
8.高管安排的其他任务要及时解决。
客房、公寓
1.将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便清楚地了解房间的基本动态变化情况。
1.迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务。
2.根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”，如有损坏及时维修或更换。
2.以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。
3.在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号。
3.及时，适时的完成对客服务。
4.负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作。
4.检查房间，随时掌控所辖区域的即时房态。
5.负责检查和协助清洁离开客人的房间。
5.检查客人遗留物及客房内贵重物品，并及时上交。
6.负责公寓房间的钥匙发放和管理。
6.注意在酒店楼层徘徊的陌生人，如遇行迹可疑的应及时上报。
事物管理员
1.负责客户的接待、问询。
1.员工应在三声电话铃声内接听。
2.负责物业项目部常规服务项目的受理。
2.接听总机时的标准用语是：
“您好！
，请问有什么可以帮到您？
”。
“请稍等”。
3.定期整理部门文件档案，对客户资料进行更新。
3.熟知公司的业务知识，熟识各部门的业务职能，可以流畅地回答客户提出的问题。
4.受理客户投诉并作好记录，及时汇报经理，并进行服务回访。
4.正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士，运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
5.负责接听保修电话，并及时安排维修人员。
6.处理保修事件及时准确，并在事后进行回访。
6.处理工作中的突发事件。
7.所有保修及投诉时间必须有详细登记记录。
四、客户投诉管理制度
1.当接到客户投诉时，客户服务人员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉登记表》中做好详细记录。
2.重大投诉，当天呈送公司总经理进入处理程序（紧急事件的投诉，项目经理立即到达投诉现场解决处理）。
重大投诉在2日给投诉的客户明确答复。
3.重要投诉，接待后1小时内项目经理进入处理程序。
重要投诉在3日内处理完毕，超时需经公司总经理经理批准。
4.一般投诉，接待后10分钟内由客户服务人员或项目部门负责人进入处理程序：
一般投诉在2日内或客户合理需求时间内处理完毕，超时需经项目经理批准。
5.项目在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，填写《客户投诉月统计表》并附分析结果上报豪之英公司总经理，并将《客户投诉登记表》长期保存。
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