最新完美版KFC肯德基危机管理手册Word格式文档下载.docx
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-避免卷入他人的事件
-有些时候当我们表态时,情况会变得更糟,更不利于KFC
★引起媒体注意
★没必要与不良或负面的事件拉上关系
不要让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件
在获悉真相之前,不要假定KFC就是导致事故的原因
-先不要承认责任
注意事项---应对媒体
√争取缓冲时间
√态度友善
√对媒体的提问作充分准备
-设身处地,预测记者的问题
--他想了解的是什么?
--他想在我身上拿到什么资料?
√指定代表KFC的适当发言人
--由总经理判断及指定
√安排适当场地接受访问
--避免一切KFC标志出现在访问中
--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系
--避免在人多或代表KFC的地方进行访问,例如餐厅
√及时追踪与回馈,不要不了了之
--通知媒体KFC将于何时何地处理此事
--在较短的时间内,尽可能多收集信息
--根据事实,阐明实际情况
不要让媒体摄像,照相或在餐厅内采访顾客和员工
建议的回答方式:
对不起,您不能在我们的餐厅里照相或摄像,因为这会影响在餐厅内就餐的顾客
如果您有什么问题,请写下来交给我,我会交到公司办公室,KFC的有关人员会尽快与您联系
不要向媒体做出任何承诺
不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限
在没有得到帮助之前,不要推测或回答媒体的问题
在没有查明事实之前,不要假定媒体获得的信息是正确的
在获悉真相之前,不要假定KFC就是导致事故的发源地
德信诚精品培训课程(部分)
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内审员系列培训课程
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A01ISO9001:
2008内审员培训班(ISO9001内审员)
A02ISO14001:
2004内审员培训班
A03ISO/TS16949:
2009内审员培训
A04OHSAS18001:
2007标准理解及内审员培训
A05IECQ-HSPMQC080000内审员培训
A06ISO13485:
2003医疗器械质量体系内审员培训
A07SA8000社会责任内审员培训(SA8000内审员)
A08ICTI玩具商业行为守则内审员培训班
A09ISO14064:
2006内审员培训班
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JIT精益生产现场管理系列课程
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M07如何做一名优秀的现场主管培训班
M08中基层现场干部TWI管理技能提升(TWI培训)
M09有效沟通技巧培训班(团队沟通企业内外部沟通)
M10企业内部讲师培训班(TTT培训)
M11MTP中阶主管管理才能提升培训班(MTP培训)
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Q12QC七大手法与SPC实战训练班(QC7&
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公开课计划表
注意事项----应对顾客
√立即作出反应,认真进行处理
√友善礼貌地对待顾客,避免情况进一步恶化
√对顾客表现出真正的关心,照顾和同情
√聆听顾客的谈话,及时作出反应
--您能否告诉我发生了什么事?
√感谢顾客提出的问题,好让我们加以关注
√立即调查,然后进行追踪
不要表现出防卫态度
先不要承认责任,不要假定KFC必定是责任者
不要引起其他顾客的注意
--为了您的舒适起见,我们能否坐下来谈谈?
☆顾客索赔
如果遇到或料到顾客索赔,必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。
注意事项---应对政府
√彬彬有礼地表达出关切与合作的态度
√安排政府官员到僻静的角落谈话
√了解他们的真正意图
--来自哪个部门?
--想获悉那些内容?
√观察他的态度
--积极的?
中立的?
敌对的?
√向上级汇报整个事件并请求帮助
√主动回应,告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话
√尽量使他们舒适
--供给饮品和食物
--安排安静的地方等候
不能无力拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务
不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞
不要自行处理
在没有得到帮助之前,不要回答他们的问题
在没有和公司管理层达成一致之前,不要表明你的立场
不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题
预见问题---适用于所有危机
预见问题
建议答案
1.发生了什么事情?
(围观或经过的顾客提问)
--避免造成不必要的围观
--以中立的态度说明事实,避免谣言的传播
--转移他人的注意力
--说明正在处理该事件
2.这种危机经常发生吗?
--不,我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题(根据情况选择回答)
3.我怎样可以从KFC得到赔偿
或KFC将如何对我进行赔偿
或我要¥¥的赔偿费
--我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题(根据情况选择回答)。
我们将马上进行调查,您能否留下联系电话,我们会尽快与您联系。
4.我要和你们的总部联系
--请告诉我们怎样才可以帮助您,好让我请有关人员与您联系。
(如果顾客仍然坚持,就把总部的电话号码告诉他,然后立即通知办公室有关职员)
5.我想和负责人谈谈
--店经理可以回答:
我就是负责人,需要帮忙吗?
☆对外声明
我们正在进一步了解事件的详情。
当然,我们最关心的是顾客,员工和可能受到影响的其他人员。
一有消息,我们就会尽快通知您。
电力中断
★定义
电力中断情况,导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人
★在餐厅中处理程序
1.立即安抚目前正在就餐的顾客,对所带来的不便表示真诚的致歉
2.立即与电业局联系,了解此次停电的原因,是餐厅设备故障还是电业局统一停电,确定大约来电时间
3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客,目前餐厅正在停电,对影响其就餐表示道歉,并告知顾客大约来电时间
4.建议顾客点凉菜类产品
5.确保打开所有的应急灯,关闭所有电源及总开关
6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存,尽量减少开关冰箱冰柜门,以保持温度来防止货品损坏
7.所有在班员工站定岗位,禁止减少跑单现象
8.向营运经理汇报情况
9.提高警觉,保证餐厅安全,提醒顾客小心个人财务,防止发生抢劫事件
★禁忌
1.不要惊慌或匆忙跑出餐厅
2.不要在餐厅内使用明火
3.不要让任何XX的员工在此时段进入餐厅
4.不要让媒体进入餐厅
5.不要回答媒体提出的问题
停水
突然停水,导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客
★在餐厅中营运程序
1.餐厅日常备用一大容量的储水桶(建议使用,此桶水每日轮替使用后更换)
2.立即向附近餐厅接水使用
3.了解情况:
是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件,取得来水的大约时间
4.购买适量桶装饮料,在顾客看不到的地方斟取饮料
5.向区域经理汇报情况
1.不要惊慌,让顾客知道餐厅停水
2.无论运输水或是桶装饮料,尽量避免让顾客看到
抢劫
会给KFC的顾客,员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件
1.保持镇静。
为了保证顾客及人员安全,应按照抢劫犯的要求去做
2.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征
3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具
4.如果出现人员伤亡,应立即呼叫救护车
5.立即通知警方和区域经理
6.如果出现人员伤亡和武装抢劫,则应马上关闭餐厅
7.务必让员工和目击者留在餐厅内,安慰他们。
如果需要,可送上食物及饮料。
请他们写下证词。
如果需要,可给他们的家里打个电话
8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场,以便警方进行调查
9.书写并保存一份正式的匪警报告
1.不要与抢劫犯搏斗
2.不要试图追踪抢劫犯
3.不要让任何人靠近犯罪现场
4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物
5.不要让员工议论抢劫事件
炸弹恐吓
任何与炸弹有关的,并对KFC餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件
1.如果恐吓来自电话,那么请留意下列注意事项
--打电话者的嗓音(例如:
性别,年龄,声调等)
--背景声音(例如:
音乐,交通,其他声音等)
2.如果可能,应在安全的前提下,找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间
3.立刻通知警方和你的区域经理
4.保持冷静。
通知顾客,快速而有序的把大家疏散到安全的地方
5.将所有的收银机和保险柜锁住
6.疏散剩余的员工,切记留意自身安全,在最近的安全地方观察事件的情形
7.清点所有餐厅人员,确保没有人仍然留在餐厅内
8.与警方通力合作(例如:
进行现场调查,说明餐厅的地理位置等)
1.不要尝试移动炸弹或可疑物品
2.不要试图答应来电话者的要求
异物
★定义:
异物是指任何非该食品成份以外的物质
---任何有关食品中含异物的报告,无论是事实或是臆断,都应认真处理
★在餐厅中处理程序
1.立刻作出反应,认真处理,用正确的方式对待顾客,态度礼貌,亲切,热诚
2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心,但先不要承认有关事件的责任
3.分析当时情况,如果顾客需要进行医务治疗,应提议及征求顾客的同意,然后再陪同他/她到医院。
从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客,提供必要的帮助。
如需要,请通知顾客的亲属或朋友
4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈,以不要影响其他顾客为原则
5.主动要求为顾客更换食品,如果顾客拒绝,那么可以退款。
6.a.尽最大努力从顾客那里索取该产品(或产品的部分),以便进行分析及调查,留样对调查工作非常重要
b.如果顾客强烈反对交出该产品(或其部分),那么可以拍摄下来,以便更清晰的看到其中的异物(确保随时备有空白的胶卷)
7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中,密封好,用标签清楚的表明:
不要使用,不要触摸或移动。
把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置,避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走
8.尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实(原因,时间,地点,经过,怎样发生的?
顾客的姓名或住址等)
9.如果问题重复发生在同一产品上,或对该产品有嫌疑,那么应停止使用。
对餐厅内现有这种产品进行检查,如有怀疑不要使用。
一定要使用安全的食品
10.将发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部,把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中
1.不要产生防卫心理,不要无礼对待顾客
2.不要许诺KFC将承担责任
3.在没有澄清事实之前,不要承认错误
4.为顾客更换食品时,不要更换同一种产品,以免同样问题再次发生
5.不要引起其他顾客的注意
★建议的声明和问题(供餐厅人员参考)
●对您的遭遇,我深表歉意。
您现在感觉如何?
●您需要看医生或到医院吗?
●我们对产品品质十分关注,我将立刻对此事进行调查
●在调查期间,我是否可以为您更换一份其他的产品?
●请您讲讲事情的经过?
●非常感谢您将此问题告诉我们,好让我们加以关注
顾客生病
由顾客提出的,归咎于KFC的疾病投诉
---无论是真实的还是有嫌疑的,我们都要认真对待顾客提出的疾病报告
1.需立即处理。
正确对待顾客,彬彬有礼,关心顾客的需求,作出正面的,积极的应对
2.将该顾客带到一个安静的地方交谈,不要影响其他顾客
3.要向顾客表示真诚的同情,但不应该认定及承认错误
4.要求顾客去看医生。
如果需要,可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客
5.虽然通常不会留下剩余产品,但也要尽可能尝试索回产品(或部分产品)进行分析
6.尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实?
(为什么,时间,地点,事件,顾客在吃了KFC产品之后还吃了什么)
7.询问顾客的姓名,电话号码和地址
8.如果怀疑该事件不是孤立的,那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料
9.立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部,并记录在值班报告和品质回馈表中
10.准备接受政府部门对餐厅的调查
1.不要产生防卫心理
2.不要鉴定KFC应承担责任
3.不要在事实澄清之前,承认错误
4.不要引起其他顾客的注意
5.不要假设它是轻微事故,要认真处理并进行追踪(跟进)!
●非常感谢您将此问题告诉我们,好让我们能够尽早作出反应
顾客受伤
任何在餐厅中受到身体伤害的顾客
1.立刻关注受到身体伤害的顾客,使人群远离伤者
2.除非有潜在的危险,否则不要移动受伤的顾客,因为移动身体会加重伤情
3.保持冷静,给于餐厅人员正确的行动指导
4.征询及建议顾客就医。
从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客,以便提供必要的帮助,请和该顾客的亲属或朋友联系
5.如果顾客拒绝接受治疗,那么应与其家属或朋友联系,让他们送他回家
6.尽可能多地收集有关事实(原因,时间,经过,地点,如何发生的?
),记录受伤顾客的姓名,电话号码和地址
7.找出事件的原因(例如:
拖干潮湿的地板,进行拍照)。
如果可能,应立即采取措施,以防止日后再次发生同样事件
8.将发生的事件及收集到的事实汇报给区域经理,在值班报告上进行记录
1.不要承认错误
2.不要惊动未察觉的顾客
3.不要让该事件影响餐厅的营运
4.不要让餐厅中的人员讨论有关事件
●你感觉如何?
是否需要去医院治疗?
●需要通知你的家人或朋友吗?
●可否留下您的姓名,地址和联系电话?
雇员受伤
KFC雇员在餐厅中,身体受到损伤(例如:
烫伤,割伤,滑到或跌倒)
1.立即照顾伤员
2.使人群远离伤者,为伤者留出更多空间
3.如果伤者伤势严重,无法移动,需呼叫救护车
4.劝说伤者前往医院治疗,并一定要找管理组成员陪同
5.立即查清受伤原因,杜绝再次发生(例如:
地板湿滑)
6.通知你的区域经理
7.通知受伤员工/经理的家属
8.如伤者拒绝就医,应要求伤者作出书面声明
1.不要惊慌
2.不要移动昏迷的受伤人员
3.不要进行急救,除非你有充分的把握
4.不要让受伤雇员立即投入工作
5.不要让员工/经理议论此事
★建议的声明和问题(供餐厅人员使用)
预见问题建议回复
在KFC餐厅工作是否安全?
在KFC餐厅工作是很安全的,我们设有各
项安全防范措施。
雇员在加入KFC时,就
会通过职前简介了解有关安全事宜
谣言
在社会上散步对KFC不利或带来负面影响的传闻或消息
谣言不仅会对本地的餐厅产生影响,而且还会波及整个地区和整个体系,因此要立刻采取行动。
不要期望谣言会自动消失,事实正好相反。
推翻一个谣言,需要时间和毅力,需要利用所有的机会进行反证。
根据经验,我们认为有效地反证谣言的要点包括:
●对谣言作讨论只会有助它延续
●总经理应尽可能在当地对谣言作出正面回应和反证
●推翻谣言需要时间,不要抱找捷径的心理
1.收集事实。
尽可能多的收集有关谣言的一切资料(利用以下问题作参考)
-----谣言的内容是什么?
-----谁牵涉在谣言中?
-----谣言产生的地点和时间?
-----你从哪里,从何人何处听到这个谣言?
-----你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言?
-----你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式?
-----你的资料是否能够表明谁将谣言传播给其他人?
如果答案为“是”
-----是谁?
(如果是新闻媒体,那么应确定媒体名称)
-----何时进行?
-----其它有用的信息?
2.通知你的上级,采取任何行动前要与上级协商
1.不要静观事态的发展,希望谣言能够不攻自破,这是不可能实现的
2.不要假设谣言没有事实那么严重,它会使情形越来越糟
3.在没有得到总经理的同意之前,不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容
火灾
★定义:
任何会对KFC及其人员和顾客带来破坏,危险或潜在危险的火警
1.保持冷静,关闭煤气和电源的总开关(需确保自身安全)
2.致电消防队
3.如果出现人员伤亡,则应呼叫救护车
4.判断当时情况,如果需要,应疏散餐厅内的所有人员,以便确保安全
5.统计员工人数,确保没有失踪人口
6.将员工/顾客安置到安全区域(如:
室外的安全场所)
7.准备好急救箱待用
8.将所有的收银机和保险柜锁好(需要在安全情况下进行,需确保自身安全)
9.向区域经理汇报情况
10.将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方
11.让员工向家属致平安
2.不要进入事发现场寻找失踪人员
3.不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关
4.不要回答媒体提出的任何问题
5.不要议论发生的情况
★建议声明和问题(供餐厅使用)
遇见问题:
建议回复:
1.引发火灾的原因是什么?
1.谢谢关心,有关人士还在调查中
2.是否出现人员伤亡?
2.目前,还没有伤亡人数的消息。
警方会
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煤气泄漏
任何煤气泄漏事件会给KFC餐厅及其人员和顾客带来破坏,危险,或潜在危险的情况
1.保持镇静,关闭煤气总开关。
紧记切勿开关任何电源及使用电话,因为火花会引起火灾
2.如果出现人员伤亡,则应呼叫救护车
3.在安全的前提下,打开所有的门窗
5.致电煤气公司或公安部门
6.向区域经理汇报情况
7.统计员工人数,确保没有失踪人口
8.将员工/顾客安置到安全区域(如:
9.将保险柜及所有的收银机锁好(需确保自身安全)
10.将失踪人员的情况通知警方
11.将员工安危情况通知员工家属
3.不要打开任何电源开关(包括所有电器,门铃,电话等)
4.不要回答媒体提出的问题
水灾
餐厅被水充溢,使营运无法正常进行