优质护理服务标准文档格式.docx
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院办
缺一项扣1分
不达标一项扣0.5分
2、计划
安排
医院开展“示范工程”活动计划、有安排，稳步推进试点工作
2-1医院有“示范工程”实施方案，目标明确，措施切实可行。
2-2护理部有具体实施“示范工程”的活动计划、步骤、安排
4
查阅医院相关文件和记录
护理部
3、培训
教育
培训到位护理专业知识扎实、技能娴熟
3-1对护士进行护理文化和理念的全员培训
3-2对卫生部和省卫生厅“示范工程’相关文件进行全员培训，护士掌握相关内容和要求
3-3组织学习，护士掌握本专科疾病常规和护理要点。
3-4重点部门（ICU、急诊科、血液净化中心等）实施护理上岗前准入制度
查阅医院培训记录；
抽查护士掌握情况；
访谈科主任知晓开展示范病区工作情况；
抽查护士对专科疾病护理常规掌握和落实情况；
临床科室
4加强宣传交流
广泛宣传
营造氛围
4-1加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。
4-2在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。
2
查阅医院记录
党办
二、人力资源管理
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1、人力资
源配备
创造条件、采取措施增加护理，临床一线护士人力配备到位
1-1病区实际开放床护比≥1:
0.4（均值）。
1-2示范病区实际开放床护比≥1:
0.5。
1-3采取措施限制加床，病区加床比例≤5%。
1-4有条件的医院可建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配
1-5临床一线护士占护士总数95%。
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查阅医院护理人力资源有关名册；
实地查看科室实际开放病床数和护士排班表。
人事科
不达标一项扣2分
1-5不合格单项扣10分
2、人力资源调度
科学合理配置护理人员，定岗定职，实行弹性排班，避免忙闲不均
2-1护理部能够根据临床护理工作需要对全院护士进行合理配置和调配，护理部掌握全院护理岗位及护士发布情况。
2-2科室根据工作量、患者病情、护理难度和技术要求等要素对护士实行弹性排班和分层使用。
查阅护理部人力资源调配资料；
查阅科室排班表，访谈护士排班及工作量情况。
不达标1项扣1-2分
3、绩效考核制度
绩效分配向临床一线护理人员倾斜，提高护士待遇
3-1医院制定护理人员绩效考核方案，绩效分配能体现护士的工作质量和工作效率，绩效考核制度完善、考核指标量化。
3-2护理人员绩效分配体现多劳多得、优劳优得原则。
3-3提高一线护士福利待遇，实行同工同酬。
3-4落实《护士条例》规定，确保护士合法权益。
3-5设护理专项经费，由护理部统一管理，用于护士培训、进修、奖惩等。
3-6提高临床一线护士夜班费标准。
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查阅医院相关制度和绩效考核方案
财务科
科教科
不达标一项扣1-1.5分
三、支持保障系统
减少非护理工作
采取有效措施减少护士从事非护理工作，为病人提供直接护理服务
1-1病房基本设备齐全、适用。
配备必要的护理用具，如简易监护仪、输液泵、洗头用具会阴冲洗壶等。
1-2各类物资保障到位。
各类药品、被服、医疗用品、急救物品器材等及时补给并送到病区。
消毒供应中心（室）下收下送。
1-3各类维修及时到位。
保证水电、气、用氧、仪器设备等性能完好，正常使用安全。
定期下临床检修保养，接到报修能及时到位。
1-4送检到位。
各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。
检验部门集中收取标本，各种化验、检验报告单有专人及时送到病区。
1-5膳食到位。
根据病人病情需要提供饮食，满足病人合理的饮食需求，有加热饭菜和保暖措施
查看现场，询问病人及医护人员
药剂科
资产管理科
后勤科
检验科
不达标或不符合一项扣1-1.5分
四、护理服务规范
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1实施责任制整体护理
1-1护士护理病人实行责任制包干，提供连续、全程、无缝隙的护理服务
1-1-1实行护士分工的动态管理，护士根据病人的要求，履行护理工作职责（基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等）。
1-1-2每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，每个护士平均包干病床数≤8张。
1-1-3护士持证上岗，提供连续护理服务，满足病人合理需求。
实地查看病区床护比及护士执业证；
实地查看和询问病人基础护理落实情况
实地查看护士包床落实责任制整体护理情况；
不达标一项扣1分
1-1-2未达标的扣5分
1-2
基础护理
A
病情
观察
A-1按照分级护理要求定时巡视观察病人病情。
A-2及时准确的观察生命体征变化，发现问题及时报告并妥善处理。
A-3熟练掌握各项报警参数的意义及处理方法。
A-4护士掌握所有病人的诊断、病情、主要治疗、饮食、阳性体征、护理要点。
3
每科随机抽查1-2名护士对所管病人的基础和专科护理掌握和落实情况；
现场查看；
不达标一项扣0.5-1分
B
安全
管理
B-1严格交接班，确保各项防护措施落实到位。
B-2有相应的安全标识。
B-3高危药品合理存放，并有醒目标识；
各类药品分开放置，标识醒目；
毒麻精神药品管理到位，定时交班。
B-4制定意外及紧急事件的处理预案。
护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改进措施。
现场查看和询问病人；
查看科室或护理部或总值班记录；
总值班
C
人性化护理
C-1护理人员言行规范，执行保护性医疗制度。
C-2执行各项操作均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通。
C-3建立良好的护患关系，针对患者情况进行个体化心理疏导、情感交流，做好出入院宣教。
现场查看和询问病人
D
生活
护理
D-1床单元整洁，晨晚间护理到位。
D-2根据病情及患者自理能力协助或提供生活护理。
D-3各种引流管护理符合要求。
1-3
专科护理
1-3-1护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵
1-3-2专科护理操作规范，护理技术操作合格。
1-3-3护士掌握专科护理常规，并落实到位。
1-3-4护士能根据专科特点对患者进行健康教育、康复指导等。
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现场随机查看内、外科各2名护理技术操作情况及专科护理常规掌握情况
不合格一人扣1分
表格式护理文书
简化护理文书，护理记录做到客观、简明、易懂、省时
2-1表格式护理文件科学、简明、易懂，根据患者病情需要记录，突出重点内容，每名护士每班用于护理文件书写的时间少于半小时。
2-2护理文件种类与卫生行政部门审核备案目录一致。
2-3简化护理管理文书（计划与总结、排班记录、护理质控记录、护理查房记录、业务学习记录、绩效考核记录等。
查看科室护理记录单和护理部记录
服务公示制
护理服务纳入院务公开，向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价机制
3-1护理服务项目、工作标准和收费定价等在病区醒目位置进行公示，能提供住院病人收费明细账单。
3-2患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。
3-3医院有出入院流程、服务投诉电话，设立服务反馈意见箱。
询问病人各项服务情况；
医务科
五、护理质量保证
1
护理规章制度
建立健全制度；
标准和规范，促进临床护理工作规范
1-1护理部：
实施岗位管理、安全管理、护理标准、质量评价、人员培训等。
1-2病区：
有工作制度、岗位职责、疾病护理常规、服务规范等；
核心制度（分级护理制度、查对制度、值班与交接班制度）落实到位。
现场查看科室和护理部规章制度。
查看科室核心制度落实情况。
不达标一项扣1-2分
护理质量考核
护理质量管理与持续推进
2-1护理部健全完善护理质量管理组织体系，设有护理质量管理委员会进行护理质量管理，明确责任。
2-2制定并落实护理质量考核标准、考核办法和持续改进方案，建立质量可追溯机制，定期与不定期对护理质量标准进行效果评价，并体现在持续改进过程中。
2-3有重点护理环节的管理、应急预案与处理程序。
2-4护士长掌握重点病人病情及需求，指导各级护理人员运用护理程序对病人实施整体护理，并检查护理措施落实情况。
查看科室和护理部记录
询问病人和护士长
六、护理员管理使用
护理员
护理员严格按照规章制度履行岗位职责
1-1建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。
1-2护理员必须经过专业培训，协助护士从事非技术性照顾患者工作。
1-3护理员不得单独护理患者，特别是重症患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。
查看后勤护理员管理制度和职责要求
现场查看并询问护理员工作情况
后勤科或护理部
（如无护理员，此项目直接得分
七、活动客观评价
患者知情
患者知道住院护理服务内容
1-1患者知晓自己的责任护士。
1-2患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。
1-3患者了解复诊时间及办理出入院手续流程。
现场查看并询问病人
2患者满意
患者对护理服务满意
2-1患者对病区环境、设施、管理满意。
2-2患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。
发放满意度调查问卷；
尽量采取第三方调查
医护合作
医师对护士工作配合满意
3-1执行医嘱及时、到位。
3-2病情观察及时到位，及时通知。
现场查看和询问医师
4护理服务质量改善
护士主动关心病人，提供全方位、规范化的优质护理服务
4-1家属陪护人数减少。
4-2基础护理落实率100%，合格率≥95%。
4-3病人满意度≥90%。
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