投标书世贸大楼物业管理方案标准范本Word下载.docx
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3、公司的质量目标：
本公司接管的物业重大安全责任事故发生率为0。
关键设施、设备完好率为100%，报修投诉处理率为100%，业主满意率为98%。
维修合格率99%。
4、现有组织构架图
总经理
副总经理
锦江花苑物管处
香榭里物管处
教工新村物管处
市招办物管处
易发科技大厦物管处
萨
家
湾物
古
平管岗
汉处
中
苑
市教育局物管处
水电设备科
公教一村物管处
经租物业管理科
财
务
科
办
公
室
房产装饰工程二处
绿化管理科
第一章保证物业管理实施的整体设想和策划方案
南京城自古便是富丽名贵之城，人口繁盛，商贸发达。
南京世贸大楼座落在繁华的山西路附近，整个楼体设计简洁明了，设备、设施齐全，是一幢现代化的办公大楼。
作为物业管理企业，我们关注大楼不仅仅是大楼较好的内外部环境，更重要的是为物业管理公司如何管理好这样一座办公大楼提出了全新课题。
挑战和机遇同在，困难和希望并存。
有着多年物业管理经验的和平物业公司，凭着雄厚的技术力量和一切为用户服务的赤诚之心，完全有能力、有信心管理好大楼的该部分物业。
第一节管理思想
通过实地考察和认真研究，从物业管理的角度分析，对大楼鲜明的特点和要求有了全面认识和了解。
满足这些特点和要求，管好这一办公大楼，正是对物业管理企业实力的考验。
一、项目管理的特点和要求
1、服务高层次，管理高标准
南京是省会城市，城市的发展、建设使得高层建筑办公大楼一幢幢拔地而起，物业管理服务随之而生。
世贸大楼的裙楼部分是江阴宝华集团的办公地。
集各类会议、业务洽谈、商务活动等多项工作服务及功能于一体的办公大楼。
这就要求我们的管理和服务必须从高起点、高标准做起。
2、技术要求高水平
世贸大楼是集办公、商务活动、业务洽谈为一体的综合性建筑，其配套设施有安全监控系统，消防报警系统，供配电、供水系统，通信系统等。
均采用了目前较先进的设备，科技含量高，管好这些设施设备，使之能正常运转，确保大厦各项工作顺利开展是物管企业的首要任务。
3、低成本，高效益
世贸大楼的群楼部分投入运营后，需花费一定资金管理维护。
因此，作为物业管理企业用换位思考的方法站在业主的角度，在保证一流服务质量的前提下，尽量想方设法降低大楼的管理成本，延长大楼和公用设施、设备的使用寿命使其保值、增值。
第二节管理体系和人员配备
1、管理体系
大楼的物业管理实行南京和平物业管理公司领导下的世贸大楼管理处管理体系，我们将充分利用自身的人才、技术、管理和资源优势吸收先进的物业管理模式，结合特点，制定大楼管理方案。
A、江阴宝华集团与南京和平物业管理公司是物业管理契约关系，双方都有遵守契约的义务。
江阴宝华集团有检查、监督物业管理工作的权力，大楼物业管理处有及时反馈管理信息的义务。
B、南京和平物业管理公司与大楼管理处是隶属关系，管理处接受南京和平物业管理公司的领导及监督检查，南京和平物业管理公司指导和协助管理处做好大楼管理工作。
2、管理人员的配备原则
要想管理好、运作好，该大楼必须配备一支管理规范，技术精湛、责任心强的物业管理队伍。
管理人员的配备原则是：
精干、高效、实用。
A、管理处经理
选派高素质，既精通管理，又精通专业技术，具有丰富物业管理经验，有决策组织协调能力的人担任。
B、操作人员采用专兼职合理配置
大楼物业管理操作人员根据大厦特点采用专职与兼职相结合的方式合理配置。
在物业管理实际运行中，人力成本一般占到管理费总支出的70%，为了节约管理成本，我们按照精干、高效实用的原则配备人员到各岗位，并要求在岗人员一专多能。
充分挖掘潜力发挥人的主观能动性，以满足日常管理的需求。
C、配备的技术人员和保安、保洁人员应是素质优良、技术精湛，一专多能，高效精干，具有吃苦耐劳，敬业爱岗精神的保障队伍。
3、总的要求是物业管理运作要精心组织，规范管理；
安全护卫，万无一失；
设备设施，精心养护；
保洁绿化，环境优美；
狠抓长效，突出重点；
提高物业管理水平和管理质量。
第三节运行保障制度严密周全
我们策划的大楼群楼部分的管理方案中始终将优质服务的理念贯穿于整个物业管理活动中，以周密的运行保障制度保证服务水准。
针对大楼的特点，除制定了详细可行的运行方案外，各部门都有完整的工作制度和操作规程。
大厦的建筑、修缮管理，落实责任人，建立严格的巡视，修缮，回访制度，保证大楼外观完好，零修、急修及时。
为管理好大楼先进的设施设备，严格上岗证制度，确保按国家标准规范管理，勤查勤检，确保各系统状态良好维修保养及紧急抢修措施的落实。
环境保洁工作按规定工作程序执行，定岗定人，循环巡查，保持环境的优美整洁统一。
交通车辆的管理，停车场车辆停放有序，大楼内外要保证道路畅通。
安全护卫工作是重中之重，人防、物防、技防相结合，固定岗、巡逻岗值班相结合，以完善、科学的防范体系，确保大厦安全。
对可能出现的突发事件，如火警、断电、匪警等，都制定了应急处理预案。
第二章质量管理目标和管理方式、工作计划
第一节质量管理目标
用我们的优质服务为世贸大楼创造出“整洁，文明，安全，舒适”的办公环境。
物业管理进住后之日起：
一年内力争达到相当于南京市物业管理“市优”标准。
第二节管理方式
为了确保目标实现，我们拟采取综合一体化的管理方式。
将大厦的建筑管理、设备、设施、交通、停车、清洁保洁、安全护卫统一由大楼物业管理处管理。
并在一体化的管理中采用高素质的管理队伍。
在运作过程中，努力提高员工的专业素质和责任感。
引进全新机制，定岗定薪在分配上拉开档次，让平庸者羡慕工作上的能人。
每年的考核成绩都要作为职务晋升和奖励的重要依据。
充分利用严格的规章制度、ISO9001：
2000的质量管理标准，确保物业管理服务的规范化、科学化。
第三节工作计划
根据拟定的管理方式和管理运行流程，按照轻重有序，科学实效原则，我们将在合同签订后最短时间内，派出精干工作小组进入世贸大楼。
正常运行期管理计划
序号
项目
内容
一
建筑物及公共设施维护保养
1．制定建筑物养护和维修计划方案；
2．建筑本体的养护，维护管理。
二
设备的维修养护
1．设备的资料管理；
2.设备的分阶段运行管理；
3.设备的养护与维修管理；
4.设备能耗测算监控管理。
三
安全护卫管理
1．大楼的整体护卫；
2．车辆的管理；
3．邮件收发。
四
环境管理
1．大楼的室外保洁卫生工作区域；
2．大楼的各楼层的保洁卫生工作。
第三章组织架构及人员配备、培训和管理
第一节世贸大楼物业管理处基本组织加构图及人员配备
经理1人
环
境
卫
生
安
全
护
设备管理
第二节人员培训
培训，是南京和平物业管理公司内部重要工作之一。
由于领导高度重视，多年来公司已培养出一大批德才兼备，复合型的物业管理干部，分布在各个重要岗位上，并储备了一批管理干部和技术骨干队伍，对顺利完成公司管理目标起到重要的保证作用，这也是和平物业最大的人才优势所在。
一、培训特点
一是系统性：
从物业管理理念，思想，服务意识，业务知识，技术操作能力的培训，旨在全面提高人员素质。
二是专业性强，每个岗位人员都必须具有一至二个专业技术技能。
二、培训目标
目标就是要通过全方位、全过程，全员的培训，把公司员工培养成一支文化素质高，服务意识强，业务技能精，高水平的物业管理队伍。
三、培训方式
公司培训分内部组织，外部选送培训等。
1、内部组织培训：
由公司办公室，物业科、劳资科根据人员、技术、岗位、工种的需求，制定出共同科目的全员培训计划。
2、外部选送培训，有计划地选送员工到行业及相关专业主管部门进行资格培训。
第四章档案的建立与管理
档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，规范科学的档案管理能够使我们充分了解世贸大楼设施设备的使用维修情况，并为日常管理工作提供依据。
南京和平物业有一套完整的档案管理方案和管理制度，采用电脑存储、原始档案入库保存并用的方式，将档案资料按不同性质、类别、编号、造册、分柜保管，以便日常管理中查找调用。
档案、资料分类一览表
表一大楼资料
名称
资料内容
工程建筑
产权资料
A．规划图纸、项目批文，用地文
B．建筑许可证，投资许可证，开工许可证
物业资料
A．大楼基本资料；
B.大楼附属设施资料
工
程
技
术
资
料
A．竣工图——总平面图建筑、结构、附属工程及隐蔽管线的全套图纸
B．地质勘察报告
C．工程合同及开工、竣工报告
D．工程预算
E．图纸会审记录
F．工程设计变更通知及技术核定单（含质量事故处理记录）
G．隐蔽工程验收签证
H．沉降观察记录
I．竣工验收证明书
J．钢材、水泥等主要材料的质量保证书
K．新材料、构配件的鉴定合格证书
L．水、电、卫生器具，电梯等设备检验合格证书
M．砂浆、混凝土试压报告
N．供水的试压报告
O．设备清单安装调试记录，使用注意事项说明，质保书和保修单操作手册等
P．有关工程基础上的其他重要技术决定和文件
表二物业管理资料
行政文件
A．政府部门文件、法规；
B.物业公司文件；
C.管理处规章制度、业务记录通知等文件。
员工管理档案
A．员工各人详细资料；
B.员工业绩考核记录；
C.员工业务管理检查记录。
培训档案
A．各项培训计划及实施记录；
B.培训结果考核及跟踪记录。
A．各类公共设施保养维修记录；
B.各项机电设备保养维修及运行记录；
C.设备检查记录。
维修服务
A．维修服务登记表；
B.维修回访记录。
保安管理记录
A．日常巡察记录；
B.交接记录；
C.车辆管理记录；
D.物资放行目录；
E.紧急事件处理记录；
F.值班记录。
保洁
A．灭杀记录；
B.卫生检查考评记录。
.
收费管理档案
A．月收入明细表及汇总表；
B.大楼管理处与外单位签订的各类合同。
投诉及
处理记录
A．用户投诉记录；
B．投诉处理、回访记录。
第五章管理服务内容及标准
第一节世贸大楼物业管理服务运作流程
一、管理处整体运作流程
1、拟定管理方案、规章制度、工作规程、准备进驻资料。
2、物业接管与验收：
1）内部管理与监督；
2）大楼事务性工作；
3）物业设施设备维修及保养；
4）安全护卫管理；
5）交通车辆管理；
6）清洁卫生管理；
7）特约服务。
二、大楼物业验收与接管流程
1、接收全套建筑施工资料：
政府批文、红线图、总平面图，供水、供气、供电及公共设施线路图；
消防设施图；
停车场与交通通道图，电梯及机电说明书，合同，保险协议，操作设备、维修养护说明书及图纸建筑物，构筑物施工图、竣工图，建筑物经济技术指标统计表。
2、抄水、电、气表底数，输入备案。
3、归类整理保修项目期限、标准、责任、方式等有关资料及重
大保修项目附细则与图纸。
4、填报书面移交手续，签署物业管理正式接收文件、接管。
三、大楼管理处用户报修、投诉处理流程
1、来访、电话、报修投诉；
2、接待人员接待，填用户报修、投诉记录表；
（对责任人开不合格项报告）
3、接待人员传达给相关部门责任人进行处理；
4、责任人处理报修、投诉，完毕后将处理情况反馈给经理；
5、经理进行回访，填写回访记录表；
6、整理汇总所有报修，投诉、回访记录，做好分析统计；
7、对投诉采取纠正措施，并跟踪验证。
四、大楼设备紧急故障维修流程
1、运行故障，申报维修；
2、设备维修单；
3、经理审批并组织维修人员到现场维修重大基础上报市电化教育馆审批监督指导；
4、维修完毕检验，运行合格；
5、做好维修记录；
6、归档保存。
五、大楼保洁管理流程环境
清洁卫生每日工作规程
1、着装统一佩戴胸牌。
2、着装整洁干净，钮扣按要求扣好，不得敞开外衣，挽袖或卷起裤脚。
3、正常工作期间，每日早晨6：
30到岗，对群楼内各楼道、电梯轿厢、群楼院落等进行清扫、保洁，7：
30结束。
4、业主工作期间对公共区域进行流动保洁。
5、业主下班后再次对公共区域进行彻底保洁
6、管理处经理每日对以下工作进行巡检、监督，发现问题及时处理，并作好记录。
遇特殊情况，应安排加班，保证环境的清洁卫生。
物业管理清洁保障运作规范
卫生标准
1）保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。
2）大厅内的其他部位，如柱面、墙面、台面、栏杆，椅子、沙发、灯座等，保持光亮、整洁，无灰尘。
3）玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。
楼房公共区域操作程序
走道、茶水间
（1）对公共区域的走廊、通道进行全面清扫。
（2）白天定时清扫走廊，不停地循环依次推地坪，保持地面干净。
（3）用揩布擦灰，依次从左到右，由上到下。
（4）做好茶水间卫生工作，保证地面的干燥、清洁。
（5）每日工作结束前，把楼面上垃圾集中后，带到指定地点；
楼面上不准有垃圾过夜。
扶梯
1）用拖把把扶梯擦干净，若拖把拖不到，要用揩布擦干净。
2）将扶手从上到下擦干净。
挡杆或玻璃档面，做到无灰尘、无手印。
3）扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时掸净。
4）每个楼面的楼梯进出口处，要保持于净、整洁。
电梯及电梯厅
1）每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具以及对地毯吸尘等。
2）对电梯厅的地坪进行保洁，保持电梯干净、整洁。
3）业主下班后定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打蜡上光。
4）定时更换地毯，必要时可增加更换次数。
室外场地
工作流程
1）清扫地面的灰尘和垃圾。
2）每星期进行两次大面积的冲洗（星期六、星期天或7：
30前扫干净，保证无积水。
3）不停地循环地清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。
4）所有垃圾集中到总垃圾箱里。
5）保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。
6）保持室外场地上的下水道口干净、畅通。
（1）地面保持清洁、光亮，无污迹、无水迹、无脚印。
（2）走道四角及蹋脚板保持于净，无垃圾。
（3）茶水间保持清洁、整齐，保证整个大楼所有部门的茶水供应，保证饮用水的卫生，注意安全用电，防止烫伤。
（4）楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上；
四周无散积垃圾，无异味。
（5）墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积灰。
（6）安全扶梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾；
扶杆上保持光亮，无积灰。
（7）保持电梯梯门光洁、明亮，轿箱及四壁地面干净、整洁。
（8）室外场地的地面，做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑
卫生间
该区域要求每日多次清扫，每天第一次保洁工作必须在6：
30前做好。
操作程序
1）先用清洁剂清洗小便池，并喷上除臭剂。
2）按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。
3）墙面要用清洁剂清洁。
4）地面用拖把拖干，保持地面干燥、十净。
5）根据情况配备好卷筒纸和洗手液。
6）喷洒适量空气清新剂，保持卫生间内空气清新，无异味
7）检查是否有遗漏处，不遗忘清洁工具
（1）卫生洁具做到清洁，无水渍、无头发、无异味。
（2）墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。
（3）镜子保持明净，无灰尘、无污痕、无手印、无水渍。
（4）金属器具保持光亮，无浮灰、无水渍、无锈斑。
（5）卫生用品保证齐全，无破损。
（6）保持卫生间内空气清新。
停车场、车库
（1）定期清除地下车库内的灰尘、纸屑等垃圾。
（2）将墙面以及所有箱柜和器具外的灰尘掸掉。
（3）及时清除地下室进出口处的垃圾，以避免下水道堵塞。
（4）经常查看车库内的卫生情况．不允许在车库堆放物品及垃圾。
（5）经常用湿拖把拖去灰尘，保持场地清洁。
（1）保持车库道路畅通，无堆积垃圾及物品。
（2）保持地面无灰尘、无垃圾。
玻璃及不锈钢
（1）工作前，准备好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶、揩布等。
（2）用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀，来回涂在玻璃表面。
用刮
窗器从上到下、从左到右，及时将水刮下，然后用揩布把四周及地下的水迹擦干。
（3）如遇玻璃表面较脏，在进行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片轻轻地刮去表面污垢。
（4）不锈钢应用绒布揩，并用不锈钢光亮剂定期上光。
（1）玻璃无灰尘、无水渍，保持干净、光亮；
（2）玻璃上的污迹、手印应及时清除，保持清洁。
（3）要防止玻璃因清洁不当而发毛。
（4）爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃。
（5）不锈钢无灰尘、无水迹、无污渍、无手印。
金箔和紫铜的保洁
金箔是指在建筑物与构筑物及附件表面贴上一层薄薄的黄金簿片，其外型美观，但容易积灰，保洁困难，稍不留意就会被部分擦掉。
因此，
在保洁时必须注意几点：
1、在小灰尘的情况下用上好的鸡毛掸子轻轻掸几次即可。
2、在厚灰、油灰的情况下，用纯水喷洒，并视情况可不擦或用柔软的丝绒布巾根据需要轻擦，或轻重结合擦去厚灰、油灰。
3、在非要使用药水才能保洁的情况下，一定要使用中性药水，要无腐蚀、无酸碱等。
紫铜的保洁：
使用中性药水为最佳，全能清洁剂稀释一定要到位，再用柔软的布巾檫净，最后使用铜亮剂。
清洁卫生管理程序
职责
1、管理处经理负责审批（清洁绿化工作检验标准）并拟定《清洁绿化工作检验标准》，和保洁质量的日常检查监督。
2、保洁员负责责任区域内的保洁工作。
工作流序
清洁卫生质量标准的确定
（1）管理处经理每年1月15日前根据物业管理合同中有关清洁卫生的规定和最新的访问记录总结中有关清洁卫生方面的意见，拟定《清洁绿化工作检验标准》（以下简称卫生标准）或提出对其修改意见，报公司审核。
（2）公司批准的卫生标准作为管理处组织保洁工作和检查保洁质量的依据。
保洁工作安排
（1）管理处经理考虑群楼内各部分保洁工作量的大小，提出保洁员配置方案并划分各保洁员负责范围，报公司审批后施行。
（2）保洁员聘用及管理按《劳务工管理程序》进行。
3、保洁员按卫生标准要求和《保洁绿化工作手册》规定进行保洁工作。
4、保洁质量的检查监督。
（1）保洁主管正常工作日每天检查保洁质量，并保证对所有保洁员的责任范围在一周内至少检查一次，检查结果记录于《保洁质量巡视记录表》，发现问题，即时要求责任保洁员处理。
（2）保洁主管每月初汇总上月《保洁质量巡视记录表》提交管理处经理阅批。
（3）管理处经理每周至少一次检查保洁质量，检查结果记录在《保洁质量巡视记录表》，发现问题，即时通知保洁主管处理或直接要求责任保洁员处理。
5、管理处经理每月分析汇总的《保洁质量巡视记录表》（必要时可《统计技术应用程序》采用统计技术进行分析），对经常发生的问题，采取进一步的措施。
记录
《保洁质量巡视记录表》保存一年，
大厅的日常保洁项目
（1）清扫地面及人口处脚垫。
（2）抹净玻璃门、玻璃幕和玻璃间格。
（3）抹净各种家具摆设以及装饰物。
（4）抹净墙壁和墙壁上的装饰物。
（5）抹净标志牌、服务台。
（6）垃圾桶的清倒、抹净。
（7）抹净金属柱身、扶手、架子等金属饰物。
保洁注意事项
1）大厅入口区域应派人清洁保养，随时擦除客人进入时留下的脚印和其他灰尘。
2）大厅地面多为花岗岩、大理石、瓷砖、胶地板或地毯，应根据不同的建筑装修材料，采取不同的清洁保养方法。
3）不锈钢、铜、铝合金等装饰物，如柱身、扶手、标志牌等，容易受腐蚀，清洁保养时要选用专用清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕。
4）大厅公用部位的清洁，应先清洁洗手间，安放卫生纸，再清理其他部位。
垃圾收集处理规程
垃圾的存放应视情况分别设置垃圾桶、垃圾箱、字纸篓、集叶筐等临时存放垃圾的容器。
但需注意：
1、存放容器要按垃圾种类和性质配备。
2、存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。
3、存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。
4、有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。
5、存放容器及存放容器周围（地面、墙壁）要保持清洁：
垃圾收集清运的操作程序
1、及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间。
2、在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上。
3、要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。
4、要经常
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