维保项目招投标文件文档格式.docx
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五．公司简介、资质证书
1.公司简介
金华xx网络科技有限公司是一家专业化的IT运维服务整体解决方案提供商。
制定了一系列适用于大型及中小型企业的IT运维解决方案。
xx网络以“服务创造价值”为理念，在管理体系、内部培训、企业文化建设方面做了一系列工作。
以“专业、职业、敬业”为标准打造了一批IT服务工程师，其中80%都已经通过Cisco、IBM、DELL等相关认证。
公司在服务器维保、网络安全、容灾备份等多个领域与行业顶尖供应商建立紧密合作关系，现以成为戴尔、CISCO、IBM、海康威视等公司在金华地区的重要合作伙伴。
公司目前服务的IT设备数量已达数千台，服务的客户达上百家，涵盖多个行业。
通过为客户提供“巡检预保养”服务，定期对系统进行健康检查、优化系统，将“被动救火服务”改为“主动防火服务”,实现改进系统性能、减少宕机时间，降低IT设备故障发生率。
xx网络将不断跟踪计算机科技的发展，掌握最新技术，不断拓展服务网络、完善服务体系、丰富服务产品，以确保服务竞争力的领先。
同时，将运用自身的雄厚技术及资源优势，提供满足客户不断增长的个性化需求，树立起高品质的服务品牌。
2DELL认证证书
3DELL经销商协议
六．维保方案
1.服务对象
相关设备维保项目,设备清单如下表：
品牌
设备型号
配置
数量
DELL
PowerEdge1950
E5410x2/1GBx4/146SASx2
1
E5420x2/1GBx4/146SASx2
110
E5410x2/1GBx4/146SCSIx2
PowerEdge2950
E5420x2/2GBx4/146SASx6
E5420x2/2GBx2/146SASx2
PowerEdgeR710
E5504x2/4GBx4/300SASx2/远程管理卡
E5504x2/4GBx4/450SASx6/远程管理卡
PowerEdgeM1000e
PowerEdgeM600
E5420x2/1GBx4/SAS146Gx2
7
DELL|EMC
AX4-5
EMCAX4-5/750GSATA
2
HP
BL460C
E5130x2/4B/SAS146Gx2
11
BLC7000
SUN
FIREX4600
AMD8347HE/32GGB/SAS146Gx2
2.服务内容
在服务期内，承诺为客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：
系统服务
关键业务系统支持
服务覆盖范围
硬件
保证
系统可用性
固件升级
服务响应
电话覆盖时间
7*24小时
电话响应时间
立即响应
能够到达现场的时间
到达客户现场时间
2小时
重要时刻到达客户现场的紧急时间
1小时
问题诊断时间
从备件到达现场起更换备件时间
4小时
从人员到达现场起系统恢复时间
服务报告提交
提供
定期巡检与预防性维护
系统定期巡检维护
每月一次
健康性检查
每季度一次
专家巡检
每半年一次
系统检查及服务报告
备件保证
备件库
三级备件库
备件更换
现场更换
更换备件时限
技术服务
项目现场支持
向客户送资料
远程诊断
远程拨入系统分析
远程故障解决
3.服务内容说明
3.1保修期内服务范围
（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。
（2）及时提供必要的固件升级。
3.2服务响应
（1）每周7×
24小时
（2）电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；
（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；
（4）两小时内完成现场备件更换；
（5）多级别服务支持；
3.3维护间隔与维护情况汇报
（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；
（2）每季度一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
（5）服务年度期满前十五天通知客户并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告；
3.4定期巡检与预防性维护
（1）每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：
（2）提供巡检报告；
（3）设备运行物理状态；
（4）电源稳定性和线路检查；
（5）系统性能检查；
（6）系统硬件诊断；
（7）数据安全存储检查；
（8）系统错误报告的分析、记录和清理；
（9）及时更换损坏的或有潜在故障的部件；
（10）设备物理检查（包括机体、风扇、风道及过滤器等）与清洁；
3.5备件保证
（1）所有备件为原厂备件；
（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件。
3.6免费培训
我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流，包括：
现场培训：
主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。
专业技术培训：
通过培训使相关技术人员能有效管理服务器、监控、日常操作维护。
我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。
3.7免费远程诊断
对于保修设备的系统及性能问题，提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。
远程诊断可以为客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。
3.8保修期终止
设备保修期终止前十五日内，将派遣工程师前往设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《设备维护期届满备忘录》。
若有遗留问题，双方另行商定。
服务期结束后，将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续提供维护服务。
4.服务质量保证
为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
4.1技术服务流程
客户响应（ServiceCall）技术服务流程如下：
客户
填写ServiceCall表单
指定本次技术负责人员
客户服务电话
N
现场服务客户满意度调查
4.2服务的监督
各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。
4.3紧急事件升级机制
我们把故障类型分为如下四个不同等级：
一级：
属于紧急问题，现象为：
系统故障导致业务停止、数据丢失。
二级：
属于严重问题，现象为：
部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：
属于较严重的问题，现象为：
系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：
属于普通问题，现象为：
系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：
升级上报时间
故障级别
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
技术部经理
技术总监
总经理
1个工作日
1个半工作日
2个工作日
制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。
在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。
一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；
如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；
如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商进行协助。
4.4客户满意度调查
客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：
（1）每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；
（2）每年年底，CSC对公司的客户进行年度满意度调查；
（3）不定期向客户发放调查表，调查服务质量。
4.5技术人员保障
（1）服务工程师都是DELL认证工程师，在同类项目上的工作年限在二年以上，负责过大中型项目的实施；
（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；
（3）为设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；
4.6备件管理监督
公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。
4.7项目组织监督
本次项目，将安排专门项目经理和服务专员负责本次保修项目；
同时，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务规范》保证此次保修项目的顺利完成。
4.8服务文档管理
工程师每次技术服务后，在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；
同时对所有服务文档进行归档，并定期进行汇总报告。
4.9服务质量评估
每月收集用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。
4.10违约赔偿
对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，客户有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。
4.11保修终止
保修期终止前，将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始前的正常。
5.备件管理
5.1备件渠道
本公司备件库得到了DELL全球服务部门的支持，本公司为DELL商用核心设备代理商。
5.2备件管理流程
本公司的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包括以下几个方面：
（1）备件供应：
根据与客户的保修合同，将根据保修设备对备件进行供应。
（2）备件入库：
当备件从厂方发送到公司时，库管人员将对备件的P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行整理。
（3）备件出库：
当工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。
同时，库管人员将更新备件库的内容。
5.3本项目的备件准备
备机清单
型号
PE1950
PE2950
R710
备件清单
CPU
参数
XeonE5420,12MBCache,2.50GHz,1333MHz
4
XeonE5410,12MBCache,2.33GHz,1333MHz
XeonE5310,8MBCache,1.6GHz,1066MHz
AMDOpteron8216,2.4GHz
X4600
XeonE5504,4MBCache,2.0GHz,1333MHz
内存
DIMM,1G,667M
DIMM,2G,667M
DIMM,4G,1333M
DIMM,2G,1333M
硬盘
146GB,3.5"
15Krpm,SASHardDrive
/
300GB,3.5"
450GB,3.5"
146GB,2.5"
10Krpm,SASHardDrive
10Krpm,SCSIHardDrive
SCSI.RAID.远程管理卡
PERC6/iIntegratedControllerCard
SAS6/iIntegratedControllerCard
iDRAC6Enterpris
PERC4/SCSCSIControllerCard
主板
PowerEdge1950主板
PowerEdge2950主板
PowerEdgeR710主板
电源风扇
670W电源
PE1950散热风扇
PE2950散热风扇
750W电源
线缆.电池
SAS线
PERC5i/6i电池
七．维保人员实施计划
1.维保小组成员
针对本项目，我们成立专门的项目小组，小组成员由客户经理、项目经理、技术工程师、商务（采购）人员组成，本次项目小组的成员暂定如下：
项目组成员名单：
姓名
职务
电话
备注
客户经理
项目协调
项目经理
系统集成工程师
工程师
服务器工程师
商务
订货，协调产品资源
2.人员配备及职责划分
根据维保项目管理经验，我司组建组织机构并配备相关人员。
维保项目组下设维保项目经理、服务器工程师、安全员等。
维保技术组：
配备3名服务器工程师，负责维保工作。
维保项目管理组：
配备1名项目经理。
后勤服务组:
配1名采购，兼产品保管和物流。
人员名单如下：
在本项目任职
主要工作
负责本项目的协调、与客户的沟通
维保项目经理
负责监督整个维保项目的实施，对工程项目的实施进度负责；
协调解决维保项目实施过程中出现的各种问题。
负责与相关人员的协调工作
协助项目经理负责现场技术支持，负责对巡检实施过程中出现的问题，及时上报项目经理。
解决各种故障问题
后勤服务人员
负责产品订货、采购。
负责产品保管，发货、客户满意度调查等
八．服务承诺、培训承诺
1.维保服务承诺：
针对本维保服务项目的服务承诺如下：
提供7x24小时的免费现场保修服务和技术支持服务。
接到故障维修服务要求后30分钟内予以响应，2小时内到达故障现场，12小时内解决所有硬件故障，恢复正常工作。
提供7x24小时技术咨询服务，包括电话、传真、EMAIL等多种方式。
免费提供软件的升级服务。
提供每月一次的日常维护和巡检。
2.技术培训承诺
2.1现场技能培训
公司的技术工程师在现场维护时，现场讲解讲述产品性能及使用注意事项等。
该培训为免费，理论结合实际的方式进行。
专题讲座：
公司可根据用户使用的实际情况，单独开设培训班。
培训课程在整个系统实施过程中同步进行，具体时间双方商定。
还可根据用户需要协商培训的内容。
2.2不定期的技术交流培训
（1）新技术研讨会
当前IT业发展日新月异，各种新技术层出不穷。
我们将不定期地邀请客户参加各种新技术研讨会，与用户共同提高，并及时地把各种新技术推荐给用户。
（2）厂商的新产品发布会
新产品不仅会采用最新的技术成果，同时也提供经过最新优化的解决方案。
我们会在今后的工作中，不定期的邀请用户参加新产品发布会，共同体验新技术、新方案给用户带来的便利。
（3）各种专题研讨会
我们将会联合厂商和用户就实际应用中的一些具体的技术问题进行研讨，以寻求新的解决方案，我们将会不定期地举办各种专题的技术研讨和交流活动，和用户共同提高。
投标人名称：
投标代表人签字：
附录1
设备维修服务单
用户：
报修人姓名：
______________电话：
_______________报修时间：
________________
故障及维修信息（工程师填写）
1、硬件/配件等故障：
□主板□光驱□硬盘□内存□风扇□电源□电池
□开机无显示□配件及性能检查
2、其他
___________________________________________________________
故障处理方式（工程师填写）
用户
备件更换信息（工程师填写）
1、是否需要更换配件？
□是□否
2、故障部件：
其他__________
3、更换备件编号__________，序列号___________
用户反馈信息（用户填写）
1、维修后的机器是否正常？
2、用户反馈满意度：
□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意
3、用户其他建议：
___________________________________________________________
4、用户签字：
___________________日期：
_____________________
附录2
设备巡检报告
xx网络科技有限公司
年月日
用户单位
联系人
电话
工程师到达时间
工程师离开时间
一、服务器状态
业务：
服务器、存储维保项目
主机名：
主机型号：
序列号：
1，硬件基本配置
硬盘：
Raid方式：
内存：
电源是否冗余：
CPU：
2，硬件工作状态
检测项目
结果
系统板
正常□不正常
I/O板
RAID卡
SCSI卡
网卡
系统其它扩展卡
磁盘及阵列RAID盘状态
二、巡检总结
此次预防性维护的总结及建议
客户对预防性维护的意见及建议
注：
1、所有上述内容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性;
2、介质应存放在阴凉、干燥、防磁的环境中，存放温度与机房相似，并与主机分置两地，以防意外
工程师：
客户代表：
日期：
升级会员 