B连锁经营全程解决方案总部运营管理手册汇编.docx
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B连锁经营全程解决方案总部运营管理手册汇编
咨询方：
逸马顾问
1***连锁总部组织11
2拓展管理16
2.1选址手册16
2.1.1选址模型简介16
2.1.2选址总流程17
2.1.3城市布局18
城市布局流程18
城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例19
2.1.4社区评估24
社区评估原理24
社区调研流程27
社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例28
2.1.5店址评估30
店址评估原理30
店址评估流程33
店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例34
2.1.6执行流程规范35
2.1.7附表36
2.1.8表-1行政地区背景资料表37
表-2城市布点计划表0
表-3社区经济力（消费能力）评估表1
表-4社区竞争力（竞争环境）评估表1
表-5社区发展性（未来成长）评估表2
表-6社区综合评估表3
表-7目标店周围环境评估表3
表-8目标店内部评估表4
附表1人潮流动抽样表4
2.2建店作业管理6
2.2.1建店作业6
建店流程6
装修质量管理流程7
工程费用管理流程8
2.2.2建店操作规范8
装修商评估选择8
建店工程招标10
门店VI设计规范11
装修报备规范11
门店测量规范11
装修图纸规范要求12
装修方案制定规范12
装修实施要求12
装修验收规范14
2.2.3工具表单14
附表1：
建店作业计划流水表14
附表2：
装修费用清单15
附表3：
装修材料要求表17
附表3：
装修实施计划进度表17
附表4：
工程验收作业表18
附件1：
店面装修合同19
2.3展店手册23
2.3.1展店方案23
***连锁展店方式23
***连锁加盟展店规划24
加盟申请条件26
2.3.2加盟商管理流程27
加盟流程27
加盟终止流程28
加盟续约流程29
加盟商设立分店流程30
2.3.3申请加盟商分析报告31
***连锁加盟申请调查表31
申请加盟商可行性分析报告35
2.3.4工具表单37
附表1：
加盟申请审批表37
附表2：
加盟店结束营业跟进表38
附表3：
续约/关闭分析报告39
附表4：
续签新约通知41
附表5：
新开分店签约通知42
2.3.5附件1***连锁加盟特许合同43
2.3.6附件2商业特许经营备案管理办法49
2.3.7附件3商业特许经营管理条例51
2.3.8附件4商业特许经营信息披露管理办法54
3物流管理57
3.1物流中心组织架构规划57
3.2物流管理关键流程规划64
3.2.1物流系统规划工作流程64
3.2.2总部采购计划制定流程图66
3.2.3中央采购作业流程图68
3.2.4总部商品定价及销售激励流程图68
3.2.5门店订货作业流程69
3.2.6大宗折扣制定流程70
3.2.7价格变动流程71
3.2.8新品引进流程71
3.2.9旧单品淘汰流程73
供应商引进与续签合同流程74
陈列流程76
门店巡查流程77
收货作业流程78
库存管理流程80
配货管理流程81
配送管理流程82
返仓管理流程83
返厂管理流程84
OEM采购管理流程85
OEM收验货管理流程86
3.3采购管理制度与标准87
3.3.1商品分类及条形码管理规范87
3.3.2新品引进审批规范88
3.3.3旧品淘汰审批规范89
3.3.4价格管理规定90
3.3.5价格变动管理92
3.3.6供应商资格管理办法93
3.3.7供应商动态评估规范97
3.3.8供应商退出机制99
3.3.9商品陈列管理办法101
分部物流管理制度104
门店商品收发操作规范104
门店送货流程管理规规范106
门店订货、补货管理规范107
分部及门店盘点管理规范116
样机管理规范119
3.4仓储管理制度127
3.4.1收货管理规范127
3.4.2库房管理规范127
3.4.3配货管理规范129
3.4.4配送管理制度129
3.4.5运输管理规范129
3.4.6车辆管理规范130
3.4.7配送员管理规定131
3.4.8退换商品标准132
3.5物流成本控制132
3.5.1物流配送成本的监控132
3.6附录：
相应表单133
3.6.1合同修订通知单133
3.6.2物流成本核算表134
4服务管理135
4.1***会员制度整体规划135
4.1.1会员制的关键成功要素135
4.1.2满足会员制成功要素的重要模块135
4.1.3***会员制运作逻辑136
4.2***会员服务组织结构136
4.2.1组织架构136
4.2.2主要部门职能136
规划部136
系统工作部137
会员俱乐部137
4.3***会员制方案设计137
4.3.1会员权益与特色服务137
4.3.2会员积分计划139
银卡会员139
金卡会员140
钻石卡会员140
4.3.3会员入会140
4.3.4会员退会140
4.3.5***会员制方案实施141
***会员开发管理141
会员招募操作规范143
4.3.6***会员运作管理146
4.3.7策划会员活动流程框架146
4.2.7.1活动总结操作规范153
会员关系维护154
电话回访158
4.3.8门店日常会员服务管理（参见《门店顾客服务手册》）161
4.4***会员制后台管理161
4.4.1沟通管理161
俱乐部刊物161
俱乐部网站与邮件管理161
会员热线161
4.4.2物料管理与制作161
会员卡式样161
会员物料管理161
4.4.3***会员数据库管理162
会员数据库结构设计162
数据分析加工163
会员业务财务分析168
4.5附件168
4.5.1相关法律法规168
4.5.2***会员俱乐部章程168
4.5.3会员协议171
5营运管理173
5.1营运管理职责173
5.2营运管理流程174
5.2.1营运计划制定及执行流程174
5.2.2区域营运例会流程175
5.2.3区域营采沟通与协调流程176
5.2.4区域促销计划的制订与执行流程177
5.2.5连锁店运营手册管理流程178
5.2.6开店作业流程179
5.3营运管理规范180
5.3.1营运计划制定规范180
5.3.2区域营运例会管理规范181
5.3.3区域营采沟通与协调管理规范182
5.3.4区域促销计划的制订与执行规范183
5.3.5店面运营手册执行及管理规范195
5.3.6开店作业操作规范199
开业前拓展操作规范199
人员配置要求199
卸货操作规范200
电脑安装操作规范（参见***电脑安装说明书）200
开业宣传、布置物要求示例200
开业前日准备工作规范202
开业日期选择规范203
嘉宾邀请规范203
5.4营运检查制度203
5.4.1加盟店考核管理规范203
5.4.2连锁店标准检查与监督规范204
5.5工具表单206
5.5.1表一、《合同执行情况评估表》206
5.5.2内部作业管理情况检查表206
5.5.3店面状况检查表207
5.5.4人员作业情况检查表208
5.5.5店铺卫生情况检查表211
开店计划流水表212
开店流水作业进度跟踪表（新店开业筹备负责人用）213
开店准备工作通知单（新店开业筹备负责人用）216
政府申请作业表216
开业庆典活动流程217
开业庆典作业检查218
5.5.6附件1消防审批准备材料220
5.5.7附件2工商营业执照办理准备材料220
5.5.8附件3组织机构代码证办理准备材料220
5.5.9附件4门店商品、促销物品清单220
附件5门店办公用品清单221
附件6税务登记证办理准备材料221
6人力资源管理223
6.1人力资源管理职责223
6.2人力资源运营流程224
6.2.1人力资源规划流程224
6.2.2职位分析流程226
6.2.3招聘管理流程227
6.2.4门店人事管理流程229
6.2.5目标与业绩管理流程230
6.2.6培训管理流程231
6.3人力资源管理规范233
6.3.1人力资源规划规范233
6.3.2职位分析及培训履历设计规范236
6.3.3终端人员招聘管理规范238
6.3.4绩效管理规范245
区域负责人考核制度245
门店考核目标与绩效管理规范248
6.3.5培训管理规范253
6.4工具表单253
6.4.1表一、职位说明书维护申请表253
6.4.2表二、职位说明书模板254
6.4.3表三、区域公司年计划完成情况与总结（模板）257
6.4.4表四、直营店考核指标参考258
6.4.5表五、店长工作能力评估说明表259
6.4.6表六、店长工作能力评估表260
7财务管理262
7.1.1财务管理系统职责262
7.1.2总部财务中心组织架构及职能262
7.1.3总部财务中心的岗位职责263
财务部部长263
总账会计岗位职责264
门店会计岗位职责265
出纳岗位职责266
审计岗位职责266
7.1.4分部财务部组织架构及职能266
7.1.5分部财务部的岗位职责267
财务经理岗位职责267
会计岗位职责267
出纳岗位职责267
7.2财务作业流程269
7.2.1年度财务预决算编制流程269
7.2.2年度预算执行与修改流程270
7.2.3资金计划管理流程271
7.2.4成本费用控制流程271
7.2.5财务分析管理流程273
7.2.6财务控制体系运作流程274
7.3财务管理规范275
7.3.1财务预算管理规范275
目的275
范围275
相关程序管理文件275
7.3.2货币资金管理规范275
总部资金管理规定275
7.3.3流程277
7.3.4分公司资金管理制度279
7.3.5资金管理及内部结算的规定281
7.3.6库存现金管理281
7.3.7银行存款管理282
7.3.8备用金管理283
7.3.9应收及预付帐款的管理283
成本费用管理规范284
财务经营分析286
财务分析的方法286
财务分析的内容286
财务分析撰写规定287
财务分析指标289
总部经营分析290
单店经营分析293
财务内控制度与规范297
会计基础工作规范297
填写票据和结算凭证的基本规定300
促销活动财务管理规范301
销售报表统计上报规定302
商品的管理306
商品调拨的管理306
存货管理307
营业收入管理307
发票管理308
7.4财务检查制度310
7.4.1管理报表准确性、预算编制准确率的奖惩310
7.4.2财务内控制度考核实施细则310
7.4.3门店财务检查制度311
岗位设置及人员安排311
门店管理员和商品监控员的职责312
7.4.4加盟连锁店的财务管理制度317
7.4.5门店营业现金结算流程319
7.4.6会计巡查规范319
7.5工具表单320
7.5.1现金/银行存款收支日报表320
7.5.2现金日记账银行存款日记账备用金明细表320
7.5.3盘存单320
7.5.4存货月报表320
7.5.5预算控制表320
7.5.6预算申请单320
7.5.7预算统计表320
7.5.8领款证明单320
7.5.9使用发票记录支票（转帐、现金）使用销号登记簿320
7.5.10费用追加申请单（略）320
1.1展店手册
1.2
1.2.1展店方案
1.2.2
1.2.2.1***连锁展店方式
1.2.2.2
方式一：
直营
直营展店方式参见***选址手册、建店手册等
方式二：
特许加盟
1由当地加盟个体客户自己独立出资开设***专卖连锁分店，由***总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日常运营管理进行监督管理，盈亏由客户承担。
2
3授权当地经销商、代理商成为***加盟商，独立开设多家***专卖连锁分店，由***总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日常运营管理进行监督管理，盈亏由加盟商承担。
4
1.2.2.3***连锁加盟展店规划
1.2.2.4
1拓展部根据***专卖连锁规划，全面负责管辖区域内的拓展计划的制定与实施，制定加盟商政策及区域划分，配合完成公司的整体策略发展。
2
3加盟展店拓展途径：
4
1）举办大型招商活动
2）
3）通过媒体进行招商广告
4）
5）相关行业展会
6）
7）行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等）
8）
9）到目标地区寻找
10）
11）来电或自行上门询问
12）
5拓展部根据连锁规划制定招商手册，招商手册结构如下：
6
1）***专卖连锁招商目的
2）
3）***及专卖连锁介绍
4）
5）加盟***专卖连锁的优势（参见***专卖连锁给加盟商的九大支持）
6）
7）招商对象及加盟条件（参见加盟申请条件）
8）
9）加盟店管理基本内容
10）
11）投资及回报预算
12）
13）合作方式（参见《加***专卖连锁加盟特许合同》）
14）
15）加盟程序（参见加盟流程）
16）
7拓展部建立加盟商管理政策，包括如下方面：
8
1）产品价格政策
2）
3）区域市场划分管理政策：
保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量
4）
5）宣传推广：
媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告
6）
7）激励政策利益点：
授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等
8）
9）结算方式：
铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票
10）
11）产品质量方面的承诺：
包退、包换、三包等
12）
13）服务方面承诺：
售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等
14）
9建立加盟商档案：
10
1）对加盟商基本状况备案，如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等
2）
3）对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展提供依据
4）
5）对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪
6）
11根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级，分级的目的是为了进行适当的权限分配，同时分级也是业绩评估和服务支持的基础，根据级别的不同确定加盟商的责任大小，根据级别不同确认加盟商服务支持的等级。
权限分配包括加盟商的市场覆盖区域、信用额度和账期等等方面，同时还可以决定加盟商是否可以自己吸收新的下家以及下家的数量。
12
13加盟商经过合作后，由于发展的需要或者战略的调整，需要对加盟商进行合作关系解除的管理工作。
合格的加盟商，符合公司资质评估的规定，合作关系良好，满足公司长期发展的需求，通过提供更高的级别待遇和附加值更高的服务，使之与公司形成紧密的利益共同体，巩固合作关系；而对那些经营效率低下，违反合同约定，合作关系差的加盟商则需要淘汰，重新选择新的加盟商。
14
1.2.2.4.1***连锁给加盟商的九大支持
1.2.2.4.2
品牌支持
公司统一的广告策划和各种媒体的企业形象宣传为“***”商号品牌所带来的知名度，将为加盟者提供强有力的商誉支持。
管理支持
根据公司已有的成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店开业、物流配送到店铺运营、客户管理、财务控制等进行全方位的专业管理指导和经营手册提供，从而降低经营风险。
运营支持
专业的市场拓展部门为加盟店提供商圈、店面选址和商品品种定位方案，经验丰富的运营团队为加盟店提供店面设计、人员招募、开业策划和宣传、日常运营督导、绩效评估、经营问题诊断等全方位的服务。
培训支持
丰富的电脑专卖连锁经营经验、科学系统、实用的培训体系，为加盟店提供有利的培训支持，确保连锁体系内加盟者可持续发展。
技术支持
先进的信息系统，为加盟店与总部之间、加盟店之间实现物流、资金流和信息流的集成化和一体化提供了一个广阔的网络平台，资源的共享将为加盟店产生巨大的经济效益。
商品支持
***产品具有优秀的质量保证体系，能够为连锁加盟商家提供优秀的商品；功能强大的物流配送体系，为加盟店的商品需求提供方便、快捷的服务。
价格支持
***直接向连锁加盟商供应产品，省却了不必要的中间环节，从而获得更低的进价。
促销优势
公司作为发展会员制的零售企业，拥有终端顾客的相关信息和资料，而且顾客群目标明确且地域较为集中，所以宣传促销针对性较强，促销费用既经济又有效。
售后支持
遍布全国的维修网络，为加盟店终端客户的维护服务提供强有力的售后支持。
1.2.2.4.3***连锁加盟店管理基本内容
1.2.2.4.4
1加盟连锁店系***连锁总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“***专卖”商号的使用权、营业权和***产品经销权。
加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定的义务。
2
3加盟连锁店为独立承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥有所有权、经营权，经营监督权则集中于***连锁总部。
4
5***专卖连锁总部向加盟店提供一套完整的经营管理手册。
6
7***专卖连锁向加盟店提供人员培训、促销等管理指导。
8
9***专卖连锁协助加盟店采购连锁店统一的的设备、用具、制服以及电脑系统等，费用由加盟店承担。
10
11***专卖连锁总部向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。
12
13***专卖连锁总部向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式。
14
15***专卖连锁协助加盟店进行建店、开店作业，费用由加盟店承担。
16
17***专卖连锁总部向加盟店持续提供商品及服务项目。
18
19***专卖连锁总部有权监督加盟店的营业状况，提出改进的建议。
20
21加盟店应按时向***专卖连锁总部交纳特许经营权使用费及各项货款。
22
23对统一订购的商品加盟店只能从***专卖连锁配送中心进货，不得私自外购商品，不得私自增加超越经营范围。
24
25加盟店应在规定的区域内进行经营，并根据合同的期限和范围使用“***专卖”的商号。
26
27加盟店全面实行***专卖连锁总部制定的经营制度、标准，并接受***的监督和指导。
28
29加盟店应接受***专卖连锁总部有关业务经营方面的指令，并积极配合实施***专卖连锁总部的各阶段和各项经营策略。
30
31加盟店应定期向***专卖连锁总部报送各项经营报表。
32
1.2.2.5加盟申请条件
1.2.2.6
1.2.2.6.1加盟申请人条件
1.2.2.6.2
1加盟申请人身体健康，心智健全，无严重犯罪行为；
2
3加盟申请人为当地人或在当地居住经商三年以上；
4
5加盟申请人具备一定的文化素质，在当地有较好的人脉关系和较强的社交能力；
6
7必须具有比较好的诚信度和信誉；
8
9对特许加盟、市场有一定的了解；
10
11认同***的经营理念与发展模式，有志于从事电脑***零售业，愿意与***共同发展；
12
13在当地有60-200平方的意向性店面；
14
15具有足够的投资能力。
16
1.2.2.6.3加盟申请企业条件
1.2.2.6.4
1合法经营的企业单位、商业性机构集团；
2
3稳定、良好的资金、店铺、人才资源；
4
5与当地的企业、工商部门等有良好的关系；
6
7正确的合作动机，绝对配合***品牌的发展经营模式；
8
9对特许加盟、市场有一定的了解；
10
11具有良好的经营管理能力及发展潜力；
12
13从事***产品经营两年以上时间。
14
1.2.3加盟商管理流程
1.2.4
1.2.4.1加盟流程
1.2.4.2
***
批注1分析报告包括实地考察报告、店铺是否符合选址标准、加盟商资料是否属实、加盟商财务状况等
批注2加盟商档案包括《加盟申请表》、加盟者身份证明、加盟商营业执照、税务登记证明、加盟商帐户等
备注：
加盟商审批需填写附表1《加盟商申请审批表》
1.2.4.3加盟终止流程
1.2.4.4
1.2.4.5加盟续约流程
1.2.4.6
批注1加盟商应提前2个月提出续约申请
备注：
《续约/关闭分析报告》见附表3
续签新约通知见附表4
如加盟商存在不正常的营运问题，必须与其协商解决方法，才可签定新合同。
1.2.4.7加盟商设立分店流程
1.2.4.8
备注：
新开分店签约通知见附表5
1.2.5申请加盟商分析报告
1.2.6
这个报告是申请加盟商加入***专卖连锁的可行性分析报告。
有可行性分析，才能扬长避短，避免盲目投资与扩张。
可行性分析是拓展连锁店面的基础性工作，可以防治拓展的盲目性，是连锁店盈利和顺利发展的首要条件。
可行性分析报告是在对加盟申请商详细填写的《加盟申请调查表》基础上，***专卖连锁拓展部相关负责人员再次进行调查、核实，并对加盟申请商情况、财务能力及当地市场环境、店铺选址分析等方面综合评估之后，撰写的可行性分析报告。
此报告将会是***专卖连锁与申请加盟商合作的主要参考依据之一。
1.2.6.1***连锁加盟申请调查表
1.2.6.2
***连锁加盟申请调查表
申请者
申请开办地省市县（区）
通讯地址
电话传真邮编
加盟申请须知
1．加盟申请者请在阅读有关资料后如实填写《加盟申请调查表》，
如属企业申请，由法人代表填写，
第三部分填写，如有多个店铺，请附多个店铺基本情况。
2．加盟申请须附申请者身份证复印件，企业申请加盟应附企业营业执照副本复印本。
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