顾问式销售章伟.docx
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顾问式销售章伟
参谋式销售让客户说“是”
章伟北京时代光华教育开展特聘高级讲师，曾在统一企业、可口可乐等世界知名跨国公司中担任销售主管、经理等职位，有着丰富的实践经验，是国内较早进入培训业的实战派职业经理人之一。
中国汽车培训网高级培训师。
曾为众多著名外资企业，大中型国有企业及中小型民营企业进行一系列销售、沟通与团队系列课程的培训。
从近十的职业生涯中总结大量实用的知识及技巧融入课程之中。
其培训风格生动活泼，感染力强，广受学员的好评。
长期效劳的培训客户有：
通用电气（GE）、中国电信、中国移动、中国石油、中国石化、东风汽车、统一企业、民生银行等。
课程意义
"销售人员在销售过程中会遇到客户高达90%的拒绝，作为一名优秀的销售人员不仅要有良好的心态去面对客户的拒绝，更要从客户的拒绝中分析原因并找到让客户接受的方法。
参谋式的销售人员就是站在客户的立场来接触客户，并向客户提供有价值的销售建议。
客户可以拒绝一个看上去好的产品，但无法拒绝一个他需要的产品。
参谋式的销售人员就是帮助客户找到他们的问题，明确他们的需求，并帮助他们解决问题。
"本课程将根据章老师多来在不同行业、不同企业的一线经历以及对中国企业近三十来的开展历程的研究，通过对于大量的实操营销案例剖析和先进理论指导，帮助销售人员寻找自身的问题，转变角色，适应市场和客户对销售的新需求，并为我们的客户创造更大的价值。
课程对象
"公司的一线销售人员，特别是工作一以上的销售人员"公司的销售管理人员，销售经理，大客户经理
课程目标
"深刻理解销售的全过程"总结销售中的缺乏之处"掌握与客户沟通的技巧和销售的核心方法"帮助您成为参谋式的销售人员
第一讲参谋式销售人员的职业化心理素质".销售人员的问题"2.销售人员的遭遇——为什么会“见光死”"3.销售的四个阶段"4.十大职业化素质与心态——信心第二讲优秀销售员的十大职业化素质与心态".十大职业化素质与心态——心态篇"2.十大职业化素质与心态——素质篇第三讲销售的方法和定义".销售的两种方法"2.销售是什么第四讲以客户关系为导向的营销人员".对销售理解的变化"2.以客户关系为导向的营销人员"3.怎样突破关系营销"4.拜访客户前我们要做好哪些准备"5.专业营销人员的“工具包”"6.成功破冰术——建立好心情第五讲如何接近客户及建立客户关系（上）".如何接近客户"2.建立良好客户关系的方法：
赞美第六讲如何建立客户关系（下）".建立良好客户关系的方法：
投其所好"2.建立良好客户关系的方法：
小礼物第七讲科学实验及客户需求分析".科学实验：
香蕉的诱惑和喷水龙头的噩梦"2.建立良好客户关系的方法：
拉关系"3.时常要想客户为什么需要我们的产品"4.客户的需求是什么"5.你要了解产品的核心价值第八讲站在客户的角度看销售".从客户的角度看销售的全过程"2.销售效劳的步骤第九讲客户资料管理".客户的分类管理"2.客户资料的全面掌握第十讲经典销售法则".ABCD销售法则"2.加减乘除销售法则"3.FABE销售法则"4.如何正确使用推广材料和证明材料第十一讲如何应对竞争对手及Spin销售技巧运用".应对竞争对手的小李飞刀"2.如何利用产品的优势进行策反"3.标准销售技巧的问题"4.Spin销售技巧及运用"5.让客户痛苦并快乐的三步曲第十二讲客户关系的经营".让客户痛苦并快乐的三步曲（续）"2.如何与客户高层建立关系"3.客户关系的日常维护"4.客户关系的事件经营
课后测试
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测试成绩：
分。
恭喜您顺利通过考试！
单项选择题
.我们销售过程中会遇到的第一个问题是:
√
A 无人接受
B 沟通困难
C 难以应对
D 客户难找
正确答案：
D
2.销售人员要做的事情是最大可能去：
×
A 挖掘产品的技术
B 搞好产品的效劳
C 搞好产品的销售
D 挖掘产品的价值
正确答案：
D
3.产品它之所以能够存活在这个市场上，一定有它的：
√
A 品牌
B 信誉
C 质量
D 卖点
正确答案：
D
4.能够管理好销售人员的是：
√
A 销售经理
B 销售制度
C 销售人员自身
D 销售市场
正确答案：
C
5.做销售工作非常需要的一个性格是：
√
A 有能力
B 有坚持
C 有魄力
D 有决断
正确答案：
B
6.销售人员的价值是：
√
A 恒心、责任心
B 与顾客沟通
C 产品促销
D 把NO变成YES
正确答案：
D
7.参谋式的销售人员做销售是：
√
A 站在产品的角度,，看自己的产品
B 站在客户的角度，看自己的产品
C 站在质量的角度，看自己的产品
D 站在效劳的角度，看自己的产品
正确答案：
B
8.参谋式销售人员要成为客户真正的参谋，最重要的是：
√
A 为客户提供解决问题的方案
B 为客户提供优质的售后效劳
C 把客户潜在的、模糊的深层次需求挖掘出来
D 为客户提供配套的效劳设施
正确答案：
C
9.做销售要学会：
√
A 自我解放
B 自我放松
C 自我加压
D 自我疗伤
正确答案：
D
0.自我介绍应该：
√
A 先介绍公司再介绍你产品
B 先介绍产品再介绍你用途
C 先介绍自己再介绍你公司
D 先介绍公司再介绍你自己
正确答案：
D
.对销售人员来讲，最珍贵的资源就是：
√
A 你的能力
B 你的口才
C 你的人缘
D 你的时间
正确答案：
D
2.给客户算收益的时候要用：
√
A 乘法
B 除法
C 加法
D 减法
正确答案：
A
3.客户最关注的是：
√
A 质量
B 利益
C 效劳
D 态度
正确答案：
B
4.策反最重要是：
√
A 能力
B 时机
C 资金
D 利益
正确答案：
B
5.口碑来自于：
√
A 顾客的推动
B 新客户的推动
C 小客户的推动
D 老客户的推动
正确答案：
D
课前测试
说明：
课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单项选择题
.我们销售过程中会遇到的第一个问题是:
×
A 无人接受
B 沟通困难
C 难以应对
D 客户难找
正确答案：
D
2.产品它之所以能够存活在这个市场上，一定有它的：
×
A 品牌
B 信誉
C 质量
D 卖点
正确答案：
D
3.真正的参谋式销售人员最重要的是：
√
A 要把客户潜在的、模糊的深层次需求挖掘出来
B 提供解决问题的方案
C 交际能力
D 语言表达
正确答案：
A
4.在每一个客户身上到底花多少时间的根据是：
√
A 客户的需求
B 客户类别
C 客户资金
D 客户分级的结果
正确答案：
D
5.销售人员在经营客户关系的时候一定要有的心态是：
√
A 前期付出越少，后期得到越多
B 前期付出越多，后期得到越多
C 前期得到越多，后期得到越少
D 前期付出越少，后期得到越少
正确答案：
B
进入下一步
.真正的销售高手是：
√
A 做客户广告
B 做客户心理
C 做客户认同
D 做客户效劳
正确答案：
D
2.销售人员最重要是有：
√
A 人缘
B 素质
C 能力
D 信心
正确答案：
D
3.参谋式的销售人员做销售是：
√
A 站在产品的角度,，看自己的产品
B 站在客户的角度，看自己的产品
C 站在质量的角度，看自己的产品
D 站在效劳的角度，看自己的产品
正确答案：
B
4.参谋式销售人员要成为客户真正的参谋，最重要的是：
√
A 为客户提供解决问题的方案
B 为客户提供优质的售后效劳
C 把客户潜在的、模糊的深层次需求挖掘出来
D 为客户提供配套的效劳设施
正确答案：
C
5.做销售要学会：
√
A 自我解放
B 自我放松
C 自我加压
D 自我疗伤
正确答案：
D
6.做销售要把大局部的时间和精力放在：
√
A 挖掘客户的需求上
B 客户的维护上
C 感情的联络上
D 生活的细节上
正确答案：
A
7.自我介绍应该：
√
A 先介绍公司再介绍你产品
B 先介绍产品再介绍你用途
C 先介绍自己再介绍你公司
D 先介绍公司再介绍你自己
正确答案：
D
8.做销售应该向史玉柱学习，学习他：
√
A 从成功中成长
B 从生活中成长
C 从失败中成长
D 从细节中成长
正确答案：
C
9.做销售管理的对静态的客户资料和动态的客户资料必须：
√
A 每一月清查一次
B 每半清查一次
C 每一清查一次
D 每三清查一次
正确答案：
B
0.FABE销售法则中F是指产品的：
√
A 佐证
B 利益
C 质量
D 特性
正确答案：
D
.客户最关注的是：
√
A 质量
B 利益
C 效劳
D 态度
正确答案：
B
2.在每一个客户身上到底花多少时间的根据是：
√
A 客户的需求
B 客户类别
C 客户资金
D 客户分级的结果
正确答案：
D
3.销售人员在经营客户关系的时候一定要有的心态是：
√
A 前期付出越少，后期得到越多
B 前期付出越多，后期得到越多
C 前期得到越多，后期得到越少
D 前期付出越少，后期得到越少
正确答案：
B
4.口碑来自于：
√
A 顾客的推动
B 新客户的推动
C 小客户的推动
D 老客户的推动
正确答案：
D
5.客户遇到了一些特定的问题希望你帮他解决要用的方法是：
√
A 一针见血法
B 水滴石穿法
C 抽薪法
D 补锅法
正确答案：
A
6.真正的销售高手是：
√
A 做客户广告
B 做客户心理
C 做客户认同
D 做客户效劳
正确答案：
D
7.能够管理好销售人员的是：
√
A 销售经理
B 销售制度
C 销售人员自身
D 销售市场
正确答案：
C
8.销售人员的自我管理要：
√
A 从方案开始
B 从制度开始
C 从管理开始
D 从培训开始
正确答案：
A
9.参谋式销售人员要成为客户真正的参谋，最重要的是：
√
A 为客户提供解决问题的方案
B 为客户提供优质的售后效劳
C 把客户潜在的、模糊的深层次需求挖掘出来
D 为客户提供配套的效劳设施
正确答案：
C
20.让客户决定买不买你们的产品和效劳是：
√
A 谈判技巧
B 销售技巧
C 效劳技巧
D 演说技巧
正确答案：
B
2.参谋式销售人员做销售是：
√
A 线式销售
B 面式销售
C 点式销售
D 环式销售
正确答案：
C
22.在整个销售的过程中，挖掘客户的需求要占：
√
A 20%的时间和精力
B 60%的时间和精力
C 80%的时间和精力
D 90%的时间和精力
正确答案：
C
23.当和客户开展到互赖关系的时候，大家是：
√
A 真正的竞争伙伴
B 真正的合作伙伴
C 真正的竞争对手
D 真正的销售参谋
正确答案：
B
24.ABCD销售法则中A是指：
√
A 质优
B 方便
C 新奇
D 权威
正确答案：
D
25.与客户相处的时候要保持好的:
√
A 心态
B 形象
C 距离
D 信任
正确答案：
C
26.挖掘需求其实就是：
√
A 要找到关系
B 要解决问题
C 要找到问题
D 要思考问题
正确答案：
C
27.销售真正开始的时间是：
√
A 从见客户的第一面开始
B 从在公司开始准备资料开始
C 从踏上工作的第一天开始
D 从客户对你说NO的时候开始
正确答案：
D
28.销售人员的价值是：
√
A 恒心、责任心
B 与顾客沟通
C 产品促销
D 把NO变成YES
正确答案：
D
29.拜访客户之前非常重要的是你的：
√
A 衣着打扮
B 方案提纲
C 客户爱好
D 心理建设
正确答案：
D
30.对销售人员来讲，最珍贵的资源就是：
√
A 你的能力
B 你的口才
C 你的人缘
D 你的时间
正确答案：
D
3.给客户算收益的时候要用：
√
A 乘法
B 除法
C 加法
D 减法
正确答案：
A
32.策反最重要是：
√
A 能力
B 时机
C 资金
D 利益
正确答案：
B
34.不属于“让客户痛苦并快乐的三步曲”的一项为哪一项：
√
A 揭伤疤
B 撒盐
C 解决客户的问题
D 买单
正确答案：
D
35.对销售人员来讲手上最珍贵的财富是：
√
A 老客户
B 宣传
C 广告
D 关系
正确答案：
A
销售人员在销售过程中会遇到客户高达90%的拒绝，作为一名优秀的销售人员不仅要有良好的心态去面对客户的拒绝，更要从客户的拒绝中分析原因并找到让客户接受的方法。
参谋式的销售人员就是站在客户的立场来接触客户，并向客户提供有价值的销售建议。
客户可以拒绝一个看上去好的产品，但无法拒绝一个他需要的产品。
参谋式的销售人员就是帮助客户找到他们的问题，明确他们的需求，并帮助他们解决问题。
"本课程将根据章老师多来在不同行业、不同企业的一线经历以及对中国企业近三十来的开展历程的研究，通过对于大量的实操营销案例剖析和先进理论指导，帮助销售人员寻找自身的问题，转变角色，适应市场和客户对销售的新需求，并为我们的客户创造更大的价值。
深刻理解销售的全过程"总结销售中的缺乏之处"掌握与客户沟通的技巧和销售的核心方法"帮助您成为参谋式的销售人员
第一讲 参谋式销售人员的职业化心理素质
参谋式的销售技巧这个话题，之所以讲了又讲，是因为人从认识一个事物到实际去做，到产生行动有一个过程。
销售人员见到客户以后，前三句话很重要，决定了是否可以进行销售的下一个环节。
现实中，90%以上的销售人员，见到客户的前三句话都是介绍公司和产品，被拒绝的比率达90%以上，所以，我们要去看看这背后的原因是什么。
一．销售人员的问题
销售人员在销售过程中，其实会遇到很大的问题：
第一大问题就是感觉到处都是你的客户，但是你去找却发现好似人人都不是你的客户，或者跟客户谈来谈去谈不到重点，你根本不知道这个客户要什么，只知道客户在他不舒服的时候会拒绝我们。
大多数销售人员，都经历了面对拒绝的不同感受，从非常痛苦一直到痛并快乐着，直到最后感受到快乐，这对销售人员自身来讲是个过程。
销售过程中会遇到哪些问题呢？
→ 客户难找！
→ 找到了难见！
→ 见到了不知道说什么？
→ 说出来了又被对方拒绝了！
→ 被对方拒绝了又不知道说什么了！
→ 继续说下去对方又烦了！
→ 对方烦了，我们又急了！
→ 急了又不知道该怎么办了！
茫茫人海中，放眼望去人人都是你的客户，但是经过跟客户接触以后，回来就觉得这个产品不行，这个客户有问题。
每一个产品它之所以能够存活在这个市场上，它一定有它的卖点，它一定有它的价值，销售人员要做的事情就是最大可能去挖掘它的价值。
客户难找，找到了以后又怎么办呢？
特别是一些比较中高层的客户，约了很屡次也约不出来，约了十次，客户最后受不了要发疯了，说：
好吧，我给你五分钟，你来吧。
结果见到他以后不知道说什么，把公司、产品介绍完以后，王总说：
“这样子吧，我们有需要的话会打你。
” 销售员满怀希望回去了，跟经理汇报说：
“这个老总终于见到我了，他跟我说有需要一定会找我们，我从他的眼神中看出他迟早都会成为我们的客户。
”但是，销售员可能没有想过，有可能这辈子都他接不到那个老总的。
为什么？
因为你今天遇到了一个比较客气的客户，如果不客气的客户会说：
“对不起，我现在没有这个需要，需要的时候再说吧。
”也就是根本没有希望了。
这是因为销售技巧的问题。
当我们把自己的产品的卖点优势说出来以后，又被对方拒绝了，很多人最怕的就是这个东西，被客户拒绝以后就不知道该怎么办，被对方拒绝了又不知道说什么，说下去对方又烦了，对方一烦我们又急，对方一急，我们又不知道该怎么办了。
这就是很多销售人员在销售过程面对的一些现实的问题。
我们来看看今天销售人员为什么会这样子，这样的情景你一定不会陌生：
[情景]
“王老板，你好，您看看我们公司生产的这个产品，确实是市场上现在最畅销的，你看我们这款车，它配有EBS、ABS、EBD、ESP、ARSS，这个市场上几乎所有的先进配置都在这个里面，开了这款车，您的感觉会完全不一样，他会给您带来……”
客户听完以后会说：
“我再看看。
”就走了，这一走就不知什么时候再会回来了。
[情景2]
假设你在家里做饭的时候有人在敲门，咚咚，把门翻开看到一个英俊的小伙站在门口说：
“先生你好，我是环球泵业公司的销售人，我姓张，我们公司最近推出一款水泵，专门解决你的水压问题，用了我们这个水泵以后，您的水压再也不会有忽高忽低的现象，这样的话你用水就无任何的后顾无忧，我们这个产品获得ISO9000认证，并且获得了国家的质量金奖，我们在全世界50多个国家销售的都很好。
今天我们特意来拜访你，是因为我们有一个特惠的活动，今天如果你安装的话，我们可以给你打五折、六折，而且我们这个后面还有售后效劳的，你随时可以拨打，我们24小时为您效劳。
”请问，这句话在客户那里你觉得说得完吗？
真实的情况可能是：
“你好，我是环球泵业公司的销售人员，我姓张……”、砰！
什么声音？
门关了，人家听都听不下去了。
像这种情况就太多了。
去卖那个无油烟炒菜锅的找过各位吧，“您好，我们公司最近推出一款很好的无油烟锅，这款无油烟锅你用了以后，厨房再也不会有油烟，而且每为您节省的光这个油钱都不少，有几百块，而且今天买一送一，如果买一个我们送一个……”
结果大多数人都会把门关上。
[情景3]
假设今天你在车站等车，上来一个人，“先生你好，我是某某保险公司的，我们最近推出一个全家的套餐保险，专门针对您这样的成功人士，您和您的太太、和您的小孩，如果捆绑在一起，做一个什么样的套餐保险的话，将会享受什么折扣。
而且如果您今天办的话，我们还有什么优惠。
”
可能出现的情况是：
“你好，我是某某保险公司...”客户本来打算坐78路车，56路车来了，他却上了车，为什么呢？
他宁可到前面去绕一站，都不愿意站在这里再听你说。
现在客户对这种销售方式，已经产生了强烈的反感情结。
可是我们还在说：
反感没事。
今天不行我明天来，明天不行我后天来，不行我这辈子缠着你，缠死你，看你愿不愿意……各位靠这种精神去做，已经不适合客户的需要了。
要有这种精神没错，但是有没有想过：
方法上可不可以得当一点，可不可以让客户更好接受一点？
女孩子应该有这样的体会，你去超市买化装品，你看那个面霜不错，刚准备拿起来的时候，旁边有一个小姐过来：
“小姐，你好，像您这个皮肤非常适合这款面霜，专门为你这种皮肤设计的，您如果用了这款面霜以后，保证会改善你的皮肤的这个状况，看上去水淋淋的，像8岁一样。
”你会怎么做？
手刚准备伸过去的时候马上缩回来，走了，逛了一圈以后回来，先看一看，看那家伙在不在，一看人不在就再看看那个面霜。
销售人员在这个过程中到底做错了什么？
第一个公司告诉他，来了客户要热情。
第二个看到客户以后，一定要把公司产品的优势说出来。
是不是这样的？
这个销售人员做错了吗？
没错。
按公司的规定他算是优秀的，但是为什么连最优秀的销售人员都不被客户接受？
是不是要去反思一下这个问题？
在方式方法上，是不是要做一些改进？
二．销售人员的遭遇——为什么会“见光死”
大多数销售人员在销售过程中都会有一个遭遇，这叫“见光死”。
什么叫见光死？
假设你经常看一些武打片，里面一定有这样的情节，一个彪形大汉提着一把大砍刀走在路上，这条路很窄，结果对面又来一个小伙子，身材很瘦小，手上拿了一口很细很细的剑。
这条路是一架独木桥，只能容一个人走过去。
那么这两个人站在桥上，面对面的站在这里，总要有一个人让一让，结果这两个人都不让。
接下来风沙大起，两个人就你瞪我，我瞪你，结果都没人让，那怎么办呢？
打嘛！
接下来就看那个彪形大汉拿着大砍刀，大吼着就冲过去了……
各位，看到这个镜头，你知不知道谁死了或者谁输了？
是啊，就是这个大汉。
很多影片都是这样，像电影《英雄》里也有类似的情节，无名剑光一闪，一切都结束了。
这些故事情节让人想到什么？
就是高手都是以静制动，后发制人。
为什么说销售人员会“见光死”？
有时，销售人员就像那个彪形大汉，看到客户的感觉是“好不容易找到你小子了，今天不干掉你那怎么能行。
”挥动着 “我们的A产品、我们的B产品、我们的售后、我们的价格、我们的品质”这把刀就砍三刀，结果，那个客户剑光一闪：
“我不要。
”走了，我们就倒了，只能自己在那里开始疗伤。
这就是销售过程中的“见光死”。
电影《英雄》的情节中，长空拿着长矛刺过来的时候，无名拿着剑纹丝不动，他在观察长空的弱点后，剑光一闪便致胜，一切就结束了。
做销售人员要做到无名这个样子，跟客户的谈话，每一句都暗藏着客户的需求。
需求是什么？
就是他的弱点，他只要有需求你就有方法，跟他继续谈下去。
老是看着他的需求捉摸不定，又想这个，又想那个，他忽东忽西的，最后你都不知道问题到底在哪里。
有时候，我们会把我们以为他的需求强加给他，说这个一定会对你很好，对你非常实用，可是，那是你的不是他的，一样的产品对每个人来讲意义是不一样的，所以，过去销售人员是卖产品，但是今天不一样，今天的产品多样化，客户的需求更是多样化。
为什么我们会“见光死”？
因为我们一见客户就出招，结果，一出招就暴露弱点。
但是，你觉得这个世界上有产品没有弱点的吗？
品质最好、品牌最好、质量最好、售后最好、价格又最低，如果有的话，这个世界上每一个行业便只有一个企业存在，所以这种产品是没有的。
三．销售的四个阶段
不了解客户的情况之下去介绍产品，是一件非常被动的事情，所以现在做销售要经过几个阶段，就像是练剑的人一样。
这也是销售人员成长的四个阶段：
（一）手中无剑，心中无剑
手中没有剑，心中也没有剑，这个阶段对销售人员来讲，发生在刚入行开始做销售的时候。
什么叫手中无剑？
就是你对自己的产品不是很了解，对自己的客户群也不是很了解，只是因为得到了这份销售工作，开始拿着包、拿着名片上岗，做这份工作了。
（二）手中有剑，心中无剑
做了一段时间，产品开始熟悉了，看上去像一个卖产品的销售人员，可是客户一提出异议一抗拒，就不知道该怎么去解答，这就是第二个阶段。
在从事销售工作一左右的时间，很多人就处于这个阶段，手中有了，心中还没有。
（三）手中有剑，心中有剑
在这个阶段，我们对产品已经非常了解，对客户也很熟悉了，客户提出来一些异议也知道该如何去解决了，解决他实际的问题。
但是你觉得真正的销售高手，是每天拎着剑
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