以便民利民为宗旨的国内首条快速市域铁路公交化运营管理教学提纲.docx
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以便民利民为宗旨的国内首条快速市域铁路公交化运营管理教学提纲
以便民利民为宗旨的国内首条
快速市域铁路公交化运营管理
上海铁路金山有限责任公司成立于2009年12月9日，由原铁道部和上海政府共同出资设立，负责金山铁路的建设和运营。
公司积极研究优化建设和运营方案，成功探索了国内首条采用动车组、实行公交化运行和政府购买服务的市域快速铁路的运营管理模式，收到了良好的社会效果
金山铁路于2012年9月28日开通运营，全长56.4公里，线路沿途设有上海南、莘庄、春申、新桥、车墩、叶榭、亭林、金山园区、金山卫等9个车站。
图定每天开行旅客列车36对，列车运行最高时速160公里。
列车全线运行时间最短32分钟。
近年来，上海铁路金山有限责任公司以便民利民为宗旨开展管理创新，切实以“人民群众满意”为根本标准，按照设备、环境、管理、业绩“四个一流”的目标要求，密切路地合作，加强运营管理，不断优化运输组织，提升服务质量，把金山铁路打造成为一条便民利民的精品线、环保线、生态线和示范线，在提供公交化的动车组运输组织、运营服务等方面取得了全面突破，促进了沿线金山等3个区与中心城区之间的交通联系，完善城市综合交通布局，满足沿线人民群众出行需求，提高出行质量，提升了铁路在城市集约化和一体化城市功能建设中的贡献率，并为铁路运用政府平台，以实物存量折价入股作为资本金注入，参股地方市政交通建设，深化铁路投融资体制机制改革创造了经验。
也为地方出资改造利用既有铁路设施开行公交化市郊列车提供了先例。
一、以便民利民为宗旨开行国内首条快市域铁路公交化运营管理背景
1．实现金山铁路便民利民的现实需要
金山铁路原是金山铁路支线，建于二十世纪七十年代，是上海石化的配套建设工程，主要用于上海石化货运业务。
在上世纪80年代到90年代末金山铁路支线也是上海石化与市区间的一条主要客运通道。
但由于客运量不足、运营成本高等诸多原因，2001年上海铁路局停止了客运业务办理。
长期以来，由于上海西南部地区缺乏完善的交通网，沿线市民出行换乘多、时间长、成本高、质量差，且严重阻碍了上海市城乡一体化协调发展，2009年12月由原铁道部与上海市共同出资，对原金山铁路支线进行改造，并同步设计高品质运营的金山市域铁路模式，使其成为城市中最为“洁净”的出行方式之一，与乘坐汽车出行相比，金山铁路更加凸显其安全、舒适、便捷、快速、准时等特点，让居民出行更加方便的同时，也让金山等沿线各区更为宜居。
金山铁路投入运行后，上海铁路金山有限责任公司肩负着管好用好金山铁路的重大责任，确保旅客安全出行、方便出行和温馨出行，既是落实金山铁路建设宗旨的应有之义，更是一项落实上海市政府和上海铁路局对市民承诺的民心工程。
2．创立市域铁路运营管理模式的发展需要
市域铁路在产权结构、设备设施、运输组织和运营管理等尚无现成的模式可搬用，加强金山铁路运营管理，管好用好金山铁路，实现路地优势包括各自资源优势、人才优势、管理优势和专业优势的充分挖掘，路地积极性包括各自主观能动性和创造力的充分发挥，使金山铁路在践行便民利民的实践中各自获取最大化的综合效益，不仅对于金山有限责任公司、上海铁路局和上海市政府，而且对于今后长三角铁路与各地方政府合作以及国内其他城市路地各方联合具有示范意义。
例如，国铁、地铁和地面交通的综合交通管理体系建设，铁路与地铁两套轨交兼容运营的“一卡通”和无缝对接模式，解决不同运输方式之间的“一公里”脱节问题和旅客“零换乘”运输组织；又如，动车组、公交化提供的高品质、快速度、低票价服务与政府购买服务的政策扶持以及铁路传统管理理念和管理方式创新等等，管好用好金山铁路既是便民利民的需要，也是路地双方创立成功的市域铁路运营管理模式的需要。
3．适应铁路投融资改革的战略需要
金山铁路改建工程按照政府主导、多元化投资、市场化运作模式，由原铁道部、上海市共同出资建设。
根据公司法要求和国铁控股的原则，上海铁路局以既有金山铁路支线资产重置成本入股，与上海市出资单位共同组建项目公司——上海金山铁路有限责任公司，股比为铁路51、上海市49。
在公司治理的框架内，在上海市政府交由铁路运营管理，金山铁路有限责任公司委托上海铁路局运输管理的模式下，金山铁路有限责任公司管好用好金山铁路，以良好的安全、经营和业绩，以良好的口碑和品牌，赢得金山铁路投资方、顾客、公司的最大价值，是铁路深化投融资体制机制改革，探索混合所有制经济的公司运营管理，对于激发社会各方投资铁路意愿，促进铁路市场化吸纳社会资本，弥补铁路建设资金的不足，对于加快铁路建设和今后发展具有十分深远的意义。
二、以便民利民为宗旨国内首条快带市域铁路公交化运营管理成果内涵及主要做法
以便民利民为宗旨的国内首条快带市域铁路公交化运营管理，就是建立以运营管理责任制为中心快速市域铁路运营委托管理模式，创建快速市域铁路动车公交化运输组织，设计高品质动车公交化运输开行方案，研发铁路和城市公交卡兼容的信息化系统，实施动车组列车公交化站务管理，实行“地铁式”乘降服务，创建以服务规范、质量标准为核心的快速市域铁路动车运营管理服务模式，上海市政府以购买服务方式积极扶持金山铁路的公交化运营，实现金山市域铁路便民利民运营服务目标。
（一）建立市域铁路委托运输管理模式
1．明确委托运输组织管理内容
金山铁路运输组织管理包括客运组织、货运组织、行车组织、调度指挥、列车开行方案、运输计划、车流径路管理等。
运输设备设施管理包括站场设施、轨道、桥梁、路基、通信信号、牵引供电、电力、给水、房建、信息系统以及相关安全设施设备的使用、维修、管理等工作。
运输移动设备管理包括机车、车辆、动车组、通信信号车载设备、自轮运转设备等的采购、租用、维护、修理、运用管理等。
铁路用地管理包括铁路用地的守护、巡视等日常管理；铁路用地界桩补设和日常维修；制止、纠正违法违规用地行为，及时处置危及运输安全的用地活动等。
2．建立运营管理责任制
金山铁路资产管理由上海金山铁路有限责任公司负责，运输管理委托上海铁路局及其管内的相关铁路单位负责。
其中，调度指挥纳入上海铁路局调度所统一管理，车站运输组织及客运管理由铁路南翔站负责，动车组维护管理由上海动车客车段负责，列车乘务担当由上海客运段负责，线桥隧涵、通信信号、牵引供电等固定设备维修管理对口交由上海工务段、上海电务段、上海通信段和杭州供电段负责。
房屋建筑养护维修由上海房建段承担。
3．健全运营安全管理体系
在安全管理体系中,上海金山铁路有限责任公司作为委托方,是联系受托路局及其他受托单位的纽带,主要承担加强相互协作,协调处理工程遗留问题,掌握设备运行维护状态和资产的完整等提供安全必要条件的责任。
公司与受托方每年以合同方式确定委托管理中安全管理的具体内容，共享安全信息，共保安全投入，共建安全文化。
各相关单位根据委托协议约定，建立与金山铁路委托运输管理相关的规章制度和管理办法，明确落实责任部门和责任人，确保金山铁路安全高效运营。
做好铁路设备设施安全保障，加强列车运营安全管理、铁路线路安全保护区管理，沿线安全防护及综合治理管理等。
4．规范财务资产管理
上海金山铁路有限责任公司摸清公司资产现状，加强资产动态监管，完善资产监管制度，建立健全固定资产管理台帐，提高资产监管水平。
公司相关部门将涉及金山铁路受托业务支出纳入本单位运输总支出核算，并按划小核算单位经济核算办法，分线核算金山铁路受托业务成本、费用。
加强资产运营管理，对产权属于金山铁路公司的各类资产，建立健全相应的资产管理和内控规章制度，明确管理使用责任、报废更新程序，单独建立各种设备、工器具、家具备品、备用材料等明细台帐，确保帐实相符。
5．实施全面预算管理
上海金山铁路有限责任公司在实行委托运输管理模式下，实施全面预算管理，实现增收、节支、创效，科学合理安排受托单位排盈亏空间、现金流和成本支出。
公司根据预算年度经营目标和路局提出的受托业务预算建议，在确保年度利润总额和还贷计划目标的前提下，进行预算编制，并向公司董事会提交年度预算方案。
加强年度预算过程控制，年度预算经审批下达后，受托单位和公司按预算执行。
期间建立预算管理报告制度，包括执行情况分析、调整建议等。
督促相关受托单位加大客货运市场调研和营销力度，通过全面预算管理，有效控制车辆成本、能耗、用工、设备维修等各项成本支出，加强大中修、更新改造、专项整治等战略性支出管理，实施追踪、纠偏、补强或救急等措施，加强过程控制，全盘对接路局业务处室技术标准和发展方向，综合平衡，合理安排，努力控制支出。
同时，加强预算执行结果评价，确保受托单位完成预算目标。
（二）创建快速市域铁路动车公交化运输组织
1．设计高品质动车公交化运输开行方案
金山铁路运输按照方便快捷、便民利民、公交化运营的总体要求，使用时速160公里CRH2A型城际动车组列车，采取一站直达和站站停两种模式运行，图定每天开行动车组36对。
其中，上海南至金山卫间开行一站直达列车10对，全程运行时间32分钟；站站停列车26对，全程运行时间1小时。
试运营初期，每日安排开行15对旅客列车，站站停列车11对。
试运营一段时间后，根据金山铁路运行情况，适时增开动车组列车，并安排开行货物列车。
同时，为满足金山铁路旅客双休日、节假日出行需要和早晚职工上下班等需要，上海金山铁路有限责任公司加强旅客群和出行时段分析、统计和细分，不断改进优化列车运行图，例制定开行了双休日（周六、周日）金山铁路列车方案，逢周六、周日上海南站至金山卫间站开行城际列车36对最大图定列车。
2．研发铁路和城市公交卡兼容的信息化系统
培养动手能力□学一门手艺□打发时间□兴趣爱好□金山铁路上海南站至金山卫站全线按铁路客票系统和上海公交一卡通系统分别建设。
铁路客票系统接入路局既有客票系统，公交一卡通系统接入上海市“城市公共交通卡清算系统”。
金山铁路各站使用铁路磁介质车票。
各站设铁路自动售票机，在各站服务中心设人工售票设备。
金山铁路各站进出站闸机改为能同时识读铁路磁介质车票和上海公共交通卡的二合一闸机，实现自动检票功能。
采用剪式闸机，预留电子客票过闸功能安装条件。
3．实施动车组列车公交化站务管理
金山铁路沿线各客运车站进出通道统一设置自动检票闸机，自动检票闸机适用铁路磁质车票和上海市公共交通卡。
车站服务中心提供人工售票服务，办理金山线动车组列车售票发售、改签、退票和交通卡售、退和充值业务。
金山线沿线各站（除上海南站外）旅客服务系统实行集中管理模式，由金山卫站配置旅服系统集成管理平台、客票系统结帐、票卷等管理程序，对其他车站的旅服系统、客票系统结帐、票卷等管理程序实行集中管理。
着力于旅客方便乘车，列车编组车厢顺号按上海南站出发小号在前、大号在后；金山卫站出发大号在前、小号后的顺序编排。
未购买车票或超区段乘车的旅客，可在到站办理补票手续。
列车按第组车底每天分时段给水三次的原则执行，分别为出库始发前给水一次、途中折返站给水一次、终到入库前给水一次。
4．实行“地铁式”乘降服务
金山铁路同时作为市郊铁路和城市轨道交通线路，在车站和列车乘降组织上突破了铁路传统的“提前候车、核对车次、检票上车、对号入座”模式。
沿线车站（其中在上海南站专门设立金山铁路后撤和进出通道，与与普通铁路旅客隔离）以让旅客“快进快出”为目标，规范设置了指示牌、电子显示屏等导向标识，采用自动检票闸机进出站，方便旅客自主乘降；列车上实行全程不对号，不限定具体车次与座席，旅客随到随走。
上海铁路局建立了与上海申通地铁公司的合作机制，组织开展员工培训，学习借鉴地铁车站和列车乘降管理经验和做法，确保了金山铁路站车乘降组织的安全、有序、快捷和服务优质。
（三）创建快速市域铁路动车运营管理服务模式
1．建立动车组列车乘务人员服务规范
列车客运乘务由一名列车长、一名餐售保洁人员组成，实行列车长负责制，各司其职，共同做好旅客服务工作。
列车长负责巡视车厢、解答问讯、组织乘降和检查协助保持车内卫生。
餐售保洁人员负责列车餐售和车厢、厕所等部位保洁工作。
列车不办理补票，如旅客需补票，引导旅客到站办理。
列车广播采用自动广播方式。
始发时，广播欢迎词、列车运行和爱车宣传等；运行途中只广播列车运行信息。
站车固定在餐车位置办理业务交接。
列车停站上下车完毕后，列车长用对讲机通知司机或随车机械师关闭车门。
按规定标准配备或补齐列车垃圾袋、清洁纸、卷纸、香片、洗手液等备品。
2．制定动车组列车客服人员作业质量标准
Ｂｅａｄｗｒｋｓ公司还组织各国的“芝自制饰品店”定期进行作品交流，体现东方女性聪慧的作品曾在其他国家大受欢迎；同样，自各国作品也曾无数次启发过中国姑娘们的灵感，这里更是创作的源泉。
一是准备作业：
按时出乘，着装统一，制服平整干净，佩戴职务标志规范，精神饱满；命令指示清楚明了、记录正确；商品、备品定位摆放，卫生验收和上部设施联合认真全面，有记录，有确认。
二是始发作业：
上岗及时，立岗姿势端正，面带微笑；交接清楚，掌握重点，信息畅通；关门信息确认准确、用语规范，不提前开门。
成功秘诀：
好市口＋个性经营三是开车后作业：
定时巡视，商品供应正常，车厢垃圾回收及时，定点投放，车内环境保持整洁；解答旅客问询耐心细致；设备故障通告及时、全力修复；应急处置反应迅速，指挥得当。
四是终到（折返）退乘作业：
折返保洁验收认真细致、鉴定客观公正；终到作业规范，设施检查全面，记录、交接完整详细。
现在是个飞速发展的时代，与时俱进的大学生当然也不会闲着，在装扮上也不俱一格，那么对作为必备道具的饰品多样性的要求也就可想而知了。
3．制定列车运营应急管理预案和程序
列车设备发生故障时，列车乘务员应及时通知车辆乘务员处理。
车门发生故障时，应立即采取案值防护措施。
车门紧急解锁使用后必须复位并通知车辆乘务员。
列车晚点15分钟时，列车要及时与司机联系，了解晚点原因和列车运行情况，并按照晚点处置有关规定向旅客说明情况，做好安全宣传并向旅客道歉。
列车运行途中遇有旅客意外伤害须交车站处理时，按现行规定办理，有关车站应及时做好交接和救护准备等工作，列车长不下车参与处理。
使用交通卡乘车旅客发生意外伤害时，站车应在客运记录中注明旅客使用交通卡乘车。
4．实行作业人员岗位准入管理制度
金山铁路站车客运人员按照规定岗位职责进行岗位培训，经考试合格取得上岗资格，持证上岗并定期进行脱产培训。
保洁人员上岗前经过铁路安全知识、应急演练和设备操作培训。
车站客运人员具备售票、服务等业务技能，做到一职多能、兼岗轮岗。
车站站台客运作业人员由助理值班员兼任，负责旅客乘降和日常接发列车作业。
餐售、保洁人员保持队伍稳定，遇有乘务人员变动及时通知相关客运段。
还有一点就是ｂｅａｄｗｏｒｋ公司在“碧芝自制饰品店”内设立了一个完全的弹性价格空间：
选择饰珠的种类和多少是由顾客自己掌握，所以消费者可以根据自己的消费能力进行取舍；此外由于是顾客自己制作，所以从原料到成品的附加值就可以自己享用。
（四）上海市政府以购买服务方式积极扶持金山铁路的公交化运营
为让广大乘客分先公交化运行成果，减少金山铁路动车公交化运营和和票价优惠政策对公司项目和成本产生影响，确保金山铁路可持续运行，上海市政府通过政府购买服务的方式向金山铁路有限责任公司提供扶持政策支持。
1.实行优惠票价
为了更好地体现金山铁路公交化又优于公交的特征，吸引客流上线，协同沿线地区同城化发展，线路票价在铁路计价规则的基础上，运行初期按从国铁动车票价基准价率0.308元/人公里下浮至0.18元/人公里执行，运营票价最低3元、最高10元，低于国铁动车相同里程6至17元的成本价票价。
2．确定政府购买服务运营目标
金山铁路运营初期，达到铁路总公司、上海市明确的运营服务指标，并通过时建交委组织的考核，上海市政府通过购买公交化运营服务方式提供支持，2013年支付1.7亿元；所需资金由市、区政府各承担50%。
其中区承担部分，由沿线的金山、松江、闵行政府三区按照45：
45：
10的比例承担。
协议有效期内，运营服务未达到协议规定标准的，相应扣减购买服务费。
3．确认政府购买服务服务支付方式
政府购买服务的资金采用分期支付方式，每一次13600万元（80%）资金在项目运营半年后（即2013年7月底之前）支付，其中，市级财务6800万元，金山区政府3060万元，松江区政府3060万元，闵行区政府680万元；第二次3400万元（20%）在2013年9月底之后、2013年底之前根据金山铁路运营情况和市城乡建设交通委的考核意见支付，其中市级财务1700万元，金山区政府765万元，松江区政府765万元，闵行区政府170万元，由上述资金由市、区财政资金直拨上海金山铁路有限责任公司。
世界上的每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将这些饰品汇集到一起再进行新的组合，便可以无穷繁衍下去，满足每一个人不同的个性需求。
三、以便民利民为宗旨开行金山市域铁路动车公交化运营管理成效
大学生对手工艺制作兴趣的调研1．客流稳步上升
2013年运送旅客619.57万人，日均客流1.7万人，上座率40%，票务收入4883万元。
日均客流从年初1.3人上升到年末的1.7万人，2014年4月日均客流已达2万人。
今年1-6月351万人次，日均1.94万人次，同比增长28%。
从客流行征看，一是直达客流较多，市域交通特征明显，终到站的旅客发送量占全线的84%，金山区乘客占比达77%；二是周五晚客流高峰和周一早高峰现象明显。
自2012年9月28日开通至2014年6月30日，金山铁路累计发送旅客1099.86万人，日均发送旅客约1.8万人（今年6月份日均客流量：
20733人），最高日发送达到3.7万人，取得了良好的社会效益和经济效益。
2．社会反响良好
2013年，上海铁路局开展客流调查，优化列车运行图和时刻表，在开行列车36对/日基础上，增开大站车，适应不同区域的出行需求。
同时，上海铁路局与申通公司在乘务服务、应急处置等方面积极合作，适应公交化运营的新要求。
金山铁路开通以来，社会各界对金山铁路的总体评价较高，中央电视台、人民网、新华网、东方卫视、解放日报等多家中央和省市媒体均给予了积极报道。
公交化的运营方式深受沿线人民群众尤其是上班族的欢迎。
浙江、河南、天津、重庆以及福州、深圳等兄弟省市也来沪专门调研。
作为铁路与地方政府合作的铁路公交化运营，国家发改委和铁路总公司等给予高度重视。
中国城市轨道交通协会也将金山铁路代表的市域快轨系统作为未来城市轨道发展的主要制式之一。
为此，装潢美观，亮丽，富有个性化的店面环境，能引起消费者的注意，从而刺激顾客的消费欲望。
这些问题在今后经营中我们将慎重考虑的。
3．促进了上海新城区建设和城镇化发展
金山铁路具有良好的社会效益，并对市域铁路的公交化运营起到了示范作用。
特别是对上海金山区、闵行区、松江区的促进作用十分明显，带来人口就业、城市综合开发、交通网络优化、产业结构调整等变化，市域铁路对促进上海新城区建设和城镇化发展具有积极作用。
上海市正在研究其他既有铁路的改造利用。
§8-4情境因素与消费者行为2004年3月20日4．完善了上海城区综合交通体系
调研提纲：
金山铁路开通后，通过调整和新辟线路，目前沿线车站共配置公交线路34条，其中金山区19条，松江区15条，金山卫站还配置了长途客运站，共有长途班线35条。
5．金山市域铁路综合效果将日益显现
金山铁路的建设和运营一直得到市领导和铁路方面的高度重视，沿线各区都在努力发挥金山铁路的“交通导向型”的作用。
从客流看，随着松江区规划的有轨电车项目的投产，金山铁路和9号线等其他轨道交通连接起来，叶榭亭林等车站附近规划居民大区的建成客流量必将由更大的增长。
从能力看，随着南站到莘庄的三四线的建设，莘庄交通枢纽配套项目投产，届时将有能力调整列车密度和间隔，提高服务质量。
从运行成本看，适合金山铁路运行的低成本新型动车组已经在运行试验，投入金山线运营后将大大降低运行成本，有利于金山铁路的健康发展。
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