软件及信息资源维护方案.docx
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软件及信息资源维护方案
软件及信息资源维护方案
标准化软件及信息维护效劳是我公司基于ISO2000质量认证体系和ITIL质量认证体系开展的具体实践，通过对软件维护经历的积累及对软件维护流程的规，建立完善的、符合客户需求的规化和标准化的效劳理念。
我们的效劳会结合实际，严格按照既定软件维护效劳作业指导书的要求，将软件维护效劳的每个步骤明确细化加以实施。
我公司提供的软件维护效劳包括以下两方面容：
1、从软件质量角度划分，我们提供软件改正性维护效劳、软件适用性维护效劳、软件完善性维护效劳及软件预防性维护效劳;
2、从软件维护方式划分，我们提供远程维护效劳、维护效劳、现场维护效劳及定期维护效劳。
我公司客户技术效劳的宗旨：
以高质量、高成效的效劳支援来确认软件系统的稳定、正常运行。
为此我公司会建立一支高质量的技术效劳队伍，拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，保证客户的投资及事实上的成功。
1.总则
为根底设施的连续性和信息平安性，制定有效的运行维护策略来保证效劳交付的质量，兼顾运行维护过程〔及时和规〕和运行维护结果〔可用和平安〕，实现“事前防，风险前移；事中控制，快速响应；事后改良，持续评估〞的持续改良原则。
1.1可用性
采取适当措施，确保按效劳协议提供长期、持续的满足需求的优质效劳，保持效劳对象符合SLA的可用性要求。
包括：
a）在效劳实施时，建立相关的作业流程和响应机制，必要时按需方要求制定系统冗余和备份规，以满足需方对可用性的要求；
b）进展合理的人员岗位设置和职责定义，保证专人专岗并设置人员备份；
c）配备具有相应能力的人员和必要的工具，并定期进展专业培训，以提高效劳可用性。
人员能力具体要求；
d）选择适用的运行维护技术，以保证效劳的可用性；
e）根据运行维护效劳级别要求，必要时应建立体系架构的关键安康检查点，并配备相应的运行维护工具，以保证效劳水平。
运行维护工具等级；
f）根据效劳要求配备足够的资源，防止由于资源的缺失导致对效劳的可用性带来影响。
1.2平安性
采取各种平安手段或措施，有效控制数据中心运行维护效劳的各个环节，保护数据中心运行维护效劳中的物理平安、网络平安、系统平安、应用平安和数据平安。
包括：
g）建立适当的信息平安管理机制，以规数据中心运行维护效劳人员的信息平安行为；
h）对运行维护效劳人员采取有效的信息平安管理措施，如进展人员背景调查、签订平安**协议等；
i）对运行维护效劳人员进展相关平安管理及平安要求培训，并进展适当的检查，以确保效劳人员了解并遵守数据中心平安、**相关规定；
j）充分关注数据中心业务平安需求，结合信息平安技术与管理标准，进展适当的平安评估，提供相应的平安建议，并对效劳对象进展适当的监控和保护；
k）对数据中心平安进展监控、分析，把平安风险控制在可承受围，防止平安事件发生；
l）建立有效的平安通报机制，以及时通报平安事件相关情况和相应防处理措施等。
1.3及时性
采取适当的手段确保提供满足SLA时间指标要求的运行维护效劳。
包括：
m）对事件、问题、变更建立明确的分级策略，并与效劳窗口时间、响应时间等指标相匹配；
n）建立可确保满足需方要求的沟通联络机制，保持沟通渠道通畅，以实现对效劳需求的及时响应；
o）建立有效的效劳资源调度机制及与效劳相关方的协同机制，配置必要的备品备件，以提供及时的效劳保障；
p）特殊时间段〔如法定节假日或重大事件等〕，应提升响应级别，提供必要的现场支持；
q）建立有效机制，周期性对事件级别定义进展更新，以确义准确有效。
1.4规性
建立适当的效劳管理流程、效劳活动指导文件或实施规则，以保证效劳过程的规运作。
包括：
r）建立有效的效劳管理流程文件，以保证效劳过程实施规性；
s）建立或遵循需方的数据中心相关管理制度，如出入场管理制度、安保控制制度等；
t）对于例行操作效劳，应制定详细、可操作的技术手册，以降低操作风险；
u）对于非例行操作效劳〔响应支持、优化改善、调研评估〕，应在实施前，制定详细的实施方案，并进展风险评估及分析，采取相应的风险躲避措施和回退手段；
v）在效劳过程中进展的任何活动，应建立效劳档案，可形成效劳报告，保存完整的效劳记录。
2、软件与信息效劳运维效劳需求容
2.1软件运维效劳需求容
软件维护需求主要包括以下容，但不限于以下容：
●协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；
●协助定期对数据库进展优化，提高数据库运行效率；
●协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；
●承受数据维护申请，在采购单位的授权下及时进展数据维护处理；
●承受件维护申请，对应用软件进展完善性修改，处理应用软件存在的问题；
●完成劳动就业系统及社会保险信息系统年度和月度初始化工作；
●按照客户要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；
●配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；
●配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；
2.2现场效劳需求
现场效劳主要包括以下容：
●合同期，按需派驻具有独立工作能力和经历的工程师长驻现场,其中至少2名熟悉相关业务系统，至少精通相关业务系统；确定其中一人作为现场效劳负责人,现场牵头协调与用户单位的相关事宜。
●指定一名熟悉相关业务系统和现场经历的工程经理做为本工程的效劳运维总负责人，根据系统运维效劳需要进展远程支持和不定期的现场支持，确保整个系统高效、平安、稳定的运行，同时负责协调与用户单位的商务、技术、人员安排、工程管理及进度控制等事宜。
●每周召开一次“软件效劳质量评估〞例会，给采购单位相关负责人员以周报形式总结一周软件效劳工作及下周工作安排。
●现场效劳人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权要求对不合格人员的进展调整。
●现场人员必须遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间,防止出现问题得不到及时解决。
●重大节假日提供值班人员及联系方式。
2.3用户培训需求
用户培训满足以下要求和需求：
●按需对应用软件操作人员集中进展免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。
●系统升级后应对技术人员进展技术培训，帮助相关技术人员熟悉软件的各项功能及具体实现。
●负责每年对采购单位技术人员进展不少于两次的系统软硬件相关技术培训，使采购单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能。
●定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。
3、运行维护交付容
3.1软件资源
3.1.1效劳对象
效劳对象是应用资源。
3.1.2调研评估
通过对应用资源的运行记录、运行趋势进展分析，根据应用系统的特点和运行需求，提出处理或改良的建议和方案。
3.1.3例行操作
●监控
对应用资源的监控容参见表13，包括但不限于：
应用资源监控容表
效劳对象
监控容
应用资源
应用的请求和反应响应时间
资源消耗情况
进程状态
效劳或端口响应情况
会话容情况
日志和告警信息
数据库连接情况
存储连接情况
作业执行情况
●预防性检查
应在监控效劳的根底上，对应用资源进展预防性检查。
包括：
性能检查、脆弱性检查。
对应用资源的预防性检查容参见表14，包括但不限于：
应用资源预防性检查容表
效劳对象
预防性检查容
应用资源
应用的请求和反应响应情况
关键进程及资源消耗检查、分析
主机操作系统的漏洞扫描、补丁检查
系统病毒定期查杀
应用软件的口令平安情况
应用软件的日志审计、分析
●常规作业
应用资源的常规作业容参见表15，包括但不限于：
应用资源常规作业容表
效劳对象
常规作业容
应用资源
版本升级
日志清理
启动或停顿效劳或进程
增加或删除用户账号
更新系统或用户密码
建立或终止会话连接
作业提交
软件备份
3.1.4响应支持
●事件驱动响应
针对应用资源故障而进展的响应效劳。
包括但不限于：
w）应用级启停；
x）系统级启停等。
●效劳请求响应
根据应用系统运行需要或需方、效劳相关方的请求，进展及时响应和处理。
例如：
y）按效劳请求指示进展用户增加；
zz）口令修改；
aa）参数调整等。
3.1.5优化改善
应用资源的优化改善效劳包括但不限于：
bb）应用消息队列、共享存优化；
cc）应用效劳能力优化，例如应用进程数、应用线程数的优化；
dd）应用日志级别及日志空间的调整；
ee）应用版本升级、打补丁。
本局部中应用资源的优化改善效劳通常指在软件运行中对软件有关性能、维护参数调整，对于应用资源自身功能增加、变动等引起的优化改善活动不在本局部围，具体详见"信息技术软件维护"。
3.2信息资源
3.2.1效劳对象和活动
效劳对象是数据。
3.2.2调研评估
通过对平台资源软件的运行记录、运行趋势进展分析，根据应用系统的特点和运行需求，提出处理或改良的建议和方案。
3.2.3例行操作
●监控
监控应当采用适宜的装备与手段，分配专门人员定期或全时段进展监控。
数据的监控容参见表16，包括但不限于：
数据监控容表
效劳对象
监控容
数据
数据的完整性
数据变化的速率
数据存储
数据对象应用频度
数据引用的合法性
数据备份的有效性
数据产生、存储、备份、分发、应用过程
数据平安事件
●预防性检查
应在监控效劳的根底上，对数据进展预防性检查。
包括：
性能检查、脆弱性检查。
对数据的预防性检查容参见表17，包括但不限于：
数据预防性检查容表
效劳对象
预防性检查容
数据
检查数据完整性的要求
检查数据的冗余
数据的脆弱性检查
●常规作业
对数据的常规作业容参见表18，包括但不限于：
数据常规作业容表
效劳对象
常规作业容
数据
对数据产生、存储、备份、分发、销毁等过程进展的操作
对数据的应用围、应用权限、数据优化、数据平安等容按事先规定的程序进展的例行性的作业
数据备份
数据转换
数据分发
数据清洗
3.2.4响应支持
●事件驱动响应
针对设备的软、硬件故障、误操作等引起的业务中断或运行效率无法满足正常运行要求，而进展的响应效劳。
包括但不限于：
ff）操作系统事件驱动响应：
1）操作系统损坏；
2）操作系统CPU、存等资源耗尽；
3）操作系统效劳进程无效；
4）操作系统文件系统空间不够；
5）操作系统网口无法通讯；
6）操作系统无法识别外置存储空间。
gg）数据库事件驱动响应：
1）数据文件坏块修复；
2）数据库重启；
3）网络侦听重启；
4）数据库备份恢复；
5）数据库解锁。
hh）中间件事件响应驱动：
1）程序恢复；
2）应用效劳重启；
3）配置文件恢复；
4）守护效劳调整。
●效劳请求响应
根据应用系统运行需要或需方、效劳相关方的请求，而进展的响应效劳。
包括但不限于：
ii）操作系统效劳请求响应：
1）操作系统版本升级；
2）操作系统死机修复；
3）操作系统文件系统损坏修复；
4）操作系统文件系统空间扩容；
5）操作系统IP地址修改；
6）操作系统参数调整；
7）操作系统日志清理。
jj）数据库效劳请求响应：
1）数据库版本升级；
2）数据库灾难恢复；
3）数据清理和维护。
kk）中间件效劳请求响应：
1）中间件效劳器更换；
2）中间件参数调整；
3）中间件软件版本升级。
3.2.5优化改善
●适应性改良
根据应用系统特点和运行需求，分析平台资源软件的运行情况，调整平台资源软件不合理的初始容量配置、参数配置等，以满足应用系统的运行需求，包括但不限于：
ll）操作系统适应性改良：
1）操作系统交换区容量调整；
2）操作系统核参数调整；
3）操作系统文件系统使用空间调整划分；
4）操作系统IP地址调整。
mm）数据库适应性改良：
1）数据库资源使用调整；
2）数据库执行SQL方案调整；
3）数据表参数调整；
4）数据库对象的调整；
5）主机操作系统核参数调整；
6）数据库参数调整；
7）临时表空间、用户表空间调整；
8）数据库物理部署的调整〔迁移至新效劳器或者数据库存储阵列调整〕；
9）调整数据库备份策略。
nn）中间件适应性改良：
1）中间件参数配置优化；
2）数据库连接参数调整；
3）连接池参数调整；
4）相关操作系统参数调整。
●增强性改良
根据应用系统的特点和运行需求，通过对平台资源软件的运行记录、趋势的分析，对平台资源软件进展调整、扩容或升级，包括但不限于：
oo）操作系统增强性改良：
1）操作系统版本升级；
2）操作系统容扩容；
3）操作系统磁盘空间扩容；
4）操作系统增加网卡、光纤卡数量；
5）操作系统参数调优。
pp）数据库增强性改良：
1）数据库版本升级、打补丁；
2）由于主机CPU个数、存容量增加调整数据库相应的参数；
3）由于主机存储的增加调整数据库表空间容量；
4）数据库平安备份架构构建以提高可用性；
5）数据库调优等。
qq）中间件增强性改良：
1）中间件版本升级、打补丁；
2）由于主机CPU个数、存容量增加调整中间件相应的参数。
●预防性改良
根据对平台资源软件的运行记录、趋势的分析，结合应用系统的需求，发现资源平台软件存在的脆弱点，有针对性地进展改良性作业，包括但不限于：
rr）操作系统预防性改良：
1）操作系统删除垃圾数据，释放数据空间；
2）操作系统文件系统扩容；
3）操作系统增加网卡、光纤卡冗余；
4）操作系统用户权限合理分配；
5）操作系统效劳端口调整。
ss）数据库预防性改良：
1）增加数据库表空间数据文件空间使用围；
2）对数据库存在的无效对象处理；
3）数据库用户的权限合理分配。
tt）中间件预防性改良：
1）删除临时文件，释放数据空间；
2）监控主要参数以及时调优；
3）应用备份策略调整；
4）定期备份。
4、软件维护保障
3.3远程支持效劳流程
我公司为用户提供400免费技术效劳热线（400-852-8551），在接到用户请求后，根据请求情况协调公司资源，第一时间给用户反应并解决问题。
●诊断故障并提交故障诊断报告
根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进展故障诊断，并提出故障诊断报告。
故障诊断报告的主要容包括：
故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。
●制定系统维护和故障恢复的实施方案
根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施方案。
按照制定的方案实施系统维护工作。
●管理、监视维护方案的实施
组成系统维护工程管理和监视工作组，全面负责管理和监视系统维护工作实施过程〔应包含用户方与工程承包商双方〕。
并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。
●确认维护工作完成并提交维护报告
在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方工程组的技术人员对系统维护情况进展测试并予以确认。
●提交成果
每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：
o故障诊断报告
o系统维护和故障恢复的实施方案
o维护工作阶段报告
o系统维护工作报告
说明：
紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进展紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。
3.4现场效劳流程
众所周知，最优的售后效劳是一个工程的承建商必须做出的承诺。
但是，如何根据用户的实际情况〔人员素质、计算机应用水平、系统的要求等〕，做出切合实际的工程售后效劳方案书，才是用户关注的问题。
优质的售后效劳也一直是我们公司在经营活动中最根本的原则。
公司的技术支撑部门担负着专业的效劳工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，售后效劳流程如下列图所示：
公司提供的效劳容包括：
⏹应用软件运行维护：
应用软件自身缺陷的调整，为客户及时解决日常运行中出现的问题。
⏹根据政策和经办规程调整，及时响应需求变更〔含与金保工程其他子系统和外部机构的接口〕，并在业主要求的时限完成对应用系统的修改或调整。
⏹应用软件技术改造与升级效劳：
主动或应客户要求，将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统，使应用系统的永远保持先进性。
⏹数据库支持效劳：
公司提供通过认证的专职工程师为客户提供长期的数据库优化及技术支持效劳，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作。
⏹定期系统巡检：
在系统维护期过后，按照签订的维护合同，定期等到现场对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进展检查和维护。
⏹客户新技术培训效劳：
为使客户技术人员能及时掌握最新技术，公司每年组织客户在、信息学院进展技术学习。
⏹现场诊断与客户回访：
公司启动心贴心客户效劳方案，每年选一批客户，由公司领导组团对客户进展回访和现场系统诊断，对诊断发现的问题跟踪解决。
⏹网络与硬件效劳：
虽然本次只是软件招标，但离不开网络及硬件系统的支持，公司愿凭自身的技术实力，为本工程提供硬件调试与网络技术支持效劳。
⏹客户端效劳
〔1〕收集最终用户对系统的使用意见和建议；
〔2〕对最终用户进展操作指导；
〔3〕客户端故障判断和排除指导；
〔4〕单机版数据转入系统的操作指导和技术支持；
〔5〕效劳方式以提供远程效劳为主。
3.5客户效劳质量文件
在客户效劳中，公司通过以下文件来保证效劳的规和质量：
客户效劳管理：
"客户效劳管理"，售后技术维护，客户问题管理
客户问题办理：
"客户问题受理规"，问题记录，问题分发、办理监视，问题回复，问题月报
"故障诊断报告"，故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等
"系统维护和故障恢复的实施方案"
"维护工作阶段报告"、"维护工作总结报告"
"系统维护验收测试方案"
"维护工作验收报告"
客户满意度测量：
"客户满意度测量"，收集满意度，统计分析〔月、季、半年、全年〕，提出改良措施
客户培训的相关表格：
〔为把客户培训工作做得更好的辅助性表格〕
"客户培训申请表"
"客户培训费用确认表"
"客户培训邀请函"
"客户培训邀请函回执"
"客户培训方案"
"客户培训记录"
"客户培训调查表"
"客户培训评估表"
"客户培训总结"
根据以上的质量保证体系规定，公司为社会保险信息系统建立工程设计的执行一次较完整的系统维护过程的根本步骤如下：
1〕根据信息系统建立工程运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进展故障诊断，并提出"故障诊断报告"；
2〕根据提交的"故障诊断报告"，制定"系统维护和故障恢复的实施方案"，公司按照制定的方案实施维护工作；
3〕双方共同组成系统维护工程管理和监视工作组，全面负责管理和监视系统维护工作实施过程；
4〕公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交"维护工作阶段报告"，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交"维护工作总结报告"；
5〕最后根据"故障诊断报告"、"系统维护和故障恢复的实施方案"、"维护工作阶段报告"和"维护工作总结报告"，公司技术人员和用户方工程组的技术人员一起，讨论确定"系统维护验收测试方案"；并依此对系统进展测试验收，测试合格提交"维护工作验收报告"维护工作完成，否则继续整改。
5、应急处理流程
流程说明：
1、系统出现故障，我公司承受故障，并确定为紧急情况。
2、启动应急处理效劳流程。
3、紧急情况处理小组的领导〔由用户和我公司人员共同组成〕立刻调派我公司的资深专家和用户相关人员。
首先尽最大可能收集事件相关信息，确定事件类别、事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。
4、根据收集的信息，紧急情况处理小组立刻采取措施抑制事件的影响进一步扩大，限制潜在的损失与破坏。
5、根据实际情况，技术专家进展系统的恢复工作。
6、如果是应用软件故障，我公司保证合同小时解决问题，恢复故障系统。
7、如果工程组难以短时间解决故障，及时申请公司技术支持中心派专家，必要时申请相关软件厂家的技术专家到现场协助排除故障。
8、在问题得到解决、系统恢复工作后，回忆并整理该事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记录到文档中，并完成"紧急事件处理结果报告"。
9、提交"紧急事件处理结果报告"。
10、应急行动完毕。
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