促销员学习Word文档格式.docx
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“在欧洲打响的民族品牌”。
先生，您可以试想一下一个在国际上拥有良好品牌形象的企业，会为了赚您20多元钱而生产一些劣质的数码产品销售给您，而把自己的品牌形象打坏吗?
所以您购买我们的产品绝对的放心!
技巧九：
学会观察与比喻
在终端销售的过程中，我们要观察对手的卖点，并能对他的卖点进行一些有力的打击;
在实际的销售过程中，我们也要学会利用比喻的手法，把我们想要表达的东西用一个简单的比喻介绍给顾客，加深顾客的认识。
你的机器播放才18小时，人家XXX的是40小时超长播放!
答：
先生，如果您用我们的数码光听收音的话，我敢保证充一次电能用400个小时!
您说的40小时超长播放是有条件限制的。
例如，听音频的播放的时间将比看视频的播放时间长。
我们用的电池是和他们一样的，如果您要是拿他们音频的播放时间和我们视频的播放时间比较，那肯定是不行的。
打个比方：
用一条10MM宽的管和一条100MM宽的管分别去抽一口井的水，把水抽干所用的时间是不同的。
技巧十：
善于与一线品牌做比较
作为终端销售人员要对竞争对手的产品了解透彻，只有这样才能更好的解说我们的机器。
同时，销售的过程中，尽量把我们的产品质量、功能、性能与第一品牌靠近，拉近我们与第一品牌的距离。
我还是比较喜欢买个名牌的，例如XXX的，他们的音质比较好!
先生，您就找对人了!
我们这款MP3采用的芯片也是和目前XXX最新上市的FXXX是一样的!
都是采用了ROCKCHIP2608A芯片。
您也知道，音质的好坏是由芯片类型决定的，所以我们这款MP3和XXX的音质是没有差别的!
而且我们的录音功能可以长达10个小时，这是XXX没有的。
技巧十一：
学会销售企业
在销售的过程中，我们要学会思考与随机应变，能够化解消费者的疑虑，同时我们销售的过程中不是单单销售我们的产品，我们还要销售我们的企业文化。
你说你们用的芯片和XXX一样，为什么卖的价格比XXX的要低好多?
先生，您就不了解这个了吧。
我告诉您，销售价格是由生产成本和销售成本决定的，我们的生产成本和XXX的生产成本是一样的。
但XXX是自己重新建立渠道进行销售，而我们不一样了，我们是利用原有DIY渠道和原有DIY的人员进行销售，所以我们的销售成本要比XXX底很多。
因此，我们的价格自然会比他们底。
在加上我们的企业文化是：
“为顾客创造价值”!
因此，我们的数码产品绝对是性加比最高的产品!
在女装销售过程中，我们会碰到形形色色的顾客，我们如何能够快速地和他们建立良好的客情关系，顺应他们的喜好达成销售呢?
下面教给你一些看客说话的简单技能，把顾客根据他们的心理动机不同分为九大类型：
一、完美主义者
特点：
生性追求完美，具有强烈的道德优越感，做事很容易形成两个极端，要不就是具有很好道德要求的社会“君子”楷模，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。
沟通要点：
“顺字诀”，不要跟他们在细节上进行争辩，先顺其势，取得他们的认同，让这类人认为你也是一位完美主义者，在随后的沟通交流中，找到一个关键节点，比他更追求完美，让其意识到过于追求完美也是有危害的。
不要试图让他认同，能让他们明白完美追求是不足取的就足够了。
二、“雷锋式”奉献者
他们不管在时间、精力和事物三方面都表现出主动、乐于助人、普遍乐观以及慷慨大方。
独立性较强，不喜求人，认为任何难题自己都能轻松化解，当别人有需求时候，他们能恰当的显示出这种才能。
两面性：
正向因素为觉知力强、配合度高、忠诚而无私的好帮手，具有一定程度的英雄主义情节;
负向因素为有城府，心机较深，具有功利性。
如果能以弱者的形态出现，恰当的满足其英雄情节追求，他有可能瞬间将你当成知己。
三、社会意识的倡导者
他们就是为了追求成功而存在与世的，他们具有超强的精力，对于成功和赞赏是极其在乎的，为此他们可以放弃一切，甚至包括自己的生命。
他们机敏善变并不总以野心勃勃存在，在受到要求时也会适当的作出改变调整，但是这些都是建立在不能妨碍成功的基础之上。
他们自信心强，是“天道酬勤”和“只有想不到没有做不到”这些信条的坚定拥护者。
负面情绪是轻蔑傲慢、支配欲望强烈、积极干练的野心家;
正面情绪是社会意识的领导者和坚定执行者，满腔热情并富于感染力。
沟通要点:
如果你是一个沮丧、不振、消极的人，会为他所看不起的。
如果他觉得你还是可以值得“指点”的人物的话，一番大道理将会顺理成章地呈现在你面前，尽管这些未必适用，但是至少能让你的心情阳光一点。
四、浪漫主义者
特点:
天生的艺术家气质，能比别人看到更多的灵性气息。
一花一木皆有情，千山万水皆存义，一场雪甚至那正在滚粪球的屎壳郎能可能引起他们的激动情绪。
他们多愁善感，语言中枢发达，对于推理、演绎等语言逻辑比较擅长，尤其是类比，可谓出神入化。
他们总能从平凡事物看出奇迹，从普通事物看到神奇。
并乐此不疲，沉浸于其中。
负面情绪极其敏感，易演化为不切实际的幻想、梦想，且当别人指出这些缺点时候非常顽固且很容易情绪激动;
正面情绪表现为非常可爱、富于同情心。
物以类聚人以群分，两个都浪漫的人凑到一起瞬间就能碰撞出情感的火花。
即使你不是一个浪漫者也不要表示出对于浪漫主义的漠视和不以为然。
如果他认为如果按照自己的设想和计划推进的话，三年之内将成为行业的领头羊。
尽管他没有看到那显而易见的陷阱和不可预知的困难，你也不要去嘲笑或者讥讽他。
让他将话讲完，直到他自己突然间意识到威胁或者危机的时候。
注意，他们是敏感和脆弱的，呵护他们，他们也许将成为明天的天才!
五、冷静观察者
人生经验和过去的经历是他们决策的重要依据，对于新事物的尝试在没有经验积累前，一直都是处于观察的过程中。
他们带着距离来经验生命，避免牵扯任何情绪，重观察更胜于参与。
心智生活对他们而言相当重要，他们具有对知识和资讯的热爱，通常是某个专门领域的研究者或者杰出的决策者和具有创意的知识分子。
负面情绪表现为退缩、好猜忌、批判、恃才自傲的人，他们对任何事都不愿承诺、控制性极强，而且与感觉以及这个世界失去了联系;
正面情绪敏感、具觉知力、专注、客观而富创造力的思想家，能结合他们的敏感和分析技巧展现出智慧而非聪明的一面。
没有想好的事情或者没有事实作为支撑，不要轻易跟他们探讨和交流，因为这样将换来他们的不屑一顾和嗤之以鼻。
跟他们交流忌长篇大论和罗索，宜言简意赅，留给他们大量的时间进行思考。
记住，他们是保守的理性思维者，不要抱着毕其功与一役的思想，如果能有真实的案例和详备的数据将事半功倍。
六、质问型的怀疑者
他们把世界看作是存在威胁的场所，虽然他们可能觉察不到自己处在恐惧中，他们也不相信这种观点。
他们以为自己对威胁的来源明察秋毫，为了先行武装，他们会预想最糟的可能结果。
他们这种怀疑的心智架构会产生对做事的拖延以及对他们动机的猜疑。
他们不喜欢权威，也可说是害怕权威，参与弱势团体运动，而且在权威中难以轻易自处，或维持成功。
某些人具有退缩并保护自己免于威胁的倾向，某些则先发制人，迎向前去克服它，而表现出极大的攻击性。
但是，他们一旦愿意信任时，他们会是忠诚而重承诺的朋友和团队伙伴。
负面情绪是受惊的兔子和刺猬，躲闪和全面攻击是其心理过激的两种必然反应。
这种近乎于神经质状态的质问和责难恰恰反应了他们内心的焦虑和怀疑。
正面情绪是理性的发问，能从威胁的角度看到别人所轻易看不到的威胁和灾难。
他们在自己的内心建立起厚厚的城墙，在没有确信足够安全的前提下，内心和外界是隔绝的。
不要试图去说服他们，在他们没有信任你之前，一切的话语都将屏蔽在心墙之外。
关键点是如何找到进入他们紧闭城门的钥匙，而取得他们的信任是首要的条件。
七、享乐主义者
他们乐观向上、精力充沛、风采迷人，而且难以捉摸。
他们极度痛恨被束缚或被控制，倾向于内心愉快地响应，具有令狐冲式的浪子兼斗士的气质。
他们是未来的导向者，当新的选择出现时，他们还会适时地更新自己的追求。
那份想保持生命愉快的需要，导引他们重新架构现实世界，以排除有损自我形象的负面情绪和潜在打击。
他们享受新的经验、新的人群和新的点子，是富有创意的电脑网络工作者、综合家和理论家以及那些具有小资情调的人群。
负面情绪是过度关注自己的享乐，而忽视对周围的人或者环境的伤害，很容易成为周围人群的公敌或者厌弃的对象;
正面情绪是当独裁者或者野心家试图愚弄大众的时候，尤其是干涉了他们的自由生活的时候，他们将成为民主的斗士。
只要是新奇的内容和奇特的生活方式，他们都有极强的好奇心。
简单地说哪怕你不是一个小资，也要临时装作一个小资。
不要跟他们谈政治和军事，也不要谈人生规划和理想，具有享乐主义情怀的人活的更真实。
能玩到一起，尤其是最新流行的休闲方式将是同他们沟通交流的主要手段。
八、支配控制者
独断专行，具有攻击性，对生命追求有不达目的誓不罢休的态度。
他们通常是领袖，或极端孤立者，朋友和人们在他们的照料下相当受到保护，也可能受到株连。
他们知道自己在想什么，关心正义和公平，并且乐意为此而战。
从与朋友喝酒作乐到理性的讨论都有。
他们能觉察权力所在之处，让自己不受到他人的控制，而且具有支配力会忠诚地运用自己的力量，并毫无倦怠地支持有价值的事件。
负面情绪愤世嫉俗、逞威风、破坏法纪、手段强硬的人，他们觉察不到别人的感觉，而且利用力量、谎言、操纵或暴力去达到自己的目的;
正面情绪具有深层的爱，保护他人而且给出力量，能利用他们强大的精力和天生的权威，为家庭而向社会中的不义战斗。
作为一个业务员为了达到成交的目的，适当的拍拍他们的马皮是有必要的，当他们的天然攻击性没有了目标后，他们将会是很好的一个酒肉朋友，甚至哥们。
九、和为贵的大局观者
他们是和平的使者。
宁事息人和以大局为重是他们的处事原则。
他们善于了解每个人的观点，却往往忽视自己所想、所要的到底是什么，并为此困惑不已。
他们喜欢和谐而舒适的生活，宁愿配合他人的安排，也不要制造冲突。
然而，如果被人施压，他们会变得很顽固，有时甚至会动怒。
他们通常非常主动，兴趣很多，但是却将自己的优先事项拖到最后一分钟才做。
他们还具有自我麻醉的倾向，让自己去做些优先顺位上位居次要的活动，如看书、与朋友闲晃荡、看录影带等。
他们是很好的仲裁者、磋商对象，而且能专心执行一项团体计划。
负面情绪因需求太多而无所适从陷入苦恼、愤懑和犹豫不决之中，当受到外界无端指责和压迫时会有抱怨和被动攻击倾向;
正面情绪具有同情心、宽大慷慨、和善、好相处、心胸敞开而具宽恕心，能够直觉地感应到团体中适切而均衡的能量，而创造出和谐的气氛，为每个人带来真正的贡献。
适当的偏激言论容易引起他们的关注，以次为媒介会引出他们一系列的关于“和为贵”的人生哲理。
此时，只要适当的附和就可以，一个良好的倾听者+一个略显偏驳的争议者将会为双方的对话画上圆满的句号，甚至引为知己，尽管你说话不多。
一、向顾客推销自己
在销售活动中，人和产品同等重要。
促销员要赢得顾客的信任和好感。
促销员需要做到以上几点：
1、微笑。
微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
2、赞美顾客。
一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成销售，也可能改变顾客的坏心情。
3、注意礼仪。
礼仪是对顾客的尊重。
4、注意形象。
促销员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。
所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。
5、倾听顾客说话。
缺乏经验的促销员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。
认真倾听顾客意见，是促销员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。
顾客尊重那些能够认真听取自己意见的促销员。
二、向顾客推销利益
促销员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。
促销员一定要记住：
我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
促销员可分为三个层次：
低级的促销员讲产品特点，中级的促销员讲产品利益点，高级的促销员讲产品利益点。
那么，促销员如何向顾客推销利益?
1、利益分类
（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。
（2）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。
2、强调推销要点
一个产品所包含的利益是多方面的，促销员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。
推销的一个基本原则是：
“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。
推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、品质、价格中最能激发顾客买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。
三、向顾客推销产品
促销员向顾客推销产品有三大关键：
一是如何介绍产品;
二是如何有效化解顾客异议;
三是诱导顾客成交。
1、产品介绍的方法，在终端服务之中，主要通过语言介绍：
①讲故事。
通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。
故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。
②引用例证。
用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸人，生动的例证更易说服顾客。
可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道等。
③形象描绘产品利益。
要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享受产品的情景。
2、消除顾客的异议
异议并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。
①事前认真准备。
企业要对促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案;
导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。
②“对、但是”处理法。
如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。
这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见也容易为顾客接受。
③同意和补偿处理法。
如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
④利用处理法。
将顾客的异议变成顾客购买的理由。
⑤询问处理法。
用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。
如顾客说：
“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以追问：
“既然东西很好，为什么您现在不买呢?
”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。
在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”。
促销员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。
3、诱导顾客成交
①成交三原则。
促销员要能达成更多的交易，就要遵守以
三个原则：
a、主动。
促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求，许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而失去的。
b、自信。
促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
c、坚持。
成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。
②识别顾客的购买信号。
顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客介绍了产品的一个重大利益时;
二是圆满回答了顾客的一个异议时;
三是顾客出现购买信号时。
顾客的购买信号可分为三类：
a、语言信号。
如热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。
b、行为信号。
如仔细了解（观察）公司产品，拿起产品认真观看。
c、表情信号。
如高兴的神态及对公司产品表示好感，盯着产品思考等。
③成交方法。
在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，促销员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。
a、直接要求成交法。
导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。
b、选择成交法。
促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。
不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。
c、推荐法。
促销员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。
d、消去法。
促销员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。
e、动作诉求法。
用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”（把产品递过去）。
f、感性诉求法。
用感人的语言使顾客下定购买决心。
g、最后机会成交法。
促销员告诉顾客现在的促销活动优惠政策。
四、向顾客推销服务
产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。
产品卖给顾客之后，促销员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。
处理顾客投诉是促销员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。
促销员处理顾客抱怨要做到三点：
1、倾听。
促销员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。
急于辩解是火上浇油的做法;
2、及时。
在确认真相后立即处理;
3、感谢。
感谢顾客使用公司的产品，并对顾客造成的不便表示歉意。
（一）了解消费者需求
1、动机
只有消费者产生了某种购买动机，才能促使他们走进商店，参观并选择所需商品，最后才发生购买行为。
一般而言，光电二极管购买动机有多种类型，主要有：
①需要动机：
根据人性的需要和消费资料的特点，有生存需要、享受需要、发展需要三种需要动机。
②心理型动机：
消费者购买行为不仅受重现本能的驱使，而且受到心理活动的支配，消费者在购买过程中，常常伴有复杂的心理活动由心理活动引起的购买动机即心理动机。
按心理分类，主要可分理智购买和感情购买动机，再此基础上又产生出惠顾购买动机。
2、需求倾向
前面所说的只是消费者的一般购买动机。
实际上，消费者在挑选商品时又具有具体的心理需求倾向。
比如求实、求新、求美、求廉、求名等的心理倾向。
（二）了解消费者的购买过程
我们可以利用这张表来看一下不同类型消费者的购买过程
（三）销售人员的服务
销售人员是企业的形象，是商业的代表，是顾客满意的推动者，所以在服饰店的经营资源中，销售人员扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，销售人员应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。
1、服务的心理和原则
由于销售工作的目标是顾客的两次消费，所以服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。
换言之，销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。
2、销售人员的仪表
再逐渐认识其本质的。
在与别人相接触的过程中，特别对初次交往的人来说，仪表是一个重要的吸引因素，通常称为第一印象，它往往能给人留下这样或那样的心理感觉，并影响众以后相互关系的发展。
①仪表、举止
仪表举止是指人的外面和行动，一般包括体态容貌、服饰穿着，商店内外的站、走等动作。
一个营业员的仪表举止如何，将首先给顾客留下好或不好的印象，对顾客的心理变化起着重要作用，在一定程度上影响销售工作的进行。
一个良好的营业员应当具备健康、整洁、明朗、朴实、可亲的形象。
②语言
营业人员在接待顾客时，一刻也离不开语言，营业人员能不能很好地运用语言，讲究语言艺术，直接影响到服务质量和商店信誉。
所以在销售的整个过程中，营业人员要说话准确、生动，使用文明用语。
3、待客服务的技巧
当顾客进入服饰店的一瞬间，销售人员就开始与顾客产生互动性的销售行为。
销售人员会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了销售人员与顾客间交互性的行销行为。
因此以销售人员的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且因应顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客销售服务技巧。
①顾客购买决策行为的心理阶段
顾客在决定是否购买某一项商品时，会经过7个心理阶段，从注意商品或商店对商品产生兴趣使用的联想产生购买的欲望比较评估商品或商店产生信赖感购买行动，最后才是当顾客离开商店或使用商品后感到购物的满意，整体而言我们称为"
顾客购物心理八阶段"
。
②掌握销售机会
③关于拒绝购买态度的转化
针对不同拒绝类型的顾客，分别采用相应的转化方法。
一般拒绝购买态度的消费者的拒绝态度不是很坚决，所以营业人员应着重向此类消费者多提供商品的新特点，改变消费者对商品的心理印象。
遇到真正拒绝购买的顾客，如果还有转变态度的可能，则应尽力解除其心理障碍，如果不可能转变态度，就应尽快避开其主要问题，及时引导消费者的注意力，有目的地转向同类商品。
具有隐蔽拒绝态度的顾客具有一定的购买需求，只要正确引导，加强购买态度中的正数因素，也有可能转变其可能转变其拒绝购买的态度。
④顾客抱怨的处理
发生顾客抱怨的情况一般三个因素：
商品因素、服务因素、商店因素。
在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：
尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。
4、其它注意事项
①防止偷窃
②如何处理顾客的无理取闹
③顾客损毁商品的处理
④淹水处理
⑤员工个人安全事项
1、注视留意阶段
当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款花色时，他就会驻足观看。
在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传资料、pop的摆放等等。
从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断;
倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合成品的演示用适当的询问来了解顾客购买意图。
2、感到兴趣阶段
当顾客驻足于我们的床品前或是观看产品演示时，可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、
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