《家客》建设接维故障投诉处理方案.docx

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《家客》建设接维故障投诉处理方案

家宽建设、接维、故障、投诉处理流程

一、整体说明

1、交接时间点和原则

⑴2015年1月1日网络管理部接手。

⑵之前走投资费用的工程在2015年3月前全部完工。

⑶走投资费用的家宽工程仍由工程建设部负责。

⑷省计划部要求：

2015年3月，采用投资费用建设全部结束，未完成的退回费用。

2、集成服务商

⑴集成服务内容包括施工、设计。

⑵采购设计服务，审核集成商设计。

3、集成服务商招标

⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。

⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。

4、工程过程管理

⑴省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。

省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。

⑵平台改造完成后将立即下发告知。

5、集成服务商招标

⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。

⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。

6、工程过程管理

⑴省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。

省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。

⑵平台改造完成后将立即下发告知。

2、流程

1、提出需求

操作要求

⑴家客建设需求上报依据

①市公司五网协同批量需求。

②县市分公司客户绝对需求。

③各个县市公司根据营销情况，发起需求。

⑵物业协调

①客户经理为物业协调主体。

②建立“能者协调”奖励机制，不局限施工单位独立负责。

③目前省公司还没有明确协调费用，明确后立即下发告知。

⑶提出需求

客户经理洽谈成功后，提出需求。

需求部门填写附件一：

《**家庭宽带工程勘察设计委托需求表》，将该附件以邮件形式提交给所属建维中心。

⑷资源核查

①所属建维中心负责核查资源。

②核查内容包括：

是否具备分纤点、管道及引入光缆距离。

③无分纤点、管道或引入光缆距离超过1公里，按优先级排序发给计划建设部、网络部。

由计划建设部列入滚动规划中。

⑸需求提出注意事项

①需求部门根据资源核查情况，将具备资源的按优先级排序后，交给设计院进行勘察设计；

②单端口造价是否符合省公司要求；

③投资回收期是否小于5年；

④端口覆盖率是否符合省公司要求；

⑤审核小区接入对周边的资源覆盖辐射效应；

⑹上报建设小区数量时间点

①3月1日前上报全年40%建设量。

②5月1日前上报全年30%建设量。

③7月1日前上报全年20%建设量。

④10月1日前上报全年10%建设量。

⑺考核原则

为了避免盲目提出需求，提高需求准确性。

采用后评估机制，评估投入产出比、均匀度、流失率，纳入公司领导班子KPI考核中。

⑻批复原则

对于投入产出比较低的，需要公司领导决策。

2、勘察设计

操作要求

⑴设计单位选择

①市分公司依据相关法规、省公司相关采购管理办法自行采购；

②走成本费用采购，以集成服务形式进行采购，由省网络管理部负责制定技术规范、考核办法等内容，由集采中心负责下发相关采购指导意见。

③拟定2015年2月14日前完成设计单位招标。

⑵勘察设计

①勘察设计人员组成：

县建维中心、设计单位、施工单位、需求部门。

②设计人员制作方案，勘察组其它成员参与方案制作。

③方案制作完毕后客户经理需要找客户签署《中国移动小区宽带网络接入协议书》，一式四份，村屯或小区物业公司两份，所属分公司、网络部各一份。

④客户未签署《中国移动小区宽带网络接入协议书》，不允许上报建设需求，该项目流失。

⑤方案制作完毕后，分公司以请示汇报形式上报市公司集客部和网络部（传输室、客响室）审核。

⑥方案审核未通过将驳回分公司重新设计，重新设计的方案仍未通过该项目流失。

⑶启动投资管理平台

请示汇报流程流转完毕后，在收到流程结束阅知文件的0.5个工作日内启动投资管理平台单项工程。

3、工程施工

操作要求

⑴施工单位选择

①市公司依据相关法规、省公司相关采购管理办法自行采购；

②家宽接入工程费用以集成服务形式列支到网络成本费用中，集成费用包括施工。

由省网络管理部负责下发技术规范、考核办法、份额调整办法等文件，集采中心下发相关采购指导意见；

③拟定6个标段

标段1：

中国移动通信集团设计院有限公司;

标段2：

广东省电信规划设计院有限公司；

标段3：

黑龙江中移通信技术工程公司；

标段4：

吉林吉大通信设计院股份有限公司；

④拟定2015年2月14日前完成施工单位招标。

⑤招标完成后立即签署安全生产责任状。

⑵工程施工

①根据招标结果，标段内家宽接入项目由中标单位实施。

②施工单位必须设内页人员，与移动公司接口。

③施工单位施工前必须取得相应的土地、公路使用租赁合同。

④施工安排：

建维中心按照市公司批复的需求设计方案，制定施工计划，启动施工。

⑤农村宽带建设涉及杆路安装整体时限为20天。

⑥市区宽带建设整体时限为15天

⑦工程施工前施工单位携带建设方案到需求部门报道，需求部门沟通业主后通知施工单位进场施工。

（备注：

涉及引电时间依据电业部门时间为准）。

⑧计划建设部要考虑家客项目建设配套工程提前启动，防止配套工程影响主体项目竣工。

⑼工程施工必须符合《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》要求。

4、工程管控

操作要求

⑴工程管控

①分公司负责属地工程管控，按照施工计划推进完工。

包括施工、网络资源调配、工程余料管理，网络部协助管控。

②施工单位内页人员通过微信定期（每周一、三、五）发布信息（**小区开工时间、进度、涉及直埋光缆发布多个不同地点埋深照片、设备安装位置照片、标签照片、接地照片、熔纤盘照片，光缆接入照片，是否竣工、是否通过验收、未通过整改方案、计划、通过后是否交维、是否已经报账、工人工资发放录像。

③分公司核实施工单位发布信息的正确性。

对不正确的信息及时纠正。

④a、非客观原因造成1个小区或村屯超期，影响施工进度，超期5天以内，提出警告，超期10天以上按合同约定考核2000.00元。

b、非客观原因累计造成2个小区或村屯超期，影响施工进度，按合同约定考核6000.00元。

c、非客观原因累计造成3个小区或村屯超期，影响施工进度，影响业务发展的，将调整标段内的施工量，由其它施工单位实施一部分。

⑤施工单位未按《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》标准施工，工程管控人员有权要求其停工整改，拒不整改约谈中标单位经理并上报网络部。

⑥约谈后仍不改变的，分公司上报网络部，经公司领导同意后，根据采购合同约定，在黑河移动公司内将不予许实施家宽接入工程。

⑦网络部将不定期检查家宽项目，发现问题要求施工单位整改，同时警告分公司。

2次考核分公司1分，3次考核分公司2分，以此类推。

⑵资源录入

①工程建设完成后，施工单位将“家客自建/合建小区资源信息表”

②马晶录入结束后，网络部在1个工作日内完成资管录入审核工作。

5、工程调测

操作要求

家宽项目调测

⑴家宽项目调测由网络部统一实施。

⑵

⑶施工单位定期发布工程进度，分公司、施工单位提前与调测总调度人联系，避免联系不及时影响整改工期。

⑷网络部调测人员根据施工单位发布的照片完整性和质量，纤芯测试数据及分公司工程管控人员的描述，有权决定是否调测（未达到要求拒绝调测）。

6、验收接维

操作要求

⑴验收接维

①调测人员调通设备后，按《中国移动宽带小区接入工程验收测试表》完成相应的测试工作。

②调测人员通过“家客自建/合建小区资源信息表”与现场信息核对，核对通过后，通知分公司立即组织验收。

③验收人员组成:

建维中心、需求部门、施工单位、代维单位、网络部（现场调测人员）。

④施工单位和网络部调测人员共同提供资料《××家客项目验收资料》

⑤现场验收未通过，施工单位立即整改。

并根据合同约定考核施工单位2000.00元。

⑥现场验收通过，现场填写《初验报告》和《工程验收交接书》。

⑦现场验收通过，施工单位、网络部将《中国移动宽带小区接入工程验收测试表》、《××家客项目验收资料》、《初验报告》和《工程验收交接书》交给代维单位。

⑧与代维单位交接材料后填写《家客验收接维确认单》。

⑨代维单位立即接维，并粘贴贴心服务卡。

⑩需求部门通知放号。

7、工程决算开支

交维后先付60%，3个月后终验再付40%。

8、装机

操作要求

⑴提高代维装机费用

①经测算农村装一部有线宽带75元（不含材料费，我公司提供材料），农村装一部无线宽带95元（含材料费，代维单位自供），市区装一部有宽线带45.21元（不含材料费，我公司提供材料）。

②代维装机

代维单位通过“综合网络资源管理系统”接收装机工单，根据工单并依照【黑龙江移动家庭宽带业务上门服务规范】上门装机。

③代维单位未按【黑龙江移动家庭宽带业务上门服务规范】上门装机，将根据代维管理办法进行考核。

⑵探索代维装机新模式

在距离市区偏远的地点，代维单位通过与当地移动代办点合作，由当地代办点负责所属区域的装机、维护等工作。

9、质量管控

操作要求

质量管控：

⑴制定《监控表》；

⑵家宽开通及时率=预约及时率*0.4+业务开通及时率*0.6故障处理分析；

⑶家宽用户报障修复及时率=及时处理申告工单数/形成工单的总家客业务申告总数*100%；

⑷探针质量监控；

⑸投诉服务分析；

10、故障和投诉

操作要求

⑴在建家客投诉处理：

市公司服务质量管理部负责接听客户申告故障电话，涉及在建工程引发的投诉，服务质量管理部直接将工单派至分公司投诉管理人员，同时在“黑河家客信息交互群”中发布。

问题解决完成后，分公司直接回单，最后由服务质量管理部完成客户回访工作。

⑵接维后故障、投诉处理：

a.市公司服务质量管理部负责接听客户申告故障电话，通过代维管理信息《通用任务工单》下发到对应区县代维单位故障处理接单人，抄送网络部客户响应室。

故障处理完成后，由代维单位直接回单，最后由服务质量管理部完成客户回访工作。

b.黑河传输室监控到家客设备故障直接派发代维单位，并在“黑河家客信息交互群”中发布信息，跟踪处理进度在群里反馈处理信息。

c.其它接到关于家客故障投诉，反馈所属建维中心或集客部，建维中心或集客部人员在“黑河家客信息交互群”中发布信息，代维单位收到后立即处理，并反馈结果。

11、整治与扩容

操作要求

整治与扩容

⑴各分公司有家宽整治与扩容需求，以邮件的形式发至网络部客响室，抄送分公司领导和网络部李章军主任，网络审核或现场勘察后给出整治方案和预算，经领导批示后，安排施工单位实施。

⑵家宽整治与扩容要考虑投资收益，因此投资收益非常低的整治与扩容方案将取消。

单位：

网络管理部

日期：

2015年01月