服务器维保服务规划书.docx

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服务器维保服务规划书

某某

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xxxx公司

第一章项目定义1

1.1项目组织结构1

1.1.1组织结构图1

1.1.2人员联系表1

1.1.3项目岗位责任人一览表1

1.1.4项目完成目标2

1.2服务计划2

1.2.1全年工作安排2

1.2.2性能数据收集时间表3

1.2.3节假日值班安排表3

1.2.4责任人员一览表3

第二章维护方案4

2.1服务原则4

2.2服务范围4

2.2.1小型机维护服务设备清单4

2.3服务受理方式5

2.3.1一般服务流程6

2.3.2故障处理流程7

2.3.3系统性能优化处理流程8

2.4服务内容9

2.4.1小型机系统及存储系统服务内容9

2.4.2数据库服务内容16

2.5设备搬迁服务22

2.5.1服务说明22

2.5.2客户受益23

2.5.4客户责任24

2.5.5双方责任24

2.6服务质量控制25

2.6.1客户投诉处理流程26

2.6.2客户满意度调查26

3.1保修期28

3.2电话响应时间28

3.3上门响应时间28

3.4一般性咨询28

3.5服务时段28

3.6故障申报29

3.7服务记录或报告的提交时限29

第四章巡检操作内容30

4.1健康检查30

4.3性能优化31

4.4备份与恢复31

第五章项目交付成果31

第一章项目定义

一.1项目完成目标

通过我公司专业的技术支持和维护服务，有效提高系统的可靠性和可用性，为某某业务系统和其它相关业务系统的稳定、安全、和高效运行提供坚实的保证，保障某某的安全生产，为某某业务的正常开展和安全运营提供良好支持和服务，最大程度地避免系统故障对某某业务开展和企业信誉造成的损失。

第二章维护方案

二.1服务原则

保密性原则：

对服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。

规范性原则：

服务的实施必须由专业的安全服务人员依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。

可控性原则：

服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对于服务过程的可控性。

最小影响原则：

服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显着影响。

（包括系统性能明显下降、服务中断等）

在未来的服务工作中，我们会采取预防与应急响应并重的措施。

定期对被维护的系统及相关环境进行预防性检查，防患于未然。

对可能的突发故障事先制定应急预案，确保在出现紧急情况时，将业务系统的中断减至最低，确保业务系统服务的连续性。

二.2服务范围

在规定的期限内保证所保设备及运行在所列设备上的业务系统的正常、良好地运行，并提供技术支持。

二.2.1小型机维护服务设备清单

序号

设备描述

数量

序列号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

二.3服务受理方式

可通过电话、电子邮件方式故障报修或要求技术支持。

●公司营业时间：

周一至周五上午9：

00至下午18：

00

●免费热线电话：

●任何时间（包括非工作时间和节假日）24小时值班手机：

一般性技术咨询可在工作日上班时间，拨公司免费热线电话_____________，也可直接拨打责任工程师的手机。

或将要咨询的问题发到责任工程师的电子邮件信箱。

故障报修在上班时间可拨公司免费热线电话_____________，非工作时间拨打24小时值班手机：

，或责任工程师的手机。

我司承诺：

我司将提供7×24小时现场服务，在紧急故障情况下，1小时内到达用户现场。

不需到现场的，由我方工程师提供7×24小时的电话支持。

二.3.1一般服务流程

二.3.2故障处理流程

二.3.3系统性能优化处理流程

二.4服务内容

二.4.1小型机系统及存储系统服务内容

包括：

●热线电话、电子邮件技术支持服务

●机房环境检查

●设备清洁

●健康检查

●性能评估及优化

●系统安装、升级、配置

●操作系统及数据备份与恢复

●7X24小时紧急救援服务

●培训

二.4.1.1热线电话、电子邮件支持服务

及时解答用户的通过电话和电子邮件提出的疑问，如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题。

对XX小型机和XX存储产品提供电子邮件警示服务。

二.4.1.2机房环境检查

一个稳定安全的机房环境是关键业务高可靠运行的基础，主要检查方面有：

●空气通风状况

●机房线缆状况

●天花板和地板

●机房清洁状况

●火线-地线电压

●零线-地线电压

●空气灰尘

●供电情况

●温度

●湿度

二.4.1.3设备清洁

灰尘可以说是机房的劲敌，如果不注意在遍布服务器的机房做好除尘措施，7*24的工作方式，再好的服务器或网络设备都会出问题。

灰尘会夹带水分和腐蚀物质一起进入设备内部。

覆盖在电子元件上，可以造成电子元件散热能力下降，长期积聚大量热量则会导致设备工作不稳定。

除此之外，由于灰尘中含有水分和腐蚀物质，会使相邻印制线间的绝缘电阻下降，甚至短路，影响电路的正常工作，严重的甚至会烧坏电源、主板和其它设备部件。

一、机房除尘步骤

1.清理前的准备

●设定除尘周期

●谨防静电危害

●了解设备结构

●清洁工具的选择

2.重点部件的清洁

●主板的清洁

●插接件的处理

●风扇的清洁

●箱体表面清洁

●外围插头、插座清洁

●电源

二、杜绝灰尘的产生

●机房分区控制，对于大型机房，条件允许的情况下应进行区域化管理，将易受灰尘干扰的设备尽量与进入机房的人员分开，减少其与灰尘接触的机会。

例如将机房分为三个区域，服务器主机区，控制区，数据处理终端区。

并设置专门的参观通道，通道与主机区用玻璃幕墙隔开。

●定期检查机房密封性。

定期检查机房的门窗、清洗空调过滤系统，封堵与外界接触的缝隙，杜绝灰尘的来源，维持机房空气清洁。

●维持机房环境湿度，严格控制机房空气湿度，即要保证减少扬尘、同时还要避免空气湿度过大，设备产生锈蚀和短路。

●严格控制人员出入，设置门禁系统，不允许未获准进入机房的人进入机房。

进入机房的人员的活动区域也要严格控制，尽量避免其进入主机区域。

●做好预先除尘措施，机房应配备专用工作服和拖鞋，并经常清洗。

进入机房的人员，无论是本机房人员还是其他经允许进入机房的人员，都必须更换专用拖鞋或使用鞋套。

尽量减少进入机房人员穿着纤维类或其他容易产生静电附着灰尘的服装进入。

●提高机房压力，建议有条件的机房采用正压防灰尘，即通过一个类似打气桶的设备向机房内部持续的源源不断的输入新鲜、过滤好的空气，加大机房内部的气压，由于机房内外的压差，使机房内的空气通过密闭不严的窗户、门等的缝隙向外泄气，从而达到防尘的效果。

二.4.1.4健康检查

我司将根据服务计划做出的安排，定期对系统和/或设备进行预防性检查，以确保系统或设备处于良好的工作状态。

对服务器系统和存储系统的检查内容包括：

一、机房环境检查

二、检查系统日志及系统邮件

三、硬件检测

四、检查主机/存储Firmware版本

五、检查操作系统修补软件和维护版本

六、设备清洁

七、服务器系统性能评估及优化

八、操作系统备份及恢复测试

二.4.1.5性能评估及优化

一、性能评估及优化的内容与目的

●找出系统性能瓶颈

●提供性能优化方案

●达到合理的硬件和软件配置

●使系统资源使用达到平衡

●改进系统结构

●解决硬件瓶颈

●解决软件瓶颈

●提供硬件升级服务

二、性能相关的各个环节

●硬件资源

●操作系统

●服务器软件

●开发平台/中间件软件/框架软件

●应用程序

1、硬件资源

●CPU

●内存

●存储系统

●带宽

2、操作系统

●SMP性能、VM性能

●IO性能（存储设备、网络设备、异步IO）

●文件系统性能（大文件优化、小文件优化、写优化、读优化、文件系统）

●多线程性能

三、系统使用和优化的原则

●对资源的使用状况作长期的监控和数据收集

●程序的优化和系统结构的优化比硬件的性能优化更有效

●避免不受限制的使用系统资源

●设置各项服务对资源的使用限额

●始终保留一定量的空闲资源

●系统硬件达到合理的配置

●应用软件对资源的使用要均衡

二.4.1.6系统安装、升级、配制

我公司提供系统运行期间的系统安装、升级、配置的更新服务。

当用户所用的操作系统有更新的版本出现；或者使用的应用软件需要更新的操作系统支持；或者有更新的硬件部件可以应用到系统上时，我公司将会及时向用户做出通知并根据实际情况做出操作系统升级的方案。

二.4.1.7操作系统及数据备份与恢复

一、备份策略：

备份是保护用户数据不丢失的重要手段，一般系统备份的要求如下：

●每一台机器的操作系统至少有一个全备份

●每天备份用户数据

●操作系统配置修改后重新备份操作系统。

●定时清洗磁带机

●定时检查设备指示灯状态

●简单故障的判断

●熟悉操作系统

二、恢复策略：

有了备份策略，还必须考虑再出现不同的故障时，应该怎样实施相应的恢复。

例如，操作系统受到破坏时，应该怎样恢复？

考虑到此时可能有不同的状况，可能会采取不同的恢复方法。

比如，系统管理员确切地知道只是某几个文件被误删除，则只需简单地从被分钟会这些文件即可；负责，就可能需要用相关命令进行系统的完全恢复。

也就是说，有了备份策略，管理人员还需要考虑不同情况下的恢复方案，并制成相应的文档，从而保证在紧急情况下正确地恢复系统。

另外，还需要定期地对备份和恢复策略进行测试，以确保方案的可行性。

二.4.1.87X24小时紧急救援服务

7X24小时紧急救援服务是全天候服务，提供专人24小时待命服务，用户有问题可以直接与工程师联系，工程师在接到用户救援电话后将在2小时到达现场。

一、紧急响应服务的优势

快速的响应速度

快速地解决问题

合理的方案提供

二、应急响应服务流程

用户向我司提出紧急救援服务申请->我公司接受申请，了解用户系统现状->双方协商服务时间和形式->我方工程师赶赴现场，提出解决方案，实施服务->服务结束，填写确认单，确认服务生效。

三、应急响应服务获得方式

热线电话：

传真：

E-mail：

二.4.1.9培训

只有经过全面系统的培训工作，才能造就高素质的系统管理员和操作人员，才能保证主机系统正常高效的运行，达到提高工作效率的根本目的。

为此，我们针对xx公司相关专责的技术人员进行一系列专业培训，我们将提供现场免费培训。

在xx公司的技术人员的技术水平得到一定的提高之后，我们建议xx公司的技术人员参加原厂商的技术培训。

一、现场培训

培训人数：

人数不限

培训时间：

双方商定

培训地点：

客户现场

培训内容：

我司工程师详细介绍各种小型机及存储设备的安装和调试方法，手把手指导对贵司设备的具体操作，强调维护中的注意事项，一起做参数记录，方便日后维护。

二、原厂培训中心或原厂授权培训中心

培训人数：

双方商定

培训时间：

双方商定

培训地点：

原厂培训中心或原厂授权培训中心进行

培训内容：

双方商定

二.4.2数据库服务内容

我司承诺：

我司将维护深边检总站范围内所有ORACLE数据库，服务包括：

●数据库健康检查

●数据库性能评估及优化调整

●数据库安装、升级服务

●数据库迁移服务

●制定备份与恢复策略

●热线电话、电子邮件技术支持服务

●7×24小时紧急救援服务

●培训

数据库维护目的：

使数据库管理工作合理化；使数据备份等重要工作可以准时无误地完成；协助用户检查和分析数据库系统的可用性，对于系统灾难防患于未然；对用户数据库进行性能诊断和调整，充分发挥系统软硬件功能，使数据库高效运行；解决突发问题，使系统连续、顺畅地运行。

二.4.2.1数据库健康检查

数据库健康检查主要涉及以下四个方面：

●系统和数据库的可用性

●系统和数据库的完整性

●系统、数据库和应用的性能

●系统备份和恢复方案评估

数据库健康检查内容包括：

●检查Oracle的数据库结构、初始化参数、主要配置文件

●检查并分析系统日志及跟踪文件

●根据用户工程师经验，检查影响Oracle性能的其它参数及设置

●检查系统和数据库是否需要应用最新的补丁集

●检查数据库空间的使用情况及规划管理

●检查数据库备份的完整性

●监控数据库性能

数据库健康检查由具有相关工作经验的资深OCP认证工程师，采用适当的步骤完成内容丰富的检查表，检查前向用户提供所有检查表及其检查方法、方案，经用户确认后前来实施。

通过对系统结构及运作架构进行高层面的评测，得出用户数据库的整体运行情况，指出系统运作流程中的潜在的风险区域，并规定的时间提交全面服务报告。

二.4.2.2数据库性能评估及优化调整

一、数据库优化将从以下几个角度入手：

●管理决策和计划投资

●提高硬件配置和系统档次

●优化数据库设计（与软件开发商共同完成）

●优化应用程序设计开发（与软件开发商共同完成）

●优化数据库管理

●从对操作系统管理的角度进行优化

我司工程师将综合以上种种手段，协调各方面的情况，提出最切合实际情况的优化方案。

二、数据库性能优化调整主要包括：

●数据库性能的监控和调整

●数据库安全及用户的管理

●系统资源的监控及管理

●数据库的备份和恢复

●数据库空间管理

●DBA的工作职责及日常数据库系统的维护

数据库性能评估由具有相关工作经验的资深OCP认证工程师，采用适当的步骤完成内容丰富的信息采集，收集前向用户提供数据的收集方案，经确认后前来实施，通过评估，用户可以得到：

●针对数据库文件分布的变化提出建议，以更好的使用现有资源

●使用经过检验的工具、脚本等以得到更好的效果

●简单评测相应的软件功能

●确认系统中已存在或潜在的问题

●在系统瓶颈出现之前发现他们，并了解它们对性能的影响

　　在评估检查后5个工作日内产生基于Oracle最佳应用准则的性能优化调整建议报告，经用户确认后进行实施。

二.4.2.3数据库安装、升级服务

由资深OCP认证工程师，提供各种数据库版本的现场安装、升级服务：

●数据库软件单机安装

●数据库双机集群的安装

●数据库软件升级的规划和实施

●数据库设计、规划（HA结构、RAC结构、异地备份、异地容灾）

●数据存储划分，数据库存储空间划分

提供专业化、高质量的服务，为企业构建稳定的、强壮的服务平台。

二.4.2.4数据库迁移服务

一、同种数据库异构操作系统平台、不同数据库版本间的数据迁移

如：

WINDOWS2003下的ORACLE数据库向SOLARIS或LINUX平台迁移；同一个操作系统下由ORACLE9或ORACLE10向高版本升级兼数据迁移。

二、异构数据库之间进行数据迁移

如：

SQLSERVER数据库向ORACLE平台迁移，MYSQL向ORACLE或SYBASE数据库迁移等。

此种类型的迁移在企业中经常会遇到，数据的完整性和迁移的可靠性决定了新系统能否正常运行。

我司在此方面有非常丰富的经验，曾经做过大企业的数据迁移并拥有大量迁移程序和完整的规划，保证高效实现方案，数据平衡过度，完全值得您信赖。

三、数据源数据到企业数据库的迁移

如：

文本数据到数据库，ACCESS到SQLSERVER或ORACLE，接收WEBFORM到数据库，截获SQL语句入数据库等，这也是企业在成长中常见的一种数据迁。

二.4.2.5制定备份与恢复策略

制定一个符合自身需求的备份和恢复策略，并且按计划校验其可实施性，是保障数据库高可靠性的一个重要手段。

当数据库遭受损坏时，当务之急是尽快从数据备份中恢复数据，而有效的数据备份对成功的数据库恢复非常重要。

一、逻辑备份的策略

●简单导出数据导出和导入

●增量与积累导出／导入

二、冷备份的策略

1、使用normal方式或immediate方式关闭数据库实例

2、拷贝所有与数据库相关的物理文件，其中包括：

●所有数据文件

●所有控制文件

●所有联机日志文件

●Init.ora文件（可选）

3、重启数据库

三、热备份的策略

1、建立一张需要备份的表空间列表

2、对于该表中的每一个表空间，执行如下操作：

●建立一个数据文件列表

●设置表空间为备份模式

●备份数据文件列表中的数据文件

●恢复表空间为正常状态

3、生成一个可拷贝的控制文件

4、备份步骤3生成的控制文件

5、强制执行一个日志交换

6、等待重做日志归档

7、备份归档日志文件

而如何选择备份方式，如何制定备份策略，采用archivelog还是noarchivelog，应根据数据库的实际情况而定，如系统是否需7×24运作，是否允许丢失数据，数据库的大小，所允许的恢复时间等。

以深边检的个别口岸不需7×24运作为例，考虑到该数据的重要性，不允许有数据丢失，数据库应运行在archivelog方式，可采用冷备份，再辅助以逻辑备份，可以达到任一时间点的事务级恢复。

二.4.2.6热线电话、电子邮件技术支持服务

●提供5×8小时的热线电话支持服务，及时解答用户的疑问，如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题。

●提供7×8小时的电子邮件支持服务，收到邮件1个工作日内回复，并对ORACLE的各类产品有关信息提供电子邮件警示服务。

●定期（半年一次）提供客户服务管理报告，汇总、分析客户反映的问题

●对用户的备份恢复方案进行评估，确认其有效性及可靠性，提出合适的更新改进建议

二.4.2.77×24小时紧急救援服务

提供7×24小时应急响应热线，由具有相关工作经验的资深OCP认证工程师在用户的Oracle产品出现重大故障时提供现场紧急救援服务。

重大故障包括：

●OS故障，导致Oracle不能正常启动或运行

●硬件故障（包括CPU、硬盘等），导致数据库崩溃

●人为故障，包括维护人员不小心删除数据库文件，或人为将Table中的数据删除等等

●导致数据库不能正常运行的情况，如控制文件遭破坏，RedoLog文件遭破坏，数据文件遭破坏等等　　

●其他故障，包括影响数据库正常运行的各类紧急故障

二.4.2.8培训

为Oracle数据库管理员提供一个执行基本数据库管理任务的坚实基础，提供关于在Oracle数据库中进行设置、维护、和故障排除等任务的必要知识和技能，讨论和介绍最常见的错误以及如何在Oracle网络环境中排除故障和解决问题的方法，各种备份和恢复方法，还将考察和介绍多种不同的备份、故障、复原、及恢复情况以及恢复方法，学员将循序渐进地学习和了解真实世界中多种不同的备份、复原、和恢复研究案例，学习在讲座环境中应用一些更高级的方法。

课程内容：

双方商定

培训天数：

双方商定

二.5设备搬迁服务

二.5.1服务说明

我司承诺：

若有搬迁需要，提供清单所列设备的免费搬迁，并保障设备齐全，因搬迁引发故障我司将无偿更换。

搬迁服务是提供企业设备搬迁的特色服务产品，利用我司丰富的网络管理行业经验和对IT设备的熟识，在充分了解企业需求和实际状况的基础上，为企业提供量身定做的设备搬迁解决方案。

通过多年来积累的专业技术和丰富经验，可为用户在计算机设备迁移过程中提供设备迁移技术方案、数据备份、系统迁移后的设备连线就位及系统恢复等技术保障服务，以确保用户的计算机设备在搬迁后能及时投入正常运行。

包括：

●设备搬迁基本服务

●设备搬迁后的配置调整与配置修改服务

●搬迁后系统联调技术支持

●搬迁服务专人项目管理

●搬迁服务协调

搬迁服务既可以由工程师独立完成服务，也可以以项目的形式为客户提供服务，这样可以充分发挥我司项目管理的特长，为整个搬迁过程提供科学的管理，同时也为客户的设备提供更多的保护。

二.5.2客户受益

●目的地机房设备安装环境检查与咨询服务；

●搬迁前设备外观和功能性检测；

●操作系统及应用系统的备份；

●设备拆卸与线缆绑扎；

●搬迁后设备重新组装和相关线缆连接；

●搬迁后设备外观和功能性检测；

●集群软件配置参数调整；

●备份软件配置参数的调整；

●网络管理软件配置参数的调整；

●其他因设备搬迁引起的配置修改和调整；

●客户的应用系统调试或上线，按合同约定安排工程师给予现场技术支持；

●设备搬迁规划；

●搬迁资源协调与管理；

●搬迁过程控制与质量控制；

●归一化客户接口，与沟通管理；

●搬迁服务状态报告；

●搬迁文档管理；

●紧急事件和问题处理；

●我司方面提供单一联络人，参加客户的各种协调会，传达客户要求；

●我司方面搬迁资源协调与管理；

●与客户单一接口，进行沟通管理；

●紧急事件和我司方面问题处理与协调

二.5.3服务特性

审查搬迁设备及其相关硬件、软件和应用，确保与搬迁相关的所有设备和系统都能得到全面细致的考虑；

充分了解客户的需求，提供特色化的服务，我司可以根据客户的不同需求提供量身订制的搬迁计划；

充分的搬迁服务经验和项目管理经验；

针对搬迁过程中可能出现的各种问题，提出建议和应急方案；

对搬迁过程中配件的正常损坏提供配件支持。

二.5.4客户责任

要使我司提供搬迁设备服务，客户还必须：

●确定一支团队，以便在整个服务过程中与我司配合工作；

●与我司配合，共同确认需求；

●解决在搬迁过程中应由您解决的问题；

●必要时，提供对第三方软件和外设提供商技术资源的及时访问；

●授予我司必要的系统访问权限，以便进行安装和测试；

●对最终结果签收确认。

二.5.5双方责任

我司将与客户共同完成设备的包装、运输、拆包及该过程的保险事宜，这些工作由客户负责；

客户需要负责设备上运行的各种其他系统软件、应用软件、配置信息、数据等的备份及恢复；

我司将对搬迁过程中由于我方工程师的操作不当而直接造成的设备或配件的损坏负责；

由于搬迁引起的设备损坏，维修费用由我司负责。

二.6服务质量控制

客户服务中心的核心工作之一是处理来自客户的投诉，我司从事IT服务多年，建有自己的客户服务中心，有顺畅的沟通渠道，如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道；有规范处理流程，从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化；使客户问题在最有资源和最有能力处理好的部门快速地处理好，以提高客户满意度，降低客户流失率。

投诉类型通常可分为一般投诉、严重投诉和恶性投诉。

我司对不同的投诉设定严格的定义，并依此设定不同的处理流程，在团队建立共享制度，以保证给处理人员或部门以统一的口径及处理思路。

对于严重的投诉，将投入更多关注和更多资源去处理，并在适当的时候启动危机预警和危机公关。

二.6.1客户投诉处理流程

二.6.2客户满意度调查

二.6.2.1建立顾客满意指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时，我司遵循下列三大原则：

●顾客满意度测评指标体系是顾客认为重要的。

●测评指标能够控制。

●测评指标是可测量的。

二.6.2.2建立顾客满意指标体系的步骤

在进行顾客满意指标体系建立时，有四个步骤。

1．提出问题

*影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？

*在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标？

*每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？

*上述数据可以从哪些渠道获得？

*