银行客服话术Word文档格式.doc
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3.调查回访:
“您好,请问您是**吗?
我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?
（回访结束后）非常感谢您的理解与支持,再见!
二、银行客服电话呼入基本服务规范用语
（一）、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.
（二）、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?
听不清,重讲等.
（三）、基本规范服务用语
1.接通用户电话时应先说问候语:
您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?
2.电话结束时应说:
请问您还需要其它帮助吗?
3.如果用户没有问题可说:
感谢您的来电,请挂机,再见!
4.请求对方提供号码:
请您提供手机号码:
（可重复）
5.对方报完帐号时:
我帮您重复一下:
您的帐号是********（客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象）
6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:
请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!
操作:
（等待键）
7.用户提出自己不能准确回答的问题；
或暂时无相关资料；
或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感）:
很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.（注:
不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键）
8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:
“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”
9.用户非常着急时:
请您不要着急,我会尽力帮您解决.
10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清（有口音）时:
很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:
很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.
12.要求提供用户个人信息时:
很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.
13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:
电脑正在查找,请您稍等.或:
我们的系统正在执行指令,请您稍等.
14.用户找其他班次的XXX号客服代表时:
（1）您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.
（2）用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打（注:
实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.）
15.用户找本班次的XX号客服代表时:
（2）用户坚持找原客服代表,
A.原客服代表空闲:
“现在我为您转接电话,请稍等”;
B.原客服代表正在通话时:
“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”
C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打
16.用户咨询非我公司业务时:
很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.
17.用户要求聊天,占用较长通话时间时（骚扰电话）:
很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见
18.用户提出一些建议时:
（1）您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!
或:
非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!
（2）如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!
同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.
（四）、特殊情况的规范用语
1.节假日电话呼入时,“节日好!
（周末好!
新年好!
）×
×
号为您服务，请问您需要什么帮助?
”电话结束时“再次祝您节日快乐!
感谢您的来电,再见!
2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?
3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?
4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?
”如用户电话仍时断时续,可告知:
“很抱歉!
我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?
”征得用户同意后,主动挂机.
5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”（重复两次后）:
“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!
6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话（停顿3秒）.您好,请讲话（停顿3秒）!
很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!
7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,
8.用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?
”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:
“没关系,再见!
9.因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?
”分情况处理
（五）、用户投诉时的规范用语
1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:
先生/女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.
2.需要外呼,不能直接答复的:
您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.
3.当用户投诉我公司的服务质量时:
可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）:
对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!
（注意:
处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉）
5.如用户要求再次将结果回复时:
您好!
请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!
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