服务员工作计划.docx

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服务员工作计划

书山有路勤为径；学海无涯苦作舟

服务员工作计划

新的一年要有新的工作计划。

下面是小编整理的2017年服务员工作

计划范文，欢迎阅读参考！

2017年服务员工作计划一茶楼员工培训标准服务演练，采用茶馆员工

之间互换角色真实场景的标准服务！

以下是茶楼服务员培训演练茶楼服务

流程的内容，若需专业、标准服务的茶馆、茶楼请联系我们职业经理人团

队，绝对让你耳目一新的茶馆员工、服务员培训体念，我们非同于一般学

校的死板模式，我们的丰富经验以实际操、作科学制定培训方案为主，绝

不忽悠！

你可以先请我们到场地试听观摩演练才决定是否请我们茶楼职业

经理人团队培训！

茶楼管理培训、茶楼培训、茶楼培训管理、茶馆管理培训内容如下：

迎宾：

1、准时到岗，用2分钟时间核对预订;

2、仪容仪表，着装符合茶楼规范;

3、打开厅部分的灯具;

4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口

驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打

开车门，其标准为：

左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声

问好：

您好！

欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并

大声转告其他同事，如：

“小二，看座，三位客馆到！

”待应答后，将客

专注下一代成长，为了孩子

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人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：

“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，

准备接待下一批客人。

5、以上过程的执行要求有：

A、亲切地注视客眼鼻三角区;

B、如客人携带物品，应替其接过手中物品;

C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的

意原;

D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。

就坐：

抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。

点单：

1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：

“各位客

官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点

单了吗”？

利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清

楚地写在点单上;

2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，

与客人间的距离保持在45CM为宜;

3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案

（回头客）向其推销;

4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶（指XX茶楼

的各种招牌茶时）应做重点和相对详细的介绍请客人挑选;

5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客

人的反映，及时加以调整。

6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句;

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7、根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配

知识;

8、所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数

量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单;

买单：

1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。

再次

检查物品、器皿有无破损。

2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：

同

桌客人不能同时享受两种优惠措施。

3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨

别现金的真伪。

送客

1、礼貌询问未带车的客人：

请问您是否需要一辆TAXA？

如客人有需

要，礼貌地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车;

2、替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加度适

中;

3、尽量用姓氏、职务向客人道别：

“您慢走，感谢您的惠顾，期待您

的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。

4、在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人

感受到方便。

收市所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听

领班的其他安排。

2017年服务员工作计划二我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好

的服务。

你就可能将平凡的工作做得不同凡响。

而企业最需要的人就是热

爱工作的人。

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从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;

树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从

事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。

具备了我的从

业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强

我的从业意识，立志要幺不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、

有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜

程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的

重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基

本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应

技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫

生知识、消防知识等等。

使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：

当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好

你的工作。

我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。

你就可能

将平凡的工作做得不同凡响。

而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：

为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获

胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：

餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一

些与不会累坏。

所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。

主动地工作，

主动地寻找工作。

“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要

你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：

与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，

自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人：

做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的

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人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：

就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负

责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，

你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：

在工作中没有绝对的公平，位在努力者

面前，机会总是均等的。

没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大

梁。

团队：

发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工

组成，非常需要团队成员的配合。

具有团队精神、善于合作的员工和企业

都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，

每天进步一点点：

积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而

成大器的。

每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向

丰收;每天进步一点点是在走向成功。

2017年服务员工作计划三我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方

面的服务能力：

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途

径。

语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度

性格。

客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持

匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

那些表示尊重、谦虚的语言词

汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。

另外，服务员

还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体

情况进行适当得体的表达。

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人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。

根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。

服

务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、

动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛

围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与

同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而

与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被

尊重、被看重、被优待。

客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企

业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实

现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服

务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

第

二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。

例

如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好

纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮

忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服

务本领。

这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为

及时的实在服务。

而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。

第一

种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调

服务员的主动性。

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口

言明之前将服务及时、妥帖地送到。

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四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级

档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方

面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成

为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，

这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

五、服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。

即客

人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这

些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店

服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提

供。

如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的

情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。

在处理此类事件时，服务员应当秉

承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，

可以作适当的让步。

特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，

给客人以即时的道歉和补偿。

在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提

供的服务状况的一面镜子。

当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错

误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动

地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。

这既是充分挖掘服务空间

利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服

务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是

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一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。

只有全员都

关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客

人的内部营销工作。

这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应

当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客

人的消费潜力。

为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于

观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品

得到充分的知悉和销售。

具体职责：

1、负责清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求。

2、负责开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品。

3、礼貌待客，按标准程序为宾客提供就餐服务。

4、负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作，负责餐厅餐具

及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意。

6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。

7、遵守宾馆的各项规章制度。

8、完成上级布置的其他各项工作。

任职条件：

1、工作认真负责，服务主动热情礼貌。

有较强的事业心和责任感。

2、掌握餐厅服务的基本知识，了解食品、饮料、酒水及菜肴知识。

3、有熟练的餐饮服务操作技能，具有b级外语会话能力。

4、具有高中文化程度或同等学历。

5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。

6、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。

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