银行毕业实习日记.docx
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银行毕业实习日记
2月21日星期一多云
今天，我到中国工商银行福州仓山支行个贷部实习。
第一天先熟悉环境，个贷部在一楼柜台的旁边，所以都要穿正式服装。
第一天由于没什么事做，我就翻看了一下关于信贷方面的书籍，里面有很多知识以前理论课都有提到。
信贷部主任安排我跟着信贷部审核员陈颖，也就是她是我的实习指导老师。
我帮着她把要审核的资料、合同分门别类归好，整理档案，复印资料以及一些贷款合同。
总的来说，今天的工作比较轻松。
有时，我也会跟实习老师探讨一些知识，关于金融、银行方面的信息，因为我找工作是朝银行方向找的，经济类专业的学生最好去处是银行，每年都是很多人报，但能被录取则寥寥无几，竞争之激烈由此可见。
闲暇之余，我也会到柜台看看，当然是到对公柜台，对私柜台实习生不能进去，这是规定。
对公柜台负责企业的存款，处理企业的事务。
看他们与企业负责人如何进行交流。
在银行工作每个月都要求有业绩的，必须达到业务量，否则对你的提升、评比、奖金、工资都有一定的影响，因此银行工作人员每天都会有压力，有压力才会有动力，他们每天都在努力，这样才不会被社会所淘汰。
2月22日星期二晴到多云
今天，我了解到了信用卡办卡的基本规定，以下做一下简单的汇总记录。
1．大陆地区主卡申请人年龄必须在18周岁到65周岁之间，副卡申请人须16周岁以上。
在工作当中，由于前端营销人员常没注意客户出生年月，下属网点报送上来的由几例超过65岁的。
2．申请人工作单位和居住单位应在发卡机构所在地，并提供有效身份证件复印件。
3．受理人员应确认申请表为本人签名，还应认真核对身份证原件和相关证明材料，保证申请资料完整，真实，相符。
并在所提供所有复印件上加盖“与原件核对一致”的确认章。
4．打印个人客户的信用报告，身份证核查信息，已有卡额度等信息。
基本上查出部合格的申请也都出在这一步。
原因不外乎两点，征信问题和由套现嫌疑。
个人所属账号有近两年内信用卡透支或贷款逾期记录的，则征信有问题。
个人名下多张卡均刷爆，还款日后立马又刷走则套现嫌疑以及财力不足嫌疑。
2月23日星期三多云
昨天了解了办卡所需的基本材料，不同的客户对象依据不同的条件来办卡，初始授信额度就不同，今天我就对此进一步的了解。
总结起来有如下的积累客户对象。
1.我行财富客户（贵宾客户）2.公务员、事业单位客户3.部队军官4.公积金客户5.在我行代发工资的公务员、事业单位及效益好的电力、烟草等行业正式工6.我行的个贷客户7.产权证客户8职称类客户9私家车客户10私营业主或股东（出资额300万以上）11金融资产客户等等。
除去普及版卡工行一共有三种信用卡。
分别是额度为20万元以上的白金卡，2-5万元的金卡，1-2万元的普通卡。
从上述分类可看出，办卡对客户的要求就是收入稳定，有较强的财力资产证明。
而从我近几天对办卡资料的观察，多数人都能办到金卡。
因为极少是以单一种类来办卡的。
比如，有车有房的公务员。
房，车，公积金等资料都提供过来，额度比单一身份申请的能批得高。
2月24日星期四阴有小雨
前两天了解了办卡的客户分类及基本材料额度划分标准。
今天呢，则了解了一些关于信用卡图调额的业务内容。
信用卡业务不单只是办卡。
调额申请占了业务量一半。
因为许多人购买商品时额度不够用。
通过调额，满足了自己超前消费行为，提高了生活质量，自是十分惬意。
调额需提供如下资料：
1，信用卡业务申请书。
2个人卡调额推荐函、个人卡调额申请书3个人身份证及卡片复印件，公民身份信息查询打印件4个人薪金收入证明5个人信誉数据库查询授权书6个人客户信用报告及详单7购车首付款刷卡单及复印件（工行卡）8购车全额发票9商业险、交强险发票及正本10电费及房产证复印件11初次办卡调额的要提供他行最高额度的信用卡一年明细12申请人半年主账户明细（如代发工资的账户，金额要较大）
以上所需资料由客户提供的部分，并非每项都要，只是越多越能体现客户财力，调额更容易得到批准。
2月25日星期五阴有小雨
信用卡业务分为2方面，一方面是消费者客户，另一方面是特约商户。
了解完消费者客户办卡业务，今天我又对特约商户业务进行了解。
签约特约商户协议需提供以下材料:
1特约商户营业执照复印件（要求商户盖章，最好是副本）2特约商户税务登记证复印件（要求商户盖章）3特约商户机构代码证复印件（要求商户盖章）4特约商户开户许可证复印件（要求商户盖章）5法人身份证复印件两份6特约商户发展申请表（一式一份，经办签字，分管行长签字）
以上1-5的复印件必须一式两份，复印件上要求加盖：
“与正本相符“章和经办人员签章）
7查询并打印商户法人或负责人的个人身份和个人客户信用报告8特约商户彩照两套（一套两张，门面和店内各一张），一套约A4大小9营销人员须上门进行实地调查，商户实际经营项目，营业地址必须与营业执照内容一致，营销人员更具上门查勘的情况如实填写《特约商户调查报告》和商户调查表》并签字，对其真实性，完整性和合法性负责，《特约商户调查报告》和《商户调查表》还须营销的支行名称需填写的表格：
1、特约商户调查表一份2、特约商受理银行卡业务协议书3商户信息调查表一式一份4特殊要求如一季度扣一次手续费的，填：
“福建省特约商户受理银行卡业务协议书补充协议“一式两份。
另根据人民银行相关规定，严禁以个人账户作为特约商户的结算账户，手续费一般1%。
2月28日星期一多云
这次在工商银行实习，忽然发现金融服务业似乎也有部分制造业的属性，例如，对产品研发和渠道（网点和分支机构），或许正应了那句话：
万变不离其宗吧？
有时在想，一家公司聘用我的原因是什么？
和公司价值观符合？
是个优秀的人才？
看过一个小故事，觉得它的结论很有意思：
公司聘用我，是希望我能为公司创造价值，为公司所服务的客户创造价值——通俗地说，为公司赚钱，为客户赚钱。
非常现实的要求，但或许社会就是这样吧？
3月1日星期二多云
据了解，工行现有个人信贷产品体系有1、个人住房按揭贷款，个人商用房贷款，个人二手房贷款。
2、个人质押贷款，个人信用贷款，综合消费贷款、汽车消费贷款、国家助学贷款以及个人经营贷款。
贷款有五级分类；1、正常类：
指贷款期间正常及分次还款正常。
2、关注类：
指贷款逾期3-6个月（含）4、可疑类：
指贷款逾期6个月以上。
5、损失类。
贷款后，贷款经办行应在7个工作日内完成对贷款资料的收集和整理，并将资料移交信贷管理部。
个人消费不良贷款催收方式;1、电话催收2、信贷催收3、上门催收4、律师函5、司法催收。
催收的原则：
1及时原则。
贷款违约时间越长，收回难度越大。
2成本经济原则。
要半段借款人最终还款的可能性，并与催款成本进行比较。
3依法合约原则。
不能使用不正当手段和言论来催收。
3月2日星期三晴到多云
今天，我主要对个人信贷业务操作流程进行了解和掌握。
一，经办行受理贷款申请，收集贷款申请资料（按贷款品种不同收集）
二，调查人接收受理人移交的贷款资料。
1、系统查询。
调查人要查询人民银行个人征信系统、我行特别关注客户信息系统及我行个人信贷管理系统。
并打印查询记录（7个工作日有效）3、调查人要核对复印件与原件是否一致，并在复印件中签署“与原件核对一致”字样并签名确认。
三，见客谈话。
调查人要约见借款申请人，当面核验借款申请人身份，并进行双人见客谈话。
四，上门核实。
调查人要对借款申请人拟提供的贷款担保进行双人现场核实。
五，客户评级。
调查人要根据调查情况，签署调查意见。
主调查人和第二调查人要根据调查情况，分别在申请审批表上签署调查意见。
六，资料移交。
主调查人同意的，资料移交综合管理员，同时在个人信贷管理系统中录入相关信息。
主调查人不同意的，讲贷款资料退回借款申请人。
七，贷款审查审批。
八，贷款签批。
贷款经办行行长或经授权的副行长进行贷款签批，并签署相关合同等。
落实担保手续；综合管理员此项工作。
签批人签署借据。
九，审批、签批完成。
签订合同。
一十，抵押登记。
发放贷款。
3月3日星期四晴到多云
今天，我主要对个人住房按揭贷款——成数、期限作了了解和记录。
一．用途；想借款人发放的用于购买自用住房的贷款
二．对购买首套自住住房且建筑面积在144平方米以下的，贷款额度最高不超过80%。
建筑面积在144平方米以上的，贷款额度最高不超过70%。
三．对已利用贷款购买住房，又申请购买第二套以上住房的，贷款额度最高不超过60%。
四．第二套掌握标准：
1。
以借款人家庭为单位认定房贷次数。
2.对于已利用银行贷款购买首套自住房的家庭，如其人均住房面积低于当地平均水平，再次向商业银行申请住房贷款的，可比照首套自住房贷款政策执行，但借款人应当提供当地房地产管理部门依据房屋登记信息系统出具的家庭住房总面积查询结果。
当地人均住房平均水平以统计部门公布上年度数据为准。
其他均按第二套房贷执行。
3。
已利用住房公积金贷款购房的家庭，再次向商业银行申请住房贷款的，按前款规定执行。
五．购买住房的，期限最长不超过30年，且主申请人或共同申请人的年龄（18-65岁）+贷款期限≤70
六．审批单笔个人按揭贷款时的最高额度、最高成数、最长期限以按揭项目申请审批表中审批的最高额度、最高成数、最长期限为准。
3月4日星期五多云
今天我继续对个人住房按揭贷款相关进行学习和了解。
主要了解了利率和需提供哪些资料。
一，对购买首套自用普通住房的，利率下限不得低于相应期限档次贷款基准利率的0.7倍。
二，对购买第二套住房的。
利率不得低于同期同档次基准利率的1.1倍。
三，借款人资料：
1、个人住房贷款申请审批表
2、有效身份证件（身份证，军官证，护照）
3、户籍证明（户口簿）
4、婚姻状况证明（结婚证、未婚声明、离婚证）
5、收入证明
6、有共同还款的，还应提供共同还款确认书
7、经房地产交易登记中心备案的购房合同
8、首付款的银行存款凭条
9、开发商出具的收据
10、结算账户
11、贷款人要求提供的其他资料
内部资料：
1、客户谈话笔录（调查人双签）
2、人民银行个人征信系统、我行特别关注客户信息系统及我行个人信贷管理系统查询结果（查询对象为出具收入证明参与共同还款的还款人和配偶）
3、
3月8日星期二多云
今天，我开始对个人综合消费贷款进行学习和了解。
贷款用途：
必须有明确的消费用途;住房装修、购置耐用消费品、教育支出、旅游、医疗等。
成数：
1以住宅抵押的，贷款成数最高不超过抵押物价值的7成。
2以商用房抵押的，贷款成数最高不超过抵押物价值的6成。
现行政策不接受土地性质为划拨地的房产作为抵押物。
期限：
最长5年；以借款人本人的住房或商用房抵押的，最长期限可为15年，
款人年龄=贷款年限不得超过65，抵押物房龄+贷款年限不得超过20年。
利率：
人民银行规定的同期同档次利率。
还款方式：
一年以内，按月付息，到期一次性还本。
一年以上，按月还本付息。
担保方式；抵押，以借款人本人或第三人（自然人）的拥有房屋所有权证的住房或商用房抵押。
3月9日星期三多云
今天，我继续对个人综合消费贷款进行学习和了解。
了解了抵押物，抵押物评估，两方面规章。
1借款人本人或第三人名下的拥有房屋所有权证的住房或商用房。
2商用房要求是具有独立产权、独立封闭的空间、具升值潜力、易变现，位于繁华地段的店面。
3不接受酒店式公寓、厂房、大型商场的分割铺位；不接受产权关系复杂且可能导致处置抵押物困难的房产；不接受我行为第二抵押权人的房产；尤其对他行房产抵押的剩余价值，不得在抵押给我行。
4以出租房产进行抵押的，承租人须出具因借款人违约导致房产处置时同意搬迁的书面承诺。
5抵押物为近2年内购买或近2年内评估的且价值变化不大的房地产，可以免评估，有贷款行确认抵押物价值。
6抵押物最近一次交易时间或评估时间超过2年或我行要求评估的，抵押物必须经过营业部以上机构认可的评估机构进行价值评估。
3月10日星期四多云
今天我还是跟在师傅身边继续了解和掌握综合消费贷款，最近来贷款的八成也都是办这类。
今天我了解了综合消费贷款的借款人条件和所需提供的资料。
借款人条件：
1年龄65周岁以下，在福州地区有固定住所，有常住户口或有效居住证明。
2有正当的职业稳定的收入，有按期偿还贷款本息的能力。
3具有良好的信用记录和还款意愿，在我行、人民银行个人信用信息系统及其他相关个人信用系统中无不良信用记录。
5有明确的贷款用途，且贷款用途符合相关规定。
6在我行开立个人结算账户。
提供资料：
1个人消费贷款申请审批表2有效身份证件3户籍证明或有效居住证明4婚姻状况证明5收入证明。
6有共同还款的，还应提供共同还款确认书。
7抵押房屋的《房屋所有权证》、土地证、抵押房屋财产所有人的身份证件、婚姻状况证明、抵押声明书。
8评估报告。
9贷款用途相关资料。
10结算账户。
3月11日星期五阴转多云
今天，因为有事做，我就没有学习什么专业内容。
客户经理们手里都发下一张近三月未及时还贷款的名单，而他们手里事情比较多，这个电话催收的琐事就由我包了。
于是我就按着名单，一个个联系过去提醒。
工行内部有规定，其实每月还款有额外给10天的缓冲期，这10天内还上了，仍然没算你的违约金和违约记录。
个人消费不良贷款催收方式;1、电话催收2、信贷催收3、上门催收4、律师函5、司法催收。
催收的原则：
1及时原则。
贷款违约时间越长，收回难度越大。
2成本经济原则。
要半段借款人最终还款的可能性，并与催款成本进行比较。
3依法合约原则。
不能使用不正当手段和言论来催收。
3月14日星期一多云
今天我学习了关于二手房贷款的规定。
必须为现房，且已经取得《房屋所有权证》、《国有土地使用证》（无土地证的可带条件审批，取得土地证后才能放款）。
所购房屋为普通住房的，贷款额度最高不超过房产当前交易价或评估价（以较低者为准）的70%；对购买自住住房且建筑面积在144平方米以下的普通住房，贷款二度最高不超过80%；（第二套与按揭相同）
所购房屋为商用房的，贷款额度最高不超过房屋交易价或房屋评估价（以较低者为准）的50%
普通住房：
鼓楼台江区每平方米8500以下（含8500元）；其他城区每平方米7000元以下（含7000元）
3月15日星期二晴转多云
今天我还是继续学习了解二手房贷款的规章。
以下我对期限，利率方面的要求做个记录。
所购房屋为住房的，贷款期限最长不超过30年。
借款人年龄（18-65岁）与贷款期限之和不超过70，房龄不超过20年，贷款期限与房龄之和最长不超过抵押房产剩余的土地使用权年限；所购房屋为商用房的，贷款期限最长不超过10年。
所购房屋房龄一般不超过15年。
所购房屋为住房的，贷款利率按人民银行个人住房贷款利率执行；所购房屋为商用房的，按期限利率上浮10%执行。
划拨地：
原为划拨地的，过户后转为出让地，可按7折贷款。
3月16日星期三阴
今天我学习的是个人商用房按揭贷款规定。
以下我把关于成数，期限，利率方面的规定记录下来。
1，贷款额度最高不超过50%2，期限最长不超过10年，且借款人年龄与贷款期限之和不超过65。
为什么期限比按揭贷款，二手房贷款短很多呢？
因为商用房损耗大，贬值厉害。
3，利率按期限利率上浮10%执行。
主要规定：
1、具有独立物理空间、独立产权、售价合理、经营前景良好的临街商铺或者住宅小区的商业配套。
2、物业管理规范、环境良好，有独立物理空间、独立产权、售价合理、位于繁华街区的办公用房（写字楼）3、商用房为一手房的，该房产须已经竣工验收并取得合法销售资格，商用房为二手房的，应取得房屋所有权证及土地证。
4、商用房房屋房龄一般不超过15年。
3月17日星期四多云转阴
今天，我开始了对个人经营贷款这一块的学习了解。
以下对贷款用途，成数、期限，利率等要求做一下记录。
实行名单准入制。
向借款人发放的用于借款人合法投资经营活动所需资金周转的人民币担保贷款。
贷款不得以任何形式流入证券市场，期货市场和用于股本权益性投资、房地产项目开发、以及用于其他国家法律、法规规定不得经营的项目。
单户（借款人和配偶）最高贷款额度为300万元。
个人住宅抵押的：
最高不超过7成。
个人商用房抵押的，最高不超过5成。
期限一般为1年，最长不超过3年。
利率按人行规定的同期同档次贷款利率上浮10%以上。
3月18日星期五多云
今天我还是学习个人经营贷款，以下我对担保方式和抵押物的要求做下笔记。
抵押：
以借款人本人或第三人（限自然人）的拥有房屋所有权证的住房或商用房抵押。
抵押及经营实体担保：
有经营实体。
具体可比照综合消费贷款要求。
不接受抵押人生活所必需的居住房屋。
以出租房产进行抵押的，承租人须出具因借款人违约导致房产处置时同意搬迁的书面承诺。
抵押人无法提供第二套住房证明的，可由第三方出具同意接纳的声明即可。
抵押物评估比照综合消费贷款规定执行。
即：
抵押物最近一次交易时间或评估时间为2年内的且价值变化不大的房地产，可以免评估。
超过2年或贷款人要求的要评估。
评估机构评估后的抵押品价值需经二级分行有资质再审查认定。
3月21日星期一晴转多云
今天我的任务是掌握个人经营贷款业务里对借款人条件的要求。
无经营实体：
1、具有完全民事行为能力，年龄55周岁（含）以下，在福州地区有固定住所和常住户口。
2、资信等级A级以上（含）3、借款人为我行理财金账户客户，或为我行无违约记录的个人住房贷款或者个人消费贷款1年以上客户（含已结清贷款的客户）4、具有良好的信用记录和还款意愿，在我行、人民银行个人信用信息系统及其他相关个人信用系统中无任何不良信用记录。
5、具有稳定的职业。
6、具有稳定的收入来源和按时足额偿还贷款本息的能力。
7能提供贷款人认可的贷款担保。
8、在我行开立个人结算账户。
有经营实体的大致要求相同，区别的就是经营实体在我行无融资。
在其经营领域有1年以上从业经验和良好的从业记录，经营期限原则上在一年（含）以上；经营状况良好、有效益，有良好的经营前景。
3月22日星期二多云到阴
今天我学习了解了个人经营贷款所需提供的资料。
无经营实体的，提供1、个人贷款申请表；2、借款人及配偶身份证、户口簿、居住地址证明、婚姻状况证明；3、个人职业证明。
4、收入证明或个人资产状况等还款能力证明。
5、理财金账户卡，或借款人在我行个人住房贷款或个人消费的台帐执行处理单。
6、贷款用途证明（如购货合同等）。
采取质押担保的，应提交质押凭证，以第三人权利质押的还需要提供出质人身份证明、同意质押的书面证明等；采取抵押担保的，应提交《房屋所有权证》、评估报告、房产共有人同意抵押的书面证明；以第三人房产作抵押的，还须提供房产所有人及配偶身份证件，房产所有人同一抵押的书面证明；贷款人要求提供的其他资料。
3月23日星期三多云
今天我学习了有经营实体的个人经营贷款要提供哪些资料。
个人贷款申请审批表；借款人及配偶身份证、户口簿或有效居住证明、居住地址证明、婚姻状况证明；个人收入证明或个人自产状况等还款能力证明；贷款用途证明（如购货合同等）；经营实体同意承连带担保的相关证明文件及签订的保证合同；采取抵押担保的，应提交《房屋所有权证》、评估报告、房产共有人同意抵押的书面证明；以第三人房产做抵押的，还须提供房产所有人及配偶身份证件，房产所有人同意抵押的书面证明；经年检的营业执照、税务登记证、企业章程或合伙经营协议及验资报告、出资协议，若属于特殊行业，还须提供特殊行业经营许可证；能反映近一年经营状况的银行结算账户明细；经营场所产权证明或租赁证明，以及详细地址；还有贷款人要求的其他资料。
3月24日星期四多云
今天我把这几周的所见、所闻、所学进行回顾和总结一下。
仓山支行里，业务量最多的集中在周一到周三，尤以周一，周二为甚。
周五基本没客户。
大家都遵循办事要趁早的道理。
在个贷中心这边来办理最多的业务就是办房产证来找抵押行开具抵押证明，按揭贷款和抵押贷款提前还款，以及助学贷款的提前还款。
在申请贷款这一块，因为一手房按揭贷款是批量项目业务，有周期性，所以来的客户主要是办理综合消费贷款，就是拿住房抵押贷款。
由于综合消费贷款操作便捷，且有房产地压着，抵押物处置容易，放款快。
所以基本上需要钱来贷款的都按这一类做。
比如工商个体户，想买车，出国等也都按此类来做。
因为工行作为四大国有银行，规章制度繁多，且只有不断增加，并没有不合理规章废除机制，加上信贷产品不够完善，没有覆盖所有资金用途，所以，为使业务不受呆板的规章、产品体系限制，下属网点做此变通。
3月25日星期五多云
今天，个贷中心的魏主任在下班前抽空给我们进行了2小时的指导。
魏主任说，无论在哪个银行实习，都要透过表面现象看本质。
业务操作是粗浅容易的，一般大学生都能快速学会。
难的是营销方面。
不要只盯着学业务如何操作，要思考：
这些客户是怎么营销来的？
在银行中，跟工商业一样，营销也是核心。
营销人员也是银行中收入最高的。
做营销工作技巧性最高，营销人员必须博闻强识，多思考。
营销工作也是最辛苦的，常遇到挫折，要有耐心，保持一个好的心态。
借此机会我向魏主任询问了我心中的困惑：
四大国有银行网点多，客户办事方便，那其他的股份制中小银行怎么竞争的过？
魏主任告诉我，这2类银行都各有自己的优缺点，员工一定要了解自己单位的特点，扬长避短。
比如说，四大国有银行，成本高，规章多，业务审批慢。
股份制银行的优势是，规章简单灵活，业务审批快。
还有股份制银行网点少，能更好地营销网上银行业务。
股份制银行做业务困难多，但是业绩提成也高。
听了这些，令我茅塞顿开。
3月28日星期一多云
今天我又学到了新知识，银行实行的是客户经理负责制，既客户经理负责一定数量固定的客户，并根据对这些客户的营销业绩来计算薪酬（工行正逐步建立将营销业绩和薪筹挂钩的激励制度）。
如果拉不到存款或者卖不出金融产品，那客户经理就会没有工资，再这样的制度下，经理的压力是比较大的，所以，拥有客户资源是非常重要的，但是，这要靠长久的积累。
在这次的实习中，我意识到了这一压力，至于应对的方法，只能在未来的工作中摸索了。
根据以上的体会，我会对自己的职业生涯进行一些调整，来补充自己的短板。
当然，英文和所欠缺的功课会放在优先的角度。
3月29日星期二阴
今天，我看到过这样的几个情况，一个营业部的大客户来到工商银行作理财咨询，见到我坐在办公桌旁，就把我师傅叫出去，师傅回来对我说，她看到我坐在那，所以有所顾忌。
还有一次，一个老婆婆——也是工商银行的大客户，来到这和我师傅聊了一个小时，内容并不是理财，而是家务事——述说她媳妇的种种不是。
同时，我还发现，如果用福州话和客户交流，会比较容易建立起信任。
从以上几个案例，我意识到中国的文化对银行业务也有深刻的影响——从宏观的高储蓄率（东亚民族普遍有储蓄的习惯）到微观的语言交流，这和课本上所学的西方银行业务是有比较大的差别的，就像汇丰银行的广告语“theworldlocalbanking”所说的那样（环球金融，地方智慧），对文化的适当了解将会促进银行业务的开展。
从这一点我也联想到，我国的银行面临外资银行的竞争的出路，先不说渠道的优势（我国的银行拥有数以万计的分支机构，而外资银行只有几百家），就从文化这一点来说，外资银行也有很多要摸索的地方。
所以，我认为，竞争迟早（未来的5-10年）会来，但或许不会是现在。
3月30日星期三阴转多云
今天，我碰到这样一个状况，有一个客户因为转帐不符合银行的规定而无法办理业务，这时我的处理方法是，向客户解释银行规定，然后请上司来解决，上司来后马上替客户解决了问题，然后解释了银行的相关规定。
虽然这只是前后顺序的差别，但事后我认识到，这是一个心态的问题。
我在所参加的活动中经常面临这样的情况。
事实上，问题出现后应该先着手解决而并非瞥清责任（在这个案例中，我解释银行的规定的时候隐含了一个小的前提：
这是客户的责任而非银行的责任）。
当然这需要经验
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