商业银行客户经理服务礼仪.doc
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《商业银行客户经理服务礼仪培训》
主讲李原
【课程收益】
l通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；
l从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立正确的服务心态；
l掌握高效的与客户沟通的技巧；
l意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性；
l大量的、鲜活的银行业经典案例大大的提升了客户经理如何更加有效地把握客户的心理、识别高价值客户、处理突发事件的能力。
【课程对象】商业银行客户经理、大堂经理、理财经理。
【培训用时】1-2天。
【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度。
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程大纲
第一模块：
服务意识服务心态--------------让你的服务深入客心
第二模块：
银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信
第三模块：
银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业
第四模块：
银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道
第五模块：
营业网点接待流程规范----------------一招一式的专业体现
第六模块：
情景剧考核--------------学以致用、数我最棒！
具体内容
第一模块：
服务意识服务心态--------------让你的服务深入客心
Ø服务心态建设---沟通从心开始
n服务是一种心态而非技巧
n你为了什么要做好银行服务工作
u外在行为取决于内在动机
u客户经理自我定位
u客户经理职业生涯发展的自我诉求
n银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受
n如何打造令顾客感动的高品质服务
u服务满意度的期望值管理
l案例分享：
外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
l案例分享：
从停电后各银行的应对看服务质量
u把握关键时刻、有效提升服务满意度
l提升服务满意度的ABC法则
第二模块：
银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信
Ø职业形象的构成要素
Ø职业形象对企业形象的影响作用
Ø首应效应——这是一个两分钟的世界
Ø内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
n银行职员的职业仪容规范
n男士、女士发式的职业要求
n面容、体味等方面的基本职业要求
n女式化妆的基本要求及基本步骤
Ø整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
n职业着装的基本要求：
n女士仪表礼仪的基本要求
u女士服务岗位的着装的TPO原则
l女士服务岗位的配饰选用要点
l饰品的应用原则及相关禁忌
l丝巾的应用及系法
u女士服务岗位的着装禁忌
n男士仪表礼仪的基本要求
u男士服务岗位专业形象的基本要求
l西装着装规范的八个检点
l衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
l男士品味的展示：
配饰的选用技巧
u整体搭配的三色原则与三一法则
Ø演练:
一分钟形象改进
Ø
Ø职业化形象的仪态展示
n站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
n标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
n标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
n俯首拾物时的优雅
l高低式蹲姿
l交叉式蹲姿
n鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
l行鞠躬礼时的基本规范
l15度鞠躬礼的应用场合
l30度鞠躬礼的应用场合
l45度鞠躬礼的应用场合
l行礼时的相关禁忌
n递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
l待人接物时的表情语言应用技巧
l眼神的运用技巧
n目光注视的方向
n目光注视时间长短
n目光注视的位置及避视礼节
l微笑的魅力及训练
n笑不露齿还是笑不露龈？
n完美的笑容是如何练成的？
n微笑训练
Ø
第四模块：
银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道
Ø游戏导入：
体现沟通的过程
Ø有效沟通的定义
Ø沟通的两个渠道：
有声语言及无声语言
ü身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
l站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
l标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
l标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
l俯首拾物时的优雅
n高低式蹲姿
n交叉式蹲姿
l鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
n行鞠躬礼时的基本规范
n15度鞠躬礼的应用场合
n30度鞠躬礼的应用场合
n45度鞠躬礼的应用场合
n行礼时的相关禁忌
l递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
l待人接物时的身体语言应用技巧
l眼神的运用技巧
n目光注视的方向
n目光注视时间长短
n目光注视的位置及避视礼节
l微笑的魅力及训练
n笑不露齿还是笑不露龈？
n完美的笑容是如何练成的？
n微笑训练
l不同场合商务社交距离的实际应用
n距离产生的美
Ø语言沟通过程模拟导图
Ø沟通过程中的三个行为：
说的技巧、听的学问、问的艺术
n说的技巧
u语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
n听的学问：
倾听的重要性及肢体语言
u互动：
体会倾听过程中主动倾听的重要性
n问的艺术：
如何有效发问
n产品介绍过程中的沟通障碍分析
u案例：
知名银行理财经理的沟通误区
n视频案例赏析：
他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？
n打电话的礼仪
u三三原则
l几声接起方显完美职业素养？
l谁先挂电话？
l谁先自报家门？
l打电话前要做哪些相关的准备?
l如何转接电话?
l电话沟通技巧训练
u手机礼仪
第五模块：
客户接待流程规范----------------一招一式的专业体现
Ø识别客户
ü二八定律的应用
ü肢体语言密码
ü服饰外表的判断
ü捕捉有效信息的能力
ü奢侈品文化的了解
Ø影响客户
ü行有不得、反求诸已的主导思想
ü环境、行为、心态等对客户心理的影响作用
ü皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用
ü互动：
赞美训练
Ø记住客户
ü记住客户的名字
ü记住客户的特征
ü如果记不住客户就让客户记住你
Ø尊重客户
ü面子原则
ü表现形象重于内在动机
ü互动演练：
VIP客户接待技巧
Ø挽留客户
ü为什么时候要平息客户的不满？
ü应对投诉时阳光心态的建设
u失去一个客户的代价
u为什么你的顾客会离你而去
u投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
u银行业常见投诉的梳理分析
u投诉客户的心理分析
u经典投诉视频案例分析
ü处理投诉的六大原则
u不要反驳客户
u诚垦表达歉意
u了解抱怨原因
u给出解决之道
u满足客户要求
u后续跟踪服务
第六模块：
情景剧考核--------------学以致用、数我最棒！
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