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b.专用型服务：
与顾客有较紧密的接触，一般无前后台之分；
服务性特点更为明显，难以制定统一的服务过程规范。
c.技术密集型服务：
更加注重合理的技术装备的投资决策和有效的管理。
d.人员密集型服务：
更加注重人员的聘用、培训和激励等。
2．企业生产运作与管理存在的主要问题是什么？
没有一套标准、规范、优化的作业流程，造成企业整体流程的运作时间延长，效率降低。
3．生产率从本质上讲反映的是什么？
生产率是产出与投入比，用来描述生产系统转换功能的效率。
从本质上生产率反映资源的有效利用程度。
4．生产率测评的意义是什么？
1）定期或快速评价各种投入资源或生产要素的转换效率及系统效能，确定与调整组织发展的战略目标，制定适宜的资源开发与利用规划和经营管理方针，保证企业或其他组织的可持续发展。
2）合理确定综合生产率（含利润、质量、工作效果等）目标水平和相应的评价指标体系及调控系统，制定有效提高现有生产率水平、不断实现目标要求的策略，以确保用尽可能少的投入获得较好或满意的产出。
3）为企业或组织的诊断分析建立现实可行的“检查点”，提供必要的信息，指出系统绩效的“瓶颈”和发展的障碍，确定需优先改进的领域和方向。
4）有助于比较某一特定产业部门或地区、国家层次中不同微观组织的生产率水平及发展状况，通过规范而详细的比较研究，提出有针对性的并容易被人们所接受的提高与发展方案和相应的措施，以提高竞争力，求得新的发展。
5）有助于决定微观组织内各部门和工作人员的相对绩效，实现系统内各部分、各行为主体间利益分配的合理化和工作的协同有序，从而保证集体努力的有效性。
5．生产率测评的种类与方法有哪些？
1）按生产率测评方法分为：
①静态生产率（比值法、系统评价法）；
②动态生产率指数（比值法和基于统计学与计量经济学原理的各种方法）。
2）生产测评的基本方法：
静态生产率=
单要素生产率指数=
多要素或全要素生产率TP=（）
动态生产率指数=
全要素生产率指数TPI=
式中，分别为测定期内第i种产出量与投入量；
分别为现测定期k内第i种产出量与投入量；
分别为基准期j内第i种产出量与投入量。
6．提高生产率的方法有哪些？
1）增加资源的投入，如增加投资、更新设备、吸收外资、引进技术等；
2）从改进方法入手，提高劳动者的积极性、技术水平和操作熟练程度，充分挖掘企业的内部潜力，努力降低成本，促使企业走内涵发展的道路。
第二章工业工程概述
1.什么是工业工程？
试简明地表述IE的定义。
工业工程是对人员、物料、设备、能源和信息组成的集成系统进行设计、改善和实施的工程技术，它综合运用数学、物理学和社会科学的专门知识和技术，结合工程分析和设计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价。
2.如何理解工业工程的内涵？
1）IE的核心是降低成本、提高质量和生产率
2）IE是综合性的应用知识体系
3）IE应用注重人的因素
4）IE是系统优化技术
5）IE重视现场管理
3.试述经典IE与现代IE的关系。
如何理解经典IE是现代IE的基础和主要部分？
经典IE或传统IE（20世纪20年代后期—20世纪40年代中期）这是对泰勒的科学管理原理和吉尔布雷斯的动作研究的继承和发展时期。
主要内容就是时间研究与动作研究。
这一时期的IE重视与工程技术相结合，具有独立的专业工程性质。
现代IE的内容得到的极大的扩充，吸收系统工程、计算机科学的相关知识，强调从系统整体优化的角度思考问题，强调综合应用各种知识和方法，应用范围从微观小系统到宏观大系统的分析设计均有涉及，从工业和制造部门扩大到农业、服务业和政府部门等各种组织。
现代IE在经典IE的基础上进一步补充和发展，经典IE为现代IE的发展奠定了科学的基础。
经典IE是作为基础，提供一种工具，把理论和实际相结合，使管理有了科学依据，现代IE只有在经典IE的发展上，进一步的对企业规划、系统分析、决策理论等等，对工厂进行改革，提高生产效率，为企业赢得利润，所以经典IE是现代IE的基础和主要部分。
4.如何理解工业工程与生产率工程的关系？
生产率是产出与投入比。
生产率定义可适用于各种层次和规模的系统，既可用于一个企业，也可用于一个行业、一个城市以至整个国家经济，以衡量生产效率和经济效益。
工业工程的功能就是规划、设计、管理和不断改善生产系统，使之更有效地运行，以取得更好的效果。
而且工业工程形成和发展的演变过程，实际上就是各种勇于提高效率、降低成本的知识、原理和方法产生与应用的历史。
因此，生产率是衡量工业工程应用效果的基本指标，是工业工程师必须掌握的一个重要尺度和准则。
5.IE学科的性质如何，怎样理解这一性质？
按学科分类，国外一般将IE归入工程学范畴，这是因为IE具有鲜明的工科属性。
从IE的含义和内容可以看出，它完全符合工程的定义，具备工程学所应有的特征。
和所有其他工科学科一样，IE具有利用自然科学知识和其他技术方法进行观察、实验、研究、设计等功能和属性。
而IE又不同于一般的工程学科，它不是单纯的工程技术。
从IE的定义和范畴可以看出，它不仅包括自然科学和工程技术，而且还包括社会科学和经济管理知识的应用。
所以IE是一门交叉学科。
6.IE学科与相关学科的关系是什么？
管理科学、系统工程（SE）、运筹学（OR）和工效学等学科都是IE的理论基础和相关学科，与IE有很多共同点，目标都是优化管理，使资源得到有效利用，取得最佳整体效果。
但是，它们涉及的范围、研究方式和侧重点又各不相同。
因此，认识IE与相关学科的联系和区别，有助于更好学习和掌握IE。
这里主要讨论IE与管理和IE与系统工程的关系。
至于IE与运筹学（OR）、工效学等学科的相同点与区别，留给读者根据所学的知识进行分析和讨论。
由于IE本身就是一个涉及面很广的跨学科领域，所以，不必要也不可能将它与相关学科之间划一条很清晰的界线。
7.IE的学科范畴包括哪些主要知识领域？
企业应用的主要领域是哪些？
对于IE学科的范畴，有多种不同的表述方法。
较正规和有代表性的是美国国家标准ANSIZ94的分类方法，它从学科角度将IE知识领域分为16个分支，即：
①生物力学、②成本管理、③数据处理与系统设计、④销售与市场、⑤工程经济、⑥设施规划、⑦材料加工、⑧应用数学、⑨组织规划与理论、⑩生产计划与控制、⑪应用心理学、⑫人的因素、⑬工资管理、⑭人体测量、⑮安全、⑯职业卫生与医学。
企业应用的主要领域有：
①制造业、②建筑业、③交通运输、④销售、⑤航空、⑥金融、⑦医院公共卫生、⑧军事后勤、⑨政府部门等。
8.企业工业工程师要求具备什么样的知识结构？
一般来说，工业工程技术人员应具备以下专业理论知识和相关知识。
专业理论知识根据专业方向的不同，对所列科目可以增删，有所侧重。
1）具备机械工程、电子工程、信息工程或其他工程方面的基础知识；
2）理解机械工程电子工程、信息工程或其他工程的产品开发、设计技术、生产与工艺技术、企业管理等方面的专业知识；
3）具备工业工程学科基础理论：
管理学、运筹学、系统科学、统计学和行为科学等；
4）掌握工业工程的专业知识：
工作研究、工程经济、工效学、管理信息系统、设施规划与物流分析、生产计划与控制、质量管理、成本控制、业绩评审与组织设计、人力资源管理、工业卫生与安全等；
5）掌握现代工程设计、产品开发、生产工艺、企业管理方面比较系统的知识；
6）掌握计算机应用，仿真和计算机处理知识；
7）掌握会计、统计、经济和人文科学方面的知识；
8）掌握我国经济技术方面的法律，法规、熟悉有关的技术法规、标准和规范。
IE技术人员需要懂得广泛的技术和管理知识，才能应付宽广复杂的IE业务，增强其综合分析事物的能力。
但是要说明IE人员的基础知识结构的广度和深度是很困难的，只有通过与其他同等学历的科技人员的基础知识结构作对比，才能有一个比较具体的概念。
教材中，图2-2示意了IE人员、一般工业管理人员和某种专业工程（如机械工程人员）所应具备的基础知识结构的广度和深度的对比。
由此图可以看出在这三类人员中，IE人员的基础知识结构要求的广度和深度平均最大。
显然，IE人员需要掌握广泛的技术和管理知识。
与其他专业工程技术人员相比，IE人员的知识面更宽，有很强的综合应用能力。
9.什么是IE意识？
为什么说“掌握IE方法和技术是必要的，而树立IE意识更重要”？
IE意识就是IE实践的产物，是对IE应用有指导作用的原则和思想方法。
工业工程的意识主要包括以下几个方面：
1）成本和效率意识。
IE追求整体效益最佳（以提高总生产率为目标），必须树立成本和效率意识。
一切工作从大处着眼，从总目标出发；
从小处着手，对每个环节都力求节约、杜绝浪费，寻求以成本更低、效率更高的方法去完成各项工作；
2）问题和改革意识。
IE追求合理性，使各生产要素达到有效地组合，形成一个有机整体系统，它包括从操作方法、生产流程直至组织管理各项业务及各个系统的合理化。
工业工程师有一个基本理念，即任何工作都能找到更好的方法去完成，改善无止境。
为使工作方法更趋合理，就要坚持改善、再改善。
因此，必须树立问题和改革意识、不断发现问题，考察分析，寻求对策，勇于改革和创新。
无论一项作业、一条生产线或整个生产系统，都可以运用“5W1H”提问技巧来进行研究和改进；
3）工作简化和标准化意识。
IE追求高效与优质的统一。
IE产生以来，推行工作简化（Simplification）、专门化（Specification）和标准化（Standardization），即所谓“3S”，对降低成本、提高效率起了重要的作用。
尽管现代企业面对变化多端的市场需求，必须经常开发新产品、新工艺、更新技术、以多品种、小批量为主要生产方式，但是工作简化和标准化依然是保证高效优质生产的基本条件。
每一次生产技术改进的成果都以标准化形式确定下来并加以贯彻，是IE的重要手法。
在不断改善的同时，更新标准，推动生产向更高水平发展；
4）全局和整体意识。
现代IE追求系统整体优化，为此必须从全局和整体需要出发，针对研究对象的具体情况选择适当的IE方法，并注重应用IE的综合性和整体性，才能取得良好的整体效果。
各个要素和局部的优化必须与全局协调，为系统的总目标和整体优化服务；
5）以人为中心的意识。
人是生产经营活动中最重要的一个要素，其他要素都要通过人的参与才能发挥作用。
必须坚持以人为中心来研究生产系统的设计、管理、革新和发展，使每个人都关心和参加改进工作，提高效率。
随着时代的发展，工业工程人员还需要具备不断改进创新的意识、快速响应需求意识等。
在IE的实际运用中，树立IE意识比掌握IE技术和方法更为重要。
IE涉及的知识和范围广泛，方法很多，而且发展很快，新的方法不断创造出来。
因此，对于工业工程技术人员来说，掌握方法和技术（如作业测定、方法研究、物料搬运、经济评估、信息技术等）是必要的，但更重要的是掌握IE本质，树立IE意识，学会运用IE考察、分析和解决问题的思想方法，这样才能以不变（IE实质）应万变（各种具体事物），从研究对象的实际情况出发，选择适当的方法和技术处理问题。
第三章工作研究
1.什么是工作研究？
工作研究的对象、特点是什么？
工作研究是以作业系统为对象的一项工业工程活动。
它通过对作业系统进行观察、记录、分析、综合运用作业测定技术，研究科学合理的作业流程和操作方法，并制定出各项作业的工时定额，以作为企业进行计划、预算、控制和工资激励的基础。
工作研究的根本目的在于通过作业流程和操作方法的改进，以及在生产经营活动中实行先进合理的工作定额，推动企业充分利用人力和物力资源，以及在生产经营活动中实行先进合理的工作定额，推动企业充分有效的利用人力和物力资源，以达到提高劳动生产率和降低成本的目的。
工作研究的对象是作业系统。
作业系统是为实现预定的功能、达成系统的目标，由许多相互联系的因素所形成的有机整体。
作业系统的目标表现为输出一定的“产品”或“服务”。
工作研究的特点：
在只需很少投资或不需要投资的情况下，通过改进作业流程和操作方法，实行先进合理的工作定额，充分利用企业自身的人力、物力和财力等资源，走内涵式发展的道路，挖掘企业内部潜力，提高企业的生产效率和效益，降低成本，增强企业的竞争能力。
2.工作研究的内容和工作分析工具分别是什么？
工作研究包括方法研究与作业测定两大技术。
工作分析技术包括：
“5W1H”、“ECRS四原则”和“一表”。
3.工作研究包括哪些内容？
工作研究的两种技术的关系是什么？
1）工作研究包括方法研究与作业测定两大技术。
方法研究在于寻求经济有效的工作方法，主要包括程序分析、作业分析和动作分析。
而作业测定是确定各项作业科学合理的工时定额，主要包括秒表测时、工作抽样、预定时间标准和标准资料法。
运用这些技术来考察生产和管理工作，系统地调查研究影响生产效率和成本的各种因素，寻找最令人愉快的工作方法和最科学、最合理的工作时间，不断改进和完善，保证人员、物料等资源的有效运作，达到提高生产效率，降低成本的目的。
2）方法研究和作业测定两种技术密切相关。
方法研究着眼于对现有工作方法改进，其实施效果要运用作业测定来衡量，而作业测定是努力减少生产中的无效时间，为作业测定标准时间。
在进行工作研究时，一般是先进行方法研究，制定出标准的作业方法，然后再测定作业时间。
作业测定要以方法研究所选择的较为科学合理的作业方法为前提，并在此基础上制定出标准作业定额；
而方法研究则要用作业测定的结果作为选择和评价工作方法的依据。
因此，两者是相辅相成的。
4.工作研究的步骤是什么？
工作研究是由方法研究和作业测定两部分组成，建立在将复杂问题逐步地加以剖析，以寻求解决的方法上，实施工作研究共有7个步骤。
（1）挖掘问题,确定工作研究项目
（2）观察现行方法，记录全部事实
（3）仔细分析记录的事实并进行改进
（4）评价和拟定新方案
（5）制定作业标准及时间标准
（6）新方案的组织实施
（7）检查和评价
5.方法研究的概念、特点与目的是什么？
1）方法研究的概念
方法研究就是运用各种分析技术对现有工作（加工、制造、装配、操作、管理、服务等）方法进行详细的记录、严格的考察、系统的分析和改进，设计出最经济、最合理的工作方法并使之标准化的一系列活动。
2）方法研究的特点
①求新意识。
方法研究不以现行的工作方法为满足，力图改进，不断创新，永不满足于现状，永无止境的求新意识是方法研究的一个显著特点。
②寻求最佳的作业方法，提高企业的经济效益。
方法研究是充分挖掘企业内部潜力，走内涵式发展的道路，通过流程优化，寻求最佳的作业方法，力求在不增加投资或较少投资的情况下，获得最大的经济效益。
③整体优化的意识。
方法研究首先着眼于整个系统的整体优化，然后再深入解决局部关键问题即操作优化，进而解决微观问题即动作优化，最终达到系统整体优化的目的。
3）方法研究的目的
①改进工艺和流程；
②改进工厂、车间和工作场所的平面布置；
③经济地使用人力、物力和财力，减少不必要的浪费；
④改进物料、机器和人力的有效利用，提高生产率；
⑤改善工作环境，实现文明生产；
⑥降低劳动强度，保证操作者身心健康。
6.方法研究的内容是什么？
方法内容如下图所示。
7.方法研究的基本步骤有哪些？
1）选择研究对象、弄清情况；
2）现场调查、记录实况；
3）分析研究和开发新方法；
4）建立和评价最优方案；
5）实施新方案；
6）制订标准方法；
7）维持。
方法研究的程序就是按上述步骤反复进行，每循环一次系统中存在的问题便可解决一些，不断循环，不断解决，使整个工作系统不断优化。
8.作业测定的定义、目的和用途是什么？
1）作业测定的定义：
作业测定是运用各种技术来确定合格工人按照规定的作业标准，完成某项工作所需时间的过程。
2）作业测定的目的：
作业测定的直接目的是科学制定合格工人按规定的作业标准完成某项作业所需的标准时间，但这不是唯一和最终的目的。
通过制定和贯彻作业标准时间能促使生产者充分有效地利用工作时间，减少无效时间，最大限度地提高劳动生产率，才是作业测定所追求的目标。
3）作业测定的用途：
作为工业工程的一项基础性的应用技术，作业测定具有广泛用途，具体表现在以下几个方面：
①用于生产、作业系统的设计及最佳系统的选择。
②用于作业系统的改善。
③用于生产作业系统的管理。
④为企业贯彻分配原则及实施各种奖励制度提供科学依据。
⑤用于分析工时利用情况，挖掘工时利用的潜力。
第四章程序分析
1.方法研究的概念、特点、目的与内容是什么？
1）方法研究的概念：
2）方法研究的特点：
②寻找最佳的作业方法，提高企业的经济效益。
3）方法研究的目的：
4）方法研究的内容如下图所示。
2.方法研究的基本程序有哪些？
2）现场调查、记录实况；
3）分析研究和开发新方法；
4）建立和评价最优方案；
5）实施新方案；
6）制订标准方法；
3.程序分析的概念、特点、种类是什么？
1）程序分析的概念：
程序分析是通过调查分析现行工作流程，改进流程中不经济、不均衡、不合理的现象，提高工作效率的一种研究方法。
2）程序分析具有以下特点：
①是对生产过程的宏观分析。
它不是针对某个生产岗位、生产环节，而是以整个生产系统为分析对象。
②是对生产过程全面、系统而概略的分析。
3）程序分析的种类：
按照研究对象的不同，程序分析主要有工艺程序分析、流程程序分析、布置与经路分析以及管理事务分析这四种。
4.程序分析的步骤和常用工具是什么？
程序分析的步骤大致可分为：
①选择；
②记录；
③分析；
④建立；
⑤实施；
⑥维持等六大步骤。
程序分析的种类不同，采取的分析工具也不同，具体见下表所示。
程序分析种类
程序分析工具
工艺程序分析
工艺程序图
流程程序分析
流程程序图
布置与经路分析
线路图和线图
管理事务分析
管理事务流程图
5.工艺程序分析的概念、特点和分析对象是什么？
1）工艺程序分析的概念：
工艺程序分析是指以生产系统或工作系统为研究对象，在着手对某一工作系统进行详细调查研究和改进之前，对生产系统全过程所进行的概略分析，以便对生产系统进行简略、全面和一般性的了解，从宏观上发现问题，为后面的流程程序分析、布置和经路分析作准备。
2）工艺程序分析的特点：
①以生产或工作的全过程为研究对象。
②只分析“加工”和“检查”工序。
3）工艺程序分析的对象：
生产系统的全过程。
6.工艺程序图的组成和作图规则是什么？
1）工艺程序图的组成：
表头、图形和统计。
表头的格式和内容根据程序分析的具体任务而定，一般应包括：
研究对象的名称或编号、研究对象的文字说明、图号、研究内容、研究者、审核者、研究日期、研究时间、现行方法还是改良方法、部门等内容。
2）工艺程序图的作图规则：
①整个生产系统的工艺流程图由若干纵线和横线所组成，工序流程用垂直线表示，材料、零件（自制、外购件）的进入用水平线表示，水平引入线上填上零件名称、规格、型号。
水平线与纵垂线中途不能相交，若一定需要相交，则在相交处用半园形避开；
②主要零件画在最右边，其余零件按其在主要零件上的装配顺序，自右向左依资排列；
③“加工”、“检查”符号之间用长约6mm的竖线连接，符号的右边填写加工或检查的内容，左边记录所需的时间，按实际加工装配的先后顺序，将加工与检查符号从上到下、从右至左分别从1开始依次编号于符号内。
④若某项工作需分几步做才能完成，则将主要的步骤放在最右边，其余按重要程度，自右向左依次排列。
7.工艺程序图有那几种基本形式？
有四种形式，分别是：
合成型、直列型、分解型和复合型。
1）合成型工艺程序图是指由多种材料、零件、部件合成为一个产品，或者由多种原料生成一个或多个产品，或者汇集多个分工序合成为一个工序的工艺程序。
2）直列型工艺程序图是指由一种材料经过若干道工序制成一种产品的工艺流程，它是由单一系列的工序组成，有时也称之为“单一型”工艺程序图。
3）分解型工艺程序图是指由一个主要程序分成几个分程序去分别处理的工艺程序图。
4）复合型工艺程序图是指产品的加工工艺在某处出现了分支，然后再合流的工艺程序图。
8.流程程序分析的概念、特点和种类是什么？
1）流程程序分析的概念：
以产品或零件的制造全过程为研究对象，把加工工艺划分为加工、检查、搬运、等待和储存等五种状态加以记录，对产品和零件整个制造过程的详细分析，特别适用于对搬运、储存、等待等隐藏成本浪费的分析。
2）流程程序分析的特点：
①是对某一产品或某个主要零件加工制造全过程所进行的单独分析和研究；
②比工艺程序分析更具体、更详细；
③记录了产品生产过程的全部工序、时间定额和移动距离；
④除了分析“加工”、“检查”工序外，还要分析搬运、等待和储存工序，是对产品或零件加工制造全过程中加工、检查、储存、等待和搬运所进行的分析。
3）流程程序分析的种类
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