淘宝客服培训方案.docx
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淘宝客服培训方案
淘宝客服培训方案
前言
每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。
商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。
帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。
前言……………………………………………………………1
一、客服工作职责及工作要求………………………………4
网店客服工作职责……………………………………………………4
客服工作基本要求……………………………………………………4
二、网店客服优质用语………………………………………4
欢迎语…………………………………………………………………4
对话用语………………………………………………………………4
议价用语………………………………………………………………5
支付款用语……………………………………………………………5
物流用语………………………………………………………………5
售后用语………………………………………………………………5
评价对话………………………………………………………………6
运费说明………………………………………………………………6
常见状况示例解答……………………………………………………6
三、客户投诉的应对方法……………………………………7
让客户发泄……………………………………………………………8
委婉否认法……………………………………………………………8
转化法…………………………………………………………………8
主动解决问题，承认错误……………………………………………8
转移法…………………………………………………………………8
客户投诉处理技巧……………………………………………………9
四、处理投诉时应有的态度及常用语句……………………9
面对不同情况的应对方法……………………………………………9
五、正确处理反对意见………………………………………10
第一类：
顾客误会你的意见…………………………………………10
第二类：
顾客合理的反对意见………………………………………10
第三类：
顾客不合理的反对意见……………………………………10
六、淘宝服务操作细则………………………………………11
淘宝服务态度要求……………………………………………………11
电话服务用语规范说明………………………………………………11
开头语及问候语应答规范……………………………………………11
电话无法听清的应答规范……………………………………………12
关于特殊沟通内容的应答规范………………………………………13
客户抱怨与投诉的应答规范…………………………………………15
软硬件故障的应答规范………………………………………………17
结束语规范……………………………………………………………18
服务忌语………………………………………………………………18
具体问题回答方案……………………………………………………19
中差评解决方法………………………………………………………20
七、20种绝对成交技巧………………………………………22
一、客服工作职责及工作要求
网店客服工作职责：
按工作性质客服一般分三种：
售前客服：
主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。
以销售为主要目的；
售中客服：
主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；
售后客服：
主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。
客服工作基本要求：
1.微笑服务热情亲切
用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
做到亲昵称呼，自然亲切。
2.反应及时有效解决
首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！
3.了解需求专业销售
对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。
需求不明确时做到引导客户产生需求。
回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。
让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。
4.主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
5.建立信任体验愉悦
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。
服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。
6.转移话题，促成交易
碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
二、网店客服优质用语
欢迎语：
您好!
很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
我们现在正在做活动：
满１００元减５元，满２００元减１０元。
（以此类推）默认为圆通快递。
您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。
2．2对话用语：
亲，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵……
亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。
议价用语
亲，您好，我最大的折扣权利就是３００元以上打９折，谢谢您的理解。
呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过
估计有点难，亲，请您稍等……
非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？
我可以再问一下，否则我真的不好办。
亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
支付款用语
客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。
亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
不客气，期待能再次为您服务。
祝您每天好心情，晚安！
您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作：
1.进入您的支付账户；
2.点击进入我要付款；
3.点击直接给亲朋好友付款，并点下一步；
4.输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。
5.点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。
6.成功汇款提示。
物流用语
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问
江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。
默认为圆通快递。
售后用语
您好，是有什么问题让您不满意吗？
如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：
1.发送破坏的商品图案照片给我们；
2.您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
评价对话
亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。
如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话０５７１*****为您解决。
再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。
运费说明：
亲，快递的运费是这样算的：
江浙沪首重５元／公斤，续重１元／公斤；其它地区首重１０元／公斤，续重８元／公斤；偏远地区另算。
谢谢合作！
淘宝网是买卖及交友的结合.在交友中买卖,在买卖中交友.但是做为一名淘宝卖家.当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型”淘宝网而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考虑那么多.
在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。
但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。
亲爱的XX，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件.很抱歉让你久等!
!
!
下大雪封路了，快递停了。
改邮政发货了！
！
！
常见状况示例解答
用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。
作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。
这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子。
这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。
1.选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。
（这个效果是好象我们真的做错了）这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
（通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多。
）
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。
干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？
你不妨这样表达：
“我这次有信心这个问题不会再发生”。
是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：
“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：
“这种情况有点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了？
下面是更多的例子：
习惯用语：
问题是那个产品都卖完了
专业表达：
由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：
你怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：
看上去这些问题很相似
习惯用语：
我不能给你他的手机号码
专业表达：
您是否向他本人询问他的手机号
习惯用语：
我不想给您错误的建议
专业表达：
我想给您正确的建议
习惯用语：
你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：
你这次修后尽管放心使用
2.善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语：
你的名字叫什么
专业表达：
请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语：
你必须．．．．．．
专业表达：
我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语：
你错了,不是那样的!
专业表达：
对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：
如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
专业表达：
我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．
习惯用语：
你做的不正确．．．．．．
专业表达：
我得到了不同的结果。
让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：
听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：
那表明系统是正常工作的。
让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语：
注意，你必须今天做好！
专业表达：
如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语：
当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。
专业表达：
当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
习惯用语：
你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：
也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
当客户所需的宝贝我们无法满足时.
习惯用语：
真是非常抱歉咯,小店没有.
专业表达：
小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.
3.当买家提出再考虑看看的时候
希望我们还有机会合作；
我们的价格是最优惠的咯；
如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦；
一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!
三、客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：
一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：
特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
3．3转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1.服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2.转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1.只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2.服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。
同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3.客户再度提起时不可不理会。
如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
客户投诉处理技巧
1.对投诉者应注意的投诉处理技巧
（1）、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
（2）、向积极方面去想，并采取积极的行动
（3）、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
（4）、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
（5）、避免提供过多不必要的资料/假设；
（6）、要充满信心；
（7）、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
2.多用类似下列的语句：
（1）、谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）、谢谢您告诉我们。
（3）、我们明白您的困难/问题。
（4）、如果我是您，我也可能会这么做。
（5）、造成这样我们非常抱歉。
四、处理投诉时应有的态度及常用语句
面对不同情况的应对方法
1.耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
好的、我明白了；
我明白您的意思；
***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
对不起；
X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3.假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：
X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：
希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5.令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：
X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……
6.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
常用语句：
X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7．与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
X先生/小姐，谢谢您的来电。
X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8．若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
常用语句：
X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
五、正确处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。
反对意见的类型及处理方法：
第一类：
顾客误会你的意见
起因在于缺乏沟通
1.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
2.立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
3.加强沟通练习，提高沟通成效。
第二类：
顾客合理的反对意见
顾客认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
2.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
3.每次均以商议或发问作结。
（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。
）
第三类：
顾客不合理的反对意见
客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
1.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
2.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
六、淘宝服务操作细则
服务态度要求：
1.态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
4.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：
以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：
1.开头语时间界定：
√?
?
为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！
”；若是下午和晚上则按正常“您好！
”实施语音服务。
2.常规开头语：
√?
?
客户服务员：
您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
√?
?
客户服务员：
“您好，请问有什么可以帮您！
”
√?
?
客户服务员:
您好，请问是XX先生/小姐吗？
我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×?
?
不可以说：
“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！
不说我挂线啦”
3.重要节日开头语：
如国家法定假日：
元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√?
?
元旦、春节，统一使用开头语为：
“新年好！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
”
√?
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五一劳动节，统一使用开头语为：
“劳动节快乐！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
”
√?
?
中秋节，统一使用开头语为：
“中秋节快乐！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
”
√?
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国庆节，统一使用开头语为：
“国庆节快乐！
XX客服中心，请问有什么可以帮您！
”
（说明：
节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）
4.无声电话问候语：
√?
?
客户服务员：
“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？
”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：
“您好！
请问有什么可以帮您？
”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：
“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！
”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：
无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
×?
?
不可以说：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂机了啊！
”
×?
?
严禁未做到重复三次就挂线。
5.客户向我们致以问候时的回应语：
√?
?
在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：
“小姐/先生，您好！
请问有什么可以帮您？
”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？
”。
×?
?
不可以说：
“喂，有什么事，说吧！
”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范：
1.遇到客户声音微弱听不清楚时：
√?
?
客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：
“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？
”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：
“对不起！
您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？
”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×?
?
不可以“听不到”就直接挂机。
（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
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