五星级案场管理手册.docx
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五星级案场管理手册
五
星
级
案
场
管
理
手
册
北京华业行房地产运营机构
第一篇：
案场管理架构3
第二篇：
与甲方关系处理4--5
一：
服务理念
二：
与甲方沟通制度
第三篇：
客户关系管理6
1、CRM客户关系管理系统
2、华业会
第四篇：
7组合专案维护模式7--9
1、岗位职能
2、总监问责制
第五篇：
全案营销阶段流程及要点10--12
第六篇：
楼盘形象管理13--23
一：
礼仪守则
1、公司应有的礼仪
2、日常业务中的礼仪
3、客户服务礼仪
二：
销售案场布置、设计
三：
案场物件管理
1、销售道具管理
2、楼盘资料管理
3、办公用品管理
四：
案场记录管理
五：
客户投诉管理
第七篇：
楼盘销售管理24--56
第一章：
销售管理流程
一、项目前准备
二、项目销售阶段
三、销售答客问
四、项目总结与表彰
五、售后服务
第二章：
销售现场管理办法
1、日常接待制度及业绩认定原则
2、销售部保密制度
3、销售报表编制及管理制度
4、销售控制管理
5、签署合同及认购书
6、更改合同及认购书
7、销售收催款
8、销售折扣与优惠制度
9、客户合同管理
10日常考勤
第三章：
处罚与奖励
第四章：
例会制度
附件：
相关工作表格
第一篇：
案场管理架构
备注：
1、总经理信箱设置：
为了调动员工参与公司建设的积极性，广泛听取员工对公司经营管理、业务运作等方面的建议和意见，公司特设总经理信箱。
总经理信箱由行政部管理，行政部是总经理信箱的管理监督部门，负责制定总经理信箱管理规定，对建议、回复情况进行统计汇总，根据需要呈报与总经办处。
2、品质管理部：
主要的工作职责就是抓品质、抓质量！
对各部门工作中遇到问题进行分析，对项目组与甲方之间的服务品质进行跟踪与反馈。
说明：
总经理信箱与品质管理部双向对各个项目组在服务于甲方的专业度及项目团队管理上作双重的监督。
有效提升公司整体管理能力。
第二篇：
与甲方关系处理
一：
服务理念
众所周知的是代理公司面临两大客户。
一是购房客户。
二是甲方（开发商）。
在这两大客户处理中，尤为重要的是与甲方的关系处理。
华业行公司的企业文化中提到与甲方的关系中提到：
“专业人、服务人、信誉人”。
首先提到的是专业度，其次是服务意识，再次是信誉形象。
在项目案场管理中，如何与甲方在日常工作中相处的愉快并且让对方觉得专业与不可替代性，是摆在我们代理公司的重要课题。
在此，我提出以下几点：
专业：
专业是我们的代言词，如果在案场管理、销售接待中令甲方都感觉不到专业的话，那么就失去了话语权。
这样的结果是及其可怕的。
专业度分静态与动态两方面，静态方面：
着装、仪容仪表、形象气质等外在形象上。
动态方面：
言谈举止、举手投足、待人接物、房产专业领域的见解与领悟能力、办公自动化的掌握程度等等。
提炼：
甲方好比是舞台下观众，我们专业人就像是演员，观众不仅仅看你的演出内容，更需要看到你内在扎实出众的基本功。
服务：
在市场经济这个大环境下，竞争无处不在，服务理念的竞争已经危及到整个企业的发展。
甲方作为我们代理公司的衣食父母，我们必须需要良好的服务来打动他。
提炼：
“想客户之所想，急客户之所急。
”优质的服务不光能留住客户，更能起到良好的口碑传播。
诚信：
诚信是中国人的传统美德之一。
无论在过去或是现在，诚信对于建设人类社会文明都是极为重要的。
诚信是一个道德范畴，是公民的第二个“身份证”，是日常行为的诚实和正式交流的信用的合称。
即待人处事真诚、老实、讲信誉，言必信、行必果，一言九鼎，一诺千金。
在我们与甲方共事中，诚信是最能体现我们的“专业性”与“服务人”。
提炼：
答应甲方的事情，不管后来发生什么，即使有一万个理由，我们要按时按质完成。
正直：
正直是我们华业行的企业文化中的关键词。
它的词面解释是：
“公正刚直、正直无私”。
正直能体现一个人的人格魅力。
在案场管理及甲方关系的处理中，正直能体现公平、正义。
正直的人、正直的团队会被甲方在内心上得到认同。
关键词：
“人品”也是甲方考量代理公司的员工基本素质的重要因素。
二：
与甲方沟通制度
代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的市场份额。
无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。
为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。
1、背景资料
1.公司背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等）
2.主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等）
2、会议制度
1.公司决策人之间的定期或不定期会晤；
2.策划方案的解释、答辩会；
3.策划工作讨论会；
4.与发展商、外协公司（广告、礼仪）协调会议；
5.销售工作例会（一般为周一下午）
6.联谊会
来往函件的公文范本
1.对发展商的介绍函
2.建议函
3.需要发展商有关配合工作的函
4.解释函
5.关于财务结算的沟通函
6.礼仪信函（节日、纪念日等）
7.律师函
第三篇：
客户关系管理
CRM客户关系管理系统：
是20世纪末营销学界提出的新营销手段，它改变“以产品为中心”的营销理念，倡导“以关系为中心”的理念。
随着市场化程度的深入，客户的成熟以及产品总量的供大于求，房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。
客户关系管理的核心是“以客户为中心”，他的功能有：
1、提供优质服务，锁定终身客户。
2、提升企业品牌，增加客户推荐
3、节约营销成本，提高营销效率
华业会
举例说明：
1、万科总裁王石曾经说过：
在深圳购房者平均每七年就会考虑再次置业。
万科地产的“万客会”由此而诞生。
“万客会”的客户大部分都成为万科忠实的客户，亦或者当做万科良好的口碑传播者，有的甚至成为万科终身客户。
2、SOHO中国在客户关系管理方面也是行业中的佼佼者，在即使不做太多广告推广时，SOHO的销售们总能通过自身的客户资源来挖掘出最大可能的客户成交。
SOHO并没有系统地作客户关系管理，但是其每一位销售员都有属于自己的客户关系管理系统。
SOHO的靓丽销售报表有很大一部分将归功于它。
建议公司建立一套CRM客户关系管理资源库，命名为“华业会”。
并将此作为公司重要资产，由客户管理专员负责维护。
将华业行历年来的客户资源、客户有效信息、客户偏好等可以整理的内容都进行整理。
每个项目案场的销售助理的很大一项工作任务就是将该项目的客户资源录入到客户管理系统里，然后经由公司总部负责整体维护、管理。
第四篇:
“7组合专案维护模式”
与开头提到的“案场管理架构”不同，针对项目的专业服务，“7组合专案维护模式”是体现华业行的专业性的重要依据。
名词解释：
每个服务项目都由不少于7名精英人员组成，作为该项目核心的技术人员。
7名成员包括：
团队岗位职能
销售总监
一、参与制订公司营销战略.根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划
二、负责重大公关,促销活动的总体,现场指挥.
三、定期对市场营销环境,目标,计划,业务活动进行核查分析,及时调整营销策略和计划,制订预防和纠正措施,确保完成营销目标和营销计划.
四、根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格
五、负责重大营销合同的谈判与签订.
六、主持制订,修订营销系统主管的工作程序和规章制度
七、制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施.
销售经理：
一、与甲方的销售对接
二、市场调研
三、销售流程制定
四、人员编制建议
五、销售战略研究
六、销售人员培训及管理
七、阶段销售目标的设定
八、销售人员工作安排
九、销售工具的准备
十、定期提交销售报表
十一、客户档案的管理
十二、销售案场的管理维护
策划经理
一、市场需求报告
二、竞品分析
三、项目营销战略
四、销售价格策略
五、售楼处建议
六、物业管理建议
七、项目产品建议
市场分析师
一、全国市场监控
二、当前政策解读
二、当地市场分析分析
三、销售效率的分析
四、季节气候变动分析
五、购买动机分析
六、竞争者分析
七、相关关系分析
八、市场细分战略
九、潜在客户的整理
广告分析师
一、广告定位
二、广告推广思路
三、促销活动建议
四、活动推广策略
五、季节、气候变动的广告策略
六、推广网络的执行
七、工地现场包装的效用
CRM客户关系管理专员
一、华业会客户平台管理
二、客户录入统计
三、潜在客户整合
四、华业会的客户关系维护
五、客户关系管理的定期培训
品质管理专员
一、公司品牌建设
二、甲方公关
三、团队建设
四、团队形象维护
五、案场管理顾问
六、危机处理
总监问责制：
华业行在项目运作中最为注重的是专业度，“7组合专案维护”中的成员肩负该项目的整个运营。
以项目运营总监为主要负责人，全面监督项目的日常运作。
在项目服务中出现玩忽职守、麻痹大意以及甲方投诉等过错时，公司HR将会在人员调整上作出快速的反映。
第五篇：
全案营销阶段流程及要点
全案营销阶段流程及要点
阶段
节点
序号
工作要点
具体描述及附件
责任部门
配合部门
第一阶段
前期介入
1
售楼处建议
售楼处选址，装修设计风格、标准（地面、外窗、墙面等）、功能区域划分、空间划分展板、外观
策划部
设计、销售部
2
样板间建议
户型选择、装修风格装修标准（地面、墙体等），体现项目品质、让客户直观的看到未来购买的产品。
策划部
设计、销售部
3
宣传品设计
楼书、沙盘制作\单体模型\VI、LOGO、纸袋、名片、DM单、精神堡垒等
策划部
设计、销售部
4
市场调研
区域市场调研（宏观、经济发展、购买力判断等）
销售部
第二阶段
进场（开盘前80天-60天）
5
市场调研
竞品楼盘调研、市场调研总结、建议、客户需求分析
策划部
6
广告资源调研
收集楼顶、高炮、三面翻等户外广告及报广、当地小报、直投等平媒以及网络、电视、短信、广播等媒介的联系方式及资源
策划部
销售部
7
媒介资源分析
对已收集有效的广告形式进行筛选汇报
策划部
销售部
8
设计对接
修正设计方案
设计
策划部
9
营销推广方案
媒介选择\媒体排期及费用预算
策划部
销售部
10
销售队伍组建
发布招聘信息、进行考核筛选
销售部
人力资源部
11
制定销售制度
销售手册、销售统一说辞、答客问、内部认购方案、认购书、买卖合同、补充协议、交屋标准
销售部
12
制定销售计划
销售进度、销售指标分解
销售部
策划部
13
制定销控方案
房源控制、开盘顺序
销售部
策划部
14
项目卖点提炼
跟据销售人员对周边项目的详细调查后，归纳出本项目与其它项目比较优势在哪里，主要卖点有哪些
销售部
策划部
15
制定价格策略
价格表制定说明
销售部
策划部
16
制定回款计划
回款预期
销售部
策划部、客服部
17
销售手续文件制作
来电、来访登记表；客户追踪登记表；市场调研表；住宅两书内容、合同内容确认
销售部
策划部、客服部、开发商
开盘前60-40天
18
活动计划
销售节点安排、活动预算等
策划部
销售部
19
宣传品制作
完成设计方案、投入制作与印刷
设计
策划部
20
制定培训方案、计划
基础知识培训、培训销售人员的礼仪和形象、电话礼仪及技巧、房地产销售的业务流程与策略、房地产销售技巧、个人素质和能力培养等
销售部
人力资源部
21
开盘活动方案
活动的内容及形式，优惠政策等
策划部
销售部
22
物业公司对接
物业公司介绍，优势，收费内容、标准。
策划部
销售部、物业公司、客服
23
银行对接
银行按揭资料、相关法律法规。
策划部
销售部、银行、客服
24
销售队伍培训
考核选拔、项目知识深入培训、房地产专业知识培训、销售技巧培训、银行、物业相关内容培训、市场调研等
销售部
人力资源部
25
销售人员考核
笔试、实战、考核上岗。
销售部
人力资源部
蓄水期（开盘前30-40天）
26
调整营销组织推广案
根据实际来电来访效果做适当调整。
策划部
销售部
27
调整开盘活动案
根据实际认购数量适当调整
策划部
销售部
28
调整价格策略
根据课户接受心理价位做适当调整
销售部
策划部
29
客户储备及分析
根据分析情况，做出销售建议
销售部
策划部
30
合同范本确定
包括违约条款、交房日期、标准、付款方式等需经甲方及甲方律师确认通过。
销售部
策划部
31
认购、签约流程确定
即客户购房及交款流程，客户所需携带证件，是否可刷卡等在开盘前与甲方提前确认。
销售部
策划部
开盘前10天
32
确定开盘价格
价格思路、计划
销售部
策划部
33
落实开盘活动方案
先到先得、排号、摇号、金卡、银卡等形式，具体优惠政策，炒作模式等；
策划部
销售部
第三阶段
开盘旺销期
34
物料补缺
宣传品印刷
策划部
35
日、周、月报
统筹销售情况，销售问题反馈与解决
销售部
客服部
36
客户分析
分析成交与未成交的客户情况，适当调整阶段性策略。
销售部
客服部
持续销售期
37
阶段性销售进度分析
调整广告预算及投放量。
策划部
38
阶段性活动方案及落实
根据阶段性销售情况调整活动方案
策划部
39
房源、价格调控
依据市场，销售情况，客户情况适当调整
销售部
策划部
尾盘销售期
40
清盘方案
优惠活动、价格调控
策划部
销售部
第四阶段
交房阶段
入住前30天
41
房屋交付标准确认
房屋交付标准现场核实检查、制定交付流程
客服部
开发商工程部
42
相关收费计算及确认
面积补差、契税、维修基金、物业费、采暖费、有线电视费等
客服部
物业公司、开发商财务、销售部
43
相关文件及单据填写
填写入住通知书、面积补差补充协议、交款明细、入住所需文件等，并邮寄及电话通知业主
销售部
客服部
44
入住流程演练
内部模拟入住流程，找出流程漏洞及溥弱环节
销售部
物业公司、开发商财务、客服部
45
交房流程确认
办理交付的地点\配合部门\所需证件及缴费明细、活动方案落实、入住贺礼准备等
销售部
物业公司、开发商财务、客服部
46
房屋交付
客户交款、审验相关文件及单据合格后，由物业部带领客户交户验收，并由物业公司与客户负责签署《物业管理公约》等相关文件。
销售部
物业公司、开发商财务、工程部、客服部
第五阶段
产权办理
房屋交付后90日内
47
办理产权证
办理产权提交申请材料：
１）盖章的申请表；（２）房屋买卖合同；（３）签订预售合同的买卖双方关于房号、房屋实测面积和房价结算的确认书；（４）测绘表、房屋登记表、分户平面图两份；（５）专项维修资金专用收据；（６）契税完税或减免税凭证；（７）购房者身份证明（复印件核对原件）；（８）房屋共有的提交共有协议；（９）银行的提前还贷证明
客服部
销售部
第六篇：
楼盘形象管理
第一章、礼仪守则
1、公司应有的礼仪
第一条职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：
1、头发：
职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。
2、指甲：
指甲不能太长，应经常修剪。
3、胡子：
胡子不能太长，应经常修剪。
4、口腔：
保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。
具体要求是：
1、衬衫：
颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口
不得污秽。
2、领带：
男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。
领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。
3、鞋子：
应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉
子的鞋
4、职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。
第三条在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作
具体要求是：
1、站姿：
两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，
颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，
不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站
立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。
2、坐姿：
坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢
地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的
位置时，应先把椅子放好，然后在坐。
3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4、握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯
腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时，同性间应先向地
位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
5、出入房间的礼貌：
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。
进
入后回手轻轻关好房门。
进入房间后，如果对方正在讲话，
要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注
意把握时机，请用：
“很抱歉，能打断您一下吗？
”开始说话。
6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，
如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、
剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
7、走通道、走廊时要放轻脚步。
无论自己的公司，还是去访问别人的
公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱
歌或吹口哨等。
在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
2、日常业务中的礼仪
第一条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率
1、公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。
2、及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。
3、借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。
4、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
第二条正确、迅速、谨慎地接打电话
1、电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。
通话时先问好，并清晰
报出公司、部门。
对方讲述时要用心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
2、通话应简明扼要，不得在电话中聊天。
3、若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。
转交前，
请先扼要汇报对方谈话内容。
3、客户服务礼仪
第一条接待工作极其要求
1、在规定的接待时间内，不缺席。
2、有客户来访，马上起来接待，并让座。
3、来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。
4、对事前通知的客户，可先打声招呼。
5、应记住常来的客户。
6、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第二条介绍和被介绍的方式和方法
1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。
若难以判断，
可先把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，
可先把本公司的人介绍给别公司的人。
3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。
4、男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有很大差别
时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
第三条名片的接受和保管
1、名片应先递给长辈或上级。
2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边
清楚说出自己的姓名。
3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的
姓名后，将名片收起。
如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。
4、对收到的名片应妥善保管，以便检索。
第二章：
销售案场的布置设计
售楼处一般根据项目的规模来决定其大小，大有大的气势，小有小的精致。
销售处一般划分为接待区、展示区、洽谈区、签约区、休息区、办公区以及辅助区（换衣间、卫生间、杂物间）。
如何做到更好的布置设计，既能保证销售案场的功能分区，又能为促进销售带来更好的效果，是一个很重要的课题。
以下有四个思路可供参考：
思路一：
以销售接待全过程为主线来布。
设计好所有的接待流程，从客户进门开始感受气氛，到最后的签约完成销售，一环紧扣一环，逐步引导，步步紧逼，不给客户冷静思考的时间。
不怕你不买，就怕你不来，只要你进来，请准备接招：
全方位的攻势迅速展开。
在每个区域里，相对应需要的道具都触手可得。
就连卫生间也紧挨着洽谈区，不给你过多走路的时间来冷静思考。
有条件的话，最好客户是从另外一个门离开：
不走回头路——销售也同样不走回头路。
思路二：
以客户的来访目的为分流原则进行布置。
第一次来的客户，有咨询的、有买房的、有陪同的；再次来的客户，有继续了解情况的、有商谈合约细节的、售楼员最受欢迎的自然是来签约交款的；同样也有已签约客户来玩玩的；而最害怕的客户就是来退房的。
举例说明：
以下是一个项目案场的布置设计：
进门小门厅，布置三人接待台（一共11位销售员，前台只允许3人）；左侧直通展示区：
沙盘、户型模型；右侧直通休息区：
沙发、茶几、书报架；接待台后是洽谈区：
左连展示区、卫生间，右连休息区、办公区；休息区北侧是封闭的办公区：
从外及里分别是：
签约区、办公室、换衣间。
这样布置的好处，就是相互干扰少，客户目的很明确。
遇到退房客户，迅速带离售楼处到公司办公区，以免发生争执造成不利影响。
思路三：
以势为主的布置。
有些楼盘气势磅礴，为配合这种气势，把售楼处也设计成造势工具。
进门超大展示区：
假山、小溪、独木桥；钢琴、吧台、超大沙盘；外加巨型背投的全功能家庭影院设计。
呵呵。
。
进门产生错觉很正常。
但因为是整体策划要求，配合效果确实不错。
思路四：
贵宾式布置。
有某高档别墅盘，整个售楼处就是一超豪华休闲场所。
让一般人不敢进，就是他所期望的目的。
总结：
无论采用什么布置方式，我想“以人为本”四个字肯定是要牢记在心，而人体行为学、心理学都是必要考虑的因素。
配合楼盘定位，设计出相对应的售楼处。
第三章、案场物件管理
一、销售道具管理：
售楼处内的沙盘、立体模型、背投等销售道具，属于甲方资产。
案场工作人员需要时刻留心注意。
如因个人原因造成道具的损坏，将自行承担修复费用。
二、楼盘资料管理：
售楼处中有关的项目资料、户型图、彩页、袋子等根据售楼处的现场摆放条件整齐码放，销售助理作登记并负责现场维护，置业顾问而在取放资料同时一定保持资料摆放整齐有序，如有违反规定者，销售助理可依据销售现场管理办法进行处罚。
三、办公用品管理：
售楼处办公用品其中有很大一部分是我代理公司的自有资产。
根据公司实际情况，作出以下管理制度：
（一）、办公用品的配送由公司行政部统一调配到项目案场，经各项目组销售助理清点并确认签字记录备档。
（二）、办公用品的领取
1、领取的原则是：
工作任务清楚，使用目的明确．一次一领，随用随领，用多少领多少。
2、领取时，领取人须在<办公用品领取登记本>上写明日期、领取物品名称及规格、数量、用途等项并签字。
3、办公用品管理人员应恪尽职守，坚持原则，照章办事，严格控制办公用品的领取数量和次数，保证办公需要。
对于消耗品，可根据历史记录和经验法则设定领取基准。
明显超出常规的申领，领取人应作出解释，否则保管员有权拒付。
4、大件物品领取后，应列入办公室固定
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