前台培训资料Word下载.docx
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六、仪容、仪表：
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
1、
上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、
服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、
面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、
不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、
手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、
发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。
表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、
如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、
举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。
9、
双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、
在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、
为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、
在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
九、话务服务：
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。
在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。
当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：
“请问你是哪一位？
”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：
：
请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。
因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。
并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。
根据客人要求做好叫醒服务。
掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。
掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。
处理留言，及时通知客人。
严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。
熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。
在主动打电话到房间时，应先报“您好！
我是XXX服务员。
电话转接程序：
铃声响三声以内接听电话，讲：
“您好，XXX酒店或您好，前台。
”（声音清晰、有力、表达明了。
）
仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题
根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。
若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准
（一）基本技巧
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：
您好、请、谢谢、别客气等……
4、知识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
（二）电话程序
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听（统一用普通话）
——“您好（早上好），维景酒店，有什么可以帮您？
”作开始
——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询
——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听（统一用普通话）
——“您好，前台（总台），我是XXX（报工号）
3、转线（内部）
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码
——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：
“请稍等，我马上为你转接。
“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去
（对客）
——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）
——“请问您贵姓？
——经过客人同意后：
“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”
——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？
——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？
——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
4、需来电者等候：
——“请问A先生是否愿意等候？
应该不需要很长时间。
——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您？
——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？
——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电？
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容
5、致电客人：
——事前准备（目的、找谁、重点）
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原因（如订房未到等……）
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问
——询问客人有否其它问题
——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好，渤海湾宾店，请问有什么事可以帮助您？
——请稍后，我马上为您转接
——您好，请问XX房客人的姓名？
/请问XX房客人叫什么名字？
——不用客气，很乐意为你服务，再见
——好的，稍等，马上为您送到（房间）
——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不好意思……方便留下你的联系电话吗？
我通知他（她）给你回电话
——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？
迎接客人
1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;
或者简单说:
您好,请问需要什么样的房间？
2、如当时接待员正在忙碌：
待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在沙发上休息一会儿；
接待员正在接待其他（指来开房的客人）客人时，应点头微笑向后来的客人说：
“先生/女士/小姐，对不起
，请稍候”；
或者问后来客需要什么样的房间，先让他上去看房间然后接待员应尽快结束手头工作，接待下一个客人，并向客人致歉；
（不好意思，让您久等了）、如手头工作一时完不成时（如退房手续还没办，应先接待下一个客人。
3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。
介绍客房
1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：
a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；
d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。
2、在电脑上查找客人需要的房间类型。
填写订房预订单
1、逐项填写订房预订单。
2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。
送别客人
1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。
2、感谢客人选择我们酒店。
整理资料
预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。
订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。
不要大声说话,不要乱吐谈
接待每天的核心就是与人沟通。
1.形式上的要求
1、恰到好处，点到为止。
服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
2、有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。
服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
3、轻声服务。
4、清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。
5、普通话服务。
会说普通话，以便于用双语服务既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
程序上的要求：
1、宾客来店有欢迎声。
2、宾客离店有道别声。
3、客人帮忙或表场时，有致谢声。
4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
5、服务不周有道歉声。
7、客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用
称谓语
例句：
小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；
1、恰如其分。
2、清楚、亲切。
3、吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
4、灵活变通。
5、必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。
在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
问候语
先生，您好！
早上好！
中午好！
晚上好！
圣诞好！
国庆好！
中秋好！
新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
1、注意时空感。
问候语不能是“先生你好！
”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。
例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！
”就强化了节日的气氛。
2、把握时机。
问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。
对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
3、配合点头或鞠躬。
对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的，比如客人问xxx房间在哪里？
仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很没有礼貌。
如果服
务员既用了远端手势，又对客人亲地说：
“先生请一直往前走，右边角上就是！
”客人的感觉就会好得多。
例先生，请一直往前走！
先生，请随我来！
带到客人房号前说：
先生这是您的房间。
如果客人说谢谢：
应该回敬：
不客气。
征询语
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。
征询语运用不当，会使顾客很不愉快。
先生：
我们床单被套都是换过的，如果您觉得需要再换，我马上给您换，请稍等。
换好后征询客人：
请问还需要什么服务？
这样客人会觉得很舒畅。
1、用协商的吻。
经常将“这样可不可以？
”“您还满意吗？
”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
2、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
比如：
在打扫续房时，应征询客人：
先生，您放包的地方需要打扫吗？
或者小姐：
您摆化妆品的地方需要搽灰吗？
拒绝语
比如客人送东西给你。
应该说：
你好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反本宾馆的规定希望您理解。
不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。
1、避免命令式：
例：
房间空调怎么不热啊？
水怎么是冷水？
电话怎么拔打？
不能说你自己调，或者放一会就好了，先拔9再拔电话号码。
空调，水的问题：
请问你的房间号是多少？
请稍等我们马上去看。
然后立即呼师傅过去决。
电话问题：
不好意思你打长途还是本市？
首先我们只开通本市，请拿起电话先拔9，9秒钟铃变音后拔你要的号码。
十、行李寄存与贵重物品的保管：
1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。
第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：
“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。
注意：
行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
2、贵重物品保管：
当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。
并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。
客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：
“收据已丢失，物品已取走”。
客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。
3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。
只有公司领导才可以领取。
十一、处理客人投诉的程序：
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。
接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。
投诉原则：
一、客人永远是对的。
二、如果客人错了，请参照第一条。
投诉的类型：
对设备的投诉，如空调、热水。
照明。
电梯等。
对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序：
认真聆听；
2、保持冷静；
3、赔礼道歉；
4、记录要点；
5、采取措施；
6、检查落实；
7、总结工作
十二、接待服务
1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。
一般登记中容易出现的问题有：
（1）
繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；
（2）
客人暂时不能入房；
（3）
酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。
（4）
客人不肯出示证件登记。
（5）客人不肯交押金。
2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元也就是500元。
在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。
单据要有同意人的签名。
4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。
5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序：
面带微笑向客人问好：
“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速在电脑填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。
（1）、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。
（2）、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。
（3）、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在楼层迎接客人。
并楼层需更改房态。
7、住宿期间出现的问题（投诉）有：
（1）对订票或其他委托代办服务不满；
（2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；
（3）骚扰电话令客人不满；
（4）问询服务不能满足客人的需要；
（5）前台催收押金令客人不满；
（6）客人要求换房，未给予明确答复或落实。
（7）房间卫生不达标。
（8）房间配备物品不齐全。
（巾类、易耗品）
十三、离店服务：
1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。
离店过程中容易出现的：
（1）收银员结账太慢；
（2）客房服务员查房太慢；
（3）客人不承认某些消费项目；
（4）客人对某些消费金额有异议；
（5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；
（6）没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。
然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好”）。
往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。
如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。
确认金额及退房时间。
4、退房结账程序：
微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找赎－开具发票－询问客人意见－欢送语－更改房态。
收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：
“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。
服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。
按正常来讲：
开封是视为使用。
若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
（5）
如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。
（6）
若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。
（7）
若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
十四、对超限额管理：
开房时收双倍金额作为押金
客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，请他去前台支付不足金额，并适
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