电信业务员题库.docx
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电信业务员题库
电信业务员技能考试复习题
单项选择题
1.（C）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于2005年4月20日起开始施行。
A《电信服务条例》B《电信服务法案》C《电信服务规范》D《电信服务准则》
2.《中华人民共和国消费者权益保护法》是由（C）制定的。
A国务院B国家和地方立法机关C全国人大常委会D司法机关
3.大客户是A重要的收入和利润来源。
A运营商B增值服务商C内容提供商D厂企合作商
4.当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说C。
A对不起我也无能为力B那我们改天再协商
C那你希望我们怎么做D这是最好的解决办法了
5.职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是A。
A爱岗敬业恪尽职守B廉洁奉公遵纪守法
C诚实守信求真务实D钻研业务勇于开拓
6.客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从B中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A客户满意率B客户满意度C客户满意度指数D客户满意量
7.以下关于安全生产说法错误的是D。
A安全生产包括环境保护B安全生产为了防止伤亡事故
C安全生产包括交通运输的安全D安全生产仅指人身安全
8.在企业中电器设备的工作电压通常是C。
A、110VB、220VC、380VD、1000V
9.酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于：
（C ）
A.生产观念B.推销观念C.产品观念D.市场营销观念
10.一般座谈会议的会议纪要比较适合（C ）方式。
A.综合式B.分项式C.发言记录式D.叙述式
11.影响居民客户购买行为的因素是经济因素.社会因素和（ C）。
A.产品因素B.款式因素C.心理因素D.时尚因素
12.商务谈判过程中（ C）是商务谈判的实质性阶段。
A.摸底阶段B.报价阶段C.磋商阶段D.开局阶段
13.“客户是上帝“是（ C）的名言。
A.生产观念B.推销观念C.市场营销观念D.社会营销观念
14.（ C）是市场形成并影响其规模大小的决定因素。
A.人口B.需要C.购买力水平D.技术
15.（ C）是服务的有形部分，如服务实施.服务人员的外貌等等。
A.可靠性B.反应性C.可感知性D.移情形
16.下列不属于增值电信业务的是（ C）。
A.电子邮件B.语音信箱C.无线寻呼业务D.可视电话会议服务
17.当今管理学界的一个熟知道原则－“80：
20原理”，是对（ C）的依据。
A.区域市场B.团体市场C.国内市场D.国际市场
18、某电信公司在517电信日推出优惠日活动以吸引消费者，这里用了消费者的B。
A、求实心理B、求廉心理C、好胜心理D求新心理
19、企业产品订价的最终目的是A。
A获得最大利润B使顾客满意C价格具有竞争力D符合政策要求
20、广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有D
A、通知性广告B、说服性广告C、提醒性广告D、形象性广告
21、市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和C
A、实施计划内B、确定市场营销方式C、制定市场营销方案D、选择最佳营销策略
1、酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于C。
A、生产观念B、推销观念C、产品观念D、市场营销观念
2、商务谈判团队中，A在双方攻防的过程中，随时阻挡谈判的进行，全力维护我方论点并否定对方的观点。
A、黑脸B、代打者C、领导人D、总结人
3、下列哪一项不属于电信企业目标市场营销策略A。
A、分散性市场营销策略B、无差异市场营销策略
C、差异市场营销策略D、集中性市场营销策略
4、不属于产品服务服务过程的是D。
A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、保修+C102服务
5、市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和____C____。
A、实施计划内B、确定市场营销方式
C、制定市场营销方案D、选择最佳营销策略
6、B是服务的有形部分，如服务实施.服务人员的外貌等等。
A、移情形B、可感知性C、反应性D、可靠性
7、当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说A。
A、那你希望我们怎么做B、对不起我也无能为力
C、那我们改天再协商D、这是最好的解决办法了
8、客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从A中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A、客户满意度B、客户满意度指数
C、客户满意率D、客户满意量
9、我们常在营业厅进行的电信服务质量、满意程度调查，这属于A。
A、采访法B、报告法C、直接观察法D、全面调查法
10、广告媒体成本属于市场营销成本中的D。
A、直接推销费用B、其他市场营销费用
C、交通费用D、促销费用
11.商务谈判的三个基本目标不包括（C）
A.最低限度目标B.可以接受的目标C.互利目标D.最高期望目标
12、企业产品订价的最终目的是A。
A获得最大利润B使顾客满意C价格具有竞争力D符合政策要求
13、广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有D
A、通知性广告B、说服性广告C、提醒性广告D、形象性广告
14、市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和C
A、实施计划内B、确定市场营销方式C、制定市场营销方案D、选择最佳营销策略
15.职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是A。
A爱岗敬业恪尽职守B廉洁奉公遵纪守法
C诚实守信求真务实D钻研业务勇于开拓
16.一般座谈会议的会议纪要比较适合（C ）方式。
A.综合式B.分项式C.发言记录式D.叙述式
1.下列哪一项不属于创新的营销观念？
答案：
C
A.社会营销观念B.战略性竞争观念
C.全员营销观念D.创造需求观念
2.一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑A成本的大小。
A.货币成本B.时间成本
C.精神成本D.体力成本
3.新产品进入引入期，企业营销策略应重点突出“A”字。
A.快B.长C.改D.弃
4.从促销的角度来衡量，下列哪一项不属于广告的优点A
A.节约成本B.传播面广C.传递速度快D.表现力强
5.根据如下描述，判断是属于哪一种组织形式的营销部门。
“这种组织形式适合在电信产品差异性较大、种类较多的情况下采用。
”（）（C）
A.职能型组织B.区域性组织
C.专业性营销组织D.客户式营销组织
6.广告媒体成本属于市场营销成本中的：
（B）
A.直接推销费用B.促销费用C.交通费用D.其他市场营销费用
7．我们常在营业厅进行的电信服务质量、满意程度调查，这属于（C）
A.直接观察法B.报告法C.采访法D.全面调查法
8.礼仪是一种行为准则或A
A.规范B.规律C.习惯D.惯性
9.商务谈判的三个基本目标不包括（C）
A.最低限度目标B.可以接受的目标
C.互利目标D.最高期望目标
10.商务谈判团队中，（A）在双方攻防的过程中，随时阻挡谈判的进行，全力维护我方论点并否定对方的观点。
A.黑脸B.代打者C.领导人D.总结人
11.（ C）是服务的有形部分，如服务实施.服务人员的外貌等等。
A.可靠性B.反应性C.可感知性D.移情形
12、企业产品订价的最终目的是A。
A获得最大利润B使顾客满意C价格具有竞争力D符合政策要求
13、广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有D
A、通知性广告B、说服性广告C、提醒性广告D、形象性广告
14、市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和C
A、实施计划内B、确定市场营销方式C、制定市场营销方案D、选择最佳营销策略
多项选择题
1、商务谈判目标的层次包括ABD。
A、最低限度目标B、可以接受的目标
C、互利目标D、最高期望目标
2、优质服务标准包含__ABC___三大要素。
A、人员B、硬件
C、管理D、软件
3、服务流程的三个阶段是__BCD__。
A、意识阶段B、起始阶段
C、中间过程D、终结阶段
4、竞争定位的三个维度是__ABD___。
A、客户购买价值因素B、电信业务的提高能力
C、自身的优劣势D、客户关系能力
5、商务谈判需要收集的谈判对手信息包括ABCD。
A、决策者的情况B、客户需求的情况
C、客户的倾向D、客户的价格底线
6、电信客户流失的类型包括ABCD。
A、客户消失B、客户转换运营商
C、客户网内换号D、客户ARPU值下降
7、客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作AB。
A、建立听取意见制度B、固定客户样本
C、网上追踪调查D、上门回访
8、制定市场营销方案，一般需要做出下列几个方面的决策ABD。
A、拟定策略B、确定投资范围
C、确定策略D、选择策略，确定相应的市场营销组合
9、关于服务说法正确的是ACD。
A、服务的效果事先很难预料B、客户购买服务没有风险
C、很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示D、促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
10、产品的市场寿命周期包括_ABCD__。
A、成长期B、成熟期C、衰退期D、导入期
11、订立合同必须遵守的基本原则主要有（ABCD）
A、主体全同原则B、遵守法律的原则
C、平等互利、协商一致的原则D、采用书面形式的原则
12、广告最常用的媒体包括ABCD
A、报纸B杂志C广播D电视
13.影响企业定价行为的三个最主要的因素是：
（ ACD）
A.成本B.供给 C.需求 D.竞争
14.产品在投入期企业营销重点主要集中在（ ）和（ ）两个方面。
BD
A.产品 B.价格 C.营销人员 D.促销
1.市场营销研究报告的写作标准为（ ABCD）
A.完整性B.准确性C.明确性D.简洁性
2、员工素质主要包含ABD三个方面。
A、知识B、能力C、素质D、责任心
3.电信监管的主要目的有。
ACDE
A、促进电信事业的健康发展B、增加电信行业的恶性竞争
C、保障电信网络和信息的安全D、维护电信用户和电信业务经营者的合法利益E、电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
4.劳动保护包括ABCD。
A防止工伤事故B防止职业病C实现女工特殊保护D实现未成年工特殊保护
5.关于服务说法正确的是ACD。
A、服务的效果事先很难预料B、客户购买服务没有风险
C、促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D、很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
6、产品的市场寿命周期包括（ABCD）
A、导入期B、成长期C、成熟期D、衰退期
7、商务谈判的原则包括（ABC）
A、将人与问题分开B、集中在利益上而不是立场上
C、创造对双方都有利的交易条件D、坚持主观标准
8、广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（ACD）
A、有某种需要的人B、交易地点
C、为满足这种需要的购买能力D、购买欲望
9.新产品可分为哪几种类型（ABCD）
A.全新产品 B.换代新产品C.具有用途的新产品D.改进新产品
10.以下关于安全生产说法正确的是ABC。
A、安全生产包括环境保护B、安全生产为了防止伤亡事故
C、安全生产包括交通运输的安全D、安全生产仅指人身安全
11、订立合同必须遵守的基本原则主要有（ABCD）
A、主体全同原则B、遵守法律的原则
C、平等互利、协商一致的原则D、采用书面形式的原则
12、广告最常用的媒体包括ABCD
A、报纸B杂志C广播D电视
13.影响企业定价行为的三个最主要的因素是：
（ ACD）
A.成本B.供给 C.需求 D.竞争
14.产品在投入期企业营销重点主要集中在（ ）和（ ）两个方面。
BD
A.产品 B.价格 C.营销人员 D.促销
15.制定市场营销方案，一般需要做出下列几个方面的决策BCD
A.确定策略 B.确定投资范围 C.拟定策略D.选择策略，确定相应的市场营销组合
16.客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作AB
A.建立听取意见制度B.固定客户样本 C.网上追踪调查 D.上门回访
17、市场营销成本包括以下哪几项费用ABCD。
A、直接推销费用B、促销费用
C、交通费用D、其他市场营销费用
18、税收的特征有ABC。
A、无偿性B、强制性
C、固定性D、分配性
19、对礼仪的解释正确的是ABC。
A、礼仪是一种行为准则或规范B、礼仪是一个时代的典章制度
C、礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的D、礼仪不能有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力
20、谈判团队成员的角色扮演包括ABCD。
A、领导人B、黑脸
C、白脸D、死硬者
21、商务谈判中的报价策略包括ABCD。
A、敢于开出高于自己期望的价格B、围绕客户感知进行优惠
C、捆绑定价，丢车保帅D、给领导预留降价的空间
22、随机抽样的方式很多，常用的主要有___ABC_____。
A、简单随机抽样B、分层随机抽样
C、分群随机抽样D、个体随机抽样
1、从市场竞争角度分析，市场可归纳为以下基本模式ABCD
A.完全竞争市场B.垄断竞争市场C.寡头垄断市场D.完全垄断市场
2.满意感在很大程度上取决于期望。
客户的期望包含有：
ABC
A.客户以往的经验B.相关群体的影响
C.市场营销者的刺激D.广告宣传
3.企业在行业中所处的地位可具体分为哪几种类型ABCD
A.市场领导者B.挑战者C.市场追随者D.拾漏补遗者
4.产品衰退期的营销策略（BCD）
A.产品改进策略B.维持策略C.缩减策略D.撤退策略
5.营销人员应该具备的基本能力有ABC
A.挖掘出客户的潜在需求B.针对性的提供解决方案
C.成为客户问题的解决者D.帮助客户修理小交换机
6、客户的需求信息包括ABC
A.对于产品质量的要求B.对于售后服务的标准
C.对于解决方案的期望D.对于产品价格的预期
7．商务谈判需要收集的谈判对手信息包括ABCD
A．决策者的情况B．客户需求的情况C．客户的倾向D．客户的价格底
8.制定市场营销方案，一般需要做出下列几个方面的决策BCD
A.确定策略B.确定投资范围C.拟定策略D.选择策略，确定相应的市场营销组合
9.产品服务按服务过程类划分为（ABC）
A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.保修+C102服务
10.消费者市场细分得依据有（ ABCD）
A.地理细分B.人口细分C.心理细分D.行为细分
11、订立合同必须遵守的基本原则主要有（ABCD）
A、主体全同原则B、遵守法律的原则
C、平等互利、协商一致的原则D、采用书面形式的原则
12、广告最常用的媒体包括ABCD
A、报纸B杂志C广播D电视
13.影响企业定价行为的三个最主要的因素是：
（ ACD）
A.成本B.供给 C.需求 D.竞争
14.产品在投入期企业营销重点主要集中在（ ）和（ ）两个方面。
BD
A.产品 B.价格 C.营销人员 D.促销
15.制定市场营销方案，一般需要做出下列几个方面的决策BCD
A.确定策略 B.确定投资范围 C.拟定策略D.选择策略，确定相应的市场营销组合
简答题
1.构成市场的三个主要因素是什么？
答案：
即有着某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买欲望，其关系可用公式表达如下：
市场＝人口＋购买能力＋购买欲望。
2.电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？
答案：
①发现和了解消费者的需求；②指导企业决策；③开拓市场；④满足消费者的需求。
3.客户忠诚带给企业的好处是什么？
答案：
一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。
4.消费者购买行为的类型主要有哪些？
答案：
①习惯型。
②经济型。
③理智型。
④冲动型。
⑤不定型。
⑥情感型。
5.产品引入期的主要特点是什么？
答案：
①消费者对产品不甚了解，大部分客户不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售最少；②广告费用和其他营销费用开支较大；③产品技术、性能还不完善，制造成本较高；④销售利润常常很低甚至为负值。
6.促销的作用有哪些？
答案：
①提供信息情报。
②引起购买欲望，扩大产品需求。
③突出产品特点，建立产品形象。
④维持和扩大企业的市场份额。
7.简述税收的特征?
答案：
（1）税收的无偿性；
（2）税收的强制性；（3）税收的固定性。
8.简述商务谈判结束阶段的注意事项
答：
不再做大的单方面让步；回顾主要议题，再次澄清异议；恭喜对方，让他感觉赢了谈判
9.商务谈判时需要搜集竞争对手哪些方面的信息？
答：
（1）对手的报价
（2）对手的优劣势（3）是否争取到谈判对象的支持
10.电信企业目标市场营销策略主要有哪几种？
答案：
①无差异市场营销策略。
②差异市场营销策略。
③集中性市场营销策略。
1、影响电信消费者购买的主要因素有哪些？
答：
①社会文化因素。
②经济因素。
③心理因素。
④个人因素。
2、客户忠诚带给企业的好处是什么？
答：
一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。
3、电信企业进行广告煤体选择时，应考虑哪些因素？
答：
①目标市场的媒体习惯。
②产品。
③广告内容。
④广告传播范围。
⑤媒体成本。
4、简述商务谈判中的报价策略？
答：
敢于开出高于自己期望的价格；围绕客户感知进行优惠；捆绑定价，丢车保帅；给领导预留降价的空间；
5、对竞争者进行分析，主要分析哪些内容？
答：
①识别电信企业竞争者；②竞争者的目标与战略；③判断竞争者的市场反应；④选择企业应采取的对策。
6、电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？
答：
①发现和了解消费者的需求；②指导企业决策；③开拓市场；④满足消费者的需求。
7、简述商务谈判结束阶段的注意事项
答：
不再做大的单方面让步；回顾主要议题，再次澄清异议；恭喜对方，让他感觉赢了谈判
1.电信市场具有哪些特点？
答案：
①统一性；②多元性；③广泛性；④垄断性和竞争性；⑤全网性与区域性；⑥稳定性与被动性；⑦相关性。
2.影响电信消费者购买的主要因素有哪些？
答案：
①社会文化因素。
②经济因素。
③心理因素。
④个人因素。
3.客户忠诚带给企业的好处是什么？
答案：
一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。
4.电信企业进行广告煤体选择时，应考虑哪些因素？
答案：
①目标市场的媒体习惯。
②产品。
③广告内容。
④广告传播范围。
⑤媒体成本。
5.简述商务谈判中的报价策略？
答：
敢于开出高于自己期望的价格；围绕客户感知进行优惠；捆绑定价，丢车保帅；给领导预留降价的空间；
6.化解谈判障碍的策略有哪些？
答：
营造良好的谈判氛围；先同意，后反驳；“大事化小”，打破僵局；难点问题，暂时搁置；更换谈判人员；场外沟通。
7.简述做好企业营销管理时，必须遵循的原则。
答：
（1）控制过程比控制结果更重要；
（2）该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到；
（3）预防性的事前管理重于问题性的事后管理；
（4）营销管理的最高境界是标准化；
论述题
1.什么是市场定位？
对电信企业来说，市场定位的意义主要体现在哪些方面？
答：
（1）所谓市场定位就是企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对客户对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其生动地传递给客户，求得客户认同。
（2）①首先，市场定位有利于建立电信企业及电信产品的市场特色，是参与现代市场竞争的有利武器。
为了使自己生产的电信产品获得稳定销路，防止被竞争对手的产品所替代，电信企业就必须从各方面树立起一定的市场形象，以期在客户心目中形成一定的偏好。
②其次，市场定位决策是电信企业制定市场营销组合策略的基础。
电信企业的市场营销组合要受到本企业市场定位的制约，也就是说，电信企业的市场定位决定了企业必须设计和发展与之相适应的市场营销组合。
2.什么是市场细分？
进行市场细分，对电信企业有哪些好处？
答：
（1）市场细分是指营销者根据市场之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费者群（子市场）的市场分类过程。
（2）①通过市场细分，电信企业可以发现和利用新的市场机会，选择最有效的目标市场；②通过市场细分，电信企业可以更合理地配置市场营销资源，取得竞争优势和良好的经济效益；③通过市场细分，电信企业可以不断开发新的电信产品，有利于满足不断变化的、千差万别的电信消费需求。
一、信息收集是商务谈判活动中最为关键的环节，是拟定谈判策略的必要条件。
一般来讲，在商务谈判开始前，应尽量详细地收集到哪些方面的信息？
答：
应尽量详细地收集到以下三方面的信息：
1、谈判的环境因素
谈判有关的环境因素包括：
政治状况、宗教信仰、法律制度、商业做法、社会习俗、基础设施与后勤供应、人力资源情况（包括劳动力数量、质量）等。
2、谈判对手的信息
了解对方的资信情况、履约能力等情况外，还要掌握以下信息：
（1）决策者的情况
（2）客户需求的情况
（3）客户的倾向
（4）客户的价格底线
3、竞争对手的信息
（1）对手的报价
（2）对手的优劣势
（3）是否争取到谈判对象的支持
二、什么是市场细分？
进行市场细分，对电信企业有哪些好处？
答：
（1）市场细分是指营销者根据市场之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费者群（子市场）的市场分类过程。
（2）①通过市场细分，电信企业可以发现和利用新的市场机会，选择最有效的目标市场；②通过市场细分，电信企业可以更合理地配置市场营销资源，取得竞争优势和良好的经济效益；③通过市场细分，电信企业可以不断开发新的电信产品，有利于满足不断变化的、千差万别的电信消费需求。
1.什么是市场调查？
在电信市场调查中，竞争环境调查的主要内容有哪些？
答案：
（1）市场调查，就是企业运用科学的方法，对市场有关的信息资料进行收集、记录、整理和分析，从而掌握市场的现状、发展变化和发展趋势，为市场预测提供科学依据的一种活动。
市场调查是电信企业营销活动的起点，贯穿于整个营销活动的始终。
（1）①有哪些直接和间接的竞争对手；②竞争对手的经营战略、经营目标；③竞争对
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