县医院投诉管理办法.docx

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县医院投诉管理办法

县医院投诉管理办法

县医院投诉管理办法

县医院投诉管理办法第一章总则第一条为加强我院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本细则。

第二条本细则所称投诉，主要是指患者或其法定代理人等有关人员（以下统称投诉人）对我院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条投诉的接待、处理工作必须贯彻以病人为中心的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。

按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第四条努力提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，医院建立健全医疗安全预警制度及不良事件报告制度。

第五条建立与医疗质量管理相结合的投诉管理责任制。

院长为医院投诉管理第一责任人,压滤机滤布厂家分管院长为直接责任人,各科室、各部门负责人为本科室（部门）投诉管理责任人。

第二章医患沟通第六条医院应健全院内各部门沟通制度。

遵循医院各项规章制度与应急预案,及时、有效化解矛盾纠纷。

各科室要主动报告发生的不良事件，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。

第七条医疗工作要充分体现以病人为中心的服务理念，要以提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务，为患者提供更适宜的诊疗护理服务，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第八条各科室要认真执行医（护）患沟通制度，完善医（护）患沟通内容，强化医（护）患沟通技巧的培训，提高医（护）患沟通能力。

第九条全体工作人员务必全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十条全体工作人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，在诊疗活动中应当采取通俗易懂的方式向患者或其法定代理人说明病情和医疗措施。

需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，应当及时说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得患者或其法定代理人书面同意。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其法定代理人签字确认。

第三章投诉管理机构与人员第十一条质量管理科为我院日常投诉管理接待部门,具体落实医院投诉处置工作,导致医疗纠纷的按《霍山县医院医疗纠纷处理办法》执行。

除尘滤布第十三条接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料，必要时安装录音录像监控设备。

第十四条质量管理科履行以下职责:

（一）受理投诉；

（二）协同相关部门调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第十五条质量管理科受理投诉范围：

因投诉人与我院双方对诊疗、护理过程中医疗后果及其产生的原因认识不一致而引起的医疗纠纷以及有关行风投诉、服务投诉、收费投诉、劳动纪律投诉等情况。

第四章投诉接待与处理第十六条建立畅通、便捷的投诉渠道，在门诊大厅、住院大厅公布投诉电话,医院网站上设立投诉信箱。

第十七条投诉接待实行首诉负责制。

医院安排专职人员接待投诉,认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认,投诉人拒绝签字者需在备注栏说明;对网络投诉，要及时予以回复。

匿名投诉按照国家有关规定办理。

第十八条质量管理科接到投诉后，应当在24小时内组织当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到质量管理科（或医务科）医疗纠纷受理通知后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。

质量管理科（或医务科）在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

第十九条凡是患方在治疗期间的医疗投诉或发生的医疗纠纷事件由医务科具体处理，并及时报告分管院长;治疗终结的投诉或纠纷由质量管理科负责处理,通过沟通和协商无法达成共识的按相关规定执行。

第二十条具备下列情形之一的,各部门应当各司其职，协同处理,部门（或科室）负责人为第一责任人。

（一）、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正;

（二）、属医疗业务方面的纠纷由医务科或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（三）、属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，由行风办协助被投诉科室主任办理，并加强督办。

一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（四）、属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理。

若负有赔偿责任的，根据性质由医院或相关部门承担赔偿责任；

（五）、属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（六）、对比较复杂的医患纠纷，受理部门应当报告报分管院长同意后召开医院质量管理委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医疗责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。

一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

第二十一条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第二十二条严格执行《霍山县医院不良事件报告制度》和各类报告制度。

第二十三条投诉受理部门应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。

第二十四条医疗纠纷的处置应在我院提供的接待场所进行，由院长（或分管院长）牵头,必要时成立医疗纠纷处置工作小组,患方参与医疗纠纷处理人数较多时应当参照有关规定，由患方委派2-3名代表与我院协商解决医患纠纷。

医患纠纷协商不成的，应当告知患方有权向县卫生局提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。

第二十五条患方要求复印或封存病历资料时，医务科应当按照《医疗事故处理条例》等有关规定提供帮助。

第二十六条发生医疗事故、医疗过失、医疗纠纷后，必须妥善、完整地保管好医疗文件资料及相关原始资料，并完整复印一份备用。

严禁涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文件资料及相关原始资料，必须对所提供的医疗文件资料及相关原始资料、鉴定材料的完整性、真实性负完全责任。

第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十八条属于下列情形之一的投诉，受理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向投诉受理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。

对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安派出所和县卫生局报告。

第五章质量改进与档案管理第三十条逐步将投诉管理纳入医院质量安全管理体系。

（一）院医疗质量管理委员会应当定期对投诉情况进行统计分类和分析研究，及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

严格按规定落实对相关责任人的责任追究。

第三十一条全体工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线医务人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向有关职能部门（或分管领导）反映，相关部门（或领导）应当及时处理、反馈。

第三十二条投诉受理部门应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第三十三条医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔201X〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。

第六章加强管理第三十四条质量管理科每季度召开一次全院性的投诉情况分析讨论会，其结果与科室和个人的年终考核、医师（护士）定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第三十五条对于在投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的有关科室及个人，应当予以表彰和奖励。

本细则从发文之日起执行。

附送：

县医院病历质量管理办法

县医院病历质量管理办法

县医院病历质量管理办法为贯彻执行卫生部《病历书写基本规范》和《安徽省护理文书书写要求》，进一步强化病历质量管理，特修订我院病历质量管理办法。

第一部分医疗病历书写管理

一、门诊病历管理：

1、按《卫生部病历书写规范》要求书写门诊病历，病历缺项，每份扣发10元。

门诊病历交病人保管；留观病人应写留观病历，每天有病情记录，留观期间存护办室，观察结束后交病人保管。

未按规定每份扣发10元。

2、门诊医生应按《处方管理办法》开具合格处方，未按《处方管理办法》开具不合格处方的，每张处方扣10元。

二、现病历管理：

1、未按照《卫生部病历书写规范》及时书写入院录、首次病程录、病程记录、入院诊断及各种信息的每份扣10元；取消简易病历。

2、下病危通知的危重病人，无抢救记录的；诊断不清或疑难病症的无专业组或科内讨论的，须院内会诊未院内会诊的；二类以上手术无术前讨论的；手术无核查记录的；未及时书写手术记录的每份扣20元；

3、未按要求填写各类知情同意书，除尘滤布每份扣10元；缺知情同意书的每份扣50元。

4、临床诊疗管理规定：

以下各项若未按规定执行，每处扣20元

（1）未及时记录三级或上级查房的；

（2）未及时书写阶段小结，转出、转入记录的；

（3）未及时书写输血记录的；请会诊无会诊记录的（含院外会诊未经医务科审批的）；

（4）未按诊疗常规进行辅助检查的；

（5）疑似医院感染病例无细菌培养加药敏的；

（6）未按照《病历书写规范》要求开具医嘱的；以下各项若未按规定执行，每处扣50元

（1）从病人体内切下的固体标本未送检的；

（2）重要器官切除、截肢、致残手术和新开展手术无请示报告的；

（3）死亡病例未按规范进行死亡病例讨论的，或未按规定上报的；

（4）属于医院内感染的病例24小时内未上报院感办的；

5、医技科室的各项检查报告单应由检查科室按规定逐项填写，字迹清楚、内容完整、签名正规，重要的阳性结果及超过紧急值的要及时通知临床科室。

若出现报告单缺项，填写或报告不及时、内容不完整、专用术语描述不准确、签名不规范、无报告日期，每处扣10元；若出现报告单发错科室或造成丢失，每次扣20元；若出现错发报告，每次扣50元,引起不良后果导致医疗纠纷的，按相关规定处理。

三、归档病历的管理：

1、归档病历上交时限管理归档病历病人出院7个工作日内必须上交。

超出时间：

3天的每份扣10元；4～7天的每份扣20元；8～14天的每份扣50元；15天的每份扣100元。

2、病历质量管理：

（1）首页缺项、缺上级医生签字的每份扣10元；

（2）缺入院诊断或修正诊断的；病程记录、上级查房记录频次不够、知情同意书等缺项的每份扣20元；

（3）缺会诊记录、转科记录、交接班记录的每份扣20元；

（4）发现治疗与诊断不符的，过度检查过度治疗的按发生费用的20%罚款；

3、出现下列情况之一（即出现丙级病历）每份扣100元。

（1）死亡病例无死亡讨论（住院大于24小时的归档病历）；

（2）无出院录、入院录、病程记录，危重患者无抢救记录；

（3）无医嘱单；

（4）一类或一类以上手术无术前小结、手术记录单；

（5）一类及一类以上手术无麻醉记录单（局麻应在手术记录中注明），体腔内手术无手术器械物品登记表；

（6）病危患者无特护记录单；（7）病历记录有误而导致严重差错事故；（8）缺知情同意书的。

4、归档病历由各科室护士长（或质控护士）各科主任（或质控医生）按归档病历评分标准打分，发现缺编码或评分等级改变，扣质评人员津补帖。

5、病案评审小组每月按30%随机抽查每科的归档病历，如甲级病历＜90%，甲级以下的病历每份扣50元。

6、归档甲级病案每份奖励医生5元（奖惩按评审后报告执行）；归档病案评分结果统计到医师个人。

每年度对归档病历质量好的科室进行奖励：

甲级病历合格率＞95%的科室每月奖励200元。

每季度执行。

四、血透病历管理

1、血液透析病历应连续、全面、系统、准确地记录透析病人的病情变化及护理经过，透析病历缺项每处扣5元，缺一次透析记录扣50元，缺知情同意书每处扣50元，缺必要的辅助检查每处扣50元。

2、透析患者透析终结后，病历应在一周内统一归档上交病案室，少交一份扣200元，未按规定时间归档每份扣50元。

五、病案室的管理：

（1）病案管理室的工作人员，必须遵纪守法，坚持原则，严格按照我院病案管理的制度和要求做好病案的保管与保密工作，未经医务科批准，任何人不得擅自提供外调病案或复印病案，一经查出加重处罚，扣发当事人100元/次。

（2）归档病案管理：

对伪造、私自销毁、丢失归档病案者，记当事人（包括经管医生、病案管理员及借阅者等）严重差错一次，每份扣发500元，由此而引起的一切后果（医疗纠纷或医疗事故）将由其个人承担，涉及赔偿部分按相关制度执行。

第二部分护理病历书写管理

一、住院病历质量管理

1、体温单：

缺项每处扣5元，未按要求绘制每处扣5元，涂改每处扣5元。

2、医嘱单：

缺执行者签名每项扣5元，缺核对者签名每项扣5元，执行无医生签名（或无资质医生）医嘱每项扣5元（抢救医嘱应在规定时限内补签），执行医嘱错误每起扣50元。

3、护理记录：

入院评估缺项每处扣5元，护理记录未按要求书写每处扣10元，记录缺签名（或缺上级带教老师签名）每处扣5元，不规范涂改每处扣5元，漏测生命体征每次扣5元，出入量统计错误或漏统计每处扣5元，护理记录与其他记录不符每处扣5元。

4、健康教育未及时宣教每份扣10元。

5、手术护理记录：

手术核查记录单和手术护理记录单未按要求书写每处扣10元，压滤机滤布厂家记录漏项每处扣5元，记录缺签名（或缺上级带教老师签名）每处扣5元，手术病人缺手术核查记录单和手术护理记录单每例扣100元。

二、门诊护理文书质量管理：

1、门诊用药治疗：

门诊输液病人无门诊输液执行单每例扣50元，输液单缺签名每处扣5元，执行无医生签名的用药医嘱每项扣5元，药物过敏试验缺结果记录每项扣10元，缺执行时间、执行人签名每项扣5元。

2、门诊留观病人：

缺留观护理记录每例扣10元，记录不全每项扣5元，缺病人去向记录每例扣5元。

三、血透室护理文书质量管理：

1、血液透析（滤过）治疗记录单：

未按要求书写每处扣10元，缺项（需护士填写部分）每处扣5元，记录缺签名（或缺上级带教老师签名）每处扣5元，不规范涂改每处扣5元。

2、其他各类登记：

未按要求登记填写每处扣5元。

第三部分考评与奖惩

1、病案评审委员会成员（或病案评审组）每月定期对归档病历进行评审，针对存在问题提出书面意见，各科科主任、护士长确认，按月统计上报分管院长审核后，报质管科兑现奖罚。

2、病历质控小组不定期对各科室现病历及软件资料进行质量检查，按月统计上报分管院长审核后，报质管科兑现奖罚。

3、奖励：

每份无缺陷归档病历奖励所在科室医、护各5元；每份无缺陷透析病历奖励血透室医、护各5元；每份归档病历奖励病历质控小组2元；按月统计上报质管科按季度兑现。

本办法自201X年6月1日起执行，原xx县医院病历管理办法同时废止。