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的明星楼盘，成为×

市最有代表性的城镇化小区。

本着“至诚服务、有序高效、务实创新、求真求精”的企业理念，M物业稳步发展、创新进取，已形成自己的特色，在同行业中有一定的知名度。

三、管理的目标及整体设想

针对四季花园的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。

我们对四季花园的管理目标定位是：

在管理期内，使四季花园的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为×

市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。

通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使四季花园达到龙岗区物业管理优秀小区的管理标准，二年内达到×

市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到×

省优秀示范小区物业管理的标准，四年内达到国家优秀示范小区物业管理标准。

我们对四季花园的管理设想可概括为：

树立M物业管理形象

建设专业规范的服务队伍

提升四季花园的综合品质

打造M一流地产品牌

（一）树立M物业管理形象

M物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。

M物业经过四年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。

M在接管四季花园后，四季花园将成为M物业明年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起M物业管理的形象，为提升四季花园物业管理水平，M物业准备采取以下措施：

1、全面推行“人性化物业管理模式”

M物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有M特色的人性化管理模式，使M物业在管理水平上有了质的提高。

M的人性化管理实现了几个统一：

对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；

对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；

对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

M“人性化物业管理模式”可以表述为：

（1）关注员工和业主不同层次的需求；

（2）小区环境建设中人性化因素的融入；

（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；

（4）现代文明社区精神的塑造。

简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。

M物业在桂芳园的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使四季花园的物业管理在档次上得到全面提高。

2、个性化服务

作为服务性行业，M物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在四季花园的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。

我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；

尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。

因此，M物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。

我们将根据四季花园各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想

我们在四季花园的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。

“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。

“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。

比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。

4、物业管理人职业化

　　人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。

M物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。

M物业已经具有以下三个方面的优势：

一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；

二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；

三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。

通过种种努力，M物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保四季花园物业管理质量，保证了M物业的可持续性发展。

5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程

A．MIS系统：

物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

B．CIS系统：

我们将对四季花园进行形象设计。

该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，四季花园将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高四季花园的形象，提高社区的文化品味。

C．CS系统：

我们将在四季花园的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为M物业管理服务的目标，使四季花园业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。

6、实行社区计算机网络管理

现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。

M物业已在桂芳园使用了当时较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入四季花园的管理中，从而全面提升四季花园的物业管理水平。

7、全面实施ISO9001质量保证体系

实施ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，M物业将力争于2004年通过ISO9001国际认证，我们将在四季花园的管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。

8、建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要素，四季花园的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；

多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。

9、逐步增加社区管理服务的技术含量

未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。

在四季花园的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；

环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；

在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。

10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）

我们将在四季花园推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。

我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对四季花园进行全方位的服务：

（1）四季花园酒店式物业管理的行为标准：

Smile（微笑）：

每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；

Excellent（杰出）：

要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

Ready（准备）：

主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；

Viewing（看待）：

要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。

Inviting&

creating（创造）：

要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

Eye（关注）：

始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。

（2）四季花园酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：

∙要事前了解服务对象的各种不同的需求：

不同类型的业主具有不同的个性服务需求。

一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。

酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；

这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。

∙按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。

心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。

在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。

由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。

（3）四季花园服务工作的指导方针（服务诫条）：

∙业主满意是我们工作的目标。

∙微笑。

真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

∙沟通。

诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

∙快捷。

根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。

∙职业礼貌。

保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

∙职业仪表。

整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；

注意个人卫生；

时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

∙团体合作。

互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同M的企业文化和管理。

∙工作技能。

熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

（4）业主服务感受描述：

∙安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。

∙大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问候，让业主体现星级酒店服务的感受。

∙优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。

∙整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。

∙任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；

且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。

∙公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。

∙组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。

∙拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。

M的酒店式物业管理将使四季花园的业主倍感尊贵。

（二）建设专业规范的服务队伍

在实施四季花园物业管理的过程中，我们将建设一支能够将M物业管理模式与四季花园全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。

同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员，为四季花园物业管理的持续发展和提高培养和储备人才。

M物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。

因此，我们有信心在四季花园的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。

（三）提升四季花园的综合品质

略

（四）打造M一流地产品牌

四、管理内容

在接管四季花园物业后，我们将就下列事项进行管理：

1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；

2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；

3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；

4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；

5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；

6、交通、车辆行驶及停泊；

7、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；

8、组织开展社区文化娱乐活动；

9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；

10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。

包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；

11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；

12、积极配合四季花园的销售。

五、管理方式

借M物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取M物业多年的管理经验，引入M物业先进的运作机制，同时结合四季花园的实际状况和业主的需求，使四季花园的物业管理更加专业化、规范化。

（一）运作机制

1、全面质量管理

M物业管理（×

）有限公司已着手建立一整套有M物业管理特色的质量管理体系，主要内容已成形，并力争在2004年上半年全面通过ISO9001质量体系国际认证，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。

2、计划目标管理

按M物业制定的各项管理指标和创优方案，四季花园管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

3．协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

4．督导管理

管理处拟采用M物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。

——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；

加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

（二）、激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。

——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。

管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

——依法管理，管教结合，融情于管。

管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。

（三）、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

——管理者对机构内部工作人员进行监督。

——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证四季花园物业管理监督机制的有效实现。

（四）、自我约束机制

——经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

——目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

——权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

（五）信息反馈及控制机制

1、信息反馈渠道：

市住宅局

物业委托方

新闻媒介

业主意

见调查程序

意见箱

管理处员工

中央调度中心

（接收信息，分析处理）

执行结果

发布命令

跟踪检查