第7讲 第三章 心理学基础知识与应用二新版Word文档下载推荐.docx
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二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。
（3）“社会闲散效应”
当群体规范和内聚力失调时，会出现“社会闲散效应”——多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。
主要原因：
一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。
减少“社会闲散效应”，增强群体绩效的措施：
例如，提高任务的重要性、实行责任承包制、强化对群体贡献的奖励力度，开展群体培训等。
（4）群体效能
群体绩效受到许多动态因素的影响：
群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。
群体任务的结构和对于技术和协作的要求，对群体绩效影响很大。
任务结构化程度高的群体，需要较少协作和协调，而任务结构化低的群体，要求有更多的协调共事和综合能力。
（二）群体的类型
根据形成方式划分为：
正式群体和非正式群体；
根据任务特点划分为：
项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。
（1）正式群体
——是组织中占主导地位的群体类型，由组织根据特定的目标通过“官方”途径正式组建和任命。
群体内有明确的分工和结构，群体的领导人或主管起着关键的作用。
（2）非正式群体
——指在正式群体之外，根据个人关系、兴趣、利益等因素，通过人际互动过程，自发形成的群体。
非正式群体可以在正式群体中，也可以跨越多个正式群体。
管理心理学研究表明，①非正式群体可以起到增进友谊、获取帮助、咨询交流等积极作用；
②非正式群体所形成的人际关系网络，有可能“加速”工作任务的实施，也可能“阻碍”工作任务的完成。
在实际管理中，需要对非正式群体加以积极的引导，使之发挥正面作用。
（3）虚拟群体
近年来，随着计算机互联网络和电子商务的迅速发展，“虚拟群体”日益引人注目。
“虚拟群体”——通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。
另一种“虚拟群体”——是指多个公司的成员围绕某一项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通（往往通过互联网），实现群体目标。
管理心理学的研究表明：
①虚拟群体在信息沟通、群体互动、群体决策等方面都不同于面对面工作的正式群体。
②在沟通能力、群体相容性、决策判断能力和人际协调能力等方面，对群体成员将有更高的要求。
三、群体内聚力
（一）群体内聚力的概念和测量
群体内聚力——群体对于成员的吸引力。
群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。
常用的群体内聚力的测量方法：
（1）群体内聚力指数。
例如，可以请每一位群体成员评定自己对其他成员的感情和偏爱，然后，把这些评定加在一起，求出群体内聚力指数。
（2）社会测量法：
让群体成员评价整个群体或他们的归属感，以此作为群体内聚力的指标。
（二）影响群体内聚力的因素
1．群体的构成与规模
（1）同质性强、相对小规模、处于成熟阶段、互动机会多，目标明确等条件下的群体，都能够显著增强群体内聚力；
（2）相对异质、规模较大、新近形成、地理位置较远、目标较模糊等条件下的群体，可能大大地减弱群体内聚力。
2．群体领导方式和外部竞争
（1）在“民主”、“专制”和“放任”等三种群体领导方式下，“民主式”领导组群体内聚力更高。
（2）外来的竞争会提高群体内聚力。
（3）个人与群体相结合的奖励方式有利于增强群体的内聚力。
3．群体内聚力与生产率
群体内聚力越高，其成员就越遵循群体规范和目标。
（1）如果群体气氛倾向于努力工作，高内聚力就会提高生产率；
（2）群体气氛倾向于限制高绩效，高内聚力就会降低生产率。
四、群体决策
群体决策是群体工作中的关键活动之一，对群体效能具有重要的影响。
（一）群体决策过程
在群体决策过程中，群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要做出分析、比较、权衡、选择。
群体决策包括三个维度：
成员参与决策程度；
群体决策内容；
群体决策范围。
这三个决策维度决定了群体决策的特点与质量。
群体决策的过程大致可以分为三个阶段：
（1）问题诊断阶段：
群体在此阶段确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准；
（2）备择方案阶段：
群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案；
（3）选择决策阶段：
通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最佳结果的解决办法。
实际的决策过程常常受到许多社会和心理因素的影响。
因此，群体决策过程与群体各成员的价值观念、信念、态度、期望以及群体规范等都有密切关系。
常用的六种群体决策方法：
（1）无反应决策法：
群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。
在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。
（2）权威决策法：
通常由群体负责人（如部门经理）为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。
（3）少数人决策法：
群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。
（4）多数人决策法：
通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。
（5）共同意见决策法：
在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持。
（6）一致意见决策法：
指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。
在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。
对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。
例题：
在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持的决策方法是（B）
A.一致意见决策法
B.共同意见决策法
C.多数人决策法
D.无反应决策法
（二）个体决策与群体决策
在群体活动中，有些时候需要进行个体决策，而更多时候需要开展群体决策。
与个体决策相比，群体决策有其利弊之处。
我们可以从解决问题的速度、准确性、创造性、冒险性和解决问题的效率等方面进行比较。
1．群体决策的优点：
（1）高质量信息加工
群体决策条件下可以比个体决策获得更多的信息和更充分地运用知识与专长解决问题。
尤其在多样性程度比较高的群体中，将会在群体决策时有更多的机会诱发、利用和处理信息，决策的创造性更高。
群体成员参与决策，加强了多种信息的纵向和横向交流。
群体成员还通过决策过程更好地了解决定的内容和任务的要求，有利于提高随后的工作效率。
（2）多种备选方案
在群体决策中，往往会产生多种备选方案，并做出更多选择，提高决策的准确性，避免由于视野狭窄，影响最优方案的涌现，造成决策失误。
（3）高承诺接受度
群体决策可以增强积极的价值观念。
群体决策的结果更易得到所有成员的理解和接受，因而在群体成员中形成对决策结果的高承诺度。
群体决策增加了成员相互了解和信任，利用适当的群体压力制定较高而又能达到的目标。
（4）群体决策失误的代价常常比个体决策低。
从长远来看，群体决策的效率会高于个体决策。
2．群体决策的缺点：
群体决策效率在很大程度上取决于决策任务的复杂程度和时间及代价。
群体决策有时较费时间，群体在决策过程中常常比个体决策更为冒险和容易极端化，从而影响群体决策的效果。
第四节个性心理差异与管理
一、个性心理特征
个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。
（一）个性的特点
人的个性——是指在一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。
现代心理学家认为，个性是指人的心理特征和品质的总和。
个性的内部心理特征和品质是指人的性格、气质、能力素质和动机等，也就是指一个人的性格、能力、兴趣、气质等心理状态的总和。
（二）个性的形成
遗传为个性的形成和发展提供了前提和可能性，但遗传不起决定作用。
一个人的个性发展的方向和水平，是由后天环境决定的，特别是社会生活条件决定的。
人的生理素质对个性有一定的影响，但主要是在社会实践中逐渐形成和发展的。
一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期：
（1）儿童时期：
大人在孩子的个性发展上，打下什么烙印，往往会影响他的一生。
（2）学生时期：
受师长和同学间的影响较深，使个性的发展按照一定的规范去实践。
（3）走向社会：
个性发展最复杂的阶段，有许多因素影响着个性的发展。
如社会制度，经济发展，政治形势，文化教育等等。
总之，个性就是处于社会关系中的个人所形成的个体心理特征的总和。
也就是说，它是在先天遗传素质的基础上，通过后来的社会生活实践的过程，形成和发展起来的个体心理特征的总和。
二、人的气质
（一）什么是气质
气质——是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性等动力方面的特点。
心理过程的强度——指情绪的强弱、意志努力的程度等；
心理过程的速度和稳定性——指知觉的速度，思维的灵活程度，注意集中时间的长短等；
心理活动的指向性特点——指有的人倾向于外部事物，从外界获得新印象，有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。
有某种气质类型的人，常常在内容很不相同的活动中都会显示出同样性质的动力特点。
一个人的气质特点不以活动的内容为转移。
一个人的气质，具有极大的稳定性。
但是，在环境和教育的影响下，气质也会发生某些变化，只是同其他心理特征相比，其变化要迟缓得多。
（二）气质在管理实践活动中的作用
1．气质类型无好坏之分。
任何一种气质类型都有其积极的一面，又有其消极的一面。
例如，胆汁质的人积极、生气勃勃等是他的优点，但也有暴躁、任性、感情用事等缺点；
多血质的人既有灵活、亲切、机敏的一面，也有轻浮、情绪多变的一面；
黏液质的人有沉着、冷静、坚毅等的优点，也有缺乏活力、冷淡等缺点；
抑郁质的人既有情感深刻、稳定的优点，但也有孤僻、羞怯等缺点。
2．气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。
3．气质可以影响人的活动效率。
例如，要求作出迅速灵活反应的工作，对于多血质和胆汁质的人较为合适，而黏液质和抑郁质的人则较难适应。
反之，要求持久、细致的工作对黏液质、抑郁质的人较为合适，而多血质、胆汁质的人又较难适应。
4．气质可以影响人的情感和行动。
气质对于形成和改造人的某种情感与行动特点，或个性特征等具有很大的影响。
例如，在教育工作中，严厉的批评对于胆汁质和多血质的学生会促使他们遵守纪律，但对抑郁质的学生则可能产生更加怯弱的不良后果。
总之，
（1）气质是影响人的心理活动和行为的动力特点，是人的稳定的心理特征之一。
（2）但人的心理和行为不是由气质决定的，而是由社会生活条件和个人的具体生活状态决定的。
（3）气质同其他个性心理特征相比，它不是一个人精神世界最本质的特征，而只是具有从属的意义。
（4）但由于它是构成人们各种个性品质的一个基础，因此，它是一个必须充分重视的重要因素。
三、人的性格
（一）性格的概念及特征
1.性格的概念
性格是个性中的重要心理特征，是区别个性的主要心理标志。
性格——指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等，它是个性的重要组成部分，人的性格是受一定思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。
性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性、整体性和持续性。
各种理论研究都认为性格与行为有密切的关系。
要掌握行为的规律性，应对人的性格给予深入的研究。
2.性格的特征
（1）对现实态度的性格特征
主要表现在处理各种社会关系方面的性格特征。
如善于交际、富于同情心、勤劳、认真、谦虚、自信等。
（2）性格的意志特征
主要表现为行为活动的习惯方式，这是人对现实态度的另一种表现。
如独立性、目的性、主动性、自制力、镇定、果断、恒心、坚韧性等。
（3）性格的情绪特征
当情绪对人的活动的影响，或人对情绪的控制具有某种稳定的，经常表现的特点时，这些特点就构成性格的情绪特征。
（4）性格的理智特征
指人们表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异。
（二）性格与管理
正式组织的概念导致“性格不能趋于成熟”的假定，认为性格成熟与正式组织间是不协调的，管理者的工作行为阻止了人的性格的自然发展。
应当相信：
如果受到适当的激励，人们可以自动自觉地工作且具有创造力。
为了深入了解人的性格，必须对人的性格进行鉴定。
性格鉴定的方法：
观察法、谈话法、作品分析法、个案法、实验法等。
由于性格的复杂性，至今还没有一种有效的鉴定性格的方法。
因此，多采用综合研究法。
四、人的能力
（一）什么是能力
能力——是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。
要成功地完成一项活动，仅靠某一方面的能力是十分不够的，必须具有多种综合能力才能获得成功。
在完成某项任务时，所需要的各种能力的最完备的结合，能使人迅速地、创造性地完成任务。
这时可以认为，这个人在完成这项任务时具有较高的能力。
（二）能力的分类
能力有一般和特殊之分。
人在顺利地完成某项任务时，必须既具有一般能力，又具有特殊能力。
一般能力——指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括能力等。
特殊能力——指出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。
一般能力与特殊能力在活动中的关系是辩证的统一。
一方面，某种一般能力在某种活动领域得到特别的发展，就可能成为特殊能力的组成部分。
另一方面，在特殊能力得到发展的同时，也发展了一般能力。
（三）影响能力发展的因素
1.素质
素质是有机体天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神经系统、脑的特性以及感官和运动器官的特性。
素质是能力发展的自然前提，离开这个物质基础就谈不到能力的发展。
素质是能力发展的自然基础，但不是能力本身。
素质作为先天生成的解剖生理结构，不能现成地决定能力。
只有通过生活实践，解剖生理素质才逐渐形成能力。
2．知识和技能
知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础。
能力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的；
同时，能力在一定程度上决定着一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。
能力和知识、技能之间既相互联系，又互相制约。
3．教育
教育是掌握知识和技能的具体途径与方法。
4．社会实践
能力是在人改造客观世界的实践活动中形成和发展起来的。
劳动实践对各种特殊能力的发展起着重要的作用。
5．勤奋
勤奋是获得成功的必由之路。
要使能力获得较快和较大的增长，没有主观的勤奋努力是根本不可能的。
五、性格与能力、气质的关系
（一）性格与能力的关系
首先，性格的形成需要一定的能力为基础。
其次，能力的发展水平受性格特征的影响。
另外，优良的性格特点往往能补偿某方面的能力弱点。
（二）性格与气质的关系
（1）气质更多地体现神经系统类型的自然影响；
而性格更多地受生活环境的制约。
（2）气质对性格有深刻的影响。
（3）性格对气质的影响也是明显的，性格会在一定程度上掩盖着和改造着气质，从而使之服从于生活实践的需要。
（4）相同气质类型的人可以形成不同的性格特征，而不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。
第五节心理学基础知识在物业管理中的应用
一、在居住环境管理中运用心理学
（一）居住环境的概念
居住环境——指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。
居住环境包括：
内部居住环境（住宅面积、质量标准等）、外部居住环境（各种公共设施、绿化等）和心理环境。
内部、外部居住环境属于物理环境，因物理环境产生的心理感知，则属心理环境。
人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。
居住环境对人的行为产生极为重要的作用。
如环境好，人们对环境的认可度就高，由此产生的行为受环境所鼓舞，也较为积极；
反之，环境不好，则会对人的行为产生消极影响。
个体也是环境的受控者，受环境暗示的影响，但人的能动性又使其成为环境的控制者。
（二）物业管理与居住环境
物业管理提高居住环境质量应：
（1）保持和提高物业品质。
管理好物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而残损，降低美观度，乃至使用寿命缩短。
良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，增加物业的使用价值和价值。
物业公司首先应加强这些属于居住环境质量硬件方面的工作。
（2）创设优美外部环境。
如今，人们追求安全、便捷、舒适的生活环境。
（三）物业管理与居住心理效应
物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。
作为物业管理企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理。
1．首因效应
首因效应——即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。
这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。
第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。
反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。
鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。
为此，尽可能在第一回合的接触中就吸引住居民的兴趣——可以通过营造优美的硬件、软件环境，如可视的建筑设施、绿化、卫生以及小区的和谐氛围等。
2．近因效应
近因效应——最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。
近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。
所以物业管理企业可以将近因效应和首因效应结合起来考虑。
一方面，即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。
另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。
一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。
3．晕轮效应
晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。
常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。
在物业管理服务过程中，业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。
为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。
4．情感效应
情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。
在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。
这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。
某地区一知名物业管理企业，由于小区内停放的私家车越来越多，以致影响了居民的正常出行，该企业未能及时处理，以致引起业主对物业的强烈不满，使企业名誉扫地。
该企业未能正确考虑（C）
A.情感效应
B.晕轮效应
C.近因效应
D.首因效应
二、在为业主服务的过程中运用心理学
物业管理的对象不仅是小区内的住房和配套设施，重要的是服务于人。
因此，物业管理企业
（1）应研究不同业主的服务需求与心理诉求；
（2）需精心策划和开展一些业主愿意参加和乐意参加的社区活动，拉近业主与物业管理人员的距离。
因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。
（一）物业管理的核心——服务
物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。
接待就是服务。
服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
1．情感化服务
（1）功能服务
——指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。
它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。
不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。
要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。
（2）心理服务
心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。
在服务的过程中，服务人员需要通过优质高效的工作，把矛盾和问题消灭在萌芽状态，争取得到业主的理解和支持；
在与业主的沟通过程中，服务人员真诚的话语和热情的工作态度，能使业主与服务人员达到互相理解的状态。
首先，服务人员的言语很重要。
服务语言影响业主的心理和行为，也影响业主对物业管理工作的评价。
因此，在为业主服务时言语适当得体，就会使业主有亲切之感，对服务质量产生良好的反映。
其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。
服务中的人情味主要有两方面：
一方面，员工必须懂得业主的心理需求；
另一方面，员工必须用亲切的态度去对待业主。
此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。
员工要使业主高兴，首先自己要高兴，物业管理人员养成亲切微笑习惯，才能工作顺心、顺利。
还有，就是要重视幽默感的作用。
2．个性化服务
（1）特约性服务
由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。
物业管理企业在不违背原则的前提下，上门为业主提供相应的有偿服务。
如：
家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等。
（2）主动服务
业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，员工用心去发现，并提供针对性的服务。
对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯，注意不要伤害他们的自尊心；
对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他。
（二）对业主投诉的处理
业主投诉是他们主观
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