恒海花园物业管理策划书Word文件下载.docx
《恒海花园物业管理策划书Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《恒海花园物业管理策划书Word文件下载.docx（18页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
提前介入
人员招聘
验收接管
正常运作
1、原则为全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。
2、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性，管理层既是指挥层，又是监督层，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
3、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范，同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度的调动员工的工作积极性和主动性。
4、运作的各个环节的详细工作分解流程将严格按照物业管理ISO9002质量标准体系进行运作。
三、信息反馈系统
1、信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与盈翠花园物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。
2、保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理中心，经过分析整理并由管理中心发出指示跟踪检查。
3、保持指挥权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。
4、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式，控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方法。
四、激励系统
1、激励是我们人性化管理的一种方式，尊重个体的权利，保持团队精神和创造社会、环境、经济三重效益。
2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感并且针对个性心理作适时的思想工作，工作方式有职业道德教育、谈心、座谈、家访等。
3、奖惩机制在工作中以奖为主、以惩为辅，坚持优胜劣汰、奖惩分明，通过奖励，激励员工向前，通过惩罚鞭策员工向前，做到人人有动力，人人有压力，奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
4、培养提升机制在工作中的价值，将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格“能者上，庸者下”，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有：
培养、提升、培训、进修等。
5、工资福利重在考核，依据贡献大小进行工资决策，既考虑群体效能，更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。
6、文化活动的开展可以增强凝聚力和向心力，增加员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功能、约束功能把员工的目标和公司的目标有机的结合起来。
7、在以人为本的激励系统中，我们将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
第三章：
工作计划
根据拟定的方案和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常期管理工作，按照轻重缓急有序进行，具体计划如下：
一、前期管理工作计划
序号
项目
内容
完成时间
一、
拟定管理方案
1、对恒海花园展开深入的调查研究，征求意见等。
2、针对花园的特点拟订管理方案。
2004、12月
二、
组建管理队伍
1、人员的选拔。
2、人员的培训。
3、人员的上岗。
2004年12月
三、
完善管理及办公条件
1、安排管理用房。
2、安排员工宿舍。
3、准备管理用物资装备。
同步进行
四、
制定管理规章制度
1、根据整个物业服务体系制定各项规章制度。
2、导入ISO9002质量保证体系。
五、
物业验收和接管
1、根据标准，逐项检查发现问题，督促整改。
2、办理书面移交手续，做好遗留问题备案。
根据情况进行
二、正常运作期的管理工作计划
时间
档案的建立和管理
1、收集档案资料。
2、科学分类。
3、建档。
4、4、运用。
移交验收后两个月内完成
财务管理
1、财务、帐务管理。
2、费用收取。
保安服务
1、治安服务。
2、交通、车辆服务。
3、消防服务。
清洁、绿化服务
1、清洁卫生服务。
2、环保宣传
3、绿化服务4、除“四害”服务。
工程服务
1、水、电工程维修。
2、机械设备维修。
3、设施维护。
六、
社区文化服务
1、业主联络、沟通。
2、社区文化建设。
第五章：
管理承诺及相应措施
自接管之日起，三年内使恒海花园成为中山市物业管理示范小区。
在实现三年目标的同时获取ISO9002质量体系认证。
为了实现以上目标，我们将牢牢把好以下四大关口，以求取得最佳的管理效果：
一、把好安全关，确保小区万无一失。
名称
国家标准
承诺指标
小区内治安案件发生率
1‰以下
因管理原因造成治安案件发生率为0.5‰
摩托车、汽车被盗率
因管理原因造成车辆被盗案件发生率为0
违章发生率
0.5‰以下
违章处理率
90%以上
100%
火灾发生率
工作流程
每天二班：
早班：
07：
00至19：
00；
晚班：
19：
00至07：
00。
每月对各岗各班次进行评比,对月先进进行奖励，一次不合格者警告，二次不合格者扣发质量工资，三次不合格者辞退。
年终评比实行末位淘汰制。
为了保证以上指标落实，我们将采取以下措施：
1、安排大门入口处24小时值班，对可疑人员进行检查，严禁各类推销、收卖人员进入大楼。
2、小区内24小时巡逻，一旦发现有危及安全地方，要有防范措施，并设置明显标志。
3、安排大门入口处24小时值班，对可疑人员进行检查，严禁各类推销、收卖人员进入小区。
4、小区内24小时巡逻，一旦发现有危及安全地方，要有防范措施，并设置明显标志。
5、遇有紧急情况，要保持镇静，斗智斗勇，能制服的要立即制服，立即呼叫队友，并及时报案，号召人员支援。
6、对犯罪分子逃跑时，要掌握罪证，要人证物证齐全，记清地点、人数、相貌特征，采取充足力量快速追捕，协助公安机关及时破案。
7、对于作案留下的迹象，要保护好现场，不得让无关人员进入现场，对受害人及时救治，对知情人要录取旁证，记清姓名、单位、联系电话。
8、要树立维护治安人人有责的思想，对犯罪人员要敢管敢抓，决不让犯罪分子有可逞之机。
9、对小区业主及来访人员要礼貌相待、热情友好，在任何情况下不准与小区业主吵嘴，发生纠纷及时处理。
10、严格遵守上下班时间，做好值班记录，做到警容严整，文明执勤，上班时间不得与他人闲谈，不准看书报及做与值班无关的事情。
11、执勤人员要严守本职岗位，不得擅离职守，要与队友团结协助，紧密配合好共同完成好任务，吃饭时要轮流进行，留守人员要加倍提高警惕。
12、当班人员要认真做好记录，交班时认真介绍本班情况，对所配备警用物品如数向下班移交清楚，对搬出大件贵重物品要主动询问，并查询清楚。
13、贯彻落实好国家消防法和省、市消防部门有关消防法规、法令，做到以“预防为主，防消结合”，在大楼内开展消防宣传，做好消防知识普及宣传工作。
14、保安部门负责控制室监控火灾报警控制主机，必须熟悉火灾报警系统的报警信号和各火灾监测点之间对应信号和安排。
15、每日检查火灾报警控制主机的各项功能是否正常，各指示灯有无损坏或异常，主、备用电源自动转换是否正常。
16、每日应检查楼层手动报警按钮安装是否牢固，有无搬动和破坏或丢失。
17、每半年抽取不低于5%感烟探测器，喷烟试验，查验报警是否正确。
18、每半年对小区手动报警按钮按5%抽取进行模拟试验，测试报警是否正常。
19、每日对火灾报警控制柜进行清扫除尘，对联接线路进行检查，保证运行正常。
20、任何人未经消防部门批准不得擅自拆改、移动消防设施，更不得在消防设施前堆放物品或设置障碍面影响临警状态下的使用。
21、制订消防的防范措施，确保小区业主财产安全：
（1）确保疏散楼梯和道口有明显标志、道口畅通，不准放杂物和车辆，一旦发现立即清除。
（2）经常维护疏散道口及楼梯的应急照明，确保应急情况下楼道的照明。
（3）经常宣传以“预防为主，防消结合”的方针，加强小区内工作人员的防火意识。
（4）严禁在小区内烧废物或乱丢烟头、点蜡烛等。
（5）保证电梯迫降功能的正常。
（6）预订方案，做好临警状态时人员疏散工作。
22、值班人员在接到火灾报警信号后，必须立即落实火情，如确有火情立即用电话向119消防部门报警并即刻赶到现场，组织人员疏散和正确使用灭火器材进行灭火。
23、对出现火灾的楼层要维持好秩序，保护好现场。
24、对地下停车库进入口设立导向标志，使人、车流向明确，避免上下班高峰期发生堵塞或发生撞车、撞人、车辆损坏等事故。
25、保证车库车辆停放整齐有序，我们采取导向标志，分区分片，并标明号码，使车辆一目了然，对号入座。
26、专人专职，车库工作人员24小时服务。
27、对各车主礼貌在先，安全第一，保证进入的车辆不丢失，不发生交通堵塞。
二、把好卫生关，确保全天候保洁，全员保洁
清洁、保洁率
地面清洁
地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无杂草、无积水、无堆积物
清洁、保洁率99%以上
保洁
公共部分无杂物、垃圾、果皮、纸皮、烟头、堆积物等
楼梯道
楼梯道无杂物、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、消防箱完好、清洁无尘
绿化
绿化带无垃圾，长势良好，花草按季节开放
水池
每星期按时换水，无垃圾，无浮游物，无滋生蚊虫
垃圾清运
小区内生活垃圾日产日清，垃圾箱干净、无污迹、无异味
消杀
每星期定期用药喷杀，保证无蝇、少蚊、少虫、少老鼠
每天：
7：
00至8：
00路面清扫；
8：
00至9：
00楼梯、天面平台、架空层清洁；
9：
00至10：
00垃圾清运；
10：
00至11：
30保洁；
14：
00至15：
15：
00至17：
00清洁、垃圾清运；
17：
30保洁。
保洁员划片包干责任区，每月对各岗进行评比，一次不合格警告；
两次不合格扣发质量工资；
三次不合格辞退，年终评比末位淘汰。
1、每天清扫楼梯、过道、电梯轿厢，并保持无垃圾、无烟头、无异味、无污迹。
2、每天清运垃圾两次，彻底清洁各楼层垃圾桶，保持无异味、无积水、无污垢。
3、保持楼梯扶手每周清水擦拭两次，过道玻璃每周清水擦拭一次。
4、信箱、消防栓、箱、大门每周清水擦拭两次，电梯轿厢每天清水擦拭一次。
5、每天清扫地面、道路、车库两次以上，并随时保持区域内各公共场所无纸皮、烟头、污迹、堆积物。
6、每周清洁院内灯罩、路灯杆一次。
7、维护小区内清洁卫生，对不卫生、不文明的现象和行为及时劝阻，开展环境卫生宣传，使大楼内养成人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。
8、当班时间遇到楼内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清、保持楼内干净。
9、定期用药喷杀蚊、蝇、虫、老鼠等，主要在垃圾池、沟、排水池、排污井等周围施放药物，保持楼内无滋生地。
10、水箱、水池一年清洗、消毒一次，保证水质无污染及隐患，符合国家生活用水卫生标准。
11、对乱倒、乱扔垃圾等违章行为，及时向各科室报告，对卫生方面的临时性任务及时、认真完成。
二、工程管理关,保证设施、设备正常运作。
计划
方案
标准
效果
区内道路
检查2次/天随坏随修
由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施
路面修缮质量标准
平整、无坑洼、无积水、无损坏、完好率99%以上
室外照明
检查1次/天，随坏随修
电气作业安全操作规程
灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率99%以上
沟渠池井
检查1次/周，及时维修
井内无积物，井壁无脱落，化粪池出口及化隔地无堵塞
井盖完好率达100%，无损坏，少污积，无堵
园林绿地
检查1次/天，及时维修
绿化补种，园艺维修
绿化工作标准；
园林工作标准
绿化管理设施、设备齐全完好，雕塑等园艺完好率达95%以上绿化及时补种率达99%以上。
停车场
路面修缮质量标准，停车场地面修缮标准。
平整、无积水、无损坏，完好率99%以上
文娱游乐场所
游泳池、球场、维修工作标准
整洁、安全、场所功能正常有效，无改建、无乱堆放、各项设施设备完好、使用正常。
消防设施及排水管
检查1次/天随坏随修
排水管、消防设施施工技术标准
管道畅通，无堵塞。
无泄露，消防设施正常有效
标志设施
检查1次/周随坏随修
标志清楚，无污积、无破损、安放牢固
标志设施完好率100%
其它公共设施
垃圾中转站，垃圾箱
无破损、无脱落、泄水通畅
确保垃圾清运正常运作。
四、把好档案管理关，确保资料的完整、齐备，以备利用。
档案资料是小区公共财产的重要组成部分，管理好小区档案是物业管理工作的重要内容。
为此，我公司将设立档案管理室，配备专业管理人员，建立完善的档案管理体系，使档案管理工作在小区的管理上发挥重要作用。
档案管理的要点可分为以下四点：
1、完善建档流程，严格档案管理制度；
2、明确建档内容，实行系统收集、集中管理；
3、对使用率较高的档案实行档案室、管理处双档管理制。
4、推行现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等六化管理。
一、档案资料管理的运作流程：
1、档案室、管理处双档管理制：
为避免档案的损坏，遗失，使重要档案能永久性保存，而又方便经常使用，对使用频率较高的档案实行档案室对重要原始档案进行严格管理，管理处则保存复印件的存档管理制度。
2、按照档案对湿度、温度和照明的要求，建产标准化的档案资料室，配备档案专业人员，实行电脑化系统管理。
3、采用多种形式的信息贮存方式，如：
电脑磁盘、录象带、录音带、胶卷、照片、图表、文字资料等，并采用适当的保存方法。
4、贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全、不丢失、不泄密。
5、实行档案管理手段的现代化，运用计算机检索手段，开发多媒体信息查询系统。
6、坚持档案资料收集的系统化。
7、做到档案分类科学化，档案按内容分类，逐一编号、登记造册，编辑目录，按工作部门分柜保存。
8、实行档案管理工作检查经常化，每季对档案文件的形成、积累、整理和归类要进行一次全面的检查。
9、档案的出、入室要有严格的规定，出室必须具备资格的人员经登记后方可借出，入室时，须由专人检查，如有破损，立即修复，并视情追究有关人员的责任，档案管理员需及时收回在外的文件资料，严防丢失。
10、充分做好三防工作即：
防火、防潮、防变质。
档案资料的运用：
充分发挥档案资料的储存和使用价值，所有的管理信息资料随时可以查阅调用，便于工作的监督和检查。
第六章：
文化建设
文化建设是社区成员（管理员工和小区业主）在日常活动中所创造的具有个性特色的精神财富及其物质形态。
文化建设是我们始终不渝的追求；
是社会安定团结的需要，是物业管理企业自身的需要，是日益增长的文化生活的需要，更是落实、贯彻好“三个代表”的需要。
文化建设利国利企业，绝对不容忽视。
社区文化具有凝聚功能，导向功能、约束功能、激励功能、辐射功能。
我们的文化是建立在爱国主义基础上，再更进一步的弘扬现代化的观念和方式。
我们强调以大厦成员为中心，尊重业主、相信业主、依靠业主，充分调动业主的积极性，增强大楼内人员的凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的效果。
我们将从三个方面展开我们的文化建设：
一、行为文化建设
1、为了弘扬爱国主义精神，我们将举行升降国旗仪式：
每个星期一早上7：
00全体员工（执勤除外）参加升旗仪式，亦欢迎地税分局工作人员参加。
星期五下午6：
00举行降旗仪式。
2、为了体现我们的保安队伍是文明之师、威武之师，并借此达到锻炼队伍的目的，我们将在每月月末举行保安演习，演习内容包括：
军事动作、军体拳、队列等专业技能演习。
3、为了落实“预防为主、防消结合”的消防方针，让各员工熟悉消防操作技能，我们将在每个季度举行一次消防演习，演习内容包括：
消防知识讲座，人员疏散演习，消防技能演练等。
4、联合小区业主以及管理处人员共同开展文化娱乐活动，每年重点举办2---3次大型活动，开展各种形式的球类活动、卡拉OK比赛、其它各类文娱、体育活动。
5、在小区开展各种宣传教育活动，如：
环保、消防、安全等等。
6、每个季度为员工举行集体生日会等。
二、环境文化建设
小区的自然环境和人文环境构成了环境文化，这是最直观的外在表现，时时刻刻影响着人们的心理情绪和生活质量，对此我们的设想是：
1、环境文化建设的目标是大楼文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，工作舒适便捷，形成环保意识。
2、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作当中，专人负责，齐抓共管。
拟定制度，及时监督，并邀请各科室代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定时向办公室公布环境公告。
3、我们采取的主要措施有：
垃圾分类袋装处理和资源回收，无害化处理、噪音监测和管制、空气污染控制等。
4、宣传环保，倡导环保，我们的方法是在办公室指导下每一季度组织各科室开展一次大楼环保活动，对各科室进行环保评比。
激发小区共同关心环境的热情，使所有人员形成节约资源、能源的良好习惯。
5、对小区内的标志系统、对员工的制服系统、车体外观等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。
三、语言文化建设
（1）员工日常用语：
1、问候语：
你好！
早晨（早上好）！
2、祝贺语：
节日好！
节日快乐！
恭喜发财！
祝您好运！
万事胜意！
一路顺风！
3、欢迎语：
欢迎！
欢迎光临！
欢迎指导！
4、见面语：
请进！
请坐！
请用茶！
5、致歉语：
对不起！
请原谅！
请谅解！
6、祈请语：
请关照！
请指正！
请稍候！
请稍等！
请留步！
7、致谢语：
谢谢！
多谢关照！
多谢指正！
8、辞别语：
再见！
Bye-bye!
晚安！
（2）保安员服务文明礼貌用语：
1、当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐……）：
有什么事？
（您找谁？
）”
2、当有上级领导（外宾在领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3、接待报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；
在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知处理办法、时间。
4、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？
”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。
5、当发现有异常情况时，先敲门，待开门后“请问，您有什么需要帮忙？
”、“对不起，打扰了。
”
6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。
（3）车辆管理服务文明礼貌用语：
1、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）把车辆开到车位上泊好）”，当司机开车时，“谢谢合作”；
当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！
2、当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）”。
3、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。
4、当发现车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？
那个部门的？
”、“请出示证件。
”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！
5、当司机（或车主）对停车、放行、等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按……规定办事，请谅解！
（3）、清洁员服务文明礼貌用语：
1、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！
2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！
”、“请不要随地吐痰！
”、“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！
”、“请将（）扔到垃圾池、果皮箱！
”，对乱扔垃
升级会员 