部门上半年总结和下半年计划教学内容.docx
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部门上半年总结和下半年计划教学内容
部门上半年总结和下半年计划
2011上半年总结和下半年计划
总结人：
工作岗位：
客服部经理直接上司：
个人篇
一、回顾年初计划完成情况
2011年客服总体目标
1.建立呼叫中心制度，开通400电话服务
完成情况：
原计划4月开始使用但基于客户量计划时间有变，现已于2011年5月完成开通；设置标准接听语；
2.新增独立操作的客服主管/专员8个以上
完成情况：
人数是基于服务中心开设情况而定，目前保证每服务中心一客服的标准；随公司的最新规划而变化
3.工作计划完成率95%以上
完成情况：
每月计划事情均完成
4.业务信息电子化录入率100%
完成情况：
业务信息每日录入，新拜信息定期整理近期到期客户，每周数据体现。
5.客户流失率5%以下
完成情况：
截止6月30日不涉及续签客户，但已签客户《居家福地》基于甲方原因拖欠款项等我方主动发函转待工期。
6.维保后电话回访率100%
完成情况：
年初已将所有客户拜访一轮，每月例行维保、叫修服务后除特殊原因外回访率100%；4月下旬开始第二轮上门拜访客户。
7.业务信息评分准确率95%以上
完成情况：
新进人员对业务信息评分初期阶段有所偏差，但确保客服部对外数据信息评分准确率99%以上。
8.客户投诉处理率100%
完成情况：
在本年度上半年受理蜀都医院、省医院、佑庭英联华、蓝水湾、瑞金广场、优地共6起投诉；投诉处理率100%；现已将处理意见提交，且将相关投诉处理情况整理汇总形成课件对人员加以培训。
9.客户满意率95%
完成情况：
截止目前我方维保点成都40个点；广安5个点；成都客户存在投诉较多，虽然投诉已经受理完毕，对我方评价较满意，但客户最终评价会基于我方整体技术和服务态度的基础上，所以在年底对所有客户再做一调研；广安客户在5月出差拜访中了解对我方满意。
10.与各服务中心日、月、季、半年、年衔接误差率不超过5%
完成情况：
在2011年上半年我司架构有所调整，最终服务中心为锦江和广安；相互之间的衔接良好，待改进的是与广安服务中心之间的项目监督的衔接
11.全公司客服系统财务相关工作失误率0
完成情况：
财务相关工作各服务中心报账名目清晰，0失误。
12.完成销售业务指标10万。
完成情况：
目前业务指标完成情况差；0业绩
二、上半年的具体工作事项汇报
1.客服部搭建之初的体系建立
工作项目
项目内容
目的
结果
制度体系的搭建
客服手册；数据汇报模板
降低培养成本，新人有资料可自学，可复制
绩效考核表单的设置
工作方向以考核指标为导向，使工作更顺畅
衔接制度的建立
确保服务中心与总部的流畅性
竞争对手信息整理、火灾案例整理、物业公司信息
客服对此有概念，也为业务开展奠定知己知彼的基础
逐渐完善，形成城市档案
月度考试机制
及时吸收新知识新流程
培训
年初集中培训；每月小培训
辅助部门外完成事项
信息考评制度
服务中心日常管理制度的建立
维保客户维修工作流程规范制定
维保工作更顺畅
2.上半年的维保工作总结
在客服的定位中包括：
对业务部门有信息考评、资料汇整等职责；对维保部门有监督质量的职责；对客户有回访、拜访，及时处理客户反馈信息提高满意度、综合事务处理等职责；客服工作最终意义在客户续签上体现；而保证客户续签重要的途径是保证维保质量，确保我方有解决客户的问题的技术力量。
所以在上半年的工作精力分配中对维保的质量监督占重要板块。
维保部门上半年的工作中存在：
人员稳定性欠佳，技术力量薄弱，流程不规范，维保工作非标准化
现对维保人员通过加强培训，考试检验的方式提供素质和能力，但维保人员与客户之间更重要的是一对一，责任到人，责任到底的工作模式的建立。
3.上半年的项目管理总结
上半年项目有广安建设银行、广安电业局、居家福地、优地、省医院、成都农资大厦、成都211、成都海洋探险电玩城；项目管理前期有不完善的监督体制，因此建设银行、居家福地、优地、省医院也存在延误工期以及相关资料不全，在建设银行基本完工的时候客服部介入项目管理；配合制定项目管理流程等方案；现广安电业局、农资大厦、211、海洋探险均为在建项目；客服部对目前在建项目是均处于监督阶段，过程中完善监督方式，在这批监督项目中摸索出成型方法。
4.上半年的个人绩效完成情况总结
月份
绩效考核扣分项目
月度绩效分值情况
备注
1月
1.因圆满完成任务，工作质量较高扣10分；2.因具备积极进取创新精神工作积极主动扣1分；3.因工作能力较强扣1分
88
2月
1.因无项目监管而未提交项目监督结果扣5分；2.正式员工易晓静离职扣5分；3.部门间协同被投诉扣5分
85
3月
1.因茗悦茶楼与总部技术中心衔接扣20分
80
此分值为最终修正分值
4月
1.因业绩和回款率扣6.95分；2.因客服部员工考核分值平均分未达到85分扣5分3.考勤表业绩结算单递交过程中失误扣5分
83.05
5月
1.业绩和回款情况扣6.595；2.服务中心衔接2.5分3.部门绩效考核流程扣2分；3.项目监管扣3分
85.9
6月
正在考核中，未出结构，在年度总结中体现
绩效考核的最终目的是完成100分；因为绩效考核指标设置是公司期望的达成效果，员工的工作方向；完成绩效考核意味着公司和员工间的双赢；如果员工不重视绩效或把绩效当形式也就失去绩效考核的意义；因此在半年工作总结中也认真回顾绩效完成情况，在日后工作中查漏补缺；我总结认为扣分除指标不明主观判断和错误扣分上无法在下半年工作中针对此类问题提升和改善外，在下半年工作中应该在业绩完成和项目监管上提升。
5.客服专员提成方式制定和老客户产出跟进方案
目前维保客户点共计45个；在下半年会涉及到维保客户的续签，在已签客户中再产出的商机大有存在，所以将客服提成方案制定（待通过），和老客户跟进方案
2011年单位：
元
原项目名称
预计产出项目
项目类型
预计时间
预计金额
责任人
实际产出时间
实际产出金额
备注
川报锦苑
国金证劵
整改
7月
1300
邓飞
另外增加1300元
七医院
七医院气体
产品
7月
69000
江江
69000
真实合同额69000
博尔特酒店
博尔特酒店
产品
6月
200
田森
7月6日
200
康定红酒店
康定红酒店
产品
5月
2110
江江
未收到款
优地
设备更换维修
张小雨
盛世草堂
1楼茶楼
18000
江江
已定，7月11日做
2楼已搬迁商场
设备
2000
小区内
设备线路整改
4000
交流接触器
21000
东渡国际
设备维修
25000
江江
3楼商铺
改喷淋
佑庭英联华
星城银座
整改
7月-8月
张小雨
银唐国际
维保
7月-8月
南府锦
维保
7月-8月
时代广场
风阀维修
维修
5340
刘云生
收款中
烟感
产品
3100
刘云生
确认跟进中
首创爱这城
泄压阀
设备更换
1270
罗子雄
蓝水湾
好又多
维修
1200
罗子雄
蓝水湾
更换设备
江江
询价中
合计
153520
69200
老客户产出的重要跟进原则：
1.采取汇总老客户可产出的项目，责任到人，跟进到底；需协助及时反馈，团队作战。
2.招聘客服专员，主要职责老客户的关系维护和产出跟单。
3.责任人跟单提成方案采取业务人员提成方式
关于目前7月份老客户产出的跟进方案：
1.所达到预期指完成预估的80%；
2.服务中心经理江江统筹，责任到人，客服部以周为单位监察跟进进展情况，各个攻破。
三、2011年下半年工作计划
1.根据年初制定计划，下半年涉及到的项目，持续完成。
2.部门规划
当公司组织架构发生变化，作为客服部经理，开展工作的重要前提是自己和部门的定位清晰，可以兼多个职位功能但职责和定位要清晰，所以下半年的规划最重要的是这一项。
最终结果的达成即客户的续签、老客户的产出等都是建立在此基础上，所以在公司组织架构还未定型时现将部门规划的想法做出陈述。
以下规划异于目前服务中心模式，成都服务中心分分合合，都是基于应对事务发展中的变化，为了更好的获得公司利益，目前运营部门在锦江，后勤行政部门在成华，虽然有技术中心在成华但人员组成多是外包施工队，其实严格意义来讲可以看做总部和服务中心合一，成都这种模式运作应该是朝良性发展，但非要在这种模式里面加入服务中心的概念，增加各方面成本有些劳民伤财；对于客服部规划简单来讲：
一司两制；对于成都无服务中心概念，只存在哪些客服哪些维保负责哪些区域；成都区客服专员直接隶属客服部，二级城市服务中心（或办事处）客服直接隶属于服务中心（客服部经理对其有培养的职责）。
此方案基于节约公司沟通和培养成本，加大机动灵活性，客服维保各司其职的角度考虑。
客服部经理的岗位职责：
业绩达成、培养下属、团队建设
客服部工作内容：
业务信息分析，400电话接听；已签客户的关系维护和再产出（包括续签）；项目监管三大工作板块。
客服部人员组成：
人员培养成都区采取招聘培养专一性人才分管三个不同方面工作；二级城市服务中心采取招聘培养复合型人才的方式；且因消防维保行业在成都地区不太成熟且客服体系无太多经验人才，所以客服培养从一线培养，到晋升为主管、经理的这样稳扎稳打的模式；三大板块：
业务信息分析，400电话接听；已签客户的关系维护和再产出（包括续签）；项目监管最终由三个客服主管分管。
客服部三大板块工作的岗位职责简要：
业务信息分析，400电话接听：
主要协助业务人员的跟单数据分析等；400电话的接听处理和衔接处理。
城市档案的完善
已签客户的再产出：
每客服专员20维保点的管理量；负责已签客户档案的更新，已签客户的回访拜访和跟单，维保质量的监督。
项目监管:
在建项目各方面的监管，保证工期和质量的完成。
且将三个板块工作的绩效考核指标列出，以重数据重业绩为大方向。
公司客服部客服文员月份绩效评价表
被考核人姓名：
岗位：
评价日期：
评价因素
对评价期间工作成绩的评价要点
修正得分
备注
KPI说明
评价模块
分项权重
考核项目
计划
实际得分
1.资料信息汇整完整率30%
10%
各类信息归档率；信息电子化录入100%
100%
每次不合格扣3分；3次计0
10%
业务信息评分准确性
100%
每次修正扣3分；3次计0
10%
汇报数据统计、会议记录正确性准确度
100%
每次修正扣3分；3次计0
2.综合事务20%
10%
财务工作相关失误率
财务核实出错一次计0分；
10%
办公用品出入库等
出入库无误，且手续齐全满分，否则计0
3.考试10%
10%
抽查考试
百分制情况下实际分值/100即完成的比例，行财部复核分值
4.400电话接听（20%）
5%
标准用语，礼貌用语
未使用标准用语计0分
10%
衔接处理
未衔接处理，不及时处理计0分
5%
来电数据信息分析
每月第一工作日提交上月来电数据、信息分析
5.交叉考评20%
10%
部门间协同
能够与各部门很好地沟通，考核期内其他部门0投诉
10%
临时交办的任务
合格满分，1次不合格扣5分，2次计0
公司客服部客服专员月份绩效评价表
被考核人姓名：
岗位：
评价日期：
评价因素
对评价期间工作成绩的评价要点
修正得分
备注
KPI说明
评价模块
分项权重
考核项目
计划
实际得分
1.业绩指标35%
10%
投诉处理率
100%
如有一家未处理计0
10%
回款率
完成比例即分值比例
15%
老客户产出业绩完成
完成比例即分值比例
2.客户管理权重15%
5%
客户回访，初检拜访及时率；
100%
除客户或维保组声明，维保后无电话回访、初检未拜访均计0
5%
各类信息反馈、处理及时率
100%
需要相关部门处理的，无纸质版或电子版信息反馈表计0分
5%
客户满意度
100%
客服原因，100%满意；1家不满意扣3分；2家0分
3.资料规整20%
10%
档案规整（纸质、电子版）
无事先报备情况，误差一次扣3分;2次计0
10%
维保监督一览信息
月度维保执行情况一览表
4.考试10%
10%
抽查考试
百分制情况下实际分值/100即完成的比例，行财部复核分值
5.交叉考评20%
10%
部门间协同
能够与各部门很好地沟通，考核期内其他部门0投诉
10%
临时交办的任务
合格满分，1次不合格扣5分，2次计0
公司客服部项目专员月份绩效评价表
被考核人姓名：
岗位：
评价日期：
评价因素
对评价期间工作成绩的评价要点
修正得分
备注
KPI说明
评价模块
分项权重
考核项目
计划
实际得分
1.客户管理权重50%
15%
工期计划节点完成情况
100%
每周督查，如延期，但未督促项目组提交延期说明计0
10%
材料采购、管理监督
100%
无
15%
回款率
100%
当月应回款的比例为实际完成比例
10%
客户满意度
100%
客服原因，100%满意；1家不满意扣3分；2家0分
2.资料信息汇整完整率20%
10%
督查资料的汇整
100%
每周期内，无相关人员签字的督查资料，一次扣3分；3次以上计0
10%
项目实施总结
项目结束后三个工作日内；否则计0
3.考试10%
10%
抽查考试
百分制情况下实际分值/100即完成的比例，行财部复核分值
4.交叉考评20%
10%
部门间协同
能够与各部门很好地沟通，考核期内其他部门0投诉
10%
临时交办的任务
合格满分，1次不合格扣5分，2次计0
备注：
如同期多个项目进行，1、2项分项目打分，月度1.2项总分为多项目打分后的平均分
目前客户需求是从技术上能解决问题，从反应上能体现速度，从态度上体现服务；维保部独立，对维保人员技术和服务上培养，客服部可对其监管和协助培养；且承担业绩。
如果此方案实施，作为客服部经理在业绩达成、培养下属、团队建设三个方面上的工作更加清晰，在有稳定的较好素质的技术人才提前下也将在这三个方面的工作作出承诺。
另客服部属于营销中心，独立出来与否可根据公司安排，与此不冲突。
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