电子政务系统绩效评价体系研究Word格式.doc
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其中政府准备度是指世界各国政府在公共服务传送中使用信息技术的意愿和能力，用于监测向更高级电子政务和电子化参与服务传送发展过程中的新进展。
公众参与度是指一个国家为了通过电子政务使他的公民参与公共政策制定所提供的信息和服务的质量和有用性。
美国联邦组织架构（FederalEnterpriseArchitecture，FEA）包含一个绩效参考模型。
该模型由输入、输出、结果3个部分组成，由测量域、测量类、测量组和测量指标4个层次构成。
输入包括人力资本、技术和其他固定资产，输出包括一系列过程和活动，结果包括任务和业务结果以及客户结果。
加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/回报、创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平。
2004年3月，IBM公司的政府事务中心主任GenieN.L.Stowers发布了一份题为研究报告——《电子政府能力测算》（MeasuringthePerformanceofE-Government）。
该报告提出了两种电子政务绩效评估方法。
一种是评估输入、输出和成果，一种是评估活动、服务质量和效率。
美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心则从公共价值的角度探讨了政府在信息化建设方面的投资-回报问题，给出了业务参考模型，分析了价值影响类型。
⒉国内研究现状
目前,我国对电子政务的研究主要表现在：
（1）开展政府行政组织领域中的电子政务研究
学者在政府行政组织领域中开展了电子政务研究,具有代表性的有:
赵国俊认为,电子政务是政府管理方式的革命,也是改变行政流程的一场革命;
蔡立辉提出,在电子政务环境下,政府部门对网络信息技术等使用是为了提高公民法人和其他组织办事工作效率和改善行政绩效,指出政府再造是使网络信息技术有效发挥作用的现实途径。
承继成等所编著的《数字城市-理论方法与应用》,从不同角度阐明了电子政务是一场政府管理领域的革命性变革,是对政府组织机构与工作流程的再造,是进行跨部门的整合与制度创新。
这些成果在电子政务研究领域产生很大的影响。
（2）开展了以公共治理为视角的电子政务研究
部分学者把电子政务纳入公共治理工程的重要组成部分,使电子政务与公共治理领域的变化结合起来,它表现为公共治理模式在当前信息时代的实际运作,并有力的推动了公共治理模式的发展。
陈志刚在其所著《全球化背景下我国电子政务发展思考》指出了传统官僚体制在网络信息社会受到的挑战,提出了要摈弃官僚制,进行行政组织结构重组,实现跨部门的业务信息与服务的集成整合,形成跨部门的网络化协同办公环境,造就无缝政府。
公共治理理论为电子政务提供了理论支撑,并为其指明了发展的方向,而电子政务的产生与发展则是体现了公共治理理论的思想要义,是公共治理理论的实践与动力,并在一定程度上深化和完善了公共治理理论。
（3）开展了以绩效评估为视角的电子政务研究
学者们对电子政务实施的社会效果特别是对政府网站进行了评估研究,探索了电子政务业绩评估指标体系的建立以及评估程序。
代表成果有:
2002年8月我国计世咨询公司发布《2002年中国城市电子政务网站评估研究报告》,首次公开发表电子政务评价指标体系。
其后,电子政府思想库网站、北京大学网络经济研究中心等组织分别按照自己设计的指标体系和评估标准,对中国城市的电子政务网站进行了评估。
目前我国的电子政务绩效评估的主要方式正从关注资金投入的内部评估转向关注应用价值的外部评估,评估的理论依据与系统程度有明显的提升。
㈢电子政务系统绩效评估的意义
⒈理论意义
目前国际上已存在相对成熟的电子政务绩效评估体系，但其评估模式和应用方法不完全适用于我国，因此，若想针对我国政治体系和当前国情建立一套可操作的电子政务系统绩效评估体系并深入应用，必须从理论的高度进行分析和设计：
（1）通过对电子政务绩效体系的研究，揭示电子政务在实现政府管理创新、再造行政业务流程、重组行政结构、合理配置行政职能和实现科学决策等方面的重要作用和实现途径；
（2）通过对电子政务绩效体系的研究，提出电子政务绩效体系为电子政务在管理和服务中提出更为贴切的功能价值，扩充对电子政务“一站式”政府服务的应用，提出更新的管理理念进一步的丰富和拓展电子政务绩效体系的研究范围。
⒉现实意义
（1）对电子政务绩效体系的研究目前已经成为我国各级政府和学术界的共识，因为其能提高政府的办事效率，提升政府服务的质量。
研究中能发现其中存在的问题，挖掘电子政务建设、运营和管理的经验，引导并指导我国电子政务的建设，提高我国政府的行政效率，增强政府的竞争力；
（2）对电子政务绩效体系的研究，能够提升公民对政府的满意度。
公民满意度作为一项重要指标和价值取向，在各国政府绩效评估中得到广泛运用。
在我国，公众满意度测评则处于刚刚起步的探索阶段。
因此，明确政府部门的执政理念，增强公众的政治责任感，构建科学的评估体系，推进公众满意度测评的法制化建设，加强测评的信息收集和传递，是完善公众满意度测评的路径选择。
（3）对电子政务绩效体系的研究，对于优化政府业务流程的重组、促进资源共享、加快两型社会的建设等都有着重要的价值。
二、电子政务系统绩效评估模型构建
㈠模型假设及变量说明
⒈模型假设
电子政务系统绩效评估是一个庞大的体系，本文首先建立一套系统而全面的指标体系，进而运用层次分析法对个指标确定权重，最终对整个电子政务系统做出绩效评估。
本文从湖南省电子政务应用层面中遴选了五个最重要的方面来设计对电子政务的满意度指标、电子政府的效益产出指标、可持续发展指标、组织领导指标、电子政务建设和应用情况指标五个一级指标以及二十个二级指标和六十个三级指标。
⑴电子政务满意度指标
电子政务满意度指标主要包括“公众满意度”和“政府满意度”两个二级指标，其中公众的满意度由“公众总体期望”、“公众对政府的形象评价”、“公众参与度”及“公众感知度”五个三级指标。
政府满意度由“政府总体期望”、“电子参与度”、“政府感知度”三个三级指标。
⑵电子政府的效益产出指标
电子政府的效益产出主要是指电子政务的应用给政府带的效益。
主要包括“节约资源”、“应用效果”和“一站式服务完整性”三个二级指标。
节约资源方面主要是从人力资源的节约、经费的节约和政府支出的减少额度。
应用效果主要是指带动信息化产业的发展情况，支持经济的发展情况，支持社会发展情况，政府履行职能的能力，方面的效果。
⑶可持续发展指标
可持续发展主要包括“资金保障”、“技术保障”和“法律保障”三个二级指标。
⑷电子政务的建设和应用情况指标
电子政务的建设和应用情况主要包括“应用系统建设和应用情况”、“门户网站设计”、“政府信息资源开发利用情况”、“政府网站建设和开发利用情况”、“网络基础设施建设和应用情况”、“社会化程度的情况”、“培养及人才队伍建设情况”、“电子政务规划制定和实施情况”、“电子政务国家标准实施情况”、和“国家试点工作落实情况”。
十个二级指标。
⑸组织领导指标
组织领导指标主要包括“组织机构的建设及发挥作用”和“领导重视程度”这两个二级指标。
下表为指标的分布：
表1指标分布一览表
一级指标
二级指标
三级指标
对电子政务的满意度
公众满意度
公众总体期望
公众对政府的形象评价
公众参与度
公众感知度
政府满意度
政府总体期望
电子参与度
政府感知度
电子政府的效益产出
节约资源
人力资源的节约
建设经费节约
改革前后政府支出减少额度（支出是指政府维持正常运作所需产生的一系列的费用）
应用效果
带动信息化发展的情况（如：
1政务信息资源提供给社会使用的情况？
2带动关键技术研发和信息产业发展的情况？
）
支持经济发展的情况（如：
1提高政府监测和调控经济运行能力的情况【如加强税源监控、进出口贸易、金融市场、环境保护、耕地保护、节约能源等方面】？
2提高政府规范市场经济秩序能力的情况？
支持社会发展的情况（如：
1利用信息网络平台宣传党的方针政策的情况？
2政府网站在掌握和引导舆情民意方面的情况？
3利用网络和计算机等手段提高治安管理水平的情况？
4通过电子政务建设支持教育、科技、文化、卫生、体育、劳动保障等社会事业发展的情况？
提升政府履行职能的能力（如：
1提高行政效率的情况？
【减少审批环节、减少往返次数、缩短办事时间】
2降低行政成本的情况？
3对促进政府转变职能，推行“一窗式”、“一站式”等服务的情况？
一站式服务完整性
服务流程的整合
服务内容的整合
一站式框架软件及其实现平台
可持续发展
资金保障
信息基础建设投入
网络建设投入
系统维护投入
网站推广投入
网络运营成本
技术保障
系统安全性
网络安全维护
电子政务系统风险评估
数字证书推广应用情况
标准化建设
法律保障
本地区制定了哪些电子政务相关的法律法规？
电子政务建设和应用情况
应用系统建设和应用情况
1重点业务系统的建设情况？
2重点业务系统对政府业务的支撑情况？
门户网站设计
公众接入
界面友好性
界面易用性
界面专业性
政务信息资源开发利用情况
1政务信息资源采集和更新维护的情况（主要描述机制）？
2政务信息公开的情况（主要描述信息的内容）？
3政务信息共享的情况（主要描述信息的内容）？
4基础信息资源开发利用情况（主要描述人口、法人单位、空间地理基础信息建设情况）？
政府网站建设和应用的情况
1本地区通过政府网站公开政务信息的情况？
2本地区通过政府网站提供在线办事功能的情况？
（可参考前面提到的在线服务：
网上咨询的便捷度；
信息的反馈速度与质量；
网上审批效率）
3本地区通过政府网站加强政府与公众互动的情况？
（熊老师说过不用考虑地区之间）
网络基础设施建设和应用的情况
1本地区电子政务网络建设和运行情况？
2本地区电子政务网络对各部门业务应用系统的支持情况？
社会化程度情况
1外包与托管
2国产软硬件应用的情况
培训与人才队伍建设的情况
1本地区对领导干部和公务员开展信息化知识普及和信息技术应用技能培训的情况？
2本地区向社会宣传和普及电子政务知识的情况？
（还是仅考虑本地区，以后也仅考虑本地区）
电子政务规划制定和实施的情况
1本地区是否制定了“十五”电子政务（信息化）发展规划？
执行情况及存在哪些问题？
2本地区是否制定了“十一五”电子政务（信息化）发展规划？
电子政务国家标准的实施情况
1本地区在推进电子政务建设中贯彻应用国家标准的情况？
2本地区参与电子政务国家标准制定的情况？
国家试点工作落实情况
1本地区承担了哪些国家电子政务试点工作？
2本地区所承担的各项试点工作在组织机构、人员、资金、工作机制等方面的落实情况？
3本地区完成各项试点任务的情况？
组织领导
组织机构建设及发挥作用
本地区电子政务工作的主管机构设置情况？
该机构在电子政务建设中发挥作用的情况？
本地区部门间人员调配
领导重视程度
本地区是否把国家信息化领导小组部署纳入到重要的议事议程？
是否由主要领导亲自过问，分管领导负责抓好落实？
在解决电子政务发展遇到的主要问题方面采取了哪些措施及落实情况如何？
⒉变量说明
构建多指标综合评判模型，必须确定各指标的权重。
权重的确定是否合理直接影响到评价的科学性。
确定基于技术指标体系的电子政务绩效评价指标权重时，最难把握的是指标彼此之间重要性量化的确定。
运用层次分析法可比较准确地确定出各指标相对于某一目标的权重。
本文将采用层次分析法来确定地方政府电子政务技术指标体系相关技术指标的权重。
利用层次分析法得到权重的基本步骤如下：
（1）构造成对比较矩阵和权向量
加上要比较某一层个因素对上层一个因素的影响，每次取两个因素和，用表示和的影响之比，全部比较结果可用成对比较矩阵，表示，显然必有。
然而个因素要作次成对比较，全部一致的要求是太苛刻了。
针对决策目标的个准则，如果能够精确地得到它们的权重为在作为成对比较时令那么得到
这些比较显然是一致的，可用向量表示，且。
（2）确定比较尺度，进行一致性检验
在进行定性的成对比较时，人们头脑中通常有5种明显的等级，用1-9尺度可方便地表示如下：
表2尺度对应含义表
尺度
含义
1
与的影响相同
3
比的影响稍强
5
比的影响强
7
比的影响明显的强
9
比的影响绝对的强
2,4,6,8
与的影响之比在上述两个相邻等级之间
1,1/2,…，1/9
与的影响之比为上面的互反数
通常，成对比较矩阵不是一致阵，根据数学理论，阶正互反阵的最大特征根，而当是是一致阵。
比大的越多，的不一致性程度就越严重，用特征根作为权向量的判断误差越大。
因而可以用数值的大小来衡量的不一致性程度。
数学上将定义为一致性指标。
是为一致阵：
越大的不一致程度越严重。
为了确定的不一致性程度容许范围，需要找出衡量一致性指标的标准。
由此引入了所谓的随机一致性指标，计算的过程是：
对于固定的随机地构造正反阵然后计算的一致性指标。
可以想到，是非常不一致的，它的相当大，如此构造相当多的用他们的的平均值作为随机一致性指标。
对于不同的用个样本算出的随机一致性指标的数值如下表3。
表3随机一致性指标的数值表
N
2
4
6
8
RI
0.5
0.9
1.1
1.2
1.3
1.4
10
11
12
13
14
15
1.49
1.52
1.54
1.56
1.58
1.59
表中n=1,2时，是因为1,，2阶的正互反阵总是一致阵。
对于的成对比较阵，将它的一致性指标与同阶（指相同）的随机一致性指标之比称为一致性比率，当时认为的不一致程度在容许范围之内，可用其特征向量作为权向量。
当检验不通过时，要重新进行成对比较，或对的进行修正。
（3）计算组合权向量并作组合一致性检验
一般地，假设一个问题共有层，则第层对第1层的组合权向量满足
其中是以第层对第层的权向量为列向量组成的矩阵。
于是最下层（第层）对最上层的组合权向量为
在应用层次分析法作重大决策时，除了对每个成对比较阵进行一致性检验外，还常要进行所谓组合一致性检验，以确定组和权向量是否可以作为最终的决策依据。
组合一致性检验可逐层进行。
若第层的一致性指标为（是第层因素的数目），随机一致性指标定义：
则第层的组合一致性比率为。
定义最下层（第层）对第1层的组合一致性比率为:
对于重大项目，仅当适当地小时，才认为整个层次的比较判断通过一致性检验。
（4）层次单排序
层次单排序就是把本层所有各元素对上一层来说，排出评比顺序，这就要计算判断矩阵的最大特征向量，最常用的方法是和积法和方根法。
①和积法具体计算步骤：
将判断矩阵的每一列元素作归一化处理，其元素的一般项为:
bij=bij/∑bij
将每一列经归一化处理后的判断矩阵按行相加为Wi=
（i=1,2,3…..n）
对向量W=（W1，W2……Wn）t归一化处理:
Wi=
W=（W1，W2……Wn）t即为所求的特征向量的近似解。
计算判断矩阵最大特征根λmax
②方根法具体计算步骤：
将判断矩阵的每一行元素相乘Mij
计算Mi的n次方根Wi
W=（W1，W2……Wn）t
即为所求的特征向量的近似解。
（5）计算判断矩阵最大特征根λmax
（6）层次综合排序利用层次单排序的计算结果，进一步综合出对更上一层次的优劣顺序，就是层次总排序的任务。
㈡数学模型的阐述与计算公式
1.通过系统的调查分析，影响电子政务系统的绩效因素很多，经讨论认为，主要有以下一些指标因素：
⑴对电子政务的满意度，⑵电子政府的效益产出，⑶可持续发展，⑷电子政务建设和应用情况，⑸组织领导，⑹公众满意度，⑺节约资源，⑻资金保障，⑼应用系统建设和应用情况，⑽组织机构建设及发挥作用等85个指标。
下面运用结构模型分析方法确定因素之间的关系：
这些因素通过专家的经验分析,确定了他们之间的关系如excel中因素关系表:
图中当Pi（i=1，2，…85）行对Pj（j=1,2,…85）列有影响时在二者的交叉格画”V”
根据excel中因素关系表所示的关系建立可达矩阵，当Pi（i=1，2，…85）行对Pj（j=1,2,…85）列有影响时在对应位置记上1，故得其可达矩阵R（excel中可达矩阵表）
根据其可达矩阵以及按每行元素为1的数目的多少排列，得最后的缩减可达矩阵为（excel中缩减可达矩阵表）：
据上图的结构模型，将相应的因素代入，得到解释结构模型如下（图一）：
图一结构模型层次分布图
2．前面，通过结构模型的分析提出了具有5个一级指标，20个二级指标，60个三级指标构成的电子政务系统绩效评价指标体系（如下图二）。
电子政务的效益产出
建设经费的节约
改革前后政府支出的减少额度
一站式框架软件及其服务平台
带动信息化发展情况
支持经济发展情况
支持社会发展情况
提高政府履行职能的能力
本地区制定了哪些电子政务相关的法律法规
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