《酒店经营管理》教学大纲文档格式.doc
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熟悉和精通酒店职业英语：
培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生在房务服务与管理中的英语运用能力。
熟练掌握酒店前厅客房对客服务中的客房预订、入住接待服务、住店服务、离店服务等业务知识。
掌握作为酒店新员工应具备的人际沟通、投诉应对、计算机操作等基础知识。
掌握基层管理人员应掌握的公关与销售、沟通与协调、客房销售情况统计与预测、服务质量管理等专业知识。
（二）能力目标
熟悉现代酒店的组织机构和岗位设置原则；
掌握整个酒店的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组、客房楼层对客服务、客房清扫、客用品管理的方法及各项工作标准。
了解现代酒店运行管理的基本程序和方法；
酒店服务质量管理和控制。
掌握对酒店工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅和客房部的工作
（三）素质目标
思想政治素质：
具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。
职业道德素质：
职业态度端正，敬业爱岗、较强的心理素质、服务意识、诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。
文化素质：
具备从事酒店服务与管理职业活动所需要的行为规范及价值观念，礼貌待人，仪容仪表大方得体，言谈举止规范优雅，能够成为旅游酒店的形象代表。
身心素质：
身体健康，具有较强的心理承受能力。
三、教学内容及要求
（一）理实一体教学内容
内容一酒店业基础知识
授课学时：
8（6+2）
基本要求：
1．了解酒店的定义和功能
2．掌握酒店产品的特点
3．了解酒店的发展历史
4.了解我国酒店业的发展现状
5．掌握世界酒店业的发展趋势
6．熟悉酒店的类型和星级酒店的定义
重点：
世界酒店业的发展趋势
难点：
酒店产品的特点
实训内容：
通过对本地星级酒店的参观，掌握酒店的基本功能和结构布局，了解旅游酒店的性质和特点，熟悉酒店的分类和等级划分；
增强对酒店的感性认识。
内容二酒店管理理论
1．认识酒店管理的内容
2．熟悉酒店管理的执行、控制
3．了解酒店管理控制的主要理论
4．熟悉酒店管理的主要理论
5．了解酒店管理的职能
6.掌握酒店管理的方法
酒店管理的方法
通过案例讨论、角色扮演等方式让学生了解、熟悉酒店管理的主要理论。
内容三酒店人力资源管理
8（4+4）
1．掌握酒店人力资源管理的概念、特点、原则
2．熟悉酒店人力资源管理的内容及酒店员工招聘的程序及方法
3.了解酒店人力资源管理的重要意义及绩效考核的内容
4.理解酒店工作分析的意义及方法、吉利的含义及意义
酒店人力资源管理的内容
酒店人力资源绩效考评
通过对本地酒店进行人力资源状况进行调查，了解旅游酒店人力资源的情况以及酒店人力资源流失率情况，并分析原因。
具体步骤：
步骤一：
学生分成几个小组
步骤二：
学生对酒店人力资源情况的调查分析
步骤三：
每位学生写出调查的结果并分析原因
步骤四：
课堂交流，相互点评
内容四酒店营销管理
6（4+2）
1．掌握酒店营销管理体系
2．熟悉酒店营销理念的发展变化
3.理解酒店营销战略及营销组合
4.了解酒店产品、定价、促销和渠道策略
酒店营销管理体系
酒店营销战略及营销组合
将学生分为课外活动小组，每组选择本市及周边地区的某三星级及以上酒店，调查本地大型酒店的营销策略、营销理念及操作技巧；
收集相关资料，各小组完成调查报告；
并进行分组讨论。
内容五酒店组织管理
1．熟悉酒店组织结构的类型
2．了解酒店组织制度体系及酒店非正式组织的管理
3.理解沟通技巧在酒店组织管理中的运用及其重要性
酒店组织结构的类型
沟通技巧在酒店组织管理中的运用
通过案例教学法以知名酒店集团为例，让学生分组讨论，熟悉现代酒店集团组织设计原则及结构类型；
并通过“角色”扮演，让学生理解沟通在组织管理中的重要性。
内容六酒店计划管理
1．掌握酒店计划管理的概念
2．熟悉酒店计划的类型及特点
3.了解酒店的长期计划、年度综合计划的内容
4.熟悉酒店主要计划指标类型
5.掌握酒店长期计划、年度综合计划的编制过程
6.认识酒店计划管理在酒店经营管理中的作用
酒店长期计划、年度综合计划的编制过程
以某一特定酒店为背景，让学生试图为该酒店编制一份年度综合计划并分组讨论。
内容七酒店服务与投诉管理
1．熟悉酒店服务的涵义与特点
2．认识酒店服务的类型
3.掌握酒店服务质量评价的内容和准则
4.了解酒店服务质量评价体系的构建
5.掌握提高酒店服务质量的方法
6.认识提高酒店服务质量的意义
7.了解客人投诉的类型
8.掌握客人投诉处理的原则
酒店服务质量评价的内容和准则；
掌握提高酒店服务质量的方法
客人投诉处理的原则
将学生分组并设置酒店情景服务，通过“角色扮演”和“角色互换”等方法让学生了解酒店服务与管理过程中语言使用技巧及客人投诉处理的原则，熟悉并掌握在酒店服务与管理中，客人对语言的要求和心态。
内容八酒店安全管理
1．了解酒店安全的概念及内容
2．掌握酒店安全管理的要点和内部安全管理要求
3.熟悉酒店安全管理的常见问题
4.掌握酒店内犯罪与盗窃的防范与管理
5.掌握防火安全计划与措施
6.掌握各种有关突发事件的处理和预防措施
掌握各种有关突发事件的处理和预防措施
通过案例教学法，选取酒店常见并具有代表性的有关安全管理的案例，让学生相互交流、分组讨论。
内容九酒店物资管理
1．了解酒店物资管理的内容
2．熟悉酒店物资用品分类
3.掌握酒店物资的定额管理和仓储管理
4.了解酒店设备管理的基本要求
5.掌握酒店设备选择与运行、维修与保养
6.认识酒店能源管理的内容
7.掌握酒店能源管理的措施
掌握酒店物资的定额管理和仓储管理及酒店能源管理的措施
酒店物资的定额管理和仓储管理
根据本章所学内容和个人知识，请以酒店管理者的身份编制一份酒店能源管理定制表。
内容十酒店战略管理
1．认识酒店发展战略的概念、特征及制定过程
2．了解现代酒店集团经营的一般理论和经营战略
3.掌握国外酒店集团的组织形式、经营战略
4.熟悉酒店发展的三种基本战略
5.了解我国酒店企业的经营战略
国外酒店集团的组织形式、经营战略及我国酒店企业的经营战略
酒店集团经营的一般理论和经营战略
调研本市某一酒店的实际情况，为其制定现阶段的发展战略计划书。
（二）期末集中实训
实训项目一览表
序号
实训项目名称
学时
目的
要求
1
对星级酒店的感性认识
4
过对本地星级酒店的参观，熟悉旅游酒店的基本功能和结构布局
了解旅游酒店的性质和特点，增强对酒店的感性认识
2
酒店服务质量报告
明确服务质量对酒店经营的重要性，并对怎样提高和保持服务质量提出有效可行的措施。
调研本市大型酒店服务质量状况，写出酒店服务质量报告，课堂交流，相互点评
3
酒店管理常见案例分析
4
培养学生的应变能力和处理突发事件的能力
校内观看酒店服务案例视频，将学生分为各小组，进行讨论；
每组选代表就刚才所看光碟内容进行评析
酒店营销方案设计
明确酒店营销管理的内容，掌握酒店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其操作技巧。
将学生分为课外活动小组，每组选择本市及周边地区的星级酒店，调研其营销理念；
收集资料，各小组完成调查报告
5
酒店服务的语言艺术
了解酒店服务与管理过程中语言使用技巧，熟悉并掌握在酒店服务与管理中，客人对语言的要求和心态。
将学生分组，设置模拟服务场景，通过学生“角色扮演”、“角色互换”，让学生体验酒店对客服务的语言技巧
学时合计
20
四、学时分配
课程总学时为68，其中理论学时46，实践学时22。
学时分配表
教
学
内
容
课
时
分
配
理论
实践
1
酒店业基础知识
6
2
2
酒店管理理论
3
酒店人力资源管理
4
酒店营销管理
5
酒店组织管理
6
酒店计划管理
7
酒店服务与投诉管理
8
酒店安全管理
9
酒店物资管理
4
2
10
酒店战略管理
学时合计68
46
22
五、推荐教材及参考书
本课程推荐教材《酒店管理概论》主编：
叶昌建李民田北京理工大学出版社
六、课程考核
评价考核采取等级制，平时成绩与期末考试相结合，平时30%+期末70%。
（1）平时考核（课堂发言、课后作业10%、实训表现20%）；
（2）期末考核期末笔试以考核基本知识、基本理论的应用为主，占总成绩70%。
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