导游实务教案上Word文档格式.doc
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四、导游服务地位
五、导游服务特点
1、独立性强，
2、责任心强，
3.工作辛苦
4.脑力劳动与体力劳动高度相结合
5.较强的涉外性
重点提示：
学习了这些特点后，要求学生结合这些特点的要求，加强自身能力培养，为成为合格导游人才打基础。
课后小结
用上述职业特点要求，加强职业能力培养。
导游服务（续）
使学生掌握导游服务的原则
导游服务原则
[组织教学]点名、考勤、复习旧课
六、导游服务原则
1、宾客至上，优质服务
2、维护游客合法权益
3、规范化服务与个性化服务相结合
4、平等原则
要求：
认真领会每条原则内涵；
根据内涵的要求，导游人员在导游服务工作中如何遵循这些原则。
结合案例进行分析。
导游员
第2周
讲授，讲义
使学生了解和掌握成为导游员的必备条件；
导游员分类标准和相应职责
成为导游员的必备条件；
导游员分类和相应职责
领队、全陪、地培和景区导游的职责
第二节导游员
[组织教学]点名、考勤
[复习旧课]
一、成为导游员的必备条件
1.取得导游资格证书
2.办理导游证，持证上岗
3.必须接受旅行社委派才能从事导游业务
二、导游人员分类
1、按业务区域划分：
领队、全陪、地培和景区导游
2、按职业性质划分：
专职导游、兼职导游
3、按导游的等级划分：
初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
提示：
在讲解中结合导游资格考试进行有针对性学习。
结合考试大纲学习。
导游员续
掌握导游员的职责；
导游员的素质
导游员的职责；
一、导游员的职责
1、导游员的基本职责
2.领队的职责
3.全陪的职责
4、地陪的职责
5、景区导游的职责
二、导游人员素质
1、做导游先学会做人
2、应具备渊博的知识
3、应具备较强的工作能力
提问：
通过对导游人员职责和素质要求的学习，你认为怎样做才能成为一名合格的导游人员？
达州职业技术学院教案任课教师刘新强
导游员管理
第3周
使学生掌握导游人员的计分管理、年审管理，正确认识导游人员的薪酬和福利状况，掌握导游工作纪律，熟悉带团禁忌
计分管理、年审管理，导游工作纪律，带团禁忌
计分管理
第三节导游员管理
[组织教学]点名、考勤、
一、导游人员的行政管理
1.导游人员的计分管理
导游人员实行年度10分制
2.导游年审管理
二、导游人员的薪酬制度
三、导游工作纪律和禁忌
上述内容，结合案例进行教学活动。
第二章地陪服务程序
第一节地陪接团准备
使学生了解和掌握地陪接团准备内容
地陪接团准备内容
一、熟悉团队
（一）熟悉团员情况：
（二）熟悉团队特点
（三）熟悉旅游接待计划（这是重点）
1.检查全程旅游线路是否妥当。
2.了解团队各种旅行证件是否齐全
3.了解有无领导迎送、会见、宴请等礼仪活动
4.熟悉交通情况：
5.了解费用结算方式和操作程序
二、落实接待事宜
（—）与协作旅行社联系
（二）联系车辆
（三）落实团队住房及用餐
（四）掌握联系电话
（五）落实行李运送服务
三、物质准备
1、个人文件
2、团队文件
3、导游知识准备
4、形象和心理准备
思考：
1、导游在准备线路知识时遇到陌生线路怎么办？
2、导游在上团前应做好哪些心理准备？
第二节地陪服务程序
第4周
使学生了解和掌握地陪服务程序-——地陪接站服务的内容
地陪接站服务
一、地陪接站服务
1.提前半小时到达接站点。
2.手持接站牌迎候客人
3.核实团队
4.清点人数
使学生了解和掌握地陪服务程序——赴饭店途中的导游服务
赴饭店途中的导游服务、
赴饭店途中的导游服务
一、地陪接站服务（复习）
二、赴饭店途中的导游服务
1、致欢迎词（主要内容；
案例介绍）
2、说明事项
3、介绍本地概况
结合案例介绍
第5周
使学生了解和掌握地陪服务程序——住店和离店服务；
陪同客人购物和用餐服务
住店和离店服务；
三、住店和离店服务
1、陪同领队或全陪到总台办理住店手续
2、请领队或全陪分配房卡，同时宣布集合时间、地点和内容
3、陪同客人到达房间并提示客人检查饭店设施设备
4、与领队或全陪核对商定日程安排
5、安排叫早服务
6、离店服务
引入情景教学模式，可以将
提示：
学生分为两组，让学生表演该部分内容。
教师进行指导评价。
第6周
使学生了解和掌握地陪服务程序——陪同客人购物和用餐服务
四、陪同客人购物和用餐服务
1、陪同用餐
2、陪同购物
提示A、利用光碟介绍应注意的细节。
B、学生分为两组，让学生表演该部分内容。
教师进行指导评价
使学生了解和掌握地陪服务程序——参观游览服务
参观游览服务
五、参观游览服务
（一）出发准备
（二）途中导游服务
1、重申当日活动安排
2、沿途风情、风光导游
3、活跃气氛
4、到达景点前介绍景点概况，激发客人审美欲望
（三）地陪景区服务
（四）返程服务
使学生了解和掌握地陪服务程序——送站服务
送站服务
六、送站服务
（一）送站前地陪分发交通票据
（二）向游客告知我国海关和交通运输部门对游客行李托运和随身行李携带的相关规定
（三）送行当日，提前到达饭店办妥离店手续，并随车送客人至机场或车站。
1、致欢送词
2、提前到达机场或车站
3、协助办理离站手续
第7周
使学生了解和掌握地陪服务程序——后续工作
后续工作
七、后续工作
1、处理好遗留问题
2、在规定时间内报帐
3、上交工作总结和《旅客意见表》
教师应让学生明确该部分工作的重要性，列举实例介绍带团日志、工作总结的写法。
第三章全陪服务程序
一、全陪接团准备
第8周
使学生了解和掌握全陪接团准备工作
全陪接团准备工作
[复习旧课]1、（新课导入）提问：
什么是全程陪同导游员（全陪），地方陪同导游员（地陪）？
二者有何区别？
（学生回答）
（过渡）上一节课我们了解了地方陪同导游的工作内容和程序，本节课我们将学习全程导游服务程序与服务质量
一、全陪接团准备工作
（一）熟悉接待计划
1、熟悉旅游团成员的基本情况
2、掌握旅游团的计划行程
（二）物质准备
1、必要的证件：
身份证、导游证
2、必要的票据和物品
3、所需结算单据各费用
（三）充实相应的知识
（四）与地接社联系
教师应让学生明确该部分工作的重要性
二、首站接团与成团服务
使学生了解和掌握首站接团与成团服务的内容与服务要求
首站接团与成团服务
1、与地陪联系提前30分钟到达接站地点做好迎接客人的准备处理好
2、接到客人后，核实人数、行李、集合上车、致欢迎词
3、途中介绍全部行程大纲
A、画龙点睛式介绍所要到访的城市和将游览的景点
B、介绍住宿、交通、餐饮情况
C、介绍地陪给游客
三、入住饭店服务
第9周
使学生了解和掌握入住饭店服务的内容与服务要求
入住饭店服务
1、办理住店登记手续
2、提醒客人保存贵重物品的方法
3、掌握地陪的联系方式
4、提醒地陪安排酒店前台叫早
提醒：
注意掌握房间的分配技巧。
四、核对、商定旅游活动日程
五、全程陪同服务
使学生了解和掌握核对、商定旅游活动日程、全程陪同服务内容与服务要求
核对、商定旅游活动日程、全程陪同服务与成团服务
核对、商定旅游活动日程、全程职同服务
1、应主动与地陪核对旅游活动日程
2、应尽量考虑上下站之间行程安排的互补性
3、活动日程安排一般以组团社与游客商定的行程为依据。
注意：
全陪应坚持“调整日程可以，变动计划慎重”的办事原则。
1、衔接
2、参与
3、监督
4、协调
5、安全
六、末站服务
第10周
使学生了解和掌握末站服务内容与服务要求
末站服务
六、末站服务（这是整个全陪工作的重点和难点，应高度重视）
（一）离开末站前的准备
1、督促
2、提醒
3、结算
4、送站车辆准备
（二）、主动征求意见填写《游客意见表》
（三）致欢迎词
（四）告别
全陪服务程序的教学内容可以让学生作情景表演，但须注意全陪与地陪分工的不同，教师应给予指导。
该部分教学内容均可以与地方陪同导游服务程序进行对比学习，让学生总结出二者在旅游活动服务中的不同分工，加深对教材内容的理解。
教师在教学过程中可以举出实例，以加深学生印象。
使学生了解和掌握后续工作服务内容与服务要求
2、认真填写《全陪日志》或旅游行政管理部门对组团社要求填写的资料，上交工作总结和《旅客意见表》
3、在规定时间内报帐
八、进行模拟导游资格考试训练
第四章领队服务程序
第一节领队服务准备
第11周
使学生了解和掌握领队服务准备服务内容与服务要求
领队服务准备
（一）、各类出境文件的准备
1、客人和自己的护照
2、《国际预防接种证明》
3、海关申报表和出入境卡
4、《中国公民出国旅游团队名单表》
5、团队报价表
（二）召开出国说明会
第二节领队服务程序
使学生了解和掌握领队服务程序服务内容与服务要求
领队服务程序
一、出入境服务
二、境外住店服务
三、境外旅行服务
四、境外购物服务
五、返程服务
六、善后工作
第三节领队特殊问题处理
第12周
使学生了解和掌握领队特殊问题处理要求
领队特殊问题处理
一、旅游者丢失护照的处理
二、团队签证丢失的处理
1、领队在目的地国丢失团体签证
2、领队在目的地国以外丢失团体签证
三、海外紧急情况的预防和处理
第五章景区导游服务程序
第一节景区导游服务准备
使学生了解和掌握景区导游服务准备的内容和要求
景区导游服务准备
一、从不同层面掌握景区知识
1、从景区导游词上
2、查阅与本景区有关的背景知识，同国内外同类景区相比较求特色
3、形成创新性的见解
如何善待刁难自己的游客？
二、掌握熟练的讲解技巧
1、敢讲
2、讲解
3、有针对性地个性化讲解
三、培养丰富的应变能力
第二节景区导游服务流程
第13周
教学目
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