手册收银部运营手册Word格式文档下载.docx
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收银主管
职位代码
所属部门
财务
薪金标准
职等职级
直属上级
财务经理
岗位概述：
负责解决收银结帐过程中出现的问题等相关工作。
工作描述：
1．负责收银岗位（收银，录入，开牌）人员调配、班次安排、业务培训；
2．定期向上级汇报收银工作；
3．负责员工的评定、考核；
4．负责设备的检查和管理，包括电脑、POS机、打印机、税控机、读卡器等；
5．随时检查员工行为规范、仪容仪表、纪律；
6．协调和解决客人在结帐中的投诉，并上报当班领导：
7．及时处理员工的疑难问题，保证收银工作顺利进行；
8．检查收银员、录入员操作流程，发现问题及时纠正
9．负责调换班次，培养多面手；
10．组织收银员进行业务培训，提高业务水平；
11．认真执行财务制度和相关管理规定
12．负责长款、短款、跑单的调查．
13．每日召开收银例会，点评收银工作，传达上级指令，落实工作重点，听取员工汇报反馈
1、工装整洁、态度和蔼、彬彬有礼、微笑服务。
2、工作认真仔细，具有良好的计算、辨别假币、点钞能力。
3、负责为客人开消费的各种发票。
4、负责为客人呢办理会员卡业务。
5、为客人提供咨询服务。
6、助前台处理客人投诉。
7、成上级安排的工作任务。
岗位名称：
总台收银员岗位目标：
负责总台收银及会员卡推介工作
岗位工作步骤
作业规范
岗位准备
仪容仪表
上岗前交接
工作准备
◆面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐
◆工服穿着规范、工牌佩戴在左胸前，表面无污损
◆精神饱满、标准站姿服务
◆准备参加全体员工例会，之后，参加班组例会
◆例会结束后与上班次人员进行一对一交接
◆检查设施设备（电脑及外设、寄存箱等）是否完好，发现问题由上班次人员立刻报大堂副理维修
◆检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻找保洁解决
◆检查上班次交接的未结帐原始单据，客流登记表等
◆查看交接班记录，明确上班次未完成的工作及特殊事件
◆调试好电脑至收银状态，安装好打印纸，并预留3卷打印纸
◆准备好结帐用品（笔、纸、夹子、发票、计算器等）发现不够，报告收银主管。
◆检查火源、电源开关，杜绝火灾隐患
顾客服务过程
预订房间
物品寄存
保留手牌
结帐收银
◆见宾客到达前台，微笑致意“贵宾，您好，请问您需要什么帮助？
”，如果宾客表示需要预订房间，根据电脑查询出的房态表马上将所订房间号告诉宾客，并告诉宾客房间保留为1小时
◆请宾客留下姓名联系方式及相关信息。
◆若接到楼层输单员通知预定客房的宾客超时未到时，应及时与该宾客联系，询问是否保留，并将结果反馈给楼层。
”，如果宾客表示需要寄存物品，立刻拿出寄存登记凭证和笔记，请宾客填写，填写完毕将底联给宾客保留
◆当面将宾客物品放入寄存箱，并提示顾客保管好寄存登记凭证
◆遇有中途离店要求保留手牌的宾客，根据其已发生的消费额留取定额的押金并开好保留手牌单据，并收回手牌单独存放：
开取手工取鞋单通知鞋吧换鞋
◆保留手牌最长时限2小时，逾期视为结帐
◆当收到前厅接待或会员助理的宾客欲离店通知时，提前做好预结
◆当听到浴区服务员报客离店时，立刻将该宾客手牌号及其组合的消费明细调出来，以加快结帐速度
◆微笑向宾客问候“贵宾，您好，现在结帐是吗？
”，并从宾客手中接过手牌，复核手牌，询问结帐人以及结帐方式
◆（VIP贵宾卡/门票/信用卡/支票/挂账/免单等）
◆会员卡促销：
在调出消费帐单过程中，询问“请问您有会员卡吗？
”如果发现宾客当日累计消费金额在1000元以上时，推介会员卡，“您好，我们公司有会员卡可以打7——8.5折,您需要办会员卡吗?
.......”
◆收款:
得知宾客的结帐方式后,打出帐单,报上金额,结帐时要唱收唱付,“先生/女士，您好，您×
位一共消费×
×
元，收您×
元，找您×
元，请您收好”
◆询问宾客是否有贵重物品寄存在总台，如有，请宾客出示寄存登记凭证，并为宾客取回物品
◆如果结完帐的一组宾客中有滞留者，告知结帐者滞留者的后续消费应自付
◆转账：
如果同来宾客中有先离店者，由留店的其他宾客代为结帐，应先请离店者在转账单上签名，并由代其结账的宾客在转账单上签名确认后方可离开
开发票：
如宾客需要开发票，按财务规定开票
下班前的交接工作
◆做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告大堂副理解决
◆检查设施设备（电脑及外设、寄存箱等）是否完好，发现问题由本班次人员报大堂经理维修
◆检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻找保洁解决
◆交接未结帐原始单据、客流登记表等
◆填写交接班记录，详细记录本班次未完成的工作及特殊事件，双方签字认可
◆交接完毕，确认无误，报告收银主管后，本班次人员方可离岗
◆下班的员工按秩序走员工通道，打卡后离开会馆营业区，不得在工作区逗留，禁止把会馆任何物品带出
例外备注
◆遇到客户投诉或意外事件，立刻报告大堂副理解决
◆当电脑不能正常运行时，根据输单员交与的未结帐原始单据结帐，防止跑单
收银部管理制度
收银员、录入员、开牌员电脑操作管理：
1开机进入系统程序，关机退出收银系统，必须按规定操作。
2收银员（录入员）必须熟悉键盘各种功能和敲键盘指法。
同时掌握本会馆业务项目代码，准确及时的输入电脑，同时确认。
3审查好单据项目，单据是否填写齐全，书写必须清楚，对书写不清不准，项目不全，录入员有权拒收。
4收银员转箱业务处理在一个箱号只能转一次，无特殊情况，不允许长时间违规锁账。
5收银员在结账时必须问清结账方式，并按方式结账，结账数字必须与电脑数字相符。
6在操作过程中，不准许做与工作无关的事项，电脑出现提示不准硬性操作。
不准许非电脑操作人
员使用电脑。
7电脑如不需要几部都开机时，要有间歇时间，防止电脑系统出现问题。
对一台电脑要给予一定时间关机状态。
操作员离开电脑必须退出收银系统。
收银员（录入员）日常工作管理：
1八小时为一个结账期限，结账期结束后将服务单﹑结账单按时投入保险箱内。
2根据结账单将每笔营业收入投入收银台保险箱内，任何人不准截留挪用。
3收银员工作时间不准脱离工作岗位，行为端庄，举止文明礼貌，工作情绪饱满，认真负责。
4录入员对单据必须分别管理，属已输入的单据和未输入的单据要分别存放。
以免混淆。
5已输入的服务单必须盖有录入员收讫章，并按单据编号顺序进行整理，保证服务单不缺张少页，统一交财务部。
6对于免单、打折单必须由董事、总经理签字方可生效上。
7所有退单必须有部门经理签字且注明原因，退单单独放在一起如数上交财务。
8因单据书写不清，项目价位标错而造成跑单，则由双方共同承担责任。
收银员的岗位职责
1负责收银的结帐工作.做到大公无私.一丝不苟.不多收.少收客人现金,严格遵守财务制度,不做假.原则上的问题要多请示.多汇报,自作主张,或责任心不强,出现帐亏.钱亏,责任自负,并承担经济责
2前台收银员是公司整体服务质量的体现.要求做到心理素质好.有较高的自身涵养,对客人说话要口齿伶俐,语言清晰,简练温和,大方得体,面部始终带有微笑,语言要使用普通话,衣着整洁,整齐,不许染发,留奇异发型,不许着浓妆,染指甲,佩戴与工作无关的饰物不许吃带有异味的食品,未做到者需承担一定经济责任.
3不许自作主张收客人现金,工作中要光明磊落.出现滥用公款.贪污钱物,视情节给予罚款.并开除或送司法机关处理
4未经领导同意.不允许透露传播内部资料（会员档案或营业收入）
5由于责任心不强.马虎大意出现差错,陋算,需承担赔偿经济损失
6有强烈的责任心,遵守考勤制度.
7掌握现金.支票.信用卡.签单.挂帐等一些结帐程序
8工作时如暂离岗位,应做好钱款安全工作.随时锁好抽屉
9上班时间不得携带私人款项,上岗操作
10熟练掌握钞票的鉴伪方法及验钞机的使用.防止假钞流入
11熟记公司各部门的内线电话及员工姓名,在工作中保持良好的协作关系.
12不得在收银台前与任何人闲聊.非工作人员禁止入内
13不得使用电脑做与收银录入无关的任何事
14公司设置的票.卡.券.要有吃透精神
15收银员必须把自己的账单账款核对无误,录入员必须把自己的单据整理清楚后.如收银发现长短款.录入发现单据缺少时需上报当班领导，并说明原因。
结帐收银员的服务流程
1当客人进入前厅后，收银员应向客人鞠躬问好。
2.客人离银台3米处必须站立问好
3当客人到前台结帐时，马上查看电脑开牌情况，查询客人同来人数，如团队客人询问是一起还是先走，自己结还是朋友买单，如一起走，请客人到沙发区等候同来，（把手牌请客人带好）告知销售或接待安排客人到大堂等候客人的朋友出来一起结帐，若客人先走，朋友结帐，应及时查看若无其他消费请接待或销售帮客人办理转帐手续。
5如客人一起走则马上为客人结帐，在结帐过程中，请客人通过液晶显示屏预览消费明细，并进行唱单对客人有疑问的地方要细心解释，需要查询其他部门的应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚认可。
6当客人对消费无疑问付款时，收银员双手接过客人递过的现金并迅速查收，告知客人结款金额和找零金额并致谢。
7.如遇客人发现帐单不符，迅速为客人查询并落实，如遇问题严重应立即请经理解决；
8.客人需要发票，按照客人消费金额，迅速为客人开取；
9.提醒客人带好随身物品“请慢走！
欢迎下次光临！
”
收银员具体结帐方式及注意的事项
收银台具体结帐方式为:
现金、信用卡、支票、会员卡、浴资券、签单、免单、挂账。
现金——辨别人民币的真伪的方法：
一看二摸三听四测
假币的了解和特征
收银员在经办业务的过程中如果不慎收进假币将给公司和自己造成了不必要的甚至是巨大的损失，因此，了解人民币的基本特征，假币的类型和特征以及常用的假币尤为重要。
（一）人民币是我国唯一全法的货币，它具有以下特征；
1．纸质，其特点：
用料讲究工艺特殊予置水印，印钞纸光洁挺括坚韧耐磨，可以通过检查纸张的成分及紫外灯光下比较明亮度等方式来鉴别真假币；
2．水印：
是指制造印钞纸时采用的特殊防伪手段，人民币的水印有固定水印和满版水印两种；
2.1固定部位水印的人民币，有第三套人民币拾元券（正面左侧面为天安门水印），第四套人民币拾元券、五十元券、一百元券（依次在正面左侧有农民半侧面头像、工人半侧面头像和毛泽东浮雕半侧面头像水印）；
2.2满版水印的人民币有第三套人民币一元、二元、五元券（为国旗五星满版水印）。
这种满版水印位置不固定，有的水印又被图案所覆盖，在观察时较为困难一些，但是只须仔细观看还是能看到的；
3．制版、油墨、印刷除使用我国传统手工制版外，还彩了多色套版的印刷技术，特殊配方油墨等先进的特殊印制工艺；
4．安全线（金线）：
1990年版五十元、一百元人民币采用了特殊的金属安全线工艺，增加了大面额人民币的主动防伪功能；
（二）假币的类型和特征：
从目前已经了解到的人民币来看主要有伪造人民币和变造人民币两种：
1．机制胶印假币，主要特征为：
纸张韧性较差、无弹性、纸张内水印图案，水印用浅色油墨另盖在纸面且模糊不清，底纹呈网状结构，接线出现断裂或重叠，主景图案层次不丰富，在紫外光下呈荧光反映，安全线用黄色油墨加印在纸面；
2．拓印假币，主要特征为纸质较差、无挺度，纸张由三层组成，正背两面各为一薄纸且纸面上涂有一层油质，中间为一白纸，墨色暗淡无光泽，系描绘在中间白纸上，失真度较大，在紫外光源下，呈强烈荧光纸面一般比真票略小等；
3．复印假币，又分为黑白复印、彩色复印和激光复印等，主要特征为：
纸质为复印机专用纸、弹性差、手感光滑、纸条呈点状结构，正反两面出现色差、正面人像偏红或偏黄，水印是用白色油墨加盖在背面，在紫外光下有强烈荧光反映，冠字号码加印而成等；
4．石、木印制伪币，主要特征为：
通过石刻、木刻版后进行套印手法粗糙，人像、图案失真较大，水印多为手工描绘等；
5．蜡版油印人民币，又分为手工刻印和卷印两种。
主要采用蜡纸进行刻印或通过电子扫描技术制成蜡版式，然后油印而成。
主要特征是：
纸质无弹性、正反两面粘合而成，水印手工描绘失真度大且油墨无光泽，色泽暗淡，在紫外光下呈荧光反映；
6．照相版假币，主要特征为：
纸面较光滑、纸质无弹性、人像图案无立体感、无底线、墨色出现色差、水印系描绘而成，失真度较大，底幅比真币略小等；
7．描绘假币，主要采用手工描绘进行伪造而成。
近年来此类假票所减少，其特征为：
底边凹印图案呈不规则状，人像、图案等失真较大，在此外光下有荧光反映；
8．剪制假币，此类假币主要是通过书报杂志上印有的人民币图案剪制下来通过精细制作成假币，一般利用黄昏或夜晚进行使用，稍加注意极易发现。
（三）变造人民币的类型及特征。
变造人民币，即把真币变形、变态，使起变造后的价值大于其本来价值，主要有以下几种类型：
1.涂必变造币，其主要特征是：
钞票金额数字部位有涂脂抹粉必或用刀划过的痕迹、花纹、颜色、图案以及尺寸均与真币不符。
2.拼凑变造币，其主要特征是：
拼出的钞票纸幅比真钞短缺一截、花纹不衔接、钞票背面有纸条或叠压粘贴痕迹。
3.接张变造币，其主要特征是：
接张后的钞票纸质薄、挺度差、一面用其它纸张裱糊、只要将票面打开、正反面一看即可发现。
信用卡
1信用卡按种类分为内卡（人民币卡）和外卡（外币卡），有密卡和无密卡。
2熟悉刷卡机的各种功能：
重印、查余额、结算、签到-----
3刷卡时一定要仔细核对所刷金额，避免刷错。
.4刷无密码卡时要核对持卡人签字。
5.核对刷卡后，pos机上的卡号与信用卡上的卡号是否一致；
核对消费金额与输入金额是否一致；
核6.对信用卡单签名是否与卡背面签名是否一致。
7.杜绝同一款台，同一班次将一笔大额未通过的交易分散成几笔交易进行进行操作
8.刷信用卡时确定上个班次已签退，并打印出本班次的结帐明细
9.辨别信用卡，在结帐时去人客人用信用卡结帐。
有以下情况的不可受理9.1.信用卡表面打孔，有明显折痕9.2.防伪标志有严重磨损或磁条不能过机9.3.签名栏内有覆盖或涂改痕迹9.4卡号有挖补痕迹9.5核对有效期，卡面有两个日期左侧为启用期右侧为截至期，只有一个日期的为截止期9.6正确使用pos机操作，对不能正常过机的不刷，建议使用其他付款方式。
支票
1.收取的范围是＜北京转账支票＞
2.收票人发现填写不全，可以补记。
但不允许涂改
3.支票有效期为10天，首位算一天，最后一天如是节假日顺延
4.支票金额大小写一致，支票日期需大写
5.支票要求干净，平整，无痕迹
6.票根填写完整，开发票单位必须与票面单位，公章相符合
7.应用黑色碳素笔正楷填写，字体工整不能重描
8.支票帐号核对无误后，有帐号章的需加盖帐号章
9.请客人出示有效证件＜省份证、护照、驾驶证、军官证＞详细登记留下电话，财务电话
10.票面加盖的财务章及人名章，清晰不可重叠．同样的章不可多余两枚
12封：
支票小写处被封。
如消费1000元，应封在万位，若封在十万位或千位上都不能用。
13限额：
限额支票可使用额可在限额基础上再上浮30%，对方财务对支票使用要求如不严，支票也可不受限额的限制。
注：
支票办理会员卡相关事项
1、凡顾客使用支票办理会员卡，可正常开取发票。
2、使用支票办理会员卡完毕后，当次消费可用会员卡结算。
3、所办理的会员卡可由客人带走,。
4、票证员及客服人员要及时通知客人，第一次消费完毕后，会员卡即被锁定，待支票到账后方可
继续使用，办卡人员要及时通知办卡会员。
会员卡注意事项
请客人出示会员卡，确认刷卡，请客人输入密码（一般情况客人不设密码）报当前卡内余额，本次消费本次余额，在结帐单上签字。
收银交班流程及注意事项
1.交班认真记录当班所发生的事情，写清发生时间，对特殊情况用红笔注明，对上一班次遇到的问题是否处理。
遗留问题是否处理，处理人及处理结果要逐条详细记录。
必须各项工作交接清楚方可下班
2.清点备用品，如备用金、会员卡、代金券、浴资券、发票、营业收入报表、办工用品、电脑打印纸等情况
3.将未结帐手牌数量交给下一班，特殊手牌写明原因
﹙如遇保留手牌，收银员收回手牌打出预结单，让客人在预结单上签字，并留下联系方式，交接注明XX点，XX号手牌，XX权限人同意保留，将客人预结单、押金、收据与手牌放在一起。
放到指定款台﹚
4.点清当班营业款，填写投款记录表，由当班或下一班次的监交人签字投入保险箱
5.接班认真检查接班记录，仔细阅读
6.对上一班次发生的问题有疑问或不清楚，必须交接双方明白，方可下班
保留手牌流程及规定
1.客人提出保留手牌要求
2.告知客人保留时间及规定
3.查询当此消费全部金额
4.押相应的现金到前台﹙如押会员卡则查询卡中余额是否足够本次消费﹚
5.收银员填写收据给客人，同时留下联系电话在收据上，客人回店后凭收据领取手牌及押金
6.如客人未在规定时间回店，及时上报当班领导
注：
手牌保留时间为2小时，特殊情况除外
备用金的交接注意事项
1.收银员在交接班时，备用金必须是零钱。
相应的1元、5元、10元、50元零币。
白班需为下两个班次准备零用钱、会员卡、发票等以备用﹙尤其是财务、出纳休息日更需准备充足﹚
2.除备用金外、浴资券、代金券、会员卡等相同现金使用的，交班时数量要准确，否则所造后果由自己承担。
3.前台等同现金类一律不准私自外借
4.备用金放入收银台，每个收款台备用金为1000元，由当班收银专职保管，不得私自挪用或白条抵库
5.备用金只用于对客找零，不得私自兑换，如有特殊情况，需报当班主管
营业收入
1.营业收入是每个班次的实际收入﹙现金、支票、信用卡﹚项目的每一笔交易都在收银台，由收银台负责保管并做到收入与报表相符，不得私自挪用，白条抵库
2.每天生成的营业收入，任何人无权挪用。
除董事长，总经理亲自审批，任何人不能动用，如得到审批后，做好登记工作
登记操作的程序
1.做好领取人开收据的借款工作
2.交接本注明详细内容
3.交帐时备注内注明
会员卡操作流程
1.收到客人填写的入会档案，按照入会档案上的信息给客人办理相应的会员卡，并提示客人设置会员密码
2.对售出的会员卡，要在会员卡登记本上详细登记，并注明客人是否开过发票
3.按照卡种，根据客人的需要分成不同的副卡
4.销售提前填写的入会档案存放前台时，收银员应检查填写信息是否清楚完整。
存放前台收银员有义务协助后期办卡
开发票的流程及注意事项
1输入付款单位名称，付支票的按客人要求是否填写支票号（填支票的后四位）费用名称和金额，注意机打发票号与发票印刷号一致，确认后打印
2.发票开好后，双手递给客人（保持微笑），并礼貌的提示客人核对发票单位，名称，金额。
注意事项
1.发票交到前台由当班收银（票证员）点清，发票每开一张都要有开票人登记发票登记表没，每卷用完后，自动打印出发票总联上交财务，同时领取一卷新的发票
2.每天交班时清点发票的数量及已开发票登记表，交班时如发现缺少发票，马上找当班人查实，核对确认后上报收银主管，过后再发现数量不符的由本班次负责。
3.开发票过程中如发现有废票的写明原因由收银主管做退票处理。
4.每开一张发票，都必须在发票登记表登记，注明发票号并签字，有特殊情况附备注
5.收银员不允许擅自开发票，必须依据客人消费帐单开，原则上不允许多开，特殊情况请示财务同意后，收取相应的税费并请同意人签字确认。
6.会员卡消费开发票的，先查询此会员卡发票是否已开。
7.对付款单位一定看清楚不可凭自己猜测，与客人核对时尽量不要高声读出付款单位。
8.一张帐单不允许分开超三张发票以上。
9.如遇特殊情况（停电或发票机出故障等），应给客人开据好收据，收据上注明帐单号开收据人，请客人一个月之内到会馆开取。
开牌员服务流程标准
宾客到来时：
当听到迎宾或接待报男宾几位，女宾几位时，迅速起立迎接客人并说：
“您好，欢迎光临，将准备好的手牌递交到接待手中，并登记发牌记录表并准确无误的将手牌号输入电脑开牌。
宾客离开时：
当宾客离开时，也应起立送客，并做好与收银员的交接记录工作，双方均需对所交接手牌签字确认。
注意事项及工作技巧：
1﹑登记时间，手牌号要准确无误
2﹑开牌时必须将同来宾客输入一个组合，后来的宾客（如停车司机后进入）如能知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。
3﹑发牌时注意不要把上下柜和紧挨着的衣柜作为一个组合发放，这样不方便宾客更衣，可以有序发放。
手牌的发放及注意事项
1、当客人入场后，发牌员应注意，按客人的身高来发放上下柜，同来客人尽量不要派发“上下柜”“左
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