餐厅各岗位工作内容工作流程及工作标准完整实用.docx
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餐厅各岗位工作内容工作流程及工作标准完整实用
餐厅各岗位工作内容、流程及标准
第一节店经理
※日常工作流程
时段
工作事项
工作要求
工作标准
7：
50
验收菜品
按公司规定的验菜标准进行验收
每周不低于2次
检察各种菜品的数量、质量
督促各部门严格验收
9：
25-9：
30
打卡上岗
提前5分钟打卡
按公司规定的仪容仪表要求着装
9：
30-10：
00
巡视工作
巡视整个餐厅，检查昨天晚班收市工作
详细记录收拾中存在的问题
检查设备、设施完好，人员到岗及其他情况
发现问题立即与各负责人沟通、整改
10：
00-10：
30
工作午餐
监督检查员工餐质量及秩序
每周不低于2次
查看现场秩序/节约浪费情况/菜品卫生质量
10：
30-10：
50
餐前例会
检查仪容仪表情况
按仪容仪表规定，违规情况详细记录
检查人员出勤和到岗情况
违规情况详细记录，并作出合理安排与调配
昨日工作总结与点评
解决昨日遗留问题，表扬优秀，指出不足
当日工作布置与安排
按部门/班组布置当日工作，突出重点任务
员工综合短训与士气训练
轮流开展技能/互动/礼节/励志短训，提振士气
10：
50-11：
30
餐前质检
带领卫生纪律主管对餐厅各岗位餐前准备/餐台布置/劳动纪律/行为规范/卫生清洁/物品摆放情况进行检查
按照巡视表所列项目从前到后依次进行并做记录
厨房备份量准备情况
按每周备份量计划标准进行检查
11：
30-13:
30
现场管理
接待主要客人、解决突发事件、处理顾客投诉
现场处置并解决
检查前厅服务规范及个性化服务的实施情况
现场规范与指导
检查营销活动实施情况
现场纠正与指导
检查厨部流程规范、产品供应及菜品质量情况
现场沟通与协调
检查各岗位工作衔接情况
现场调度与补位
13：
00-14：
00
行政事务
查看昨天营业日报表、巡检报表、各统计报表及处理其它事务。
记录分析问题并作出相应处置和问题改善方案
审阅各部门前一日工作记录本（前厅、仓管、财务、收银、厨房）
针对问题作出有效处置和改善方案
其它行政审批工作（入职、离职、申购、报帐）
按程序及相关规定处理并协调
14：
00-16：
30
休息时间
市场调查与分析
每周至少一次
不定期召开相关人员会议或按计划和员工进行一对一的沟通
解决各部口的工作问题及部分员工的思想与发展问题
主持餐厅员工大会
每月至少一次，传达学习公司新的指示精神，总结月度经营情况、成本控制情况、促销情况及其他经营事宜
16：
30-17：
00
工作晚餐
同午餐
同午餐
17：
00-17：
30
餐前质检
同午餐
同午餐
17：
30-20：
30
现场管理
同午餐
同午餐
20：
30-21：
00
餐中检查
检查各部口第二天要货数量，并和仓管员确定要货量
根据库存量结合日常销量和周备货计划标准估算
检查餐台产品供应是否齐全，估清及剩余食品情况
《餐中检查本》详细记录并现场指导
检查厨部各部口卫生及物品归位情况
《餐中检查本》详细记录并现场指导
询问晚间员工夜霄的准备情况
《餐中检查本》记录并指导
落实各部口值班人及总值班负责人是否到位
《餐中检查本》记录并指导
交待收市负责人注意事项及需特别准备事宜
《餐中检查本》有记录
查看当日经营收入大致情况
《餐中检查本》有记录
21：
00-21：
30
管理例会
前后堂沟通协调
针对当天菜品出品/估清/剩货/顾客反馈进行总结与协调
当日工作总结与分析
针对当日的销售、服务、客情及营销等进行总结
21：
30-22：
00
餐后工作
制定次日工作计划
工作计划本
巡查各部门收拾工作及厨房水、电、汽、油的安全，抽查厨房冰箱冰柜存货，抽查潲水桶及各部垃圾桶，检查是否浪费或财产丢失并追究处理
根据餐后工作巡视表，并作出记录
※周期工作任务
查看分析营业周报表每周
卫生检查每周
员工培训每周
工作计划每周
经营管理总结会（经营：
排行榜/毛利率/客户增长率/客单价/交易笔数/目标完成率）
（管理：
服务/卫生/纪律/培训执行和开展情况）每周
安排员工大扫除每周
盘存每月
订货计划每月
查看分析营业月报表每月
制定分解经营指标与销售计划
制定下月工作计划每月
第二节前厅主管
一、前厅服务主管
※日常工作流程
时段
工作事项
工作要求
工作标准
9:
25-9:
30
打卡上岗
提前5分钟打卡，并监督安排员工签到上岗
按公司规定的仪容仪表要求着装
9:
30-10:
00
巡视工作
检查晚餐收市情况
详细记录收拾中存在的问题，适时提出调整晚餐的整理意见
检查安排本区域的卫生和准备工作，查看设施、设备的动转状况，需维修的及时报修。
发现问题立即与各负责人沟通、整改
10：
00-10：
30
工作午餐
监督检查员工餐质量及秩序
每周不低于2次
查看现场秩序/节约浪费情况/菜品卫生质量
10:
30-10：
50
餐前例会
检查仪容仪表情况
按仪容仪表规定，违规情况详细记录
检查人员出勤和到岗情况
违规情况详细记录，并作出合理安排与调配
昨日工作总结
重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项。
当日工作布置与安排
当日工作重点和应该注意的事项
10:
50-11:
30
餐前工作
根据当日客情和人员到岗情况，合理公正调配服务员的工作
将了解的宾客意见及客情及时报告给经理，反馈给后堂。
及时调整好服务员值台工作，抓好迎客工作，组织安排对服务员的工作质量进行考评。
督促安排各岗人员做好餐前准备工作
重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发；对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。
11：
30-14:
00
餐中服务及餐后收市工作
督促服务人员做好餐中服务，检查纠正值台、介绍菜名价格、站立、行走、上菜、划菜、买单等值台服务是否规范，重点解决服务问题。
时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系
现场处置并解决
督促服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。
监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生
现场规范与指导
加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇有缺位情况，要现场指挥，亲自上台服务
现场纠正与指导
指挥服务员做好客走翻台/撤台工作，注重摆台速度和环境卫生质量，并逐台检查验收，协调吧台按规定程序出单和结算埋单，欢送客人离店。
按翻台撤台程序现场沟通与协调
督促安排服务员做好午市收尾工作，搞好收市验收检查。
按照收市程序现场安排与指导
14:
00-16:
30
休息时间
市场调查与分析
每周至少一次
按计划和员工进行一对一的沟通
解决员工的思想与发展问题
参加餐厅员工大会
每月至少一次
16:
30-17:
00
工作晚餐
同午餐
同午餐
17:
00-17:
30
餐前工作
同午餐
同午餐
17：
30-21:
00
餐中服务及餐后收市工作
同午餐
同午餐
21:
00-21:
30
管理例会
前后堂沟通协调
针对当天菜品出品/估清/剩货/顾客反馈进行总结与协调
当日工作总结与分析
针对当日的销售、服务、客情及营销等进行总结
21:
30:
-22:
00
餐后工作
查看顾客意见卡
记录总结优点和不足
总结本区域的当日工作情况
记录总结优点和不足，做好员工日工作评估
计划明天的工作安排
工作计划本
检查员工收市工作及水电安全，安排下班
填写门店工作日志
※周期工作任务
周**参加门店管理人员工作例会
周**参加门店部门工作协调会
周**参加门店值班工作
周**制定前厅人员排班表
每月**日协助组织部门员工文娱活动
每月**日参与并协助组织餐具的盘点工作
每月**日总结当月工作，制定下月工作计划报店经理
全月中
协助参与周期纪律和卫生的执行情况的检查
按岗位职责行使主管的权力
协助编写客人投诉受理及服务工作案例
二、前厅培训主管
※日常工作流程
时段
工作事项
工作要求
工作标准
9:
25-9:
30
打卡上岗
提前5分钟打卡，并监督安排员工签到上岗
按公司规定的仪容仪表要求着装
9:
30-10:
00
巡视工作
检查晚餐收市情况
详细记录收拾中存在的问题，适时提出调整晚餐的整理意见
检查安排本区域的卫生和准备工作，查看设施、设备的动转状况，需维修的及时报修。
发现问题立即与各负责人沟通、整改
10：
00-10：
30
工作午餐
监督检查员工餐质量及秩序
每周不低于2次
查看现场秩序/节约浪费情况/菜品卫生质量
10:
30-10：
50
餐前例会
检查仪容仪表情况
按仪容仪表规定，违规情况详细记录
检查人员出勤和到岗情况
违规情况详细记录，并作出合理安排与调配
员工综合短训与士气训练
轮流开展技能/互动/礼节/励志短训
10:
50-11:
30
餐前工作
根据当日客情和人员到岗情况，合理公正调配服务员的工作
将了解的宾客意见及客情及时报告给经理，反馈给后堂。
及时调整好服务员值台工作，抓好迎客工作，组织安排对服务员的工作质量进行考评。
督促安排各岗人员做好餐前准备工作
重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发；对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。
11：
30-14:
00
餐中服务及餐后收市工作
督促服务人员做好餐中服务，检查纠正等台、叫号、领位、值台、介绍菜名价格、站立、行走、上菜、划菜、买单等值台服务是否规范，重点解决服务问题。
时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系
现场处置并解决
督促服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。
监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生
现场规范与指导
加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇有缺位情况，要现场指挥，亲自上台服务
现场纠正与指导
指挥服务员做好客走翻台/撤台工作，注重摆台速度和环境卫生质量，并逐台检查验收，协调吧台按规定程序出单和结算埋单，欢送客人离店。
按翻台撤台程序现场沟通与协调
督促安排服务员做好午市收尾工作，搞好收市验收检查。
按照收市程序现场安排与指导
14:
00-16:
30
休息时间
按周开展培训
每周至少一次
按计划和员工进行一对一的沟通
解决员工的思想与发展问题
参加餐厅员工大会
每月至少一次
16:
30-17:
00
工作晚餐
同午餐
同午餐
17:
00-17:
30
餐前工作
同午餐
同午餐
17：
30-21:
00
餐中服务及餐后收市工作
同午餐
同午餐
21:
00-21:
30
管理例会
前后堂沟通协调
针对当天菜品出品/估清/剩货/顾客反馈进行总结与协调
当日工作总结与分析
针对当日的销售、服务、客情及营销等进行总结
21:
30:
-22:
00
餐后工作
查看顾客意见卡
记录总结优点和不足
总结本区域的当日工作情况
记录总结优点和不足，做好员工日工作评估
计划明天的工作安排
工作计划本
检查员工收市工作及水电安全，安排下班
填写门店工作日志
※周期工作任务
周**参加门店管理人员工作例会
周**参加门店部门工作协调会
周**参加门店值班工作
周**拟定周培训计划
周**主持餐厅培训工作
周**开展培训结果测评
每月**日组织餐厅员工的文娱活动
每月**日参与并协助组织餐具的盘点工作
每月**日总结当月工作，制定下月工作计划报店经理
全月中
协助参与周期纪律和卫生的执行情况的检查
按岗位职责行使主管的权力
组织编写客人投诉受理及服务工作案例
三、前厅卫生纪律主管
※日常工作流程
时段
工作事项
工作要求
工作标准
9:
25-9:
30
打卡上岗
提前5分钟打卡，并监督安排员工签到上岗
按公司规定的仪容仪表要求着装
9:
30-10:
00
巡视工作
检查巡视厨房晚餐收市情况
严格依照巡检表逐岗逐项进行，针对问题按岗按人作出详细记录和处置意见
检查安排本区域的卫生和准备工作，查看设施、设备的动转状况，需维修的及时报修。
发现问题立即与各负责人沟通、整改
10：
00-10：
30
工作午餐
监督检查员工餐质量及秩序
每周不低于2次
查看现场秩序/节约浪费情况/菜品卫生质量
10:
30-10：
50
餐前例会
检查仪容仪表情况
按仪容仪表规定，违规情况详细记录
检查人员出勤和到岗情况
违规情况详细记录，并作出合理安排与调配
10:
50-11:
30
餐前工作
根据当日客情和人员到岗情况，合理调配服务员的工作，督促安排本区人员做好餐前准备工作
安排好低值易耗品的领发，及时调整好服务员值台工作，抓好迎客工作，组织安排对服务员的工作质量进行考评。
巡视检查整个前厅餐前准备工作
严格依照巡检表逐岗逐项进行，针对问题按岗按人作出详细记录和处置意见
11：
30-14:
00
餐中服务及餐后收市工作
督促服务人员做好餐中服务，检查纠正值台、介绍菜名价格、站立、行走、上菜、划菜、买单等值台服务是否规范，重点解决服务问题。
时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系
现场处置并解决
督促服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。
监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生
现场规范与指导
加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理并登记客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇有缺位情况，要现场指挥，亲自上台服务
现场纠正与指导
指挥服务员做好客走翻台/撤台工作，注重摆台速度和环境卫生质量，并逐台检查验收，协调吧台按规定程序出单和结算埋单，欢送客人离店。
按翻台撤台程序现场沟通与协调
督促安排服务员做好午市收尾工作，搞好收市验收检查。
按照收市程序现场安排与指导
14:
00-16:
30
休息时间
按周开展联合巡检
每周至少一次
按计划和员工进行一对一的沟通
解决员工的思想与发展问题
参加餐厅员工大会
每月至少一次
16:
30-17:
00
工作晚餐
同午餐
同午餐
17:
00-17:
30
餐前工作
同午餐
同午餐
17：
30-21:
00
餐中服务及餐后收市工作
同午餐
同午餐
21:
00-21:
30
管理例会
前后堂沟通协调
针对当天菜品出品/估清/剩货/顾客反馈进行总结与协调
当日工作总结与分析
针对当日的销售、服务、客情及营销等进行总结
21:
30:
-22:
00
餐后工作
查看顾客意见卡
记录总结优点和不足
总结餐厅当日卫生纪律执行情况
记录总结优点和不足，做好员工日工作评估
计划明天的工作安排
工作计划本
检查员工收市工作及水电安全，安排下班
填写门店工作日志
※周期工作任务
周**参加门店管理人员工作例会
周**参加门店部门工作协调会
周**参加门店值班工作
周**组织周考评工作
周**组织周联合巡检工作
每月**日协助组织餐厅员工的文娱活动
每月**日组织餐具用品的盘点工作
每月**日总结当月工作，制定下月工作计划报店经理
全月中
组织周期纪律和卫生执行情况的检查
按岗位职责行使主管的权力
协助编写客人投诉受理及服务工作案例
第三节领位
项目
序号
工作事项
工作标准
准备工作
1
化淡妆按时签到上岗，仪容仪表规范，状态良好
按照仪容仪表和礼仪礼节规范执行
2
打开取号叫号系统和等台区电脑
调试至正常工作状态
3
将订餐卡、对讲机准备好
调试至正常工作状态
4
领位台物品整理，摆放整齐，区域卫生清洁完好
按照区域卫生标准执行
预定（电话/当面二种预订方法）
1
电话铃响二响后三响前接听
按照电话接听标准
2
用正确的电话礼仪受理预定或顾客咨询
按照电话接听标准
3
记录客人资料并重述确保无误
预定记录本
4
在预订记录本上将客人详细资料记录清楚
预定记录本
5
将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关
预定记录本及客人资料登记本
6
若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台。
若散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到其它分店，勿让客人流失
现场协调处置
7
当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位
按餐中岗位标准服务程序
迎宾取号
1
客人到达门口6秒内，必须有招呼
按餐中岗位标准服务程序
2
招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：
“欢迎光临佐佑缘餐厅/请问您是几位用餐？
”
按餐中岗位标准服务程序
3
如客未满，当即取号后引领客人至前厅交予前厅服务员并告知台号安排就座
按餐中岗位标准服务程序
4
出现等位时，取号后安抚及服务等位客人等候区休息
按餐中岗位标准服务程序
5
领位要充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人
按餐中岗位标准服务程序
6
咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况
按餐中岗位标准服务程序
叫号领位
1
通过对讲机得知前厅客人离开准备翻台时，立即通过叫号系统按排位号通知客人凭号就餐
按餐中岗位标准服务程序
2
在现场等候的顾客连续三遍叫号。
如无人，一分钟后再通知叫下一号
按餐中岗位标准服务程序
3
对有交待不在现场等候的顾客，提前3个台号为其发送短信通知，以免错过排位就餐时间
按餐中岗位标准服务程序
4
确认并回收就餐客人的排位号，引领顾客至前厅交接给服务员，告知服务员客人台号和人数，安排就座
按餐中岗位标准服务程序
5
迅速归位维护好等座顾客的良好秩序，保持周边卫生清洁，做好茶水和食品补充
按餐中岗位标准服务程序
6
客人离店时鞠躬欢送，致欢送词
按餐中岗位标准服务程序
收尾工作
1
归整好订餐卡和台面物品，清理等候区卫生，将桌椅摆好归位
按餐后岗位标准收市程序
2
关闭电脑和叫号系统，整理收拾各类娱乐用具，对讲机收回充电
按餐后岗位标准收市程序
3
做好交接登记和资料整理手续
按餐后岗位标准收市程序
第四节服务员
项目
序号
工作事项
工作标准
餐前准备工作
1
化淡妆按时签到上岗，仪容仪表规范，状态良好
按照考勤制度及仪容仪表/礼仪礼节规范执行
2
餐前卫生及器具用品准备
服从领导开档前卫生工作的安排，按餐前标准工作程序，保质保量完成补餐具、备调料、摆台、摆位及区域卫生等事前一切准备工作
餐中接待和服务
1
热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语
班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象
当顾客进入餐桌要主动招呼：
“先生/小姐，中午好/晚上好，请问几位用餐”，然后双手呈递菜单“您好，这是我们的菜单，请过目”
顾客如需要茶水，“您好，先生/小姐，我们这里茶水自助，这边请”
2
点菜介绍，主动推荐，当好参谋。
必须掌握菜肴业务知识，了解当天估清品种及增加品种
开单写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂
介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。
要做到“四个不要”：
“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”
不同对象，不同场合推荐不同菜肴。
对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜和忌口（辛辣）菜要事先征询顾客并同客人做好解释，让顾客有心理准备
营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或当值领导签字证明方可退菜
点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选
确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再输单打单下厨房
3
点单输单程序
首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员重新填写登记
当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入
4
按序上菜程序操作无误。
同时根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀叉、调料等
上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放），同时征求顾客意见收取茶盅。
上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台），坚持做到上菜报名/摆放到位/核菜划单。
上菜时注意不宜在老人/儿童/残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。
上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开
凡跟作料的菜肴先上作料后上菜
上菜完毕要对客人交代清楚（先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐）
5
餐中提供优质服务
适当的时候调换骨盘和餐盘,手法熟练，动作迅速，操作卫生
观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜组门联系或当值领导联系，提醒催菜
妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记住“一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的道理，在处理不了的情况下请示领导
顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单，做到唱收唱付，买单后双手呈递顾客，“这是小票和找您的零钱，请过目”
顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品（请拿好随身物品，请慢走，欢迎下次光临）
在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。
要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态举止和示意，及时主动提供服务。
要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系
坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工
餐后收拾
1
撤台和收台
小件（玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等）分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间
2
卫生清洁和物品整理
严格按照操作标准清理责任区卫生和整理用品用具
3
值班工作
轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作，检查“火苗隐患”，做到安全防范
第五节传菜组长
项目
序号
工作事项
工作标准
餐前准备工作
1
按时签到上岗，检查员工仪容仪表规范
把握全班员工的出勤情况，检查仪容仪表，对本班员工的工作表现作以评估，并能定期向前厅主管汇报，提出合理化建议。
2
了解当日厨房推荐及供给情况
及时与前厅服务主管对接，负责与厨房协调，保证按时出菜
3
了解每天客户用餐情况及包间预定要求和标准
开好每餐班前会，布置和调配传菜员工作，及时周到为客人进行传菜服务
4
检查与协调工作
对管辖范围内的卫生情况进行巡查检查，是不是到达标准
对管辖范围内的安全工作情况，特别是易燃品使用和管理情况进行巡查检查，有没有隐患和不安全因素现象存在，是不是符合安全消防规定
检查管辖范围内的装备设施情况，是不是运转正常，有没有损坏现象
所属岗位物料用品的领用，把握发放和耗费报帐情况
检查备餐台的物品和餐锅是不是齐备，质量与卫生情况是不是符合标准，标牌及各种备品是不是齐全，整洁
餐中工作
1
现场管理与服务
与前厅主管沟通协调，解决前厅餐具预备问题。
检查备餐前的开餐预备工作，检查各种调料品、公用刀、叉、勺及菜盖、托盘等用具的预备是不是齐全
2
检查员工站位情况，协助前厅主管引领重要顾客到指定的餐台就坐
3
随时留意餐厅内的动态，把握客人就餐及坐位情况客人，如有不满意和投诉，必须及时协助前厅服务主管
升级会员 