靓宇规模式物业鄂尔多斯实施战略全文耀改.docx
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靓宇规模式物业鄂尔多斯实施战略全文耀改
靓宇规模式物业管理全文耀
（鄂尔多斯市）
靓宇规模式物业简介
“靓宇”一词，源于一个美好梦想的开始，梦想给整个“宇宙”带来靓丽、洁净，给每个世界角落的人们带来舒适、安康。
企业理念
靓宇物业坚持“全心全意全为您、全力以赴办实事”之公司理念，秉承“以规模化盈利、以专业化服务社会”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理精细、进取创新”之企业精神，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，提升鄂尔多斯整体物业管理水平，推动物业管理行业的健康发展，为争创文明城市贡献一份子力。
事业定位
致力于专业性规模化运营的物业公司
企业文化（核心能力）
人在事先，事在人为。
人是靓宇的第一资源。
“靓宇”人的卓越标准：
自我超越，有使命感，品德高尚，争创一流，学习创新，团队精神。
企业文化的中心活动是经营人心，使他律成为自律。
这个世界不是有钱人的世界，不是有权人的世界，而是有心人的世界。
经营人心的关键，是理解与满足人的精神需求与物质需求。
企业文化影响目标，涉及到企业生态圈的所有相关人群；通过经营人心为纽带，最有力地召集、联结、管理与扩大靓宇物业的生态圈。
规模式运营思路
规模式运营的核心优势在于专业、规模及产业链资源共享。
精细化的管理、标准化的操作及不断进取和完善的决心是提供专业化的保障。
现状疑难性问题剖析
工程遗留问题解决方案及问题业主沟通，对于诸如业主房屋漏水、裂缝等工程遗留问题或者随年份增长导致房屋破损情况，采取询问业主历史情况，勘查现场存在事实描述，建立详细书面报告，汇总后统一寻求各相关责任部门或个人，实施疑难问题处理排期制，定期给予问题业主回复处理进度及处理结果，最大程度上实现“全力以赴办实事”及其过程与业主产生的误解。
关于部分业主无故拖欠物业管理费的问题，建议采取硬性指标相互挂钩的策略，如有业主无故拖欠物业管理费直接与银行贷款指标挂钩，业主故意拖交物业管理费用实行无限滞纳金制度（物业制定）及为完全制止小广告乱贴，报与相关部门扣除广告中联系方式中手机费用等
管理机制（关键能力）
1、前置管理
（1） “延误效应”。
学习延误（走一步看一步，中长期、近期战略计划与流程设计的企划不到位）、准备延误（人、财、物、技术等资源不到位）、执行延误、目标保守延误，是拖延作业与发展速度、错过时机的四大问题。
（2） 前置管理，包括全局性的“学习提前到位”、“准备提前到位”与个人“理解、准备、确认”提前到位等两个方面的工作，其目的是使一切机遇都在来临前把握，一切隐患都在爆发前铲除，一切竞争都在设计时开始。
（3）全盲定律与科学决策。
各级决策尽可能做到调查与论证相结合，领导、专家、群众相结合，内脑与外脑相结合，多个备选方案择优与结合。
我们要从省时省事的决策方式，转变到万无一失的择优决策方式。
2、QMA管理（即“快速、精细、准确”的英文缩写）
（1）管理的80%是执行，即对战略的执行。
高效的执行体系，是由全员参与程度、员工行为被管理程度、目标周期节奏、目标分解、过程控制、结果考评、激励机制及相应的配套的基础管理相结合构成的。
（2）快速——指缩短综合计划周期、任务周期、作业流程时间来加快发展与作业速度。
精细——管理到每一个人、每一事、每一天。
准确——全方位达成目标。
（3） 建立与完善以战略为导向的关键绩效目标管理。
（4）建立与完善以职责规范、流程再造为基础的常规目标管理（OEC）。
（5）建立与完善以企业文化和人力资源管理为基础的员工成长目标（行为与技能）管理。
（6）建立与完善以流程再造与内部市场化为基础的个人事业部制。
管理细则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
（一）服务第一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“全心全意全为您、全力以赴办实事”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。
“精细化管理”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。
物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明环境，为创建文明城市尽一份力。
（三）物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营及多样化服务，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。
管理办法
（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，建立合理化建议奖励机制，汇集大众思想精华，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
（二）成立管理运营中心，配备专业管理人员（从蒙牛公司高薪聘请人才），实施专业化管理。
（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，吸取跨行“精英企业”管理理念及管理机制，积极培养高素质的管理人才，为鄂市组建一支高素质的物业管理队伍。
（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
（五）严格遵守《鄂尔多斯市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
（六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。
（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
（八）运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位，扭转物业在整个商业活动中的整体形象。
（九）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
物业管理服务项目
（一）公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：
1、协助公安部门维护小区（区域）内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；
2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；
3、小区（区域）共用部位和公共设施设备维护和保养；
4、公共绿地园艺的培植和保养；
5、室内公共场所绿化摆放养护；
6、对小区（区域）的各类资料进行管理；
7、未装修房屋通风、打扫等服务；
8、电话及访客留言转告；
9、雨伞、雨衣临时借用；
10、节日环境布置；
11、重要时刻提醒服务；
12、代订报刊、信件收发；
13、代聘钟点工服务及保姆等家政服务；
14、代收代缴水、电、暖器费、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；
15、代叫出租车；
16、代办保险；
17、代定飞机票、火车票；
18、义务安全用电常识宣传、义务防火常识宣传及其它义务宣传。
19、组织晨操、晨练及精神文明相关活动
（二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立后，由物管公司核定，报业主委员会备案）：
1、小区（区域）内物品搬运；
2、各项健身、娱乐活动（视个人需求）；
3、机动车辆清洗（会员制）：
4、业主室内绿化供应及代为养护；
5、代订代送饮用水。
阶段性管理细则
小区（区域）的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。
在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：
早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
一、管理内容：
1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；
3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；
5、提供小区（区域）公共部位环境设计的相关意见；
6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；
7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；
8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；
9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；
10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通；
11、参与开发商物业竣工验收。
二、管理措施：
1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
2、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；
3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
第二阶段：
前期物业管理阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
一、接管验收管理方案
为确保小区（区域）的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。
物业接管验收标准作业程序
（一）、管理内容：
1、了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；
2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。
4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
5、与开发、施工单位联合进行物业交接：
（1）核对、接收各类房屋和钥匙；
（2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
（3）核对、接收各类设施设备；
（4）核对、接收各类标识。
（二）管理措施：
1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；
2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；
3、掌握物业验收的标准和程序；
4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。
业主入伙管理方案
在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。
（一）管理内容：
1、准备业主领房所需资料；
2、布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；
3、按领房流程办理领房手续：
（1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；
（2）陪同业主验房，办理领房手续；
（3）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；
（4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。
（二）管理措施：
1、制定《业主领房程序》，准备各有关所需资料；
2、按照业主领房程序，安排工作流程；
3、策划业主入伙现场布置方案；
4、热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；
5、按规定办理业主入伙手续。
治安管理方案
在物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，
特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
（一）管理内容：
1、常规防范：
采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区（区域）公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（租户）安全的行为。
（1）门岗的任务：
•礼仪服务；
•维护出入口的交通秩序；
•对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；
•制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区；
•夜间对外来人员进行询问和登记；
•严禁携带危险物品进入大厦；
•遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记；
•为业主提供便利性服务。
（2）巡逻岗的任务：
•按规定路线巡视检查，不留死角；
•巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；
•对小区（区域）内的嫌疑人员进行检查防范；
•对小区（区域）及楼宇安全、防火检查；
•装修户的安全检查；
•防范和协助公安部门处理各类治安案件；
•防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
2、技术防范：
应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对小区（区域）内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。
（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。
（2）值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
（二）、管理措施：
1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；
2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；
3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；
4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；
5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
消防管理方案
消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。
（一）管理内容：
1、做好消防监控中心的管理；
2、做好消防设施、器材的管理；
3、保持消防通道的畅通；
4、加强装修期间的消防安全管理；
5、严禁违章燃放烟花爆竹；
6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；
7、防止电器短路等引发火灾因素。
（二）管理措施：
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
2、制订消防事故处理预案，防患于未然；
3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
6、制止任何违反消防安全的行为；
7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；
8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
绿化保洁管理方案
绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。
（一）管理内容：
1、绿化养护：
绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
（1）根据气候，给花木适量浇水；
（2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
（3）制定预防措施，防治病虫害；
（4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；
（5）对内部公共场所进行绿化布置和养护；
（6）定期对建筑小品进行修饰；
（7）做到小区（区域）周围绿地和花草植被养护完好。
2、清洁卫生：
通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
（1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；
（2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；
（3）楼层公共烟缸每天擦试两次（特定区域），巡回清理，无烟蒂堆积；
（4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；
（5）各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；
（6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次或对垃圾桶清洗二次；
（7）定期进行外墙清洗级外墙粉刷（有偿）；
（8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；
（9）定期对下水道等排污管道清理一次；
（10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；
（11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；
（12）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；
（13）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
（二）管理措施：
1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；
2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；
3、落实“三查”（绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处经理抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率98%、保洁服务满意率98%；
4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。
房屋及公共设施管理方案
房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到小区（区域）的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是小区（区域）管理的重中之重。
（一）管理内容：
1、房屋公共部位管理：
根据现状，小区（区域）内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。
（1）业主已领房：
•房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；
•加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；
•装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。
（2）空关房（含业主托管房）：
•管理处应每月通风打扫一次；
•对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），对于空置房屋委派晚上专人开灯（限业主托管房），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。
（3）公共用房
•做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。
2、设备设施维护：
（1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；
（2）公共卫生设施每周检查一次；
（3）水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；
（4）电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
（5）中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；
（6）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；
（7）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；
（5）对业主（租户）自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
（二）管理措施：
1、加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
2、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；
3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；
4、对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；
5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；
6、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。
娱乐设施及娱乐活动管理方案（试配套设施而定）
确保健身娱乐设施的安全使用，为业主提供一个丰富多彩的娱乐休闲环境。
（一）管理内容
1、每周对健身娱乐设施进行不少于一次的安全检查：
（1）活动设施有无破损，有无因破损产生的尖角、裂缝等外露的锋利部分，秋千的吊绳、吊环、螺丝的牢固程度等；
（2）健身器械是否有松支，地面是否过滑，防护垫是否起到应有作用；
（3）台球、乒乓球、棋牌室地面是否过滑，台子是否松动，附属的电器是否绝缘良好，球拍、球板及球杆是事有外露的锋利部分等；
（4）网球场、篮球场的场地是否有不安全因素，球网、球架等有无破损和松动，是否牢固；
2、对存在不安全因素的娱乐设施及时做好停用标识，组织检修；对无法修复的，按手续申请报废；
（二）管理措施
1、小区设安全检查负责人，对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权；
2、安全检查人员须如实填写健身娱乐设施安全检查表，并妥善保管，每月上报管理处经理。
水系使用管理方案（视具体配套情况增减）
通过有序的管理，确保大厦水系运行正常，有效节省管理成本。
（一）管理内容
1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；
2、定期清洁蓄水池，保持水质洁净；
3、专人管理蓄水池，定时开放。
（二）管理措施
1、测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；
2、建立设施设备档案，做好巡检记录；
3、按规定操作，发现异常，及时报修。
财务管理方案
通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
（一）管理内容：
1、加强现金收支管理；
2、搞好财务核算；
3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）
4、做好年度预算和决算工作；
5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；
6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
（二）管理措施：
1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；
2、财务人员持证上岗，规范操作；
3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
4、加强成本控制；
5、加强财务监督和财务检查。
质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。
（一）管理内容：
1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；
2、实施所制订的工作计划和措施；
3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
（二）管理措施：
1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；
2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
3、接受公司对管理工作的现场指导；
4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。
档案管理方案
加强档案资料管理，有助于保存小区（区域）的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。
（一）管理内容：
1、工程档案：
从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；
2、业主档案：
所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；
3、财务档案：
逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
4、文件档案：
有关物业管理法规政策、公司文件等；
5、管理资料：
绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
（二）管理措施：
1、制定档案制度，并严格执行；
2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密；
3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
4、逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。
人力资源管理方案
一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
（一）管理内容：
1、按照合理的人才结构，
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