敦煌网纠纷处理政策Word文档格式.docx

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1.3在买家开启了协议纠纷以后的2（金牌买家）/3（银牌买家）/5（其他买家）-15个自然日期间，如买卖双方无法达成协议，买家有权请求敦煌网调解中心介入，纠纷升级为平台升级纠纷；

1.4如买家未在协议纠纷开启后的15个自然日内请求敦煌网调解中心介入，也未在此阶段和卖家达成一致，15个自然日后调解中心将介入该协议纠纷。

调解中心介入该协议纠纷后，会在5个自然日内对纠纷做出判断，判断为协议纠纷未解决的，调解中心将升级该协议纠纷为平台升级纠纷；

判断为协议纠纷解决的，调解中心将关闭该协议纠纷。

2.平台升级纠纷

2.1平台升级纠纷是买家主动请求调解中心介入调查或者调解中心在协议纠纷阶段主动介入，判断为未解决的协议纠纷，主动升级的情况，是协议纠纷的升级形式；

2.2平台升级纠纷以买卖家双方提供证据，调解中心出具裁决意见，调解中心监督执行方案的流程为主；

2.3买卖家须在平台升级纠纷开启的5个自然日内提供证据，如有任意一方未如期提供证据，系统将默认此方放弃纠纷而进行对另一方有利的操作：

如货物与描述不符的投诉，买家未在5日内提供证据，系统将自动关闭该纠纷；

如没有收到货的投诉，卖家未在5日内提供证据，系统将直接全额退款给买家；

2.4调解中心会在收到买卖家证据后，根据买卖双方的证据和敦煌网纠纷处理判定原则，在5个自然日内出具裁决意见：

卖家全责；

卖家部分责任；

及卖家无责任；

2.5在执行方案阶段，调解中心将根据纠纷的裁决意见及买卖双方的意愿，出具如下执行方案：

部分退款，全额退款，全额放款，或者退换货。

3.售后纠纷

售后纠纷是指买家在订单完成放款以后的30个自然日内，发起货物与描述不符中的质量问题的投诉。

平台升级纠纷的处理规则同样适用于售后纠纷的处理规则。

针对一些特殊产品，如婚纱、内衣等，买家须在收到货后的7个自然日内发起投诉（以货运官方网站上的妥投时间为处理依据，如无妥投信息的，买家须在卖家填写运单号后的70自然日发起投诉），对于买家逾期发起的投诉，调解中心将不予受理。

第三章纠纷的投诉类型及判定原则

纠纷按照买家投诉将原因分为“没有收到货”，“货物与描述不符”和“其他原因”。

无论是协议纠纷，平台升级纠纷，还是售后纠纷，均遵循如下的判定处理原则。

第四条未收到货

买家可以在卖家发货以后的4-120天内发起未收到货的投诉。

买家没有收到货物可能存在以下原因：

1.虚假运单号

1.1卖家录入可追踪的货运单号7个自然日后，在货运公司官方网站无法查询任何货运信息，或该运单号的货运信息与订单信息不一致，该运单号被判断为虚假运单号。

当调解中心介入后，仍未提供有效运单号的，视为卖家全责，调解中心执行全额退款；

1.2卖家录入的货运单号有可显示的跟踪信息，但与该订单无关（例如买家指定的发货地址是美国，但包裹显示发往法国），视为卖家全责，调解中心执行全额退款。

2.货物在途

官方货运网站上显示货物仍在去往买家指定的收货地址途中，货物介于“收寄”和“妥投”之间的情形。

官方网站上可能显示的信息，包括但不限于如下：

2.1货运状态停滞，长期未被更新：

2.1.1货物长期停滞在一个中转地点；

2.1.2常见货运方式可能有如下信息提醒：

>

attemptdelivery（EMS）；

PlscontactDHL（DHL）。

2.1.3调解中心介入后，如卖家未提供有效的妥投证明，货运状态在货运官网上，已经超过10天未有任何更新，不论金额大小，视为卖家全责，调解中心执行全额退款。

2.2海关扣关

2.2.1货物显示递交到海关，或者货物长期处于等待清关（具体滞留原因不可知）的状态，10天内无任何货运信息更新，此种情况下，视为卖家全责，调解中心介入后，执行全额退款；

2.2.2通常情况下，可能会有如下货运信息显示：

handedovertocustoms（EMS）；

clearancedelay（DHL）。

2.2.3货运官方网站上直接显示具体原因的，或者买家能够提供有效扣关证明的，按具体原因和买家提供的扣关证明裁定责任方，具体责任判定规则如下：

3.货物妥投

3.1货物返回并妥投到发件地；

或者在返回发件地途中，货运在途状态长期停滞

调解中心介入时，如货运状态在货运官网上，已经超过10天未有任何更新，视为卖家全责，调解中心执行全额退款。

3.2货物妥投但签收人显示不是买家所指定的签收人姓名

调解中心介入后，以卖家所提供的货运底单图片为证据，如地址，邮编，签收人信息均无误，判定买家投诉不成立，按照妥投信息，执行放款；

如卖家未如期提供证据，或者无法提供证据，视为卖家全责，调解中心执行全额退款。

3.3货物直接妥投到海关的

视为卖家全责，调解中心执行全额退款。

例如：

货物发送到法国，签收人显示douane。

3.4买家拒签

3.4.1买家有理拒签

当货物寄送到买家，或者买家指定的收件人时，买家以货物损坏，货不对版等原因拒签包裹，此种情况下，调解中心介入后，裁定卖家全责，卖家承担退货运费及风险；

如买家投诉卖家发货延迟（以卖家承诺给买家的发货日期或者发货截止日期为准），并以此拒签了包裹，视为卖家全责，调解中心为买家全额退款。

3.4.2买家无理由拒签

买家无理由拒签或者买家在未明示任何原因的情况下拒签，买家承担运费和风险，敦煌网为卖家退还往返运费，将剩余金额返还买家。

4.无货运单号

对于无货运单号的小包发货方式，无法确认卖家是否发货，以买家的收货反馈为处理依据。

在调解中心介入后的15天内，如买家反馈仍没有收到货物，调解中心裁决给买家全额退款。

5.邮政小包

5.1因邮政小包发货方式无法在官网上查询到详细的货运信息或者货运信息显示不全，且货运周期较长，卖家承担此运输方式下的货运责任和风险。

5.2在调解中心介入后，将会给卖家一定的时间去联系其委托的货运公司查询订单货物运输状况。

在距离订单发货60天时，如卖家和货运公司联系无果且货运网站上仍无妥投信息显示，且买家反馈仍没有收到货物，不论订单金额大小，调解中心即刻执行全额退款。

调解中心不认可货运公司开具的书面形式的查单或者货物妥投证明。

此规则同样适用于协议纠纷中卖家在执行包含重新发货内容时买家没有收到重发的货物的投诉。

第五条货物与描述不符

1.货不对版

1.1定义

买家实际收到的产品与卖家的广告图片或者描述内容不符，例如大小、尺寸、颜色、外观、款式、型号和材质不符，且能直观从肉眼做出判断。

敦煌网禁止买、卖双方私下更换产品，因更换产品产生的纠纷平台将不予受理，由此带来的一切风险由买卖双方自行承担。

1.2举证与处理

1.2.1根据买卖双方的证明，如果有货不对版的情况，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择部分退款或者退货退款，其中所产生的退货运费和风险由卖家承担。

如货物严重与描述不符，影响买家的使用，调解中心将裁定卖家全责，执行全额退款；

1.2.2当买家投诉大小等有关尺寸方面的问题时，调解中心将依据买家所提供的测量证明做出裁决。

对于买家提供的测量证明与卖家的产品大小、尺寸描述不符的，裁决为卖家责任，调解中心将执行相应的退款。

1.3货不对版投诉类型及处理

1.3.1以下投诉类型，在买家提供有效证明的情况下，调解中心将直接判定货物严重与描述不符，并执行全额退款或者高额部分退款，买家无需退货。

1.3.2以下投诉类型，在买家提供有效证明的情况下，调解中心将判定货物一般不符，如买家同意部分退款，调解中心将执行相应的部分退款。

如买家选择退货退款，由卖家承担退货运费和风险，调解中心将配合跟进。

1.4规则沿用

以上针对货不对版投诉的裁定规则同样适用于包含重新发货内容的协议纠纷中，买家对于重新收到货物提出货不对版的投诉。

2.数量不符

2.1短货

2.1.1定义：

买家所收到的货物数量少于订单上约定的数量；

2.1.2处理：

调解中心将按照买卖家提供的货运底单证明或者称重证明调查纠纷，并根据证明做出裁决。

2.2计量单位错误

2.2.1定义：

由于计量单位理解偏差，造成数量不符；

2.2.2处理：

另因计量单位理解偏差，卖家有误导买家下单嫌疑的，视为卖家责任。

调解中心将以国际惯用的计量单位为依据确认产品数量，并给买家退款。

计量单位举例：

1piece=1pairofrings

1piece=1setofcups

3.质量问题

3.1定义

买家投诉实际收到的产品不具备卖家货物描述里面所提到的功能；

或者产品有使用方面的问题，如电子产品无法工作，产品的品质差，破损等。

3.2举证与处理

3.2.1关于电子产品的功能类的投诉，如果卖家产品标题、图片、描述中明确写明产品型号，敦煌网默认该产品具有该型号的所有功能，如果买家投诉缺少某功能，卖家将承担全部责任；

3.2.2以下内容的投诉，如买家能提供符合投诉内容的相关证据（图片，视频），且能够被调解中心确认，均为卖家责任的投诉。

如买家要求退货退款，由卖家承担退货运费和风险。

同时，对于货物有严重质量问题，影响买家使用的情况，调解中心将直接判定卖家全责，执行全额退款，买家无需退货。

3.3规则沿用

以上针对货物质量问题的裁定规则同样适用于包含重新发货内容的协议纠纷中，买家对于重新收到货物提出存在质量问题的投诉。

4.假货

珠宝类，如卖家产品描述中有diamond,gold,silver的字眼，但卖家无法提供与描述相匹配的产品（以买家提供的图片证据为依据），视为卖家责任，调解中心介入后裁决全额退款。

5.知识产权侵权类

对于知识产权侵权类的投诉，如卖家无法提供品牌持有人的品牌授权证明，调解中心介入后，裁定卖家全责，执行全额退款。

6.虚拟产品

对于无实物交易产品的投诉，一旦调解中心介入，将执行全额退款。

7.货运方式不符

卖家未按照买家所指定的货运方式执行订单，且买家就此问题升级纠纷，视为卖家责任。

调解中心介入后会根据订单实际的货运方式所产生的运费和买家指定并已经支付了的运费额度，裁决卖家对买家进行相应的补偿。

对于Free-shipping的订单，根据订单金额，参照以下的补偿标准执行：

第六条其它原因

买家无具体投诉原因要求退货的订单，如买家以“我不喜欢了”，“我不想要了”等原因要求退货，视为买家责任，买家承担退货运费和风险。

其他原因的退货适用于无理由退货，如卖家在产品描述中有此项服务的承诺，卖家须严格履行。

第四章纠纷申诉

第七条纠纷申诉

敦煌网调解中心本着公平公正合理的原则严格执行纠纷处理政策，如买卖家对调解中心出具的裁决意见有异议，请在10个自然日内登录卖家后台，通过“我的DHgate>

商户管理>

处罚管理”点击“商户管理”下的“处罚管理”进行申诉。

详见卖家申诉流程。

敦煌网调解中心将根据买卖家的申诉重新核实订单情况并在10个自然日内反馈给申诉人申诉结果。

对于在申诉过程中需要申诉人配合提供申诉材料的情况，申诉人须在5个自然日内积极配合提供，否则敦煌网将默认申诉人放弃申诉权利。