家园物业管理运作计划Word格式文档下载.docx
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签定物业治理合同
商定物业促销协助打算
与长城地产商定
治理服务费、停车费、会所协商
2
成立盛世家园物业治理处
协商确定治理处办公场所
签订合同后十日内
二次装修治理处办公场所
办理治理处有关运作手续
人员配置、培训
治理处办公设备配置
3
前期介入
收集各类工程资料
2001.5.1至2002.3.20
实施促销协助打算
熟悉各类设施、设备
4
导入长城物业治理公司模式
导入IS09002（2000版）
2002.3.l至2002.9.1
导入公司各项规章制度
导入公司物业治理理念
5
物业接管预备
验收物业软硬件
2002.3.20至2002.4.20
移交资料
问题备忘
二、入伙接管工作打算
入伙预备及实施
预备、完善入伙所需资料和设备
2002.3.1至2002.4.28
入伙仪式策划及进行
办理入伙手续
二次装修的治理
建立二次装修程序及档案
2002.4.20至2002.9.30
模拟二次装修动态表
进行有效监督
首次征求业主意见
征求大厦合理化建议
2002.10.20至2002.10.30
（集中在装修期间）
上门调查和回访
分析调查结果，提出改进方案
建立完善的标识系统
各类档案的科学分类、建档及标识
2002.4.20至2002.7.1
制作各类设备、设施标识
制作各类路牌等公共标识系统
制作办公室标识系统
三、正常居住期工作打算
治理策划
内容描述
完善体系
定期内部评审ISO9002（2000版）质量治理体系：
完善治理处信息局域网，修订会所运营治理方法：
完善各类壁挂文件，ⅤI系统。
物业招租程序：
完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；
建立完善的分包方工作绩效考评体系；
展开业主委员会的筹备工作。
服务持续改进
定期对职员进行服务意识、技能培训；
定期上门回访及开展TCS调查：
全面开展盛世家园的文化活动建设（一年许多于10次）：
开展多种形式的物业治理法规宣传活动，制作小区办事指南：
助开发商做好楼盘的销售工作。
会所策划经营
定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容
见小区会所治理
加强对分包项目的监管
治理达标
－年内达到深圳市、广东省优秀物业治理示范小区标准
二年内达到全图优秀物业治理示范小区标准
智能小区
保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行
实现宽带网络社区
努力实现IC卡自动车辆收费系统
第二章治理处物资装备打算
长城物业治理公司从有利于楼盘销售和高水准物业治理服务动身，坚持低成本的原则下，配置盛世家园治理处的物资装备。
一、物质装备打算
物质装备项目
内容描述
备注
治理处
工作场所
名称
客户物业治理服务中心
经理办公室
办公室
技术值班室
工作操作间
仓库
职员食堂
职员宿舍
面积M2
60
30
50
20
80
120
办公用品
长城物业物料配送中心按本章二提供
维修工具
长城物业物料配送中心按本章三提供
消防装备
长城物业物料配送中心按本章四提供
清洁园艺工具
由分包方提供
6
护卫装备
护卫服务中心提供
7
交通工具
自行车（办公室和技工用）
8
会所装备
详见第八部分
二、行政办公用品打算
序列
名称
数量
单价（均价）
合计
办公桌椅
10套
700.00
7000.00
打印机
1台
1500.00
复印机
15000.00
电脑设备
3套
25000.00
75000.00
电话
2台
600.00
1200.00
保险柜
500.00
数码照相机
1部
6000.00
档案、资料柜
10000.00
整体制作
9
空调冷气机（分体、柜式）
2套
4000.00
8000.00
10
各类办公用品
11
饮水机
800.00
12
各类标识牌
8500.00
13
小区宣传栏
3个
2000.00
14
客户物业治理服务中心桌椅
5000.00
.00
三、维修工具打算
单价
75型室内疏通机
200型室外疏通机
8KVA型电焊机
900.00
冲击钻
砂轮切割机
手电钻
台钳
梯子
2部
1600.00
万用表
200.00
400.00
摇表
潜水泵
2200.00
电动工具
7套
3500.00
电流表
3块
300.00
四、护卫、消防装备打算
无线对讲系统
18台
36000.00
护卫服装
36套
14400.00
消防工具
1套
干粉灭火器
50瓶
150.00
7500.00
自行车
3辆
2100.00
云梯
2500.00
床及床上用品
26套
15600.00
第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺
第一章销售预测及定位
一、长城盛世家园销售分析及预测
（一）.销售优势：
1.大社区概念：
项目总规划建筑面积为28万平方米，首期开发面积近10万平方米，在市区范围内属于不可多得的大规模商品房社区，关于工薪阶层的购房者来讲尤其具有吸引力；
2.临近彩田村：
项目与市政府大型微利房住宅区彩田村近在咫尺，随着彩田村的完工和入住，该片区的配套设施将日趋完善，人气亦大大增加；
3.景观良好：
项目位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花山公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。
视野开阔，景观无限；
4.性能比较优：
项自均价大约定位在6000元／平方米，与周边楼盘对比，性能价格比具有一定优势。
（二）.销售劣势：
1.容积率大：
项目为34层的超高层建筑，容积率较高（超过10以上），可供业主休闲利活动空间较小；
2.噪音阻碍：
项目临近彩田南路，车流频繁，而市政的绿化隔离带较短，临街的房屋将受到一定的噪音阻碍：
3.配套不足：
该地段开发较迟，目前大型住宅区较少，一期工程周边配套尚不足。
（三）.销售预测：
依照上述分析及对周边楼盘的调研，我们对长城盛世家园的销售状况作如下分析：
第一年，销售率达到70%左右：
第二年，销售率达到90%左右：
第三年，房屋差不多销售完毕。
以下章节的治理服务费用收支测算将依据此处预算进行。
二、长城盛世家园销售对象定位
长城盛世家园位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花出公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。
与市政府的大型微利房住宅区——彩田村咫尺之遥，交通便捷，正是安家置业者的良好居所。
依照楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为深圳本地白领中的首次置业者、来深圳多年的工薪阶层和周边的老居民。
这一阶层之业主消费能力不算太强，但具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时尤其注重物业治理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐。
三、物业治理服务定位
秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在长城盛世家园制造一个安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业治理优质服务之典范。
针对上述销售对象之特征，并结合深圳本地之文化背景及福田之特定区域，要想成功达到上述目的，我们设想，运用文化感召力渗入日常的治理和服务之中。
我们拟在长城盛世家园的物业治理中建立以流程运作为基石的需求治理模式，以实现我们所提供之物业治理服务能够持续超越业主的实际需求。
我们将在治理服务中着力于以下四个方面：
倡导“全员参与”的治理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社区文化、塑造“亲和人文”的环境文化。
第二章销售的建议
作为深圳本土一家闻名的上市公司，长城地产集团的企业形象早已深入人心，其所开发的物业始终具有一定的品牌感召力，长丰苑的热销更是极好地证明了这一点。
但在房地产市场日趋理性、营销竞争逐澌升级的今天，我们认为：
在长城盛世家园的销售上，如能采取如下一些措施对以往的销售方式予以改进，将会进一步提高销售率。
—、会所提早投入运营
会所概念的迅速普及，使得会所正成为物业销售业绩的新的支撑点。
建议提早将长城盛世家园的会所装修完毕，并在正式开盘后投入运营，以便购房者在参观样板房的同时可实地感受以后的娱乐休息场所，这无疑将极大地增加购房者的信心和兴兴趣在销售过程中，亦可依照准业主们的意见反馈对会所的功能不断进行改进，以便使其更加有用。
美仑美奂和雅致有用的会所必将为长城盛世家园带来更好的销售业绩。
二、招聘中年销售人员
购房者与销售员面对面进行沟通和咨询的直销方式仍然是现时期房地产销售的主导方式，因此，一支出色和稳定的销售人员队伍关于销售业绩的保证显得举足轻重。
而目前销售人员往往打工心态较强，流淌频繁，造成争抢客户、背地作弊、损公肥私的情况偶有发生。
究其根源，系年轻的销售职员心智不够成熟所致，他们通常对前景的预测带有一定的盲从性，容易产生急功近利的方法。
针对此种现象，我们建议在长城盛世家园销售员的选用上，可考虑招聘部分具有一定学历和社会阅历的中年女性，那个阶层的职员对岗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和稳重，更为重要的是，如能正确引导她们以自身的家庭经历为背景向购房者提出购房建议，将会带来意想不到的示范作用。
三、建立团队激励体系
依照我们对经营部的调查，现行对销售员的激励要紧是依照个人的售房数量按比例提成，此种方式的弊端在于：
因为利益的驱动，一些销售员往往为了个人所得而发生争抢客户，对客户胡乱许诺的现象，这在一定程度上会阻碍进展商的企业形象，破坏物业的口碑。
改变此种现状一方面在于加强对销售员的职业道德教育和规范治理，另一方面建议建立以团队激励为主导的销售业绩考核体系。
立即销售员划分为若干销售小组，明确彼此的销售范围和权限，销售员的收入必须和个人销售业绩及销售小组的整体销售业绩挂钩，以此强化销售员的团队精神和协助意识。
四、重视客户关系治理
在房地产卖方市场上，构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是取得销售业绩的一项不可忽视的因素。
而在以往的销售治理中，此方面工作常常被忽略。
我们建议在长城盛世家园的销售过程，应强调客户夫系的治理。
一方面建立起完善的客户档案，包括以往的业主和以后的准业主，尤其应注重公司客户的档案建立。
另一方面必须定期开展客户调查，尤其是对以往老客户的意见征询，此项工作可与我公司每半年一次的业主意见征询活动同步开展。
五、实现客户承诺的统一
物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统一性，是造成客户投诉的要紧因素之一，同时也给日后的物业治理带来专门大的隐患。
建议经营部加强销售员在此方面的治理。
具体做法是：
所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业治理部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对销售员进行专题培训，从而保证对客户的一致口径。
同时在对销售及策划人员的业绩考核中，强调销售的后续服务，确保物业销售不留后遗症。
六、成立销售协调小组
在物业的开发过程中，建筑、监理、销售、治理、租赁等各方通常各自为政、缺乏沟通，从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引起客户投诉。
而业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，常常无法找到合适的投诉和解决的渠道。
这无疑对长城地产集团的整体形象起了负面的效果。
建议在长城盛世家园的销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时刻。
七、提供毛坯样板房
近年来，一些进展商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中存在的缺陷，导致业主在收楼时怨声载道，抱怨货不对板的报道时时见诸报道。
建议在长城盛世家园的销售中，为业主提供明确的交楼标准，同时针对长城盛世家园的主推户型，分不提供精装修的样板房和毛坯房的样板房，以便客户做出对比，此举可有效减少业主投诉，亦可有效增加业主信心。
八、组织专家授课的促销活动
建议在长城盛世家园的销售过程中，定期策划和进行专家授课活动。
具体做法可与中原、世联、经纬等闻名房地产代理商及市房地产交易中出合作，邀请专家前往长城盛世家园销售现场举办购房知识讲座，就房地产市场的进展趋势、购房的法律手续、购房常见陷阱、物业质素的推断、房屋的验收等购房者极为关注的问题，提出专家的建议。
此举一方面可体现进展商对业主的人性化关怀，二是通过对参加活动的准业主赠送精美小礼品，营造人气。
九、引入电脑购房查询系统
信息产业的高速进展和INTERNET在国人生活中的普及，使得网上购房正在成为一种时尚。
建议在长城盛世家园的销售中，开设长城盛世家园服务网站，或在长城地产集团的网站上增加该楼盘的主页，内容可包括物业的质素介绍（地点、规模、房型、价格、配套、景观、入伙时刻、会所等）、物业的实景图片及样板房的三维动画、进展商及物业治理公司介绍、物业治理方案等，让购房者足不出户即可对楼盘的情况有全面的了解，增大房屋的成交概率。
同时，可在销售中心装设触摸式的电脑购房查询系统，便于购房者在现场亦可通过该系统全面了解物业的详细情况。
十、签订物业治理合同
规范的合同是提供优秀物业治理的全然前提。
如本次投标我们有幸中标，我们将依据《深圳经济特区住宅区物业治理条例》等物业治理法律、法规的规定，就长城盛世家园的物业治理服务以及前期物业治理服务与长城地产集团签定正式的物业治理服务合同，将物业治理服务的内容、深度、标准、双方的权利和义务以及治理用房的划拔、工程保修金的支付等重大问题以合同的具体条款形式明确下来。
并就销售中心的前期治理亦签定具体的物业治理服务协议，明确物业治理服务的范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保证。
笫三章配合销售的措施
十四年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。
为了配合长城盛世家园的销售工作，我们将从物业治理的专业角度提供以下协助和服务：
一、提供物业治理咨询
长城盛世家园公开发售后，我们将派遣物业治理服务人员进驻销售现场，负责物业治理服务方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。
二、提供物业治理培训
为销售人员提供必要的物业治理知识培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业治理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。
三、提供护卫及保洁服务
在长城盛世家园正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房着对以后的物业治理服务有初步的感受。
关于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体方法可在销售中心物业治理服务协议中明确。
四、提供有形展示
在销售现场，我们将提供长城物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时依照销售部门的要求，在适当时候进行物业治理公司形象展示或护卫员会操表演等，增加销售现场的气氛。
五、协助举办展销活动
协助进展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。
六、开展业主意见征询
在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2－3次业主意见征询，就业主及购房者对物业治理服务、会所治理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整物业治理服务方案，确保日后物业治理服务的适用性。
七、提供优质客户服务
1.在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。
同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；
2.提供门童服务，负责业主的迎送工作；
3.在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。
第四章费用的解决方法
通过上述各项我们所提供的优质服务，我们有理由相信：
长城盛世家园的销售业绩必将达到新的高峰，能够实现“进展商中意、业主中意”的双重目标。
关于前期介入所发生的各项物业治理服务费用，通过我们测算共需19.02万元，依照国家及深圳市物业治理相关法规的要求，此笔费用理应由进展商支付。
但考虑到长城地产集团公司对我们的一向支持和关怀，我们情愿全部承担这些费用。
第四部分治理人员的配备、培训、治理
第一章治理服务人员的配备
一、治理处人员配备
在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：
淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；
摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；
注重职员的可塑性和可持续进展性。
依照长城盛世家园（一期）的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往治理高层大厦商住楼的经验，拟在长城盛世家园治理处前期介入期配备7人，其中治理人员1人，销售中心配备服务人员6人，大厦入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整。
在大厦物业治理进入正常期时，配备各类治理服务人员23人。
服务分包方（护卫、保洁和园艺）配备34人（会所治理服务人员的配备详见第八章会所治理）。
二、治理人员配备方案及岗位要求
岗位设置
岗位要求
配置人数
治理处经理
大学本科以上学历，从事物业治理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业治理有独到的见解，对治理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。
1人
助理经理
大学本科以上学历，从事物业治理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，有专门强的沟通协调处理能力，具内审员资格。
设备主管
大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业治理知识，熟悉IS09002质量治理体系。
行政主管
大学本科学历，具有一定的行政治理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。
熟悉IS09002质量治理体系。
客户主管
大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。
客户助理
大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。
2人
物业治理员
大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业治理上岗证，具有物业治理经验，熟悉IS09002质量治理体系。
收费员
高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。
具有本市常住户口担保人担保。
三、作业服务人员配备方案及要求
性不要求
年龄要求
文化程度要求
工作技能及工作经验要求
护卫员
男性
20-26岁
高中
1．一年内退伍军人；
3．身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；
4．讲话清晰，没有明显地点口音；
5．五官端正，威严而不失灵活。
18人
车辆治理员
6人
保洁班长
不限
男40岁以下，女35岁以下
升级会员 